호텔객실 주요업무 호텔 경영학과 / 강태영.

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1 호텔객실 주요업무 호텔 경영학과 / 강태영

2 객실의 정의 객실의 정의 객실 상품의 구성요소 >>> 시설. 서비스. 이미지. 가격
현대적 의미에서 객실은 식음료 ,연회 ,문화, 레저, 스포츠, 오락, 쇼,.비즈니스 등의 기능과 고급의 인적 서비스 기능을 갖춘 기업이 고객에게 편안한 휴식과 조용하고 안락한 잠자리 장소로 제공하는 건축물의 공간이라 할 수 있다 객실 상품의 구성요소 >>> 시설. 서비스. 이미지. 가격 유형적인 것 과 무형적인 것 까지 포함해서 고객의 욕구에 맞도록 제공 될 수있는 물적, 인적,종합시스템적 상품으로 구성되어 있다

3 Large Hotel Organization
General Manager Sales & Marketing Room Food & Beverage Kitchen Planning General Affairs Maintenance Duty Manager 객실판촉 연회판촉 마케팅 홍 보 Front Office Front Desk Reservation Executive Floor Biz Center Operator Concierge Bell/Door Man Food Outlet Waiter Waitress Receptionist Cashier Beverage Sommelier Bartender Barista Catering Reservation Coordinator Outlet Hot Cold Butcher Bakery Steward 기 획 경 리 자 금 여 신 전 산 감 사 총 무 인 사 구 매 교 육 건 축 전 기 설 비 방 재 House Keeping Room Maid House Man Order Taker Linen/Uniform Laundry SVC Public

4 Rooms Division Organization
Rooms. Director Front Office Manager House Keeping Manager Front Desk Reservation Executive Floor Business Center Operator Concierge Bell Man/ Door Man Inspector(tress) Room Maid House Man Order Taker Linen & Uniform Laundry Service Public

5 M O T (Moment of Truth) Room Maid 객실 Information 벨맨 벨맨 프런트 Concierge
(Room Service) Information 객실 벨맨 벨맨 프런트 Concierge Check-Out Check-In 프런트 Duty Manager 벨맨 벨맨 Business Center Baggage 현관 Door Man

6 Front Office Front Desk
Function Front Desk의 기능은 예약,객실판매(등록,배정) 및 가격조정, 고객서비스, 고객의 계정관리 및 정산, Guest History관리 등을 포함한다 고객의 숙박등록, 객실배정 및 정산(Check-In/Out) → 고객 History축척 및 관리를 위한 고객정보 수집 객실 Control 및 Forecasting 관리 서신, 우편물,Baggage, Message접수, 보관,전달 고객을 위한 금전 출납업무, 귀중품 보관 High Balance Check Night Clerk Report 작성 및 배부

7 Front Office Reservation
Function 고객이 호텔투숙을 목적으로 인터넷,전화,팩스,구두 등으로 예약시 고객의 요청사항 및 지불조건,특별사항 등 거래내용을 확정하는 절차를 예약이라 한다 주요 사항 호텔전반적인 영업사항 숙지 객실상품 및 할인규정 계약조건 숙지 국제예약 접수를 위한 외국어 능력 VIP 리스트 파악 및 인적 사항 숙지 예약 체결 종료시 지불방법 등 빈틈없는 확인절차

8 Front Office Business Center
Function Business고객의 Needs에 걸맞는 설비를 구축하고 고객의 필요사항을 도와주는 역할을 한다 Photo Copy Service & FAX Service Translation Service & Interpretation Secretarial Service(Scheduling Service, Flight Reservation, Reconfirm) Brochure,관광안내,잡지,신문 등 자료준비 IT Service(Internet, OA,PC,빔 프로젝트 등) Cellular Phone Rental & recharging

