관광서비스 Reservation 김연선교수님 080802-023 일본어 통역과 전희진.

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1 관광서비스 Reservation 김연선교수님 일본어 통역과 전희진

2 차례 예약업무란. 예약 사전 숙지 사항. 예약 슬립 작성법. 예약의 분류 성/비수기 예약 초과 예약 이중판매 방지

3 객실 예약 업무란? 예약은 고객과 호텔간의 숙박시설 사용에 대한 상호약속을 의미한다
컴퓨터 예약시스템이 도입되기 전에는 객실예약 부서의 업무는 단순히 판매 가능한 객실의 정보제공에 불과하고 예약을 받는데 급급했지만, 컴퓨터예약 시스템의 도입으로 객실판매에 대한 대부분의 권한이 객실예약실로 넘어갔다. 객실예약에 있어서는 일단 일별, 요일별, 월별, 계절별 성수기, 비수기 등에 관한 예약 사이클과 자료를 기준으로 고객 예약을 예측할 수 있어야 하며 최근의 사장동향과 주변환경을 기준으로 객실예약을 잠재적으로 예측할 수 있어야 한다.

4 사전 숙지사항. 호텔의 전반적인 계절별, 시즌별 안내사항. 객실의 종류, 숫자, 요금, 객실내의 시설물.
호텔의 식당 및 부대시설의 종류와 요금. 호텔의 패키지 상품, 프로모션 상품, 이벤트 상품등 여행사, 기업체, 카드사, 호텔의 회원 등과의 객실이용에 관한 계약사항. 주변 관광지 및 교통편.

5 예약슬립 작성 -ARR DATE- 도착에정일 -DEPT DATE- 출발예정일 -NO.ROOMS- 이용하는 객실의 수량
-인원 수 - 투숙하는 투숙객의 인원 -RATE - 이용하는 객실의 요금 -GUEST NAME - 투숙객의 성함 -BILLING INFO - 지급관계에 관한 내용 -REQUEST BY - 예약한 회사의 회사명과 예약자, 연락처를 기입. -REMARK - 예약고객의 특별한 요청사항이나 체크인시 중요한 사항을 기입한다. -V- VIP를 의미 -CONF - 예약을 확인한 날짜 -ARR TIME - 체크인 예정시간으로 일반적으로 FLIGHT NO,를 기재하 는 경우가 많다.

6 예약의 분류 1)일반예약 2)회원예약 3)계약 기업체 예약 <FIT 예약방법>
-고객이 객실예약을 원할 경우, 가장먼저 투숙날짜의 객실상황을 체크한다. -예약슬립에 의하여 예약사항을 기입한다. -객실할인은 호텔 내부규정에 의하여 적용한다. -연중 예약이 몰리는 특정날짜에 오래전부터 예약을 원하거나 1년 후의 예약에 대 해서는 객실요금 정책이 달라질 수 있기 때 문에 가능한 객실 요금을 확정하지 않는다. -예약날짜에 객실이 만실에 가까우면 예약선수금을 받아 노쇼-게스트를 막아야 한 다. -룸넘버를 사전에 확정 통보하지 않는다. 2)회원예약 회원은 크게 유료회원과 무료회원으로 나뉜다. 유료회원은 할인율도 높고 투숙 시 일정한 접대물이 제공되며 VIP로 취급받는다. 무료회원은 호텔을 자주 이용함으로서 지배인의 추천으로 회원이 된다. 3)계약 기업체 예약 호텔은 주변의 개별기업과의 지속적인 관계유지와 서로의 이익과 편의를 위해서 양자간의 계약을 체결하 고 기업의 이용빈도와 실적에 따라 할인과 우선적인 객실예약 배당을 해주는 혜택을 제공해주고 있다. 보통 서울이나 대도시 주변의 호텔은 대부분이 상용호텔의 고객으로서 이들이 차지하는 비중이 매우 크기 때문에 중요하게 취급해야 할 고객들이다.

