유통CRM의 현황과 향후 과제 발표자 : GS Retail 김경훈 (hun@gsretail.com)

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1 유통CRM의 현황과 향후 과제 발표자 : GS Retail 김경훈

2 목 차 CRM 추진 경과 문제점 고찰 향후 과제 성공적 CRM 정착

3 휴면/이탈 고객, 원거리 구매 유도, 구매주기 도래, 연관 구매 등
추진경과 02.11∼04.5까지 전략 수립, DB 통합 및 DW 구축, 캠페인 운영 시스템을 구축하였음 CRM 프로젝트 현황 02.11 03.4 03.5 03.10 04.1 04.5 CRM 전략 수립 DB 통합 03.7 03.11 캠페인 운영 시스템 개발 DW 구축 -.CRM 전략 수립 -.고객 등급 재정의 -.고객 세분화 -.Best Practice 벤치 마킹 (Tesco UK) -.테스트 마케팅 ·연관 구매 유도 ·휴면 고객 win-back ·구매주기 도래 고객 구매유도 ·브랜드 고객 관리 -.SM/마트/백화점 고객 통합 -.3사업 포인트 통합 관리 -.고객 등록 절차 통일 -.Data Base Cleasing (cleasning Tool 도입) -.고객 DW(Data Ware- house) 구축 -.고객 관련 분석 요건 정의 -.고객 분석 화면 개발 (정형/비정형) -.고객 분석 system 구축 -.통계 tool SAS 도입 -.캠페인 요건 정의 -.기획/관리/분석 가능 운영 시스템 개발 캠페인 운영(계속) 휴면/이탈 고객, 원거리 구매 유도, 구매주기 도래, 연관 구매 등

4 … GS Retail CRM System 개요 CRM 팀 MCIF 점포 분석자 분석서버 ETL Tool 캠페인 DB
데이터 추출/변환/적재 ETL Tool … 캠페인 DB 캠페인 서버 ODS ODS 서버 Staging SM CRM 시스템 백화점 운영시스템 마트 운영시스템 Mining Tool OLAP Tool Campaign Tool 데이터 분석 운영 시스템 CRM 시스템 사용자

5 활동 성과 고객정보의 통합 관리 고객 접점의 관리 고객 정보의 분석 마케팅 활동의 다양성
- 점포별 운영DB의 전사적 통합(백화점,할인점,슈퍼마켓) - 고객 관련 용어 정의 통합 - 고객 정보의 품질 관리 필요성 인식 고객 접점의 관리 - A/S, 고객상담실, 배송 등 고객 접점 Channel의 정비 - 접점에서의 고객 반응, 정보의 체계적 관리 고객 정보의 분석 - 고객의 특성별 세분화, 주제별 고객 분류 - 매장 운영상의 변화 : 단순 고객 분류 → 다양한 관점의 고객분류 및 활용) - 분석 Skill의 향상 : 분석 보고서의 정밀도 향상 - Mass마케팅의 효율 분석 강화 마케팅 활동의 다양성 - Mass 중심 마케팅 → 다양한 채널을 활용한 DB마케팅 전개(DM,TM,SMS, 등) - 다양한 주제의 캠페인 개발 : 우수유지,구매주기 단축,등급향상,휴면 방지,Reselling, 연관판매,연결판매,등급하락 방지 등

6 문제점 고찰 Mass 마케팅과의 역할 분담 활동 성과에 대한 이견 중장기 Plan의 부재 인재 육성의 부진
- 바겐세일, 사은행사, 가격할인 중심의 유통 마케팅 - CRM의 역할에 대한 오해(캠페인,분석) 활동 성과에 대한 이견 - ROI에 대한 이견 - 역할에 대한 이견 중장기 Plan의 부재 - CRM 활동의 장기적 성과에 대한 인식 부족 - 단기 활동 성과에 대한 집착 인재 육성의 부진 - 내부 인재 육성의 어려움 - 아웃소싱의 어려움 System의 어려움 - 개발된 화면의 70%는 미사용 - 점포에서는 접근 어려움(점포 IT Infra 취약) - 활용 Guide Line 미비

7 향후 과제 CRM의 핵심가치 이해 CRM 중장기 Plan의 전사적 공유 및 철저한 이행 고객정보 품질 유지 System 보완
- 고객 중심적 사고 CRM 중장기 Plan의 전사적 공유 및 철저한 이행 - 단골고객 알아 주기 - 고객 Life Cycle에 따른 개별 고객 접촉 이력 관리 고객정보 품질 유지 - 정보 Up-date의 지속적 활동 : 접점의 활용, 자발적 신고 유도 - 전사원의 고객 정보 중요성 인식을 통한 동참 유도 System 보완 - 현장 중심, 점포 중심의 정보 활용이 용이한 System구축 - 정보의 활용 Guide Line 제시 필요 심화된 분석기반의 고객 Insight - 상품과 연계된 고객 분석 강화 - 고객 특성 및 주제별 세분화의 심화 - 고객 Insight에 기반한 매장 Operation

8 CRM의 성공적 정착 기업의 근본적 변화 기업 특성에 맞는 차별적 접근 성과 극대화를 위한 단계적 도입
- 전사적 전략과 마케팅부문의 재설계 - 용도에 맞는 DATA의 축적 및 System 설계 - 전사적 관점의 CRM 활동 기업 특성에 맞는 차별적 접근 - 고객 DATA 확보의 용이성 - 유통업 고객특성 성과 극대화를 위한 단계적 도입 - Mass 마케팅과의 적절한 역할 분담 - 중장기적 접근 필요 - 경험 축적을 통한 최적의 System 도입 고객의 중요성 재인식 계기 활용 - 직접성과 : 효율적 고객관리, 매출 증대 - 부수적효과 : 기업이미지 제고, 프로세스 혁신 유발 종업원의 의식 변화 - 고객과의 대화 지속