【한국방송영상산업진흥원】 2008. 02. 22.

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1 【한국방송영상산업진흥원】

2 한국방송영상산업진흥원 귀중 본 보고서를 한국방송영상산업진흥원의 “2007년도 준정부기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로
제 출 문 한국방송영상산업진흥원 귀중 본 보고서를 한국방송영상산업진흥원의 “2007년도 준정부기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로 제출합니다. 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립

3 Part 1 Part 1 준정부기관 전체 분석 Table of Contents 제1장. 준정부기관 고객만족도조사 추진 경과
제2장. 준정부기관 고객만족도조사 결과 종합 I. 프로젝트 배경 및 목적 II. 프로젝트의 범위 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) 기관 특성별 PCSI

4 Part 1 Part 2 한국방송영상산업진흥원 분석 Table of Contents 제1장. 조사 개요
제4장. 평가 업무유형별 분석 I. 조사의 목적 II. 조사 설계 III. 응답자 특성 업무1. 금융지원 금융지원 전체 PCSI 결과 PCSI 구성 모형별 결과 금융지원 PCSI 속성 Impact분석 세부 품질 항목별 분석 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) 고객의 소리(VOC) 제2장. 결과 요약 및 결론 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약 Key Findings 제4장. 평가 업무유형별 분석 업무2. 교육/훈련 교육/훈련 전체 PCSI 결과 PCSI 구성 모형별 결과 교육/훈련 PCSI 속성 Impact분석 세부 품질 항목별 분석 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) 고객의 소리(VOC) 제3장. 기관 전체 분석 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 전체 PCSI 속성 Impact 분석

5 Part 1 별첨 평가모델 및 조사설계 Table of Contents 별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델
PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 PCSI 지수 산출 III. PCSI 분석 모형 별첨2. 준정부기관 고객만족도조사 설계 I. 조사 설계표 작성 개요 II. 고객만족도 조사 설계

6 Part1 준정부기관 전체 분석

7 Part1 준정부기관 전체 분석 제1장. 준정부기관 고객만족도조사 추진 경과 제2장. 준정부기관 고객만족도조사 결과 종합

8 준정부기관의 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선
I. 프로젝트 배경 및 목적 제1장. 준정부기관 고객만족도조사 개요 본 조사는 준정부기관의 고객만족도 수준을 파악하고, 그 결과를 바탕으로 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선을 위한 방안을 마련하는 것에 그 목적이 있습니다. 고객만족도 조사 목표 준정부기관의 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선 ’07년 준정부기관의 고객만족도 제고 고객지향적 업무 프로세스 마련 준정부기관 고객만족도 수준 종합 진단 준정부기관 고객만족도 수준의 과학적 측정 및 진단 고객만족도 조사 목적 평가를 통한 고객만족경영 마인드 확산과 고객 중심의 서비스 구현 준정부기관의 서비스품질 경쟁력 향상 준정부기관 간의 경쟁을 통한 서비스 질적 수준의 향상 고객만족도 조사 과제 고객만족도 조사 설계 실사관리 및 분석 결과 Feedback 및 CS 혁신활동 지원 ’07년 준정부기관의 객관적인 고객만족도 수준 및 개선 추이 분석

9 고객만족도 조사 설계 2 (2) 측정항목 보완 및 개발
II. 프로젝트의 범위 제1장. 준정부기관 고객만족도조사 개요 내용 및 범위 비 고 고객만족도 조사 설계 1 (1) 조사 설계표 작성 기관과의 사전 워크샵 기관별 1:1 인터뷰 기관별 조사 설계표 개념 준정부기관별 고객만족도 측정 대상 업무를 정의하고, 조사 대상, 조사방법, 표본 수를 정의함. 기관별 측정 대상 업무 정의 측정 대상 업무별 적격한 조사 대상자 정의 측정 대상 업무별 조사 대상자의 모집단 현황 파악 모집단에 근거해 적정 조사 표본수 산정 조사방법 결정 주요 내용 고객만족도 조사 설계 2 (2) 측정항목 보완 및 개발 고객만족도 조사 설문지 개념 PCSI모델에 근거해 기관의 특성을 반영한 고객만족도 측정항목의 보완 및 개발 주요 내용 개편된 PCSI 모델에 근거해 기관의 특성을 반영한 고객만족도 설문항목 개발/보완 고객만족도 제고에 실질적으로 활용 가능한 항목 개발/보완 기관별, 업무별, 조사대상 고객의 특성을 반영한 조사 설문지 개발/보완 실사 관리 실사기관 조사 수행계획서 면접원 교육 자료 실사기관 담당자 및 면접원 교육 실사품질 관리 도구 (검증, 실사 보고서) 자료처리 가이드 개념 전체회의를 통해 선정된 실사기관을 준정부기관별로 배분하고, 엄정한 실사 관리 실시 실사기관의 실사 능력, 조사 수행경험, 기관의견 등을 고려해 기관별로 배분 실사기관의 고객만족도 조사에 대한 이해를 제고할 수 있도록 면접원 교육 및 실사 담당자의 교육(기관의 적극참여) 엄정한 실사 관리 및 실사 진행 상황에 대한 정보제공 수집된 자료에 대한 정확한 데이터 처리 주요 내용

10 조사 결과 Feedback 및 기관 CS 혁신 활동 지원
II. 프로젝트의 범위 제1장. 준정부기관 고객만족도조사 개요 내용 및 범위 비 고 결과 분석 및 고객 만족 지수 보고서 작성 전산처리 결과표 고객만족 지수 보고서 준정부기관 고객만족도 조사 분석 소프트웨어 개념 조사자료를 분석하여 PCSI 산출 및 고객만족 지수 보고서를 작성함 주요 내용 기관별 고객만족도 지수 산출(PCSI) CS 개선 요소 분석 기관별 고객만족도조사 결과 보고서 작성 조사 결과 Feedback 및 기관 CS 혁신 활동 지원 고객만족경영 현황 진단표 피드백 워크샵 핵심개선과제 CS 액션 플랜 CS커뮤니티 컨퍼런스 CS수준별 교육 우수사례집 등 개념 고객만족경영 현황에 대한 자가진단(Self-Test)을 실시하고, 이를 고객만족도 조사결과와 비교하여 고객만족도 제고를 위한 핵심 개선과제를 도출함 또한 기관의 CS 개선 활동에 대한 지원을 위해 CS 액션플랜 수립을 지원하며, CS커뮤니티 구성 등을 통해 다양한 벤치마킹의 기회를 마련함 주요 내용 기관별 고객만족경영 현황 자가진단(Self-Test) 실시 조사 결과 피드백 워크샵 진행 CS 액션 플랜 수립 지원 조사결과 하위기관에 대한 개선과제 및 액션 플랜 수립 중점 지원 피드백 보고서 제공 CS커뮤니티 구성, 컨퍼런스, CS수준별 교육 등 CS 개선활동에 대한 지속적 지원 고객만족경영 우수 사례집 발간

11 Part1 준정부기관 전체 분석 제1장. 준정부기관 고객만족도조사 추진 경과 제2장. 준정부기관 고객만족도조사 결과 종합

12 주 ) 07년 투자기관에서 준정부기관으로 편입된 2개 기관 제외
I. 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) 제2장. 준정부기관 고객만족도조사 결과 종합 1. 준정부기관 전체 PCSI 준정부기관 PCSI PCSI 점수 분포 (단위: %) 2004년 2005년 2006년 2007년 2.7% 5.2% 12.5% 19.4% 85점 이상 80~84.9점 75~79.9점 70~74.9점 70점 미만 (2개) (4개) (10개) (14개) 6.7% 15.6% 32.5% 47.2% (5개) (12개) (26개) (34개) 25.3% 50.6% 37.5% 26.4% (19개) (39개) (30개) (19개) 40.0% 22.1% 12.5% 6.9% (30개) (17개) (10개) (5개) 25.3% 6.5% 5.0% 0.0% +4.6 +2.3 +2.4 (19개) (5개) (4개) (0개) 구분 최고 최저 GAP 2007년 92.2점 73.1점 19.1점 2006년 92.7점 63.3점 29.4점 2005년 91.8점 61.9점 29.9점 2004년 86.0점 53.3점 32.7점 ’04년 ’05년 ’06년 ’07년 (75개 기관) (77개 기관) (80개 기관) (72개 기관) (단위: 100점 만점) 주 ) 07년 투자기관에서 준정부기관으로 편입된 2개 기관 제외

13 II. 기관 특성별 PCSI 기관유형별 PCSI 검사검증 문화국민생활 산업진흥Ⅰ 산업진흥Ⅱ 연기금 학술연구지원
제2장. 준정부기관 고객만족도조사 결과 종합 기관유형별 PCSI (단위:100점 만점) 검사검증 문화국민생활 산업진흥Ⅰ 산업진흥Ⅱ 연기금 학술연구지원

14 II. 기관 특성별 PCSI 업무유형별 PCSI (단위:100점 만점) 제2장. 준정부기관 고객만족도조사 결과 종합 국 립 공
원 관 리 및 운 영 (1) 기 술 지 진 단 (10) 대 행 (4)　 육 성 촉 (2)　 커 뮤 니 티 시 설 물 치 (3) 보 증 (5) / 장 비 (6)　 검 사 (18)　 인 금 융 (19)　 연 구 과 제 수 (6) (11) 교 훈 련 (23) 의 료 민 처 (해결) (3) 심 (2) 모 터 링 (감시 감독) (2) 정 (8) 자 격 험 주 판 매 급 유 통 고 용 (촉진) 지 징 *( )안은 해당 유형에 포함된 준정부기관의 수임

15 Part2 한국방송영상산업진흥원 분석

16 Part2 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 결과 요약 및 결론 제3장. 기관 전체 분석
제4장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 업무2. 교육/훈련

17 “글로벌 경쟁시대, 디지털 방송영상강국 선도”
I. 조사의 목적 제1장. 조사 개요 제1장. 조사 개요 본 조사는 한국방송영상산업진흥원이 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족/불만족 내용을 파악하여, 향후 한국방송영상산업진흥원의 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한 기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음 “글로벌 경쟁시대, 디지털 방송영상강국 선도” 목표 고객만족 수준의 정확한 파악 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상 주요 ISSUE 및 해결과제 현상진단 지수산출 개선도 파악 개선요소 추출 고객의 소리 수집 현재 한국방송영상산업진흥원의 고객만족수준은 어느 정도이며 전년 대비 개선수준은 어떠한가? 한국방송영상산업진흥원의 서비스에 대한 고객들의 만족, 불만족 요소는 무엇인가? 한국방송영상산업진흥원의 서비스 품질 경쟁력 향상을 위한 핵심 과제는 무엇인가?

18 II. 조사 설계 제1장. 조사 개요 구분 업무별 조사설계 1. 금융지원 2. 교육/훈련 조사대상 전체
제1장. 조사 개요 제1장. 조사 개요 구분 업무별 조사설계 1. 금융지원 2. 교육/훈련 조사대상 전체 2006년 10월 ~2007년 9월 사이 한국방송영상산업진흥원의 해당 서비스를 경험한 만 19세 이상 65세 미만 성인 남녀 업무별 우수파일럿프로그램 지원, 방송진흥기금대출, 투자조합 등 금융지원을 받은 업체 방송영상 관련 온라인/현장 교육생 표본 수 총 표본 총 175명 설계표본 지원 수혜업체(케이블TV방송사/ 독립제작사 및 창업투자회사 등) : 30명 온라인 교육생 : 75명 현장 교육생 : 70명 유효표본 표본추출방법 할당표집(리스트 조사) 조사방법 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별면접 (Face to Face Interview) 조사기간 2007년 11월 1일 ~ 2007년 12월 8일 조사기관 포커스 리서치

19 III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [전 체] 구분 응답자 특성 사례 수 비율 한국방송영상산업진흥원 전체 (175)
제1장. 조사 개요 제1장. 조사 개요 [전 체] 구분 응답자 특성 사례 수 비율 한국방송영상산업진흥원 전체 (175) 업무유형별 금융지원 (30) 교육/훈련 (145) 고객구분별 개인고객 법인고객 성별 남성 (134) 여성 (41) 연령별 20대 (33) 30대 (95) 40대 50대 (6) 권역별 서울/인천/경기 (113) 부산/울산/경남 (20) 대구/경북 (13) 대전/충청 (9) 광주/전라 강원/제주 (11)

20 III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [금융지원] [교육/훈련] 제1장. 조사 개요 업무유형 금융지원 (30) 고객유형별
제1장. 조사 개요 제1장. 조사 개요 [금융지원] [교육/훈련] 구분 응답자 특성 사례수 비율 업무유형 금융지원 (30) 고객유형별 법인고객 성별 남성 (24) 여성 (6) 연령별 20대 (1) 30대 (14) 40대 50대 지원구분 독립제작사 (23) 케이블TV 방송사 창업투자회사 직급별 경영층/임원 (18) 부장급 (3) 차장급 (4) 과장급 대리급 (계장/ 주임급) (2) 근속연수별 2년 이하 3-4년 5-6년 7-8년 9-10년 11년 이상 (20) 직원수별 50인 미만 50인-100인 미만 (7) 100인-200인 미만 구분 응답자 특성 사례수 비율 업무유형 교육/훈련 (145) 고객유형별 개인고객 성별 남성 (110) 여성 (35) 연령별 20대 (32) 30대 (81) 40대 (27) 50대 (5) 권역별 서울/인천/경기 (85) 부산/울산/경남 (18) 대구/경북 (13) 대전/충청 (9) 광주/전라 강원/제주 (11) 업무구성별 현장교육 (70) 온라인 교육 (75) 직업별 전문직 경영직 (2) 사무직 (7) 자영업 (1) 공무원/교원 (16) 학생 방송직 (86) 기타/무직

21 Part2 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 결과 요약 및 결론 제3장. 기관 전체 분석
제4장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 업무2. 교육/훈련