9 Front Office Operator Function 전화번호 안내 및 연결 호텔의 전반적인 Information제공
전화교환원은(Telephone Operator)은 객실,영업장,사무실 등 호텔내의 구내, 국내,국제 전화통신을 담당하며 신속,정확,친절한 서비스를 제공해야 한다 전화번호 안내 및 연결 호텔의 전반적인 Information제공 고객 메시지 전달 Wake Up Call / Screen Call Service 비상 사태발생시 각 파트 긴급연락 호텔 홍보 및 판촉의 기능

10 Front Office Executive Floor(EFL)
Function Executive Floor는 호텔내의 호텔로 일반객실에 비해 전문화.차별화된 서비스로 전용Desk 및 Lounge를 운영하고 조식,차와 음료 비서업무를 제공받을 수 있다 전용Desk에서의 Check In/Out 전용 Lounge에서 서비스를 제공 - Breakfast Service - Soft Drink, Coffee - Happy Hour 운영 GRO Service / Butler Service Limousine Service 비즈니스 업무기기 제공 → 노트북, Internet, FAX, Beam Project등

11 Front Office Concierge
Function 고객이 원하는 정보를 제공할 수 있도록 고객의 관심사를 연구하여 관광 정보DB구축과 관련업체와의 유기적인 Network을 구성한다 각종 Information제공 고객의 Needs에 의한 관광DB구축 및 관련업체와의 Network연계 서비스제공 사전 선별된 고객을 위한 In Room Check-In 및 Guest Care → In House Service Concierge Community를 통한 Guest Trend공유모임 및 명소Survey VIP Handling

12 Front Office Bell Man Function 접객 서비스(Check in/Out)
객실안내,수하물운반 및 보관, 부대시설 이용안내,고객의 요구를 도와 불편이 없도록 한다, 또한 세심한 Attention으로 고객의 Needs를 예측해야 한다 접객 서비스(Check in/Out) 수하물 운반 및 보관(FIT, Group분리) 각종 Delivery(Message,꽃,기타…) 차량 예약 접수 및 배차, Taxi수배 신문 필요량 파악 ,신청 및 Delivery Paging Service / Room Change

13 Front Office Door Man Function 영업장,Shuttle,교통,관광안내를 한다
호텔의 첫인상이자 마무리를 짓는 현관에서 고객의 차문을 열어드리면서 영,송접하고, 현관의 교통흐름 통제 및 호텔 이용객의 안내업무를 담당한다 영업장,Shuttle,교통,관광안내를 한다 호텔 이용고객 Greeting(영.송접) 각종차량 호출 및 수배 현관 교통흐름 통제 및 관리 VIP Welcoming & Farewell Service Valet Attendant와 고객차량 주차를 도와드린다

14 Executive Duty Duty Assistant Manager
(DAM) Function 24시간 Lobby에 상주하여 대고객 서비스를 제공하고 VIP Handling 및 고객불평을 처리하고 야간에는 GM업무를 대행한다, 보안 및 각종 사고 발생시 주도적으로 해결 하고 경영진에 보고한다 VIP 및 주요고객 영송접 고객 불평,불만 처리 화재 및 기타사고 처리 경영진을 대리한 의사결정 및 보고 야간 영업장 Inspection Lobby지역 서비스 질서유지

15 House Keeping Room Maid/ Inspector
Function 객실정비파트는 객실상품을 생산하는 부서이기 때문에 효과적인 객실청소, 소모품 분실물 등을 취급하며 대 고객에게 청결,정돈,청소를 통해 서비스를 제공한다 객실/복도/가구/설치물 점검 및 청결유지 습득물 보관 및 처리(Lost & Found Procedure) 미니바 판매 및 관리 ; Room Maid or House Man 객실내 금고관리 ; Room Maid & Inspector 고객 세탁물 수거 및 Delivery ; Room Maid & House man

16 House Keeping Public Area
Function 일반정비파트는 외부용역업체와 효율적인 업무분담으로 객실상품을 제외한 호텔 전 지역을 관리한다. 공공지역, 각 영업장, 사무실, 복리시설 공간 등의 청결유지 효율적인 용역업체 관리 호텔 전 지역 관리 및 청결유지 공공지역 시설물, 비품 공정자산 관리 중요행사 준비 지원 및 종료 시 청소