7 4)여행사/기타 단체예약 5)패키지 예약 <단체고객 예약방법> -단체고객의 예약슬립은 별도로 준비한다.
-일반적으로 15실 사용기준을 단체로 규정한다. -객실, 식사, 부대시설 등의 이용요금 중에서 인솔자가 지급하는 부분과 개인이 지급하는 부분을 명히 구분한다. -단체의 경우 인원변동 등 가변사항이 많아 도착예정 일주일 전에 확인작업을 해야 한다. -예약이 가능할 경우 단체명, 식사예정, 도착시간, 여행일정표 등을 문의하여 기재한다. 5)패키지 예약 호텔마케터 또는 호텔상품 기획자가 주체가 되어 실시하는 판매촉진수단의 하나다. 고객은 숙박을 포함해 식.음료 및 편의시설을 즐길 수 있다. (“종합선물세트”) 호텔은 계절별 비수기나 전체적인 호텔의 이미지 향상과 타업장과 연계한 매출의 효과를 극대화하기 위하여 다양한 이벤트와 패키지를 내 놓는다. 객실예약에서는 이러한 패키지의 특정과 장점을 고객에게 알리고 이에 대한 홍보역할을 하여야 하며 예약을 유치하여야 한다.

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9 ** 성수기에는 객실예약이 100%가까이 혹은 넘어서게 된다.
성수기 예약 ** 성수기에는 객실예약이 100%가까이 혹은 넘어서게 된다. 또한 객실요금도 크게 오르게 된다. ** 대책 이러한 성수기에는 미리 디스카운트 폭을 최소화하고 성수기요금을 적용할 수 있도록 한다. 객실예약이 객실형태와 가격에 따라 불균형해지면 적절하게 업그레 이드나 업셀링을 이용하여 균형되게 조절한다. 객실예약이 종료되면 고객이 예약을 원할 경우 정중히 예약이 불가능 함을 설명한다. 고객이 원한다면 웨이팅 리스트에 등재하고 예약취소가 있을 경우 신 속히 연락을 취하여 대체한다.

10 끌어들일 수 있는 마케팅의 노력이 절실한 때라고 하겠다.
비수기 예약 비수기에는 객실점유율이 크게 떨어지고 매출이 크게 감소 ▶객실요금도 많이 낮게 책정하여 비수기 요금을 적용 ▶패키지를 이용 ▶객실을 업그레이드. ▶무료 조식쿠폰을 제공해 단골고객을 유치하는 것이 좋다. ▶실적을 평가 50%이상의 할인쿠폰을 주거나, 무료사우나, 수영장 이용권을 동반한 저렴한 패키지를 마련하여 고객을 유치하는 것도 한 방법이다. 호텔의 품격을 유지하면서 고객을 최대한 끌어들일 수 있는 마케팅의 노력이 절실한 때라고 하겠다.

11 <초과예약시에는 다음과 같은 사항을 잘 고려하여 변동의 폭을 줄여야 한다.>
초과예약이란 판매가능한 객실보다 초과하여 예약을 받는 경우를 말한다. **초과예약자를 당일 흡수하지 못하면 호텔측의 사과는 물론 GKH가 난 고객 을 설득하여 턴어웨이 서비스를 제공하는 등 큰 문제를 야기시킨다.** <초과예약시에는 다음과 같은 사항을 잘 고려하여 변동의 폭을 줄여야 한다.> -예약고객의 숙박목적 유형을 파악한다. 대체적으로 출장 등의 비즈니스 고 객들은 취소나 노쇼율이 낮다. -호텔에 위치한 지역에 특별행사가 있는지 파악한다. -워크인 고객의 빈도를 감안한다. -호텔 내에서 이루어지는 특별 이벤트나 연회행사를 파악한다. -예약리스트상에 나타난 고객의 예약이 확정적 예약인지 잠정적 예약인지 확인한다.

12 이중판매의 방지 접수된 예약을 예약카드에 기재 예약조정 상황표에 객실 수를 기입
예약카드에 이중판매의 방지를 위해 조그마한 도장으로 날인 이 도장의 유무에 따라 예약조정상황표가 틀리는 원인 초과예약의 결과를 초래하게 됨. 실제로 예약상황표상에 기입할 경우에는 신중을 기함 예약 담장자 이외의 사람에게 손을 대지 않도록 함. 상황표는 항상 최근의 상태이어야 하며 규칙적으로 재 작성함.