22 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약
제4장. 결과요약 및 결론 제2장. 결과 요약 및 결론 1. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI ’07년 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도(PCSI)는 83.5점으로 전년(79.6점) 대비 3.9점 상승함 준정부기관 대비 산업진흥II 기관 유형 대비 2. 준정부기관 및 동일기관 유형 대비 PCSI 수준 준정부기관의 전체 평균 81.8점 대비 1.7점 높음. 산업진흥II 기관 유형 전체 평균 82.3점 대비 1.2점 높고, 최상위 산업진흥기관 92.2점 대비 8.7점 낮음. 92.2점 92.2점 한국방송영상 산업진흥원 83.5점 한국방송영상 산업진흥원 83.5점 평균 82.3점 평균 81.8점 총 2개 업무가 측정대상업무로 선정되었으며, ’07년의 업무별 PCSI는 금융지원 업무가 교육/훈련 업무 대비 상대적으로 높음. ’06년 대비 변화 추이를 살펴보면, 금융지원 업무가 3.8점, 교육/훈련 업무가 4.1점 상승함. 금융지원 : '06년 79.9점  '07년 83.7점 (+3.8점) 교육/훈련: '06년 79.2점  '07년 83.3점 (+4.1점) 3. 업무유형별 PCSI 현황 73.1점 75.1점

23 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약
제4장. 결과요약 및 결론 제2장. 결과 요약 및 결론 5. 고객만족도 개선 과제 1) 최우선 개선 요망 항목(포트폴리오 분석 결과) 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 금융 지원 없음 없음 고객 편의시설 이용 편리 평가/심사 과정 투명 교육 /훈련 온라인 없음 없음 없음 없음 현장 교육기간/시간 적정 담당자 업무필요능력 갖춤 교육내용 난이도 적정 교육생이 원하는 프로그램/ 과정 개발노력 신 디지털 환경 부합하는 교육과정 운영 교육생 요구사항 이해노력 교육관련 업무처리 신속 강사 응대태도 친절 교육관련 정보획득 용이 자료실/기자재시설 이용편리 홈페이지 구성/디자인 보기 좋음 교육사업 방송영상산업 발전에 기여 교육사업 방송영상산업 인재양성에 기여 사회봉사활동 적절 사회적 공익활동 적절

24 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약
제4장. 결과요약 및 결론 제2장. 결과 요약 및 결론 2) 상대적 강점 항목(포트폴리오 분석 결과) 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 금융 지원 업무담당자 업무필요능력 갖춤 실질적 지원제도 확립 노력 평가/심사제도 운영/사후관리 체계 개선 노력 지원종류 목적에 따라 적절히 구성 지원(융자) 평가 결과 정확 행정처리 적절함 신청에서 선정까지 업무처리 신속 고객 도움요청 시 해결노력 직원 응대태도 친절 담당자와 접촉 용이 업무담당자 복장/용모 단정 지원사업 방송산업 발전에 기여 담당직원 윤리의식/도덕성 높음 평가/심사 기준 공정 담당직원 고객 공정대우 교육 /훈련 온라인 교육 내용 실무에 도움됨 교육 운영체계 전문적 교육환경 개선노력 담당자 업무필요능력 갖춤 강사진 관련분야 전문가로 구성 교육내용 난이도 적정 홈페이지 교육관련 정보유용 교육관련 업무처리 신속 홈페이지 통한 교육관련정보 적시 제공 담당자 응대태도 친절 홈페이지 디자인 보기 좋음 한 화면의 메뉴/정보량 적당 정보 검색에 편리한 메뉴/화면 구성 홈페이지 교육관련 정보 획득 용이 사회적 공익활동 적절 사회봉사활동 적절 사회양극화 해소활동 적절 현장 교육 내용 실무 도움됨 담당자 응대태도 친절 없음 없음

25 1 2 3 II. Key Findings 한국방송영상산업진흥원 고객만족도(PCSI)는 83.5점으로 나타남
제4장. 결과요약 및 결론 제2장. 결과 요약 및 결론 1 한국방송영상산업진흥원 고객만족도(PCSI)는 83.5점으로 나타남 Key findings 전반적 만족 83.4점, 요소만족 85.7점, 사회적 만족 80.7점으로 요소만족이 가장 높음. 상품품질 82.6점, 전달품질 84.5점, 환경품질 81.1점, 사회품질 83.9점으로 전달품질이 가장 높음. 품질 요소 중 공감성이 87.4점으로 가장 높고, 사회봉사는 78.7점으로 가장 낮음. 2 최우선 개선과제: ‘교육관련 정보획득 용이’, ‘교육사업 방송영상산업 발전에 기여’ Key findings 포트폴리오 분석결과, 금융지원 : ‘고객편의시설 이용 편리’, ‘평가/심사 과정 투명’이 최우선 개선과제로 도출됨. 교육/훈련(온라인) : 없음 교육/훈련(현장) : ‘교육기간/시간 적정’, ‘교육관련 업무처리 신속’, ‘교육관련 정보획득 용이’, ‘교육사업 방송영상산업 발전에 기여’ 등이 최우선 개선과제로 도출 됨. 3 상대적 강점: ‘업무담당자 복장/용모 단정', '사회적 공익활동 적절' 등 Key findings 포트폴리오 분석결과, 금융지원 : ‘업무담당자 업무필요능력 갖춤’, ‘행정처리 적절함’, ‘담당자와 접촉 용이’, ‘지원사업 방송산업 발전에 기여’ 등 교육/훈련(온라인): ‘교육 내용 실무에 도움됨’, ‘홈페이지 교육관련 정보 유용’, ‘홈페이지 디자인 보기 좋음’, ‘사회적 공익활동 적절’ 등 교육/훈련(현장) : ‘교육내용 실무 도움됨’, ‘담당자 응대태도 친절’ 등이 상대적 강점으로 도출 됨.

26 Part2 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 결과 요약 및 결론 제3장. 기관 전체 분석
제4장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 업무2. 교육/훈련

27 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 제3장. 기관 전체 분석 1. 전체 결과 및 개선 추이 ’07년 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도(PCSI)는 83.5점으로 전년 대비 3.9점 상승함. 한국방송영상산업진흥원의 업무유형별 PCSI는 금융지원 서비스는 83.7점, 교육/훈련은 83.3점으로 작년 대비 모두 상승함. (단위: 100점 만점) 업무별 PCSI +3.9 +3.8 +4.1 ‘04년 ‘05년 ‘06년 ‘07년 금융지원 교육/훈련 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 업무유형별 PCSI 주) GAP = (2007년 PCSI) - (2006년 PCSI)

28 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 제3장. 기관 전체 분석 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 타 유형 대비 ’07년 한국방송영상산업진흥원의 전체 고객만족도(PCSI)는 83.5점으로 전년 대비 3.9점 상승함. 한국방송영상산업진흥원의 전체 고객만족도(PCSI)는 72개 기관 전체 대비 4.1점, 산업진흥II 기관유형 전체 대비 3.3점 높음. (단위:100점 만점) GAP +1.7 +1.2 +3.9 72개 기관 전체 산업진흥II 기관유형 전체 한국방송영상산업진흥원 (N=41,974) (N=5,016) ‘04년 ‘05년 ‘06년 ‘07년 (N=175) 주) GAP = (한국방송영산산업진흥원 전체 PCSI) - (72개 기관 전체 / 기관유형별 PCSI) 한국방송영상산업진흥원은 산업진흥II 기관유형에 속함.

29 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 제3장. 기관 전체 분석 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별 한국방송영상산업진흥원의 업무유형별 만족도는 금융지원이 83.7점으로 교육/훈련(83.3점)보다 상대적으로 높음. 개선도 분석결과, 금융지원과 교육/훈련 모두 상승함. 업무유형별 한국방송영상산업 진흥원 전체 83.5 금융지원 교육/훈련 (30) (145) 개선도 ▲ 3.8 ▲ 4.1 주) ( )는 사례수

30 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제3장. 기관 전체 분석 2. 구성모형별 PCSI map 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 요소만족이 85.7점으로 가장 높고, 전반적 만족(83.4점), 사회적 만족(80.7점) 순임. 만족지수에 영향을 주는 품질지수는 전달품질이 84.5점으로 가장 높으며, 다음은 사회품질, 상품품질, 환경품질 순임. 성과지수는 기관성과가 87.6점으로 사회성과(83.0점) 보다 높음. 품질지수 만족지수 성과지수 신뢰 87.0점 지지 87.6점 인식전환 88.2점 편익성 79.0점 전문성 85.4점 혁신성 83.5점 기관성과 87.6점 상품품질 82.6점 PCSI 83.5점 대응성 83.4점 지원성 82.7점 공감성 87.4점 전달품질 84.5점 사회성과 83.0점 국민행복 81.6점 국가발전 84.4점 쾌적성 81.9점 편리성 81.2점 심미성 80.1점 환경품질 81.1점 전반적 만족 83.4점 요소만족 85.7점 사회적 만족 80.7점 청렴성 86.1점 공익성 86.8점 사회봉사 78.7점 사회품질 83.9점 절대만족 84.5점 상대만족 79.5점 감정만족 86.0점 상품만족 86.0점 전달만족 86.7점 환경만족 84.4점 책임만족 82.0점 봉사만족 79.4점

31 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제3장. 기관 전체 분석 2. 구성모형별 PCSI map : 업무유형별 만족 차원에서는 금융지원과 교육/훈련 모두 요소 만족이 가장 높음. 품질 차원에서는 금융지원과 교육/훈련 모두 전달품질이 가장 높음. 성과 차원에서는 금융지원과 교육/훈련 모두 기관성과가 사회성과보다 높음. 만족모형 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 봉사만족 금융지원 82.9 86.4 81.9 83.9 76.9 87.8 87.5 85.3 83.3 80.6 교육/훈련 85.0 79.4 85.2 82.1 84.3 84.6 87.0 83.5 78.3 선행모형 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회봉사 금융지원 84.0 85.2 80.8 84.3 79.0 86.9 86.1 84.2 84.1 87.4 79.3 82.1 81.0 85.4 88.6 78.9 교육/훈련 81.2 83.8 81.3 83.4 82.6 81.4 87.3 84.4 80.3 79.2 86.8 84.9 78.5 성과모형 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 금융지원 90.0 86.3 88.9 90.6 85.6 86.9 교육/훈련 85.1 79.7 84.6 85.7 77.6 81.9

32 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제3장. 기관 전체 분석 3. PCSI 지수 비교 1) 응답자 특성별 비교 한국방송영상산업진흥원 전체 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 여자가 85.2점으로 남자 83.2점보다 상대적으로 높음. 연령별로는 40대와 50대의 만족도가 상대적으로 높은 반면, 20대와 30대의 만족도는 상대적으로 낮음. 개선도 분석결과, 20대를 제외하고 모두 상승하였으며, 특히 40대가 가장 크게 상승(7.0점)함. 응답자 특성별 PCSI 성별 연령별 남자 여자 20대 30대 40대 50대 사례수 (134) (41) (33) (95) (6) 2006년 78.5 81.8 83.0 79.6 78.8 85.8 2007년 83.2 85.2 80.0 82.8 87.5 개선도 ▲4.7 ▲3.4 ▽3.0 ▲3.2 ▲7.0 ▲1.7

33 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제3장. 기관 전체 분석 3. PCSI 지수 비교 2) 권역별 비교 한국방송영상산업진흥원 전체 권역별 만족도 분석 결과, 부산/울산/경남이 88.2점으로 가장 높은 반면, 대구/경북은 79.2점으로 가장 낮음. 전년 대비 만족도는 모두 상승한 가운데, 부산/울산/경남의 만족도가 12.4점으로 가장 크게 상승함. 권역별 한국방송영상산업진흥원 전체 83.5 +2.6 +12.4 +3.2 +6.0 +1.8 +7.6 서울/인천/경기 부산/울산/경남 대구/경북 대전/충청 광주/전라 강원/제주 (113) (20) (13) (9) (11) 주) ( )는 사례수

34 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 제3장. 기관 전체 분석 4. PCSI 구성모형별 결과 : 만족 모형 PCSI 한국방송영상산업진흥원 전체 만족 차원 중 요소만족이 85.7점으로 가장 높으며, 전반적 만족(83.4점), 사회적 만족(80.7점) 순임. 만족 요소 중 전달만족이 86.7점으로 가장 높은 반면, 상대만족(79.5점)과 봉사만족(79.4점)은 낮은 수준임. 전년 대비 만족 차원은 사회적 만족을 제외하고 상승하였으며, 만족 요소는 봉사만족을 제외하고 모두 상승함. 동일기관유형 대비 상대만족을 제외하고 모든 만족 차원, 만족 요소에서 높음. 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 봉사만족 2006년 78.8 79.7 81.4 80.7 73.0 82.7 81.0 77.1 81.9 2007년 83.4 85.7 84.5 79.5 86.0 86.7 84.4 82.0 79.4 개선도 ▲4.6 ▲6.0 ▽0.7 ▲3.8 ▲6.5 ▲3.3 ▲5.0 ▲5.7 ▲7.3 ▲0.1 ▽1.6 동일기관유형 대비 ▲ 0.8 ▲ 2.6 ▲ 0.5 ▲ 0.9 ▽ 1.4 ▲ 2.8 ▲ 2.2 ▲ 2.5 ▲ 3.1 ▲ 0.3

35 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 제3장. 기관 전체 분석 4. PCSI 구성모형별 결과 : 선행 모형 및 성과 모형 PCSI 한국방송영상산업진흥원 전체 품질 차원 중 전달품질이 84.5점으로 가장 높고, 다음은 사회품질, 상품품질, 환경품질 순임. 품질 요소 중 공감성이 87.4점으로 가장 높은 반면, 사회봉사는 78.7점으로 가장 낮음. 성과 차원에서 기관성과가 87.6점으로 사회성과(83.0점) 보다 상대적으로 높고, 성과 요소는 인식전환이 88.2점으로 가장 높음. 전년 대비 사회봉사를 제외한 모든 차원과 요소가 상승하였으며, 특히 혁신성이 크게(9.5점) 상승함. 동일기관유형 대비 편익성, 쾌적성을 제외하고 모든 차원, 모든 요소에서 높음. 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회 봉사 2006년 75.1 77.9 75.8 81.5 74.0 77.3 75.7 75.9 82.0 77.8 74.9 73.1 80.5 85.4 78.7 2007년 82.6 84.5 81.1 83.9 79.0 83.5 83.4 82.7 87.4 81.9 81.2 80.1 86.1 86.8 개선도 ▲7.5 ▲6.6 ▲5.3 ▲2.4 ▲5.0 ▲8.1 ▲9.5 ▲7.7 ▲6.8 ▲5.4 ▲4.1 ▲6.3 ▲7.0 ▲5.6 ▲1.4 0.0 동일기관유형 대비 ▲ 1.8 ▲ 3.2 ▲ 0.4 ▲ 1.5 ▽ 0.5 ▲ 3.6 ▲ 2.4 ▲ 3.3 ▲ 2.9 ▽ 0.7 ▲ 0.8 ▲ 1.0 ▲ 2.2 ▲ 1.4 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2006년 83.7 78.9 82.7 84.4 84.2 78.0 79.8 2007년 87.6 83.0 87.0 88.2 81.6 개선도 ▲ 3.9 ▲ 4.1 ▲ 4.3 ▲ 3.2 ▲ 4.0 ▲ 3.6 ▲ 4.6 동일기관유형 대비 ▲ 0.4 ▲ 3.7 ▲ 4.9 ▲ 0.5 ▲ 0.3 주) 사회봉사 : ’06년에는 안전성임.