17 House Keeping House man
Function House Keeper를 보좌하며 소모품 및 비품을 관리하며 원활한 객실정비 업무 및 서비스를 위해 보조한다 엑스트라 가구 반입반출 Room Maid를 보조한다 야간 긴급 객실청소 등… 고객 세탁물 수거 및 Delivery 습득물 처리 경미한 고장사항 처리 프런트로부터 접수 받은 요구사항처리(야간)

18 House Keeping Order Taker
Function 호텔 투숙객이나 프런트 데스크의 요구사항이나 주문사항, 정보를 접수 받아 적시에 제공할 수 있도록 중개역할을 한다. House Keeping 사무실관리 호텔 전반적인 Information 제공 프런트 데스크에서 요구하는 고객관련 업무를 신속히 처리될 수 있도록 중개한다 - Room Change - Laundry Delivery 고객 세탁물,영선, 재고조사, 객실내 소모품 등의 제고 조사 등 House Keeping의 살림을 맡는다

19 House Keeping Linen & Uniform, Laundry
Function 각 영업장에서 사용되는 각종 Linen류의 세탁,제고관리, 직원Uniform등의 Inventory, 적정수량 관리 및 고객세탁 서비스를 통한 수익창출 각종 Linen류 Control → 세탁,Inventory,적정수량 유지 및 관리 직원Uniform관리 → 세탁,신규제작, 수선 고객 Laundry Service → 물세탁과 드라이 클리닝 → Pressing, 수선

20 호텔 사정으로 예약한 객실을 객실 용어 - 1 Up Grade Up selling 매출향상의 일환으로 고객
호텔 사정으로 예약한 객실을 제공 할 수 없을 때 한 단계 위의 객실을 제공하는 것, 때로 고객 유인을 위해 예약된 객실보다 좋은 객실을 제공하기도 한다 Up selling 매출향상의 일환으로 고객 에게 종업원이 설득을 하여 고부가가치의 상품을 판매하 는 것 RPG : Repeat (Return) Guest 단골고객을 말한다 호텔마다 RPG를 위해 월 1회 Party개최, 할인혜택,Amenity 등 다양한 Benefit을 제공한다 Mock Up Room (전시객실) 호텔을 개관하기 전이나 개 보수를 위한 계획으로 판매객실과 동일 수준의 시설과 구조를 갖추어 임시 전시용으로 꾸며 놓은 객실로 행사를 위한 현지 답사 나 호텔의 방문자들을 위하여 개방한다 Skipper 호텔,레스토랑,기타 부대시설의 서비스를 제공 받고 요금을 지불하지 않고 몰래 도망가는 고객 Sleep Out 호텔에서는 고객에게 객실을 판매 하였지만, 고객의 사정으로 개인물품은 객실에 두고 호텔에서 숙박을 하지 않은 것

21 객실 용어 - 2 Account (고객거래처) 호텔의 지정거래처, 즉 특정 기업, 대사관,관공서,단체 등을 말한다
등을 말한다 Amenity (부가 서비스) 일반적이고 기본적인 서비스 외의 부가 서비스를 말한다 (꽃,과일,와인,샴페인) Baby Sitter (보모) 객실을 이용하는 고객의 자녀를 돌보아 주는 사람을 말함 전문업체, H/K에서 비번자 등이 실시 (시간당 계산) BGM (배경음악) Background Music, 객실내의 분위기 위해 설치 해 놓은 환경음악, 고객이 라디오 나 BGM을 선택해 들 을 수 있다 Double Occupancy 객실에 2명이 투숙하는 것을 말한다. 식음료,세탁,부대시설 이용예상, 평균 객실요금 자료 Cloak(Check) Room 투숙객 이외의 방문객이나 식사고객 등의휴대품을 맡아 두는 장소를 말한다 Giveaway (판촉물) 판매촉진을 위한 경품 또는 무료 제공 품 (Key Tag , Baggage ,Towel 모자,가방)