36 II. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 PCSI 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 품질 지수 성과 지수
제2장. 기관 전체 분석 제3장. 기관 전체 분석 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘전문성’이며, 다음은 ‘공익성’, ‘청렴성’ 등의 순임. 한국방송영상산업진흥원의 고객만족도는 기관성과에 큰 영향을 주며, 특히 ‘신뢰’에 대한 영향력이 가장 큼. 품질 지수 성과 지수 상품품질 편익성 0.720 전문성 0.807 혁신성 0.780 신뢰 0.842 지지 0.827 인식전환 0.807 기관성과 전달품질 대응성 0.798 지원성 0.785 공감성 0.797 PCSI 환경품질 쾌적성 0.498 편리성 0.791 심미성 0.698 사회성과 국민행복 0.776 국가발전 0.854 사회품질 청렴성 0.801 공익성 0.805 사회봉사 0.775

37 II. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 : 업무유형별
제3장. 기관 전체 분석 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 : 업무유형별 한국방송영상산업진흥원 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소를 업무유형별로 살펴보면, 금융지원은 ‘청렴성’, 교육/훈련은 ‘편익성’과 ‘사회봉사’임. 금융지원 PCSI는 ‘국가발전’, 교육/훈련 PCSI는 ‘신뢰’에 가장 큰 영향을 미침. 업무유형별 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회봉사 금융지원 0.669 0.862 0.868 0.869 0.872 0.861 0.475 0.820 0.711 0.930 0.870 0.772 교육/훈련 0.795 0.740 0.708 0.719 0.707 0.715 0.558 0.752 0.691 0.597 0.735 품질 지수 업무유형별 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 금융지원 0.886 0.874 0.836 0.865 0.915 교육/훈련 0.795 0.792 0.790 0.714 0.793 성과 지수

38 Part2 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 결과 요약 및 결론 제3장. 기관 전체 분석
제4장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 업무2. 교육/훈련

39 I. 금융지원 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 GAP ‘04년 ‘05년 ‘06년 ‘07년 [금융지원]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 1. 전체 결과 및 개선 추이 한국방송영상산업진흥원 금융지원의 전체 고객만족도(PCSI)는 83.7점으로 전년 대비 3.8점 상승함. 한국방송영상산업진흥원 금융지원의 전체 PCSI는 한국방송영상산업진흥원 전체 대비 0.2점, 동일업무 유형 전체 대비 1.5점 높음. (단위:100점 만점) GAP +0.2 +1.5 +3.8 한국방송영상산업진흥원 전체 동일업무 유형 전체 금융지원 (N=175) (N=2,884) ‘04년 ‘05년 ‘06년 ‘07년 (N=30) 주) GAP = (한국방송영산산업진흥원 금융지원 PCSI) - (한국방송영산산업진흥원 전체 PCSI / 동일업무 유형 전체 PCSI )

40 I. 금융지원 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별 직급별 지원구분1 지원구분2 [금융지원]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 직급별로 대리급(계장/주임급)이 90.0점으로 가장 높고, 부장급이 81.1점으로 가장 낮음. 지원구분 1별로는 지원이 84.3점으로 투자(81.3점)보다 높음. 지원구분 2별로는 독립제작사가 84.5점으로 가장 높고, 창업투자회사가 81.3점으로 가장 낮음. 개선도 분석결과, 케이블TV 방송사가 20.0점으로 가장 크게 상승함. 직급별 지원구분1 지원구분2 금융지원 전체 83.7 경영층/ 임원 부장급 차장급 과장급 대리급 (계장/ 주임급) 지원 투자 독립제작사 케이블TV 방송사 창업 투자회사 (18) (3) (4) (2) (24) (6) (23) (1) ▲ 3.4 ▲ 4.0 - ▲ 4.9 ▽ 3.1 ▲ 20.0 개선도 주) ( )는 사례 수

41 I. 금융지원 전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map PCSI 83.7점 품질지수 만족지수 성과지수 [금융지원]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 2. 구성모형별 PCSI map 한국방송영상산업진흥원 금융지원의 만족지수 중 요소 만족이 86.4점으로 가장 높고, 전반적 만족(82.9점), 사회적 만족(81.9점) 순임. 만족지수에 영향을 주는 품질지수는 전달품질이 85.2점으로 가장 높으며, 다음은 사회품질, 상품품질, 환경품질 순임. 성과지수는 기관성과가 90.0점으로 사회성과 86.3점 보다 상대적으로 높음. 품질지수 만족지수 성과지수 신뢰 88.9점 지지 90.6점 인식전환 편익성 79.0점 전문성 86.9점 혁신성 86.1점 기관성과 90.0점 상품품질 84.0점 PCSI 83.7점 대응성 84.2점 지원성 84.1점 공감성 87.4점 전달품질 85.2점 사회성과 86.3점 국민행복 85.6점 국가발전 86.9점 쾌적성 79.3점 편리성 82.1점 심미성 81.0점 환경품질 80.8점 전반적 만족 82.9점 요소만족 86.4점 사회적 만족 81.9점 청렴성 85.4점 공익성 88.6점 사회봉사 78.9점 사회품질 84.3점 절대만족 83.9점 상대만족 76.9점 감정만족 87.8점 상품만족 87.5점 전달만족 86.4점 환경만족 85.3점 책임만족 83.3점 봉사만족 80.6점

42 II. PCSI 구성 모형별 결과 1. 만족 모형 [금융지원]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 1. 만족 모형 한국방송영상산업진흥원 금융지원의 만족 차원 중 요소만족이 86.4점으로 가장 높고, 전반적 만족(82.9점), 사회적 만족(81.9점) 순임. 만족 요소 중 감정만족(87.8점)과 상품만족(87.5점)이 높은 수준인 반면, 상대만족은 76.9점으로 가장 낮음. 전년 대비 사회적 만족 차원과 요소를 제외하고 모두 상승함. 동일업무유형 대비 절대만족을 제외하고 모든 만족 차원과 모든 만족 요소에서 높음. PCSI 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 봉사만족 2006년 78.1 80.3 84.2 80.0 69.2 85.0 82.5 80.8 77.5 83.3 2007년 82.9 86.4 81.9 83.9 76.9 87.8 87.5 85.3 80.6 개선도 ▲4.8 ▲6.1 ▽2.3 ▲3.9 ▲7.7 ▲2.8 ▲5.0 ▲5.6 ▲7.8 ▽1.7 ▽2.7 동일업무유형 대비 ▲ 1.0 ▲ 3.2 ▲ 0.7 ▲ 1.1 ▽ 2.7 ▲ 4.5 ▲ 3.4 ▲ 2.6 ▲ 3.7 ▲ 0.3

43 II. PCSI 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 및 성과 모형 [금융지원]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 2. 선행 모형 및 성과 모형 한국방송영상산업진흥원 금융지원의 품질 차원 중 전달품질이 85.2점으로 가장 높고, 다음은 사회품질, 상품품질, 환경품질 순임. 품질 요소는 공익성이 88.6점으로 가장 높은 반면, 사회봉사는 78.9점으로 가장 낮음. 성과 차원에서 기관성과가 90.0점으로 사회성과 86.3점 보다 높고, 성과 요소는 지지와 인식전환이 90.6점으로 가장 높음. 전년 대비 사회품질 차원과 요소를 제외하고 모두 상승함. 동일기관유형 대비 환경품질을 제외하고 품질차원, 성과차원 모두 높음. PCSI 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회 봉사 2006년 75.1 78.3 76.0 84.6 73.8 77.5 74.2 75.6 81.1 75.9 75.8 72.8 79.6 91.7 82.5 2007년 84.0 85.2 80.8 84.3 79.0 86.9 86.1 84.2 84.1 87.4 79.3 82.1 81.0 85.4 88.6 78.9 개선도 ▲8.9 ▲6.9 ▲4.8 ▽0.3 ▲5.2 ▲9.4 ▲11.9 ▲8.6 ▲5.8 ▲6.3 ▲3.4 ▲8.2 ▽3.1 ▽3.6 동일업무유형 대비 ▲ 2.9 ▲ 4.5 ▽ 0.4 ▲ 1.6 0.0 ▲ 4.8 ▲ 4.1 ▲ 5.0 ▲ 4.6 ▲ 3.9 ▽ 3.2 ▲ 1.1 ▲ 0.9 ▲ 3.0 ▲ 2.2 ▽ 0.5 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2006년 87.2 82.5 85.0 88.3 81.7 83.3 2007년 90.0 86.3 88.9 90.6 85.6 86.9 개선도 ▲2.8 ▲3.8 ▲3.9 ▲2.3 ▲3.6 동일업무유형 대비 ▲ 5.5 ▲ 1.9 ▲ 4.7 ▲ 5.8 ▲ 6.2 ▲ 1.6 ▲ 2.2 주) 사회봉사 : ’06년에는 안전성임.

44 III. 금융지원 PCSI 속성 Impact 분석
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 한국방송영상산업진흥원 금융지원의 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘청렴성’이며, 다음은 ‘지원성’ , ‘공익성’ 등의 순임. 금융지원의 고객만족도는 사회성과에 큰 영향을 주며, 특히 ‘국가발전’에 대한 영향력이 큼. 품질 지수 성과 지수 상품품질 편익성 0.669 전문성 0.862 혁신성 0.868 신뢰 0.886 지지 0.874 인식전환 0.836 기관성과 전달품질 대응성 0.869 지원성 0.872 공감성 0.861 PCSI 환경품질 쾌적성 0.475 편리성 0.820 심미성 0.711 사회성과 국민행복 0.865 국가발전 0.915 사회품질 청렴성 0.930 공익성 0.870 사회봉사 0.772

45 평가/심사제도 운영/ 사후관리체계 개선 노력
IV. 세부 품질 항목별 분석 제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 1. 상품 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘평가/심사제도 운영/사후관리체계 개선 노력’이며, 다음으로 ‘지원(융자) 평가결과 정확’과 ‘실질적 지원제도 확립노력’임. 상품품질에 대한 만족도 평가 결과, 전문성의 ‘업무담당자 업무 필요능력 갖춤’이 87.8점으로 가장 높은 반면, 편익성의 ‘지원(융자)금액/규모 적정’은 68.9점으로 가장 낮음. 편익성 전문성 혁신성 중요도 지원종류 목적에 따라 적절히 구성 지원(융자)관련 업무처리 체계적임 지원(융자) 기간(상환시기) 적정 지원(융자) 금액/규모 적정 업무담당자 업무필요 능력 갖춤 지원(융자) 평과 결과 정확 실질적 지원제도 확립 노력 평가/심사제도 운영/ 사후관리체계 개선 노력

46 IV. 세부 품질 항목별 분석 1. 상품 품질 2) 응답자 특성별 [금융지원]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 1. 상품 품질 2) 응답자 특성별 상품품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석결과, 지원구분 1에서는 지원의 만족도가 투자보다 높음. 지원구분 2 만족도 분석결과, 독립제작사가 가장 높고, 케이블 TV방송사가 가장 낮음. 직급별 만족도 분석결과, 대리급(계장/주임급)의 만족도가 가장 높은 반면, 차장급의 만족도가 가장 낮음. 특히, 과장급과 대리급에서는 대부분 항목의 만족도가 전체 대비 5점 이상 높음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 지원구분1 지원구분2 직급별 지원 투자 독립 제작사 케이블TV 방송사 창업 투자 회사 경영층/ 임원 부장급 차장급 과장급 대리급 (계장/ 주임급) 사례족 (30) (24) (6) (23) (1) (18) (3) (4) (2) 지원종류 목적에 따라 적절히 구성 0.808 85.6 86.1 83.3 86.2 84.3 88.9 91.7 지원(융자)관련 업무처리 체계적임 0.790 84.4 84.7 84.8 81.5 94.4 지원(융자) 기간(상환시기) 적정 0.427 77.2 76.4 80.6 76.1 73.1 75.0 지원(융자) 금액/규모 적정 0.362 68.9 66.0 65.9 66.7 65.7 72.2 업무담당자 업무필요 능력 갖춤 0.833 87.8 87.5 87.7 77.8 지원(융자) 평과 결과 정확 0.837 87.0 79.2 실질적 지원제도 확립 노력 86.7 88.2 88.4 88.0 평가/심사제도 운영/사후관리체계 개선 노력 0.841 편익성 전문성 혁신성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

47 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 대응성 지원성 공감성 [금융지원]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘행정처리 적절함’이며, 다음은 ‘신청에서 선정까지 업무처리 신속’임. 전달품질에 대한 만족도 평가 결과, 공감성의 ‘직원 응대태도 친절’과 ‘고객 도움요청 시 해결노력’이 88.9점으로 가장 높고, 지원성의 ‘홈페이지 지원관련 정보검색 용이’가 81.7점으로 가장 낮음. 대응성 지원성 공감성 중요도 신청에서 선정까지 업무처리 신속 행정처리 적절함 금융지원 후 변경사항 안내 잘 함 지원관련 정보 적극 제공 홈페이지 지원관련 정보 검색 용이 고객 요구사항 이해노력 직원 응대태도 친절 고객 도움요청 시 해결노력

48 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질 2) 응답자 특성별 [금융지원]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 2. 전달 품질 2) 응답자 특성별 금융지원의 전달품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 지원구분1에서는 지원이 투자보다 높음. 지원구분 2에서는 독립제작사의 만족도가 가장 높고, 케이블 TV 방송사의 만족도가 가장 낮음. 직급별로는 경영층/임원의 만족도가 가장 높은 반면, 차장급의 만족도가 가장 낮음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 지원구분1 지원구분2 직급별 지원 투자 독립 제작사 케이블TV 방송사 창업 투자 회사 경영층/ 임원 부장급 차장급 과장급 대리급 (계장/ 주임급) 사례족 (30) (24) (6) (23) (1) (18) (3) (4) (2) 신청에서 선정까지 업무처리 신속 0.830 83.9 84.7 80.6 85.5 66.7 85.2 83.3 75.0 행정처리 적절함 0.842 84.4 85.4 86.2 84.3 88.9 금융지원 후 변경사항 안내 잘 함 0.772 86.7 88.2 89.1 88.0 79.2 지원관련 정보 적극 제공 0.793 77.8 홈페이지 지원관련 정보 검색 용이 0.769 81.7 고객 요구사항 이해 노력 0.804 86.1 87.5 91.7 직원 응대태도 친절 0.818 92.0 90.7 고객 도움 요청 시 해결 노력 0.823 91.0 91.3 대응성 지원성 공감성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

49 IV. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 쾌적성 편리성 심미성 [금융지원]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 3. 환경 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘담당자와 접촉 용이’ 이며, 다음은 ‘업무담당자 복장/용모 단정’임. 환경품질에 대한 만족도 평가 결과, 심미성의 ‘업무담당자 복장/용모 단정’이 86.8점으로 가장 높은 반면, ‘건물외관/내부 인테리어 보기 좋음’은 75.3점으로 가장 낮음. 쾌적성 편리성 심미성 중요도 진흥원 환경 쾌적 고객 편의시설 청결 고객 편의시설 이용 편리 담당자와 접촉 용이 업무담당자 복장/용모 단정 건물 외관/ 내부 인테리어 보기 좋음

50 IV. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질 2) 응답자 특성별 [금융지원]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 3. 환경 품질 2) 응답자 특성별 금융지원의 환경품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 지원구분 1에서는 지원이 투자보다 높음. 지원구분 2에서는 독립제작사가 가장 높고, 케이블 TV 방송사가 가장 낮음. 직급별로는 경영층/임원의 만족도가 가장 높고, 차장급의 만족도가 가장 낮음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 지원구분1 지원구분2 직급별 지원 투자 독립 제작사 케이블TV 방송사 창업 투자 회사 경영층/ 임원 부장급 차장급 과장급 대리급 (계장/ 주임급) 사례족 (30) (24) (6) (23) (1) (18) (3) (4) (2) 진흥원 환경 쾌적 0.445 79.9 81.1 75.0 81.7 66.7 82.4 83.3 70.0 77.8 고객 편의시설 청결 0.424 78.7 69.4 85.2 48.9 고객 편의시설 이용 편리 0.612 80.4 72.2 81.0 61.4 담당자와 접촉 용이 0.871 85.6 86.1 86.2 87.0 91.7 업무담당자 복장/용모 단정 0.806 86.8 87.6 87.8 88.0 88.4 건물 외관/내부 인테리어 보기 좋음 0.465 75.3 75.4 75.7 60.5 쾌적성 편리성 심미성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

51 IV. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 청렴성 공익성 사회봉사 [금융지원]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 4. 사회 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘평가/심사 과정 투명’이며, 다음은 ‘지원사업 방송산업 발전에 기여’임. 사회품질에 대한 만족도 평가 결과, 공익성의 ‘지원사업 방송산업 발전에 기여’가 88.9점으로 가장 높은 반면, 사회봉사의 ‘사회양극화 해소활동 적절’은 75.6점으로 가장 낮음. 청렴성 공익성 사회봉사 중요도 평가/심사 기준 공정 담당직원 고객 공정 대우 평가/심사 과정 투명 담당직원 윤리의식/ 도덕성 높음 지원사업 방송현업 제작 활성화에 기여 지원사업 방송산업 발전에 기여 사회봉사활동 적절 사회적 공익활동 적절 사회양극화 해소활동은 적절

52 IV. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질 2) 응답자 특성별 [금융지원]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 4. 사회 품질 2) 응답자 특성별 금융지원의 사회품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 지원구분 1에서는 지원이 투자보다 높음. 지원구분 2에서는 독립제작사가 가장 높고, 창업투자회사가 가장 낮음. 직급별로는 대리급(계장/주임급)의 만족도가 가장 높고, 과장급의 만족도가 가장 낮음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 지원구분1 지원구분2 직급별 지원 투자 독립 제작사 케이블TV 방송사 창업 투자 회사 경영층/ 임원 부장급 차장급 과장급 대리급 (계장/ 주임급) 사례족 (30) (24) (6) (23) (1) (18) (3) (4) (2) 평가/심사 기준 공정 0.879 84.4 86.1 77.8 86.2 83.3 79.2 91.7 담당직원 고객 공정 대우 0.864 87.8 88.9 89.1 87.0 평가/심사 과정 투명 0.940 82.8 84.0 84.1 81.5 87.5 담당직원 윤리의식/도덕성 높음 0.886 86.7 88.2 80.6 88.4 지원사업 방송현업 제작 활성화에 기여 0.824 88.3 95.8 지원사업 방송산업 발전에 기여 0.888 89.6 89.9 94.4 사회봉사활동 적절 0.667 80.4 78.7 사회적 공익활동 적절 0.728 81.9 75.0 79.6 72.2 사회양극화 해소활동은 적절 0.751 75.6 78.5 63.9 78.3 76.9 66.7 청렴성 공익성 사회봉사 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

53 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 1. 요소별 CS 강약점 유지관리 상대적 강점 (+) 최우선 개선 영역 유지관리 영역 없음 심미성 사회봉사 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 상대적 강점 영역 편익성 쾌적성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 편리성 청렴성 공익성 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균 대비 GAP (+)

54 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 2. 세부 항목별 CS 강약점 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 없음 없음 상품 품질 전달 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

55 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 2. 세부 항목별 CS 강약점 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 고객 편의시설이용 편리 평가/심사과정 투명 환경 품질 사회 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

56 VI. 고객의 소리(VOC) 제4장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원] 한국방송영상산업진흥원의 금융지원에 바라는 점은 ‘지원금 증액’, ‘지속적인 금융 지원’, ‘지원분야 다양화‘ 등임. (n=30) 개선사항 % 지원금 증액 30.0 지속적인 금융 지원 6.7 지원분야의 다양화 정책적으로 지역방송사에 대한 지원 강화 3.3 지원반환금 규모의 재조정이 필요함 방송문화콘텐츠 제작지원을 증액 금융지원 프로그램을 확대 해외마켓, 공동제작 지원을 확대 독립제작사 지원 강화 융자지원(상한조건) 최고3-5년 되어야 경쟁력에 도움됨 프로젝트의 다양화 진흥사업의 확대 지원사업 후 방송편성까지 연계되었으면 없음/잘 모름 36.7

57 Part2 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 결과 요약 및 결론 제3장. 기관 전체 분석
제4장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 업무2. 교육/훈련

58 I. 교육/훈련전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 업무별 PCSI 교육/훈련 전체 PCSI 세부 업무별 PCSI
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 전체 결과 및 개선 추이 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련의 전체 고객만족도(PCSI)는 83.3점으로 전년 대비 4.1점 상승함. 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련의 세부업무별 PCSI는 온라인 교육이 88.0점으로 현장 교육 78.3점 보다 높음. 전년 대비 온라인 교육은 5.6점, 현장 교육은 3.3점 상승함. (단위: 100점 만점) 업무별 PCSI +4.1 +3.3 +5.6 ‘04년 ‘05년 ‘06년 ‘07년 현장 교육 온라인 교육 교육/훈련 전체 PCSI 세부 업무별 PCSI 주) GAP = (2007년 PCSI) - (2006년 PCSI)

59 I. 교육/훈련전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 GAP ‘04년 ‘05년 ‘06년 ‘07년 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 전체 결과 및 개선 추이 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련의 PCSI는 한국방송영상산업진흥원 전체 대비 0.2점 낮은 반면, 동일업무 유형 전체 대비 2.3점 높음. (단위:100점 만점) GAP -0.2 +2.3 +4.1 한국방송영상산업진흥원 전체 동일업무 유형 전체 교육/훈련 (N=175) (N=5,073) ‘04년 ‘05년 ‘06년 ‘07년 (N=145) 주) GAP = (한국방송영산산업진흥원 교육/훈련 PCSI) - (한국방송영산산업진흥원 전체 PCSI / 동일업무 유형 전체 PCSI )

60 I. 교육/훈련전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별 업무구성별 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별 교육/훈련의 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 업무구성별로 온라인 교육이 88.0점으로 현장교육(78.3점)보다 높음. 개선도 분석결과, 현장 교육은 3.3점, 온라인 교육은 5.6점 상승함. 업무구성별 교육/훈련 전체 83.3 현장 교육 온라인 교육 (70) (75) ▲ 3.3 ▲ 5.6 개선도 주) ( )는 사례수

61 I. 교육/훈련전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별(현장 교육) 성별 연령별 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별(현장 교육) 현장 교육의 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 성별로 남성이 79.0점으로 여성(75.6점)보다 높음. 연령별로는 50대의 만족도가 81.1점으로 가장 높고, 20대의 만족도가 75.5점으로 가장 낮음. 개선도 분석결과, 50대를 제외하고 모두 상승하였으며, 특히 40대가 크게 상승(5.5점)함. 성별 연령별 교육/훈련 (현장) 78.3 남성 여성 20대 30대 40대 50대 (57) (13) (17) (38) (2) ▲ 3.5 ▲ 3.0 ▲1.3 ▲ 3.3 ▲ 5.5 - 개선도 주) ( )는 사례수

62 I. 교육/훈련전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별(온라인 교육) 성별 연령별 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별(온라인 교육) 온라인 교육의 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 성별로 남성이 89.0점으로 여성(85.5점)보다 높음. 연령별로는 40대의 만족도가 91.1점으로 가장 높은 반면, 20대는 82.2점으로 가장 낮음. 개선도 분석결과, 성별과 연령별 모두 개선된 가운데, 30대가 가장 크게 상승(6.2점)함. 성별 연령별 교육/훈련 (온라인) 88.0 남성 여성 20대 30대 40대 50대 (53) (22) (15) (43) (14) (3) ▲ 6.3 ▲ 4.3 ▲ 1.5 ▲ 6.2 ▲ 5.1 ▲ 2.8 개선도 주) ( )는 사례수

63 I. 교육/훈련전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map PCSI 83.3점 품질지수 만족지수 성과지수 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 2. 구성모형별 PCSI map 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련의 만족지수 중 요소만족이 85.0점으로 가장 높고, 다음은 전반적 만족(83.9점), 사회적 만족(79.4점) 순임. 만족지수에 영향을 주는 품질지수는 전달품질이 83.8점으로 가장 높으며, 다음은 사회품질, 환경품질, 상품품질 순임. 성과지수는 기관성과가 85.1점으로 사회성과(79.7점) 보다 높음. 품질지수 만족지수 성과지수 신뢰 85.1점 지지 84.6점 인식전환 85.7점 편익성 79.0점 전문성 83.8점 혁신성 80.8점 기관성과 85.1점 상품품질 81.2점 PCSI 83.3점 대응성 82.6점 지원성 81.4점 공감성 87.3점 전달품질 83.8점 사회성과 79.7점 국민행복 77.6점 국가발전 81.9점 쾌적성 84.4점 편리성 80.3점 심미성 79.2점 환경품질 81.3점 전반적 만족 83.9점 요소만족 85.0점 사회적 만족 79.4점 청렴성 86.8점 공익성 84.9점 사회봉사 78.5점 사회품질 83.4점 절대만족 85.2점 상대만족 82.1점 감정만족 84.3점 상품만족 84.6점 전달만족 87.0점 환경만족 83.5점 책임만족 80.6점 봉사만족 78.3점

64 I. 교육/훈련전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map : 세부 업무별 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 2. 구성모형별 PCSI map : 세부 업무별 만족 차원 중 온라인과 현장 교육 모두 요소만족이 가장 높고, 사회적 만족이 가장 낮음. 품질 차원 중 온라인 교육은 전달품질이, 현장 교육은 사회품질이 가장 높은 반면, 온라인 교육은 환경품질이, 현장 교육은 상품품질이 가장 낮음. 성과 차원 중 온라인과 현장 교육 모두 기관성과가 사회성과보다 높음. 만족모형 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 봉사만족 현장 교육 78.8 81.0 73.1 80.2 77.3 79.0 80.1 82.6 74.3 71.9 온라인 교육 88.5 88.8 85.3 89.8 86.7 89.1 91.1 86.6 86.4 84.2 선행모형 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회봉사 현장 교육 76.9 77.0 77.1 78.3 72.9 80.5 77.3 75.4 73.6 82.1 80.4 76.2 74.8 83.3 80.0 71.4 온라인 교육 85.3 90.1 85.2 88.2 84.8 87.0 84.1 89.4 88.6 92.2 84.2 90.0 89.6 85.0 성과모형 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 현장 교육 80.6 74.6 80.2 81.2 72.4 76.9 온라인 교육 89.4 84.5 89.6 88.7 90.0 82.4 86.6