22 객실 용어 - 3 Connecting Room : 객실 사이에 통하는 문이 있는 객실로서 가족단위의 고객들이 사용 하기 편리하다 Adjoining Room : 인접된 객실, 즉 나란히 위치하는 객실을 말한다. 객실 사이 통하는 문은 없다 Account : 호텔의 지정거래처. 즉 기업, 대사관, 관공서 등을 말한다 Full (Line) Service : 모텔,여관 같이 제한된 서비스가 아닌 대규모 고급호텔처럼 다양한 서비스로 고객의 세심한 부분까지 서비스를 제공하는 서비스 제도 <반> Limitied Service Walk In Guest : 사전 예약을 하지 않고 당일 직접 호텔에 와서 투숙하는 고객을 말한다 / 혜택이 적고 일반적으로 선수금을 받는다 City Ledger : 미수금 원장 Guest Ledger : 고객원장 (등록된 고객의 계산 원장)

23 객실 용어 - 4 On Change : 정비중인 객실 (청소가 완료되지 않은 객실)
House Use : 임원의 숙소로 사용되거나 사무실이 부족하여 객실을 사무실로 사용하는 경우 또는 아침 일찍 행사가 직원이 집에 돌아가기 힘들 때 제공되는 객실 Day Use (Day Rate) : 주간에만 사용하는 고객들에게 부과하는 요금으로 주로 12:00-17:00까지 이고 50% 할인 요금이 적용된다 Master Key : 호텔 전체를 열 수 있는 키로서 비상시에만 사용한다. 총지배인이 관리하나, 당직지배인 대신 관리하는 경우가 많다 Floor Master Key : 1개 층 또는 몇 개의 층을 그룹화하여 그 해당 층을 열수 있는 키이다 (Pass Key) 주로 Room Maid, Room Inspectress가 객실점검 시 사용한다

24 객실 용어 - 5 Turndown Service : 고객이 취침하기 용이하게 침대 침대덮개를 삼각형 모양으로 벗겨놓는 서비스
Paid Out : 투숙객이 소액의 현금을 지급 해야 할 경우 Front Cashier에서 일정액을 빌려 주고 Check-Out 시 고객의 계정에서 정산하는 서비스를 말한다 Turn Away : 예약을 하고 도착한 고객에게 호텔의 사정으로 객실을 배정하지 못할 때 동급이상의 다른호텔에 안내하는 행위 * 예약 및 교통편 제공, 1박 객실료 지불, 익일 Pick-Up Service Family Plan : 부모와 같이 동행한 14세 미만의 어린이에게 Extra Bed를 No Charge 하는 제도 Crib(Baby Bed) : 어린이를 위한 유아용 침대로 고객의 요청에 따라 추가된다. 대개 무료로 제공된다

25 귀중품 보관(Safety Deposit Box)
객실 용어 - 6 Wake Up Call Service) 교환에게 객실번호와 일어날 시간을 알려주면 부탁한 시간에 깨워 주는 서비스를 말한다 요즘은 객실 내 전화기에 System이 설치되어 있어 본인이 직접 Setting할 수도 있다 Make Up Service 청소 서비스를 말하며 하루에 한번씩 고객이 외출 시 주로 객실청소 를 한다. 그러나 손님이 방문 한다거나 객실에 계속 머무를 예정으로 객실청소를 원 할 경우 Make Up Card를 문밖에 걸어 놓으면 먼저 해준다 Do Not Disturb Card 객실 내에서 중요한 작업을 하거나, 잠을 늦게까지 자고 싶을 경우 청소를 받고 싶지 않을 때는 종업원의 출입을 방지하기 위해 방해 하지 말라는 표시(Do Not Disturb)를 문밖에 걸어 놓으면 된다 귀중품 보관(Safety Deposit Box) 호텔은 맡기지 않은 물건에 대해 책임을 지지 않으므로 고가품이나 귀중품은 무료로 이용 할 수 있는 프런트의 Safety Deposit Box 또는 객실내의 개인금고를 이용하면 편리하다