65 II. PCSI 구성 모형별 결과 1. 만족 모형(전체) [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 만족 모형(전체) 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련의 만족 차원 중 요소만족이 85.0점으로 가장 높으며, 전반적 만족(83.9점), 사회적 만족(79.4점) 순임. 만족 요소 중 전달만족이 87.0점으로 가장 높고, 봉사만족이 78.3점으로 가장 낮음. 전년 대비 봉사만족을 제외한 모든 차원과 요소가 상승함. 동일업무유형 대비 모든 만족 차원 및 모든 요소가 높음. PCSI 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 봉사만족 2006년 79.6 79.1 78.7 81.4 76.9 80.4 79.5 81.1 76.6 78.8 78.6 2007년 83.9 85.0 79.4 85.2 82.1 84.3 84.6 87.0 83.5 80.6 78.3 개선도 ▲4.3 ▲5.9 ▲0.7 ▲3.8 ▲5.2 ▲3.9 ▲5.1 ▲6.9 ▲1.8 ▽0.3 동일업무유형 대비 ▲ 2.7 ▲ 3.1 ▲ 0.4 ▲ 3.0 ▲ 2.4 ▲ 2.6 ▲ 3.6 ▲ 0.6 ▲ 0.2

66 II. PCSI 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 및 성과 모형(전체) [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 2. 선행 모형 및 성과 모형(전체) 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련의 품질 차원 중 전달품질이 83.8점으로 가장 높고, 다음은 사회품질, 환경품질, 상품품질 순임. 품질 요소 중 공감성이 87.3점으로 가장 높은 반면, 사회봉사는 78.5점으로 가장 낮음. 성과 차원에서 기관성과가 85.1점으로 사회성과(79.7점) 보다 높고, 성과 요소는 인식전환이 85.7점으로 가장 높음. 전년 대비 모든 차원과 모든 요소가 상승함. 동일업무유형 대비 심미성, 사회성과, 국민행복을 제외하고 모든 차원 및 모든 요소에서 높음. PCSI 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회 봉사 2006년 75.0 77.4 75.6 78.5 74.2 77.1 73.7 75.9 73.5 82.9 79.5 74.0 73.4 81.4 79.0 74.9 2007년 81.2 83.8 81.3 83.4 80.8 82.6 87.3 84.4 80.3 79.2 86.8 84.9 개선도 ▲6.2 ▲6.4 ▲5.7 ▲4.9 ▲4.8 ▲6.7 ▲7.1 ▲7.9 ▲4.4 ▲6.3 ▲5.8 ▲5.4 ▲5.9 ▲3.6 동일업무유형 대비 ▲ 2.0 ▲ 3.4 ▲ 0.2 ▲ 1.9 ▲ 0.9 ▲ 3.5 ▲ 1.5 ▲ 3.3 ▲ 3.0 ▲ 3.9 ▲ 1.2 ▲ 0.6 ▽ 1.3 ▲ 2.8 ▲ 1.4 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2006년 80.3 75.3 80.4 80.1 74.2 76.3 2007년 85.1 79.7 84.6 85.7 77.6 81.9 개선도 ▲4.8 ▲4.4 ▲4.2 ▲5.6 ▲3.4 동일업무유형 대비 ▲ 3.7 ▽ 0.5 ▲ 3.8 ▲ 3.1 ▲ 4.4 ▽ 1.8 ▲ 0.8 주) 사회봉사 : ’06년에는 안전성임.

67 II. PCSI 구성 모형별 결과 1. 만족 모형(현장 교육) [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 만족 모형(현장 교육) 현장 교육의 만족 차원 중 요소만족이 81.0점으로 가장 높고, 전반적 만족(78.8점), 사회적 만족(73.1점) 순임. 만족 요소 중 전달만족이 82.6점으로 가장 높은 반면, 봉사만족이 71.9점으로 가장 낮음. 전년 대비 사회적 만족 차원과 요소를 제외하고 모두 상승함. 동일업무유형 대비 모든 차원과 모든 요소가 낮고, 특히 봉사만족 차이가(6.2점) 상대적으로 큼. PCSI 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 봉사만족 2006년 74.5 76.0 74.8 78.1 70.8 75.2 77.6 75.1 75.0 2007년 78.8 81.0 73.1 80.2 77.3 79.0 80.1 82.6 74.3 71.9 개선도 ▲4.3 ▲5.0 ▽1.7 ▲2.1 ▲6.5 ▲4.5 ▲4.9 ▲5.1 ▽0.2 ▽3.1 동일업무유형 대비 ▽ 2.4 ▽ 0.9 ▽ 5.9 ▽ 2.0 ▽ 2.7 ▽ 1.5 ▽ 0.8 ▽ 0.6 ▽ 5.7 ▽ 6.2

68 II. PCSI 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 및 성과 모형(현장 교육) [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 2. 선행 모형 및 성과 모형(현장 교육) 현장 교육의 품질 차원 중 사회품질이 78.3점으로 가장 높고, 다음은 환경품질, 전달품질, 상품품질 순임. 품질 요소 중 청렴성이 83.3점으로 가장 높고, 사회봉사가 71.4점으로 가장 낮음. 성과 차원에서 기관성과가 80. 6점으로 사회성과 74.6점 보다 높고, 성과 요소는 인식전환이 81.2점으로 가장 높음. 전년 대비 사회봉사를 제외하고 모두 상승함. 동일업무유형 대비 전문성을 제외하고 모든 차원과 요소가 낮음. PCSI 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회 봉사 2006년 73.6 74.5 74.4 76.2 70.0 76.7 74.2 73.5 71.1 78.9 77.7 72.6 72.8 81.4 75.8 71.4 2007년 76.9 77.0 77.1 78.3 72.9 80.5 77.3 75.4 82.1 80.4 74.8 83.3 80.0 개선도 ▲3.3 ▲2.5 ▲2.7 ▲2.1 ▲2.9 ▲3.8 ▲3.1 ▲1.9 ▲3.2 ▲3.6 ▲2.0 ▲4.2 0.0 동일업무유형 대비 ▽ 2.3 ▽ 3.4 ▽ 4.0 ▽ 3.2 ▽ 5.2 ▲ 0.2 ▽ 2.0 ▽ 3.9 ▽ 4.8 ▽ 1.3 ▽ 2.8 ▽ 3.5 ▽ 5.7 ▽ 0.7 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2006년 75.5 70.1 75.7 75.2 68.8 71.4 2007년 80.6 74.6 80.2 81.2 72.4 76.9 개선도 ▲5.1 ▲4.5 ▲4.7 ▲6.0 ▲3.6 ▲5.5 동일업무유형 대비 ▽ 0.8 ▽ 5.6 ▽ 1.1 ▽ 1.3 ▽ 0.1 ▽ 7.0 ▽ 4.2 주) 사회봉사 : ’06년에는 안전성임.

69 II. PCSI 구성 모형별 결과 1. 만족 모형(온라인 교육) [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 만족 모형(온라인 교육) 온라인 교육의 만족 차원 중 요소만족이 88.8점으로 가장 높고, 전반적 만족(88.5점), 사회적 만족(85.3점) 순임. 만족 요소 중 전달만족이 91.1점으로 가장 높고, 봉사만족이 84.2점으로 가장 낮음. 전년 대비 모든 차원과 모든 요소가 상승하였으며, 특히 환경만족이 8.9점으로 가장 크게 상승함. 동일업무유형 대비 모든 차원과 모든 요소가 높음. PCSI 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 봉사만족 2006년 83.3 81.3 81.6 83.9 84.7 82.6 83.7 77.7 81.9 81.2 2007년 88.5 88.8 85.3 89.8 86.7 89.1 91.1 86.6 86.4 84.2 개선도 ▲5.2 ▲7.5 ▲3.7 ▲5.9 ▲5.4 ▲4.4 ▲6.2 ▲7.4 ▲8.9 ▲4.5 ▲3.0 동일업무유형 대비 ▲ 7.3 ▲ 6.9 ▲ 6.3 ▲ 7.6 ▲ 7.0 ▲ 7.4 ▲ 7.2 ▲ 7.7 ▲ 5.8 ▲ 6.4 ▲ 6.1

70 II. PCSI 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 및 성과 모형(온라인 교육) [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 2. 선행 모형 및 성과 모형(온라인 교육) 온라인 교육의 품질 차원 중 전달품질이 90.1점으로 가장 높고, 다음은 사회품질, 상품품질, 환경품질 순임. 품질 요소 중 공감성이 92.2점으로 가장 높은 반면, 심미성은 83.3점으로 가장 낮음. 성과 차원에서 기관성과가 89.4점으로 사회성과(84.5점) 보다 높고, 성과 요소는 인식전환이 90.0점으로 가장 높음. 전년 대비 모든 차원과 요소가 상승하였으며, 특히 전달품질과 혁신성, 대응성, 지원성은 10점 이상 상승함. 동일업무유형 대비 모든 차원과 모든 요소가 높음. PCSI 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회 봉사 2006년 76.0 79.6 76.6 80.1 77.3 77.4 73.4 77.7 75.2 85.9 80.9 75.0 73.9 81.4 77.5 2007년 85.3 90.1 85.2 88.2 84.8 87.0 84.1 89.4 88.6 92.2 84.2 83.3 90.0 89.6 85.0 개선도 ▲9.3 ▲10.5 ▲8.6 ▲8.1 ▲7.5 ▲9.6 ▲10.7 ▲11.7 ▲13.4 ▲6.3 ▲7.3 ▲9.2 ▲9.4 ▲8.2 동일업무유형 대비 ▲ 6.1 ▲ 9.7 ▲ 4.1 ▲ 6.7 ▲ 4.8 ▲ 10.1 ▲ 10.2 ▲ 8.8 ▲ 5.0 ▲ 4.5 ▲ 2.8 ▲ 6.0 ▲ 6.2 ▲ 7.9 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2006년 83.8 79.1 83.7 84.0 78.2 79.9 2007년 89.4 84.5 89.6 88.7 90.0 82.4 86.6 개선도 ▲5.6 ▲5.4 ▲5.9 ▲4.7 ▲6.3 ▲4.2 ▲6.7 동일업무유형 대비 ▲ 8.0 ▲ 4.3 ▲ 8.3 ▲ 7.2 ▲ 8.7 ▲ 3.0 ▲ 5.5 주) 사회봉사 : ’06년에는 안전성임.

71 III. 교육/훈련PCSI 속성 Impact 분석
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. PCSI 속성 Impact 분석 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련의 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘편익성’과 ‘사회봉사’이며, 다음은 ‘편리성’, ‘전문성’ 등의 순임. 교육/훈련의 고객만족도는 기관성과에 큰 영향을 주며, 특히 ‘신뢰’에 대한 영향력이 가장 큼. 품질 지수 성과 지수 상품품질 편익성 0.795 전문성 0.740 혁신성 0.708 신뢰 0.795 지지 0.792 인식전환 0.790 기관성과 전달품질 대응성 0.719 지원성 0.707 공감성 0.715 PCSI 환경품질 쾌적성 0.558 편리성 0.752 심미성 0.691 사회성과 국민행복 0.714 국가발전 0.793 사회품질 청렴성 0.597 공익성 0.735 사회봉사 0.795

72 III. 교육/훈련PCSI 속성 Impact 분석
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. PCSI 속성 Impact 분석 : 세부 업무별 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련의 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소를 세부 업무별로 살펴보면, 온라인 교육은 ‘사회봉사’, 현장 교육은 ‘편리성’임. 온라인 교육 PCSI는 ‘국가발전’에, 현장 교육 PCSI는 ‘신뢰’에 대한 영향력이 가장 큼. 세부 업무별 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회봉사 현장 교육 0.758 0.663 0.653 0.582 0.535 0.654 0.571 0.781 0.624 0.674 0.757 0.697 온라인 교육 0.745 0.775 0.720 0.714 0.658 0.441 0.677 0.682 0.480 0.652 0.815 품질 지수 세부 업무별 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 현장 교육 0.774 0.754 0.690 0.651 0.693 온라인 교육 0.742 0.775 0.829 0.692 0.843 성과 지수

73 IV. 세부 품질 항목별 분석 1. 상품 품질(현장 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 편익성 전문성 혁신성 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 상품 품질(현장 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 현장 교육의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육 내용 실무에 도움됨’이며, 다음으로 ‘담당자 업무 필요능력 갖춤’임. 상품품질에 대한 만족도 평가 결과, 전문성의 ‘강사진 관련 분야 전문가로 구성’이 82.4점으로 가장 높은 반면, 편익성의 ‘유료과정 교육비 적정’은 65.5점으로 가장 낮음. 편익성 전문성 혁신성 중요도 교육 프로그램 다양 교육 내용 난이도 적정 교육 기간/시간 적정 교육 내용 실무 도움됨 유료과정 교육비 적정 방송전문 교육시설/ 장비 구비 강사진 관련 분야 전문가로 구성 담당자 업무필요 능력 갖춤 교육생이 원하는 프로그램/ 과정 개발 노력 신 디지털 환경 부합하는 교육과정 운영

74 IV. 세부 품질 항목별 분석 1. 상품 품질(현장 교육) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 상품 품질(현장 교육) 2) 응답자 특성별 현장 교육의 상품품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로 남자가 ‘방송전문 교육시설/장비 구비’를 제외한 모든 항목에서 여자보다 높음. 연령별로는 50대가 가장 높고, 20대가 가장 낮음. 특히, 50대는 ‘교육 프로그램 다양’과 ‘교육 내용 난이도 적정’ , ‘교육기간/시간 적정’이 전체 대비 5점 이상 높음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 남자 여자 20대 30대 40대 50대 사례족 (70) (57) (13) (17) (38) (2) 교육 프로그램 다양 0.508 75.0 76.0 70.5 73.5 73.2 80.8 83.3 교육 내용 난이도 적정 0.615 74.5 75.1 71.8 70.6 75.6 91.7 교육기간/시간 적정 0.628 69.8 69.9 69.2 69.6 65.4 교육 내용 실무 도움됨 0.692 79.5 80.4 75.5 81.1 유료과정 교육비 적정 0.467 65.5 66.4 61.5 62.7 66.7 방송전문 교육시설/장비구비 0.482 78.6 78.4 79.8 강사진 관련 분야 전문가로 구성 0.554 82.4 83.0 82.1 담당자 업무필요 능력 갖춤 0.629 80.5 80.7 교육생이 원하는 프로그램/과정 개발 노력 0.602 76.7 78.1 75.9 신 디지털 환경 부합하는 교육과정 운영 0.590 77.9 78.9 73.1 76.5 편익성 전문성 혁신성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

75 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질(현장 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 대응성 지원성 공감성 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 2. 전달 품질(현장 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 현장 교육의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육관련 업무처리 신속’이며, 다음으로 ‘교육생 요구사항 이해노력’임. 전달품질에 대한 만족도 평가 결과, 공감성의 ‘담당자 응대태도 친절’이 85.0점으로 가장 높은 반면, 지원성의 ‘홈페이지 운영 잘함’은 71.6점으로 가장 낮음. 대응성 지원성 공감성 중요도 교육관련 업무처리 신속 업무처리 절차 편리 교육 관련 정보 제공잘함 홈페이지 운영 잘함 교육생 요구사항 이해노력 강사 응대태도 친절 담당자 응대태도 친절

76 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질(현장 교육) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 2. 전달 품질(현장 교육) 2) 응답자 특성별 현장 교육의 전달품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 남자가 여자보다 높음. 연령별로는 40대의 만족도가 가장 높고, 20대의 만족도가 가장 낮음. 특히 40대는 ‘교육생 요구사항 이해노력’과 ‘강사 응대태도 친절’, 50대는 ‘교육관련 정보 제공 잘함’, ‘교육생 요구사항 이해 노력’이 전체 대비 5점 이상 높음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 남자 여자 20대 30대 40대 50대 사례족 (70) (57) (13) (17) (38) (2) 교육관련 업무처리 신속 0.605 76.0 76.3 74.4 73.5 77.6 75.0 업무처리 절차 편리 0.475 74.8 73.7 79.5 78.4 75.4 70.5 58.3 교육 관련 정보 제공 잘함 0.460 75.7 76.9 72.5 75.9 78.2 83.3 홈페이지 운영 잘함 0.509 71.6 72.1 69.1 71.7 72.9 교육생 요구사항 이해 노력 0.589 77.1 79.2 67.9 76.8 강사 응대태도 친절 0.571 84.0 84.5 82.1 80.4 91.0 담당자 응대태도 친절 0.581 85.0 85.4 82.4 85.1 88.5 대응성 지원성 공감성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

77 IV. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질(현장 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 쾌적성 편리성 심미성 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 3. 환경 품질(현장 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 현장 교육의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육관련 정보획득 용이’이며, 다음으로 ‘자료실/기자재/시설 이용 편리’임. 환경품질에 대한 만족도 평가 결과, 쾌적성의 ‘교육장 환경 쾌적’이 82.1점으로 가장 높은 반면, 심미성의 ‘홈페이지 구성/디자인 보기 좋음’은 70.1점으로 가장 낮음. 쾌적성 편리성 심미성 중요도 고객 편의시설 청결 교육장 환경 쾌적 자료실/ 기자재/시설 이용 편리 교육관련 정보획득 용이 담당자와 접촉용이 홈페이지 구성/디자인 보기 좋음 강사/직원 복장/용모 단정

78 IV. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질(현장 교육) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 3. 환경 품질(현장 교육) 2) 응답자 특성별 현장 교육의 환경품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 여자가 남자보다 상대적으로 높음. 연령별로는 40대의 만족도가 상대적으로 가장 높고, 50대의 만족도가 상대적으로 가장 낮음. 특히, 50대는 ‘교육관련 정보획득 용이’가 전체 대비 5점 이상 낮음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 남자 여자 20대 30대 40대 50대 사례족 (70) (57) (13) (17) (38) (2) 고객 편의시설 청결 0.469 78.6 78.4 79.5 76.5 78.5 82.1 75.0 교육장 환경 쾌적 0.508 81.0 87.2 82.4 81.6 83.3 자료실/기자재/시설 이용 편리 0.619 78.3 78.1 75.5 79.8 78.2 교육관련 정보획득 용이 0.713 72.9 72.8 73.1 69.6 74.6 66.7 담당자와 접촉 용이 0.544 77.4 77.5 76.9 홈페이지구성/디자인 보기 좋음 0.587 70.1 71.0 66.2 66.3 71.9 70.0 68.4 강사/직원복장/용모 단정 0.435 80.4 80.8 쾌적성 편리성 심미성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

79 IV. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질(현장 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 청렴성 공익성 사회봉사 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 4. 사회 품질(현장 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 현장 교육의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육사업 방송영상산업 발전에 기여’이며, 다음으로 ‘교육사업 방송영상산업 인재양성에 기여'임. 사회품질에 대한 만족도 평가 결과, 청렴성의 ‘담당직원 교육생 공정 대우’가 83.6점으로 가장 높은 반면, 사회봉사의 ‘사회양극화 해소활동 적절’은 68.6점으로 가장 낮음. 청렴성 공익성 사회봉사 중요도 담당직원 교육생 공정 대우 담당직원 도덕성/ 책임의식 높음 교육사업 방송영상산업 인재양성에 기여 교육사업 방송영상산업 발전에 기여 사회봉사활동 적절 사회적 공익활동 적절 사회양극화 해소활동 적절

80 IV. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질(현장 교육) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 4. 사회 품질(현장 교육) 2) 응답자 특성별 현장 교육의 사회품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 남자가 여자 보다 높음. 연령별로는 40대가 가장 높고, 50대가 가장 낮음. 특히, 50대는 사회봉사 전 항목과 공익성의 ‘교육사업 방송영상산업 인재양성에 기여’가 전체 대비 5점 이상 낮음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 남자 여자 20대 30대 40대 50대 사례족 (70) (57) (13) (17) (38) (2) 담당직원 교육생 공정 대우 0.660 83.6 83.3 84.6 80.4 83.8 87.2 담당직원 도덕성/책임의식 높음 0.611 83.1 82.1 79.4 교육사업 방송영상산업 인재양성에 기여 0.708 80.2 81.3 75.6 74.5 82.0 75.0 교육사업 방송영상산업 발전에 기여 0.731 79.8 80.7 75.5 81.1 사회봉사활동 적절 0.698 72.1 73.7 65.4 67.6 74.1 74.4 58.3 사회적 공익활동 적절 0.687 73.6 74.9 67.9 70.6 75.4 사회양극화 해소활동 적절 0.580 68.6 69.6 64.1 65.7 70.2 69.2 청렴성 공익성 사회봉사 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

81 IV. 세부 품질 항목별 분석 1. 상품 품질(온라인 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 편익성 전문성 혁신성 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 상품 품질(온라인 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 온라인 교육의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육 내용 실무에 도움됨’이며, 다음은 ‘교육 운영체계 전문적’임. 상품품질에 대한 만족도 평가 결과, 전문성의 ‘강사진 관련분야 전문가로 구성’이 89.1점으로 가장 높으며, 편익성의 ‘교육내용 난이도 적정’과 혁신성의 ‘교육의 수요 부흥’은 82.2점으로 가장 낮음. 편익성 전문성 혁신성 중요도 교육 프로그램 다양 교육 내용 난이도 적정 교육 시간 적정 교육 내용 실무에 도움됨 과정별 교육비 적정 교육 운영체계 전문적 강사진 관련분야 전문가로 구성 담당자 업무필요 능력 갖춤 교육의 수요 부흥 교육환경 개선 노력

82 IV. 세부 품질 항목별 분석 1. 상품 품질(온라인 교육) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 상품 품질(온라인 교육) 2) 응답자 특성별 온라인 교육의 상품품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 남자가 여자보다 높음. 연령별로는 50대가 가장 높으며, 20대가 가장 낮음. 특히, 50대는 대부분의 항목이 전체 대비 5점 이상 높으며, 20대는 대부분의 항목이 전체 대비 5점 이상 낮음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 남자 여자 20대 30대 40대 50대 사례족 (75) (53) (22) (15) (43) (14) (3) 교육 프로그램 다양 0.510 86.4 86.2 87.1 77.8 86.8 92.9 94.4 교육 내용 난이도 적정 0.655 82.2 81.4 84.1 76.7 82.6 86.9 83.3 교육 시간 적정 0.547 85.3 84.6 80.0 85.7 88.1 교육 내용 실무에 도움됨 0.752 85.8 84.8 75.6 88.4 88.9 과정별 교육비 적정 0.638 84.0 84.3 74.4 86.0 교육운영체계 전문적 0.740 83.8 81.8 73.3 강사진 관련분야 전문가로 구성 0.660 89.1 89.3 88.6 84.4 90.3 담당자 업무필요 능력 갖춤 0.673 88.0 87.9 81.1 교육의 수요 부흥 0.628 83.6 78.8 교육환경 개선 노력 0.703 87.7 100.0 편익성 전문성 혁신성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

83 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질(온라인 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 대응성 지원성 공감성 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 2. 전달 품질(온라인 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 온라인 교육의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘홈페이지 교육관련 정보 유용’이며, 다음으로 ‘교육관련 업무처리 신속’임. 전달품질에 대한 만족도 평가 결과, 공감성의 ‘온라인 담당자 고객 질문/의견 성실 답변 노력’이 92.4점으로 가장 높은 반면, 지원성의 ‘사용자 편의 위한 메뉴 구성 잘됨’은 85.8점으로 가장 낮음. 대응성 지원성 공감성 중요도 교육신청/수강 절차 간편 교육관련 업무처리 신속 홈페이지통한 교육관련정보 적시 제공 홈페이지 교육관련 정보 유용 사용자 편의 위한 메뉴 구성 잘됨 담당자 응대태도 친절 온라인 담당자 고객 질문/의견 성실 답변 노력

84 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질(온라인 교육) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 2. 전달 품질(온라인 교육) 2) 응답자 특성별 온라인 교육의 전달품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 남자가 여자보다 높음. 연령별로는 50대가 가장 높으며, 20대가 가장 낮음. 특히, 20대는 ‘홈페이지 통한 교육관련 정보 적시 제공’과 ‘홈페이지 교육관련 정보 유용’ 항목에서 전체 대비 5점 이상 낮음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 남자 여자 20대 30대 40대 50대 사례족 (75) (53) (22) (15) (43) (14) (3) 교육신청/수강절차 간편 0.600 89.1 89.0 89.4 86.7 88.4 94.0 88.9 교육관련 업무처리 신속 0.701 89.8 90.3 88.6 94.4 홈페이지통한 교육관련 정보 적시 제공 0.655 90.9 85.6 92.6 90.5 홈페이지 교육관련 정보 유용 0.750 84.8 83.3 91.1 사용자 편의 위한 메뉴 구성 잘됨 0.544 85.8 85.5 86.4 87.2 담당자 응대태도 친절 0.651 92.0 92.1 91.7 87.8 93.4 온라인 담당자 고객 질문/의견 성실 답변 노력 0.589 92.4 92.5 90.0 94.2 89.3 대응성 지원성 공감성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

85 IV. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질(온라인 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 쾌적성 편리성 심미성 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 3. 환경 품질(온라인 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 교육/훈련의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘홈페이지 디자인 보기 좋음’이며, 다음으로 ‘한 화면의 메뉴/정보 량 적당'임. 환경품질에 대한 만족도 평가 결과, 쾌적성의 ‘홈페이지 내 불필요한 광고 적음’이 88.2점으로 가장 높은 반면, 편리성의 ‘정보 검색에 편리한 메뉴/화면 구성’은 82.0점으로 가장 낮음. 쾌적성 편리성 심미성 중요도 홈페이지내 불필요한 광고 적음 홈페이지 교육관련 정보 획득 용이 홈페이지 접속 속도 빠름 정보 검색에 편리한 메뉴/화면 구성 온라인학습 시스템 안정적 홈페이지 디자인 보기 좋음 한 화면의 메뉴/정보 량 적당

86 IV. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질(온라인 교육) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 3. 환경 품질(온라인 교육) 2) 응답자 특성별 온라인 교육의 환경품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 남자가 ‘홈페이지 접속속도 빠름’과 ‘온라인학습 시스템 안정적’을 제외한 모든 항목에서 여자보다 높음. 연령별로는 50대가 가장 높고, 20대가 가장 낮음. 특히, 20대는 ‘홈페이지 내 불필요한 광고 적음’을 제외한 모든 항목이 전체 대비 5점 이상 낮음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 남자 여자 20대 30대 40대 50대 사례족 (75) (53) (22) (15) (43) (14) (3) 홈페이지 내 불필요한 광고 적음 0.441 88.2 88.7 87.1 84.4 89.9 86.9 88.9 홈페이지 교육관련 정보 획득 용이 0.600 86.4 81.1 89.5 83.3 94.4 홈페이지 접속 속도 빠름 0.559 82.2 81.8 72.2 88.1 정보 검색에 편리한 메뉴/화면 구성 82.0 82.7 80.3 76.7 82.6 85.7 온라인학습 시스템 안정적 0.512 85.6 85.5 86.8 89.3 홈페이지 디자인 보기 좋음 0.646 83.1 83.6 74.4 84.5 한 화면의 메뉴/정보 량 적당 0.639 84.0 77.8 83.7 쾌적성 편리성 심미성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

87 온라인 교육사업은 방송영상산업 인재양성에 기여
IV. 세부 품질 항목별 분석 제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 4. 사회 품질(온라인 교육) 1) 전체 중요도 및 항목지수 온라인 교육의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘사회적 공익활동 적절’이며, 다음으로 ‘사회봉사활동 적절'임. 사회품질에 대한 만족도 평가 결과, 청렴성의 ‘교육 사이트 상업적 목적 활용 않음’이 90.0점으로 가장 높은 반면, 사회봉사의 ‘사회양극화 해소활동 적절’은 83.8점으로 가장 낮음. 청렴성 공익성 사회봉사 중요도 교육 사이트 상업적 목적 활용 않음 온라인 교육사업은 방송영상산업 인재양성에 기여 사회봉사활동 적절 사회적 공익활동 적절 사회양극화 해소 활동 적절

88 IV. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질(온라인 교육) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 4. 사회 품질(온라인 교육) 2) 응답자 특성별 온라인 교육의 사회품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 남자가 여자보다 상대적으로 높음. 연령별로는 40대가 ‘온라인 교육사업은 방송영상산업 인재 양성에 기여’를 제외한 모든 항목에서 높음. 특히, 40대의 ‘사회봉사활동 적절’과 ‘사회양극화 해소활동 적절’은 전체 대비 5점 이상 높음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 남자 여자 20대 30대 40대 50대 사례족 (75) (53) (22) (15) (43) (14) (3) 교육 사이트 상업적 목적 활용 않음 0.480 90.0 91.5 86.4 85.6 91.7 83.3 온라인 교육사업은 방송영상산업 인재양성에 기여 0.652 89.6 89.4 82.2 91.9 89.3 94.4 사회봉사활동 적절 0.757 84.2 84.9 82.6 78.9 84.1 90.5 사회적 공익활동 적절 0.819 87.1 88.1 84.8 84.4 87.2 88.9 사회양극화 해소활동 적절 0.723 83.8 84.0 81.1 77.8 청렴성 공익성 사회봉사 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

89 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 요소별 CS 강약점(현장 교육) 유지관리 상대적 강점 (+) 최우선 개선 영역 유지관리 영역 편익성 전문성 편리성 청렴성 공익성 사회봉사 없음 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 상대적 강점 영역 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 심미성 없음 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균 대비 GAP (+)

90 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 2. 세부 항목별 CS 강약점(현장 교육) 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 교육 내용 난이도 적정 교육 기간/시간적정 담당자업무필요능력 갖춤 교육생이 원하는 프로그램/ 과정 개발 노력 신 디지털 환경부합 하는 교육 과정 운영 교육관련 업무처리 신속 교육생 요구사항이해노력 강사응대태도친절 상품 품질 전달 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

91 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 2. 세부 항목별 CS 강약점(현장 교육) 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 교육사업방송영상산업 인재양성에 기여 발전에 기여 사회봉사활동 적절 사회적 공익활동 적절 자료실/기자재/시설이용 편리 교육관련 정보획득용이 홈페이지구성/디자인 보기 좋음 환경 품질 사회 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

92 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 요소별 CS 강약점(온라인 교육) 유지관리 상대적 강점 (+) 최우선 개선 영역 유지관리 영역 없음 공감성 쾌적성 청렴성 공익성 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 상대적 강점 영역 없음 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 편리성 심미성 사회봉사 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균 대비 GAP (+)

93 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 2. 세부 항목별 CS 강약점(온라인 교육) 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 없음 없음 상품 품질 전달 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

94 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 2. 세부 항목별 CS 강약점(온라인 교육) 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 없음 없음 환경 품질 사회 품질 유지관리 상대적 강점 교육 사이트 상업적 목적 활용 않음 온라인 교육사업은 방송영상산업 인재양성에 기여 사회봉사 활동적절 사회적 공익 활동 적절 사회양극화 해소활동 적절 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 산업진흥Ⅱ 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

95 VI. 고객의 소리(VOC) 1. 현장 교육 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 1. 현장 교육 한국방송영상산업진흥원의 현장 교육에 바라는 점은 ‘다양한 교육프로그램 제공’, ‘실무위주의 교육’, ‘교육시간 연장’ 등임. (n=70) 개선사항 % 다양한 교육 프로그램 제공 5.7 실무위주의 교육 교육 시간 연장 전문적인 교육을 개발해서 제공 4.3 연수과정의 확대로 많은 기회 제공 2.9 교육과정 이수 후에도 계속 열람이 가능했으면 교육비 감면혜택 확대 야외 집회 시 소음이 심하다 1.4 저녁에 자유실습시간이 있었으면 숙박문제 해결 화장실 청결 문제 전문과정의 수업일수를 연장 교육 시 지방에 근무하는 사람들에 대한 배려 각 지역에서 교육에 많이 참가할 수 있도록 접근성을 높였으면 개선사항 % 기본에 충실에 교육 1.4 실습위주의 교육 요망 교육프로그램의 수준별 다양화 직무 및 직능별로 실질적인 교육과정 개설 수강생들의 요구를 파악한 교육프로그램이 필요 미래지향적으로 방송환경을 개선 선진국 컨텐츠 발전 사례를 연구해서 적극적으로 전파 다양한 온라인 교육 컨텐츠 개발 교육자료를 파일로도 제공 홍보 강화 책자 및 자료는 컬러로 해주었으면 라디오 프로그램 관련 과정 개설 없음/잘 모름 52.9

96 VI. 고객의 소리(VOC) 2. 온라인 교육 [교육/훈련]
제4장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련] 2. 온라인 교육 한국방송영상산업진흥원의 온라인 교육에 바라는 점은 ‘다양한 교육프로그램 제공’, ‘연수과정 확대’ 등임. (n=75) 개선사항 % 다양한 교육 프로그램을 제공 14.7 연수과정의 확대로 많은 기회를 제공 4.0 오프라인 교육의 활성화 2.7 교육과정 이수 후에도 계속 열람이 가능했으면 교육의 질을 향상 다양한 계층의 이용으로 적용범위 확대 온라인 수강 시 버퍼링 속도를 향상(빠르게) 지원금 증액 1.3 시스템 안정화 커뮤니티 활동이 활발하도록 지원 온라인 교육 시 자발적인 참여를 끌어낼 수 있는 제도 마련 영상과 관련된 연구회에서 오프라인으로 장소를 임대 실무위주의 교육 각 지역에서 교육에 많이 참가할 수 있도록 접근성을 높였으면 직장인을 위한 무료 사이버교육의 확대 온라인 연수 시 오프라인 연수 기회의 제공을 확대 온라인 교육 시 무료강좌를 확대 무료강의수의 확대 수강생이 많은 과목은 강의수를 증설 교육 시 1년에 수강할 수 있는 횟수 증대 과제활동이 필요함 개선사항 % 온라인, 오프라인 병행 교육제도의 확대 1.3 방송교수요원 현장기술 경험 및 교육제도 신설 요망 "교사"를 대상으로 하는 방송연수의 기회를 확대 오프라인 교육 시 지역마다 프로그램을 운영 전문적인 교육을 개발해서 제공 온라인 교육 시 "수시 참여 기회"를 확대 특화된 교육프로그램을 개발(10년 이상 방송전문가를 위한) 학점운영제 운영 실습위주의 교육을 요망 "학점"이 인정될 수 있는 과정을 개설 콘텐츠에 대한 지속적인 업그레이드 새로운 콘텐츠에 대한 빠른 업그레이드 새로운 인터페이스에 대한 연구 홈페이지에서 사용자간 의견교환이나 의견제시를 확대 "오프라인 교육"시 영상자료를 업데이트 다양한 온라인 교육 컨텐츠 개발 홍보강화 일반인이 쉽게 이해할 수 있는 정보를 많이 제공 방송계 이슈, 주요뉴스, 보도자료의 스크랩 서비스 다양한 정보를 제공 없음/잘 모름 46.7

97 별첨 평가모델 및 조사설계

98 별첨 평가모델 및 조사설계 별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 별첨2. 준정부기관 고객만족도조사 설계

99 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 1. PCSI 평가모델의 특장점
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 1. PCSI 평가모델의 특장점 PCSI 모델은 공공부문 고객만족도를 측정하는 대표적 현장 실천형 모델로 정착되었으며, 이를 통해 산출된 준정부기관의 고객만족 관련 분석자료는 준정부기관의 고객만족경영 혁신활동에 중요한 자료로 활용되고 있습니다. 한국의 공공기관 특성을 반영한 독자적 평가모델 KMAC(한국능률협회컨설팅)와 서울대가 공동 개발 PCSI 명칭에 대한 상표권 등록 공공부문 만족도 측정의 대표적인 모델로 정착 공공기관운영법(07.4) 발효에 따라 모든 공공기관의 측정모델로 정착 (구) 정산법 적용 공공기관 및 부처 자율기관 평가모델로 활용 과학기술부 및 국무조정실 출연연구기관의 고객만족도 측정 모델의 기본 모델로 활용 개선과제 도출 품질지수 (선행요인 모형) 만족도 측정 만족지수 (만족모형) 공공기관 고객만족도의 체계적 측정 고객만족 영향요인 분석(선행요인 모형), 고객만족도 분석(만족 모형), 고객만족 성과 분석(성과모형) 가능한 3단계 측정 모델 측정 항목의 작위성에 의한 만족도 측정의 왜곡 제거 공공기관의 고객만족도 측정의 보편성 및 특수성 확보 차원 및 요소 단위의 분석으로 공공기관 전체 및 유형별 공공기관 간 비교(평가의 보편성) 공공기관이 수행하고 있는 업무별 만족도 측정 및 업무별 세부 항목 (선행요인)분석을 통해 공공기관별 세부개선 과제 도출(평가의 특수성) 각 공공기관별 세부 항목 개발을 통해 특수성 제고 공공기관에 적합한 고객만족도 측정을 위해 사회품질요인, 사회적 만족, 사회 성과를 측정 성과 측정 성과지수 학계의 인정 학계(고객만족경영학회)의 검증을 통해 모델의 타당성을 검증 받음

100 PCSI I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 2. PCSI 평가모델의 개념 선행요인모형 성과모형 만족모형
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 2. PCSI 평가모델의 개념 1) 모델의 기본 구조 선행요인모형 성과모형 편익성 서비스상품 품질요인 전문성 기관 성과 혁신성 대응성 지원성 공감성 서비스전달 품질요인 PCSI 신뢰 지지 인식전환 쾌적성 서비스환경 품질요인 편리성 사회 성과 심미성 청렴성 사회 품질요인 PCSI 지수산출 기본모형 공익성 국민행복 국가발전 사회봉사 만족모형 전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임만족 사회봉사 만족

101 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 PCSI 개념적 모형 2) 인과모형 방식 고객만족 활동에 대한 긍정정도 평가
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 2) 인과모형 방식 준정부기관의 고객만족도조사 모델은 기관의 고객만족활동에 대한 고객의 긍정 정도, 기관의 고객만족 활동에 대한 고객의 현재 만족수준, 그리고 고객만족 활동에 따른 기관의 성과를 측정하도록 구성되어 있습니다. 이는 “선행요인 만족 성과”의 논리적 흐름을 갖는 인과모형으로 개발되었습니다. 고객만족 활동에 대한 긍정정도 평가 고객만족 수준 평가 기관성과 평가 (기관발전, 국가발전 등) 선행요인모형 (품질지수 측정) 만족(CS)모형 (만족지수 측정) 성과모형 (성과지수 측정) PCSI 개념적 모형

102 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 3. 구성모형별 구조 ……… 1) 선행요인 모형 선행요인모형 (품질지수 측정) 차원
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 3. 구성모형별 구조 1) 선행요인 모형 PCSI의 품질지수는 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경품질, 사회품질 등의 차원에 대해 측정하도록 되어 있으며, 각 차원은 각각 3개(전체 12개)의 품질요소에 대해 측정하도록 되어 있습니다. 또한 각 품질요소는 기관의 특수적 업무영역 및 활동을 정확하게 측정할 수 있도록 하기 위해 기관별로 세부 측정항목들을 도출하여 구성하였습니다. 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회봉사 ? 서비스전달 품질요인 서비스상품 서비스환경 사회 ……… * 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목(Measure)에서 반영 * 기관별 및 기관별 업무구분에 따른 설문항목은 독자적 개발, 반영됨 선행요인모형 (품질지수 측정) 구성요소 차원 측정항목

103 ……… I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 2) 만족 모형 만족(CS)모형 (만족지수 측정) 차원 구성요소 측정항목
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 2) 만족 모형 PCSI의 만족지수를 측정하는 요소는 전반적 만족, 요소만족, 사회적 만족 3개 차원이며, 이러한 3개 차원은 8개의 하위요소로 구성되어 있습니다. 또한 각 구성요소를 가장 적절하게 측정할 수 있도록 세부 측정항목이 개발되어 있습니다. PCSI 지수는 만족(CS)모형의 전반적 만족도, 요소 만족도, 사회적 만족도 값을 각각 50% : 30% : 20% 반영하여 도출합니다. 만족(CS)모형 (만족지수 측정) 요소 만족 차원 전반적 만족 사회적 만족 구성요소 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임만족 사회봉사 만족 측정항목 ……… M1 M2 M3 M4

104 ………… I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 3) 성과 모형 성과모형 차원 구성요소 측정항목
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 3) 성과 모형 각 PCSI의 성과지수를 측정하는 요소는 기관성과와 사회성과 2개 차원이며, 이러한 차원은 전체 5개의 하위요소로 구성 되어있습니다. 기관성과는 기관의 고객만족 활동이 기관의 신뢰, 지지, 인식전환에 미치는 영향에 대해 측정하며, 사회성과는 기관의 고객 만족활동이 국민행복과 국가발전에 미치는 영향에 대해 측정합니다. 성과모형 차원 기관 성과 사회 성과 구성요소 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 ? ? ………… 측정항목

105 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 4. 모형별 측정항목 1) 만족모형 측정항목 Dimension Component
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 4. 모형별 측정항목 1) 만족모형 측정항목 Dimension Component Concept Measure(측정항목) 전반적 만족 [전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태] 절대적 만족 기관의 서비스를 이용하고 난 후의 전반적인 만족도 귀하는 OOO의 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까? 상대적 만족 기관의 서비스에 대한 상대적인 만족도 귀하는 OOO의 서비스에 기대했던 것보다 만족하셨습니까? 귀하는 OOO의 서비스에 대해 귀하가 소요한 노력, 시간 또는 비용과 비교할 때 얼마나 만족하십니까? 감정적 만족 기관 서비스를 이용한 후에 느끼는 감정적인 만족도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO에 호감을 갖게 되었습니까? 요소 만족 [전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도] 서비스 상품만족 기관의 핵심적인 서비스 또는 서비스 상품에 대한 만족도 귀하는 이용하신 OOO의 OOO서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? 귀하는 OOO의 서비스를 이용함으로써 추구하던 목적이 얼마나 충족되었습니까? 서비스 전달만족 기관의 서비스 전달과정에 대한 만족도 귀하는 OOO의 관련 업무처리 절차 및 시스템에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? 귀하는 OOO의 직원의 태도와 행동에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? 서비스 환경만족 기관의 시설 및 환경에 대한 만족도 귀하는 OOO의 내외부 주변환경 및 직원 접촉 용이성에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 귀하는 OOO의 제반시설 및 정보이용에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 사회적 만족 [서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 사회봉사 활동에 대한 만족도 사회적 책임만족 공익기관으로서 기관의 본질적인 역할에 대한 만족도 귀하는 공익기관으로서 OOO의 사회적 책임과 역할 수행에 대해 얼마나 만족하십니까? 사회 봉사만족 공익기관으로서 기관의 사회봉사에 대한 만족도 OO님께서는 기관이 하고 있는 사회적 이익실현을 위한 사회공헌 활동은 적절하다고 생각하십니까?

106 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 2) 선행요인모형 측정항목 Dimension Component Concept
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 2) 선행요인모형 측정항목 Dimension Component Concept Measure(측정항목) 서비스 상품 품질 요인 [제공하는 상품 자체의 품질] 편익성 해당기관이 제공하는 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도 상품자체가 주는 혜택과 가치의 정도, 제공하는 서비스 상품 내용의 적절성, 비용의 적절성, 고객에게 주는 혜택 전문성 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도 업무체계의 전문성, 정확성 및 완성도, 필요기술의 보유수준, 업무에 필요한 지식의 보유 정도 혁신성 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도 새로운 아이디어 제안, 창의적 프로그램의 기획, 업무혁신을 위한 개선활동 서비스 전달 [서비스 전달 과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질 대응성 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준(인적대응, 시스템적 대응을 포함) 절차 또는 구비서류의 간편성, 업무처리의 신속성, 의사소통의 명확성, 고객의견의 반영 정도, 직원을 신뢰할 수 있는 정도 지원성 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도 정보 및 자료제공의 접근 용이성, 안내물 등의 비치여부, 최신자료의 갱신, 사후수행지원 관리, 업무 처리 후 확인점검, 고객불평관리 공감성 고객을 이해하고 배려하는 정도 고객의 니즈에 대한 이해, 고객에 대한 친근감, 고객을 배려하는 정도, 친절한 태도, 정중하고 예의 바름 서비스 환경 [서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질] 쾌적성 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 환기, 온도, 소음, 청소상태의 청결, 쾌적성 여부 편리성 서비스 제공환경, 시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 물적 시설의 이용 편리성, 이용하기에 편리한 입지, 안내표지 구비정도, 정보/담당자 접촉 용이성 심미성 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 공간배치 및 구성의 적절성, 근무자의 단정한 용모, 건물시설, 홈페이지 사회 품질 요인 [서비스의 공공측면에서의 청렴성 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도 업무처리의 투명성, 기관의 도덕성, 기관의 윤리적 행동 등 공익성 공공의 이익에 도움이 되는 정도 국가 발전에의 기여도, 사회봉사활동, 관련사업에의 공헌도 사회봉사 사회의 이익과 복지를 위한 사회환원과 사회봉사 활동의 정도 사회봉사 활동의 정도, 소외계층 보호 노력, 이익의 사회환원 노력 등

107 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 3) 성과모형 측정항목 Dimension Component Concept
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 3) 성과모형 측정항목 Dimension Component Concept Measure(측정항목) 기관 성과 [준정부기관이 고객으로부터 얻는 성과] 신뢰 기관의 정책 또는 활동에 대해 신뢰하는 정도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO의 사업/활동을 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까? 지지 기관의 정책 또는 활동에 대해 지지하는 정도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO의 사업/활동을 얼마나 더 지지하게 되었습니까? 인식전환 기관의 평판과 이미지를 더 좋게 평가하는 정도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO에 대한 인식이 얼마나 더 좋아질 것이라고 생각하게 되었습니까? 사회 성과 [준정부기관의 서비스가 국가 발전과 국민행복에 기여한 정도] 국민행복 기관의 서비스가 국민의 삶의 질과 행복에 기여한 정도 귀하는 OOO의 사업/활동이 국민들이 삶의 질 향상에 얼마나 기여한다고 생각하십니까? 국가발전 기관의 서비스가 국가 및 사회 발전에 기여한 정도 귀하는 OOO가 국가 및 사회발전에 얼마나 기여한다고 생각하십니까? 귀하는 OOO가 해당부문 산업의 진흥/육성에 얼마나 기여한다고 생각하십니까?

108 II. PCSI 지수 산출 1. PCSI 지수 산출 방법 (예시) 상대적 만족 구성 요소 C
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 1. PCSI 지수 산출 방법 1) Component(구성요소)의 지수 계산 각 구성요소(component)를 평가하는 측정항목은 대체로 복수의 item으로 구성됨. 예를 들어, 측정항목이 2개인 경우는 1:1로 합산하여 ½로 평균하는 산술평균값으로 사용함. (예시) 상대적 만족 구성 요소 C Item 1 기대 대비 만족한 정도 X1 Item 2 소요한 노력, 시간 대비 만족한 정도 X2 X1 + X2 C = 2

109 II. PCSI 지수 산출 (예시) 전반적 만족 차원 D C1 + C2 + C3 D = 3
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 2) Dimension(차원)의 지수 계산 만족도는 3개 차원인 전반적 만족, 요소 만족, 사회적 만족으로 구성되어 있고, 각 차원(dimension)을 평가하는 구성요소(components)는 1개 이상의 항목으로 구성됨. 측정항목의 산술평균값이 각 component의 값이 되므로 각 차원의 점수는 하위 components의 산술평균 값으로 계산함. (예시) 전반적 만족 차원 D Component 1 절대적 만족 C1 Component 2 상대적 만족 C2 Component 3 감정적 만족 C3 C1 + C2 + C3 D = 3

110 II. PCSI 지수 산출 가중치 (예시) 업무유형 PCSI 지수 (업무유형) PCSI 지수
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 3) PCSI의 점수 계산 각 차원(dimension)별 가중치(weight)를 산정하여, 차원별 가중치와 차원 만족값을 곱하여 PCSI 점수를 산출함. 산출된 PCSI 점수를 기관내 업무별로 산술평균을 내어 기관 업무별 PCSI점수 산출한 후 기관내 업무별 1:1의 가중치를 주어 기관 전체의 PCSI지수를 산출함. (예시) 업무유형 PCSI 지수 가중치 (업무유형) PCSI 지수 Dimension 1 전반적 만족 D W1(50%) Dimension 2 요소 만족 D W2(30%) Dimension 3 사회적 만족 D W3(20%) PCSI = D1*W1 + D2*W2 + D3*W3 * 가중치의 합은 1 : W1+W2+W3=1

111 II. PCSI 지수 산출 가중치 (예시) 기관별 PCSI 지수 (기관) PCSI 지수
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 4) 기관별 PCSI 지수 계산 각 차원(dimension)별 가중치(weight)를 산정하여, 차원별 가중치와 차원 만족값을 곱하여 PCSI 점수를 산출함. 산출된 PCSI 점수를 기관내 업무별로 산술평균을 내어 기관 업무별 PCSI점수 산출한 후 기관내 업무별 1:1의 가중치를 주어 기관 전체의 PCSI지수를 산출함. (예시) 기관별 PCSI 지수 가중치 (기관) PCSI 지수 업무유형 1 핵심 업무 P W1(130%) 업무유형 2 일반 업무 P W2(100%) 업무유형 3 일반 업무 P W3(100%) PCSI = P1*W1 + P2*W2 + P3*W3 * 가중치의 합은 1 : W1+W2+W3=1

112 II. PCSI 지수 산출 2. PCSI 지수 산출 흐름도 개별 공공기관의 PCSI 차 원 구 성 요 소 측 정 항 목
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 2. PCSI 지수 산출 흐름도 개별 공공기관의 PCSI 공공기관 개별업무의 PCSI 고객의 만족도 차 원 W1D1 W2D2 W3D3 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 구 성 요 소 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임만족 사회봉사 만족 측 정 항 목 만족1 만족2 만족3 만족4 만족5 만족6 만족7 만족8 만족9 만족10 만족11 만족12 만족13 만족14 만족15 만족16 주) 개별 측정항목의 수는 기관마다 다름

113 III. PCSI 분석 모형 1. PCSI Impact 측정 모형 PCSI Impact 모형
별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 1. PCSI Impact 측정 모형 PCSI Impact 모형 PCSI lmpact 모형은 만족지수를 통해 최종 산출된 PCSI지수와 관련 차원 및 요소들간의 영향도를 분석하기 위한 것으로서 실증모형으로서 경로분석(Path Analysis)모형을 이용함 - 경로분석은 잠재변수가 없는 구조방정식 모형 Impact 분석모형은 PCSI지수에 다른 요인들의 영향력을 배제한 직접적인 인과관계로만 구성 1) PCSI지수를 결과변수로 하고, 결과에 미치는 원인변수를 품질구성요소의 차원 또는 요소값으로만 통제하여 선행요인의 직접적인 원인관계 만을 파악 2) PCSI지수를 원인변수로 하고, 이 지수에 따른 직접적인 결과 변인으로 성과요인의 차원 또는 요소값만을 선정 Impact 분석에서 도출된 경로계수 값은 요인간의 영향력을 측정하는 중요도 지수로 사용함 경로분석 모형의 표현 변수 표현 1) 독립변수 : 한쪽의 화살표를 하나도 받지 않은 변수 2) 종속변수 : 화살표를 하나라도 받는 변수 3) 오차변수 : 측정오차를 나타내는 잠재변수 관계 표현 : 한 변수에서 다른 변수로의 원인 결과 관계 표시

114 별첨 평가모델 및 조사설계 별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 별첨2. 준정부기관 고객만족도조사 설계

115 I. 조사 설계표 작성 개요 별첨2. 준정부기관 고객만족도조사 설계 1. 업무 및 고객 정의 원칙 공공기관과 직접적인 상호작용에 의해 발생되는 고객  2차적인 수혜고객은 제외  수혜자의 니즈와 이에 따른 기관의 서비스 제공이 발생하는 경우에 한 함 조사대상 고객은 평가 대상기간 동안 해당기관에서 제공한 업무(서비스)의 수혜자로 한정함  평가 대상기간은 ‘지난 1년간’으로 한정하되, 그 이전부터 반복적으로 업무접점이 이루어지는 고객도 포함  평가 대상업무의 특수성(보증, 연구, 연구비 지원, 사후관리 등)에 따라 평가 대상기간은 1년 이상으로 조정 할 수 있음 조사대상 적격자 선정 기준은 다음과 같음  평가 대상업무의 수혜자(고객)가 자신이 제공 받은 업무(서비스)에 대해 인지하고,  해당 기관을 인지하고 있는 경우에 한 함  기관(법인) 고객의 경우 1사 3명 내외까지 표본 추출 허용 (Multiple Key Informants Method: 데이터의 신뢰성 및 타당성 향상)

116 I. 조사 설계표 작성 개요 2. 준정부기관별 고객만족도 측정 대상 업무 정의 준정부기관의 업무를 크게 분류하면 다음과 같음.
별첨2. 준정부기관 고객만족도조사 설계 2. 준정부기관별 고객만족도 측정 대상 업무 정의 준정부기관의 업무를 크게 분류하면 다음과 같음. 공공기관 서비스 (업무) 구분 01. 금융 지원 서비스 16. 보증 서비스 02. 교육 /훈련 서비스 17. 대행 서비스 03. 시설물 운영 및 관리 서비스 18. 정보제공 서비스 04. 시설물/장비 지원 서비스 19. 자격시험 주관 서비스 05. 연구 지원 서비스 20. 커뮤니티 지원 서비스 06. 인증 서비스 21. 시설물 설치 및 관리 서비스 07. 모니터링(감시,감독) 서비스 22. 국립공원 관리 및 운영 서비스 08. 민원 처리(해결) 서비스 23. 판매/공급/유통 서비스 09. 검사/검증 서비스 24. 문화시설 관리 및 운영 서비스(경기장, 극장, 전시장 등) 10. 기술 지원/진단 서비스 25. 심사/심의 서비스 11. 연구과제 수행 서비스 26. 철도 관리 및 운영 서비스 12. 징수 서비스 27. 의료 서비스 13. 연금, 보험금 지급 서비스 28. 여객터미널 관리 및 운영 서비스 14. 육성 및 촉진 서비스 29. 판로 및 촉진 서비스 15. 고용(촉진) 지원 서비스

117 I. 조사 설계표 작성 개요 3. 준정부기관별 조사 설계표 작성 (1) 진행 개요 (2) 조사 설계의 원칙 (3)
별첨2. 준정부기관 고객만족도조사 설계 3. 준정부기관별 조사 설계표 작성 (1) 진행 개요 준정부기관별 모집단 특성을 반영하여, 고객만족도 조사를 위한 최적의 조사 방법 및 표본수를 산정함 일대일 개별면접조사 리스트 조사  전수조사 : 고객 모수가 한정된 경우  표본조사 : 목표 표본의 90배수 리스트 내에서 계통표집(등간격 추출) 비리스트 자연출현조사  모집단 특성을 반영한 표본 구성 및 임의할당 추출 비리스트 인터셉트 조사  고객 특성을 반영한 임의할당 추출 (2) 조사 설계의 원칙 [인터셉트 조사 적용 기준] - 리스트 및 자연출현조사 모두 불가능한 경우 - 특정 장소에서 해당 업무를 일회성으로 경험하는 경우 (시설물 이용 등) - 해당 업무 경험에 대한 고객의 노출을 꺼리는 경우 (3) 표본 설계의 원칙 [1단계] 전체 표본 수 산출  표본오차 고려, 95% 신뢰구간에서 표본오차 ±3.5%p 기준  전수조사의 경우 표본오차 산정 제외 또는 모수가 적은 경우 표본오차 ±3.6%p 이상 조정 허용 [2단계] 업무별 표본 수 할당  업무별 중요도, 예산 및 모집단 비중 등 종합 고려하여 표본수 할당  단일 업무 내 다수 고객 평가가 필요한 경우 고객별 모집단 비중을 반영하여 비례 할당  기관 내 지역 또는 지사 등 세부 단위별 비교 평가가 필요 시 세부 단위 당 최소 30표본을 유지하며 모집단 비중에 따라 비례할당

118 II. 고객만족도 조사 설계 1. 고객만족도 조사 표본수 총 41,974표본 (’06년 총 44,498 표본)
별첨2. 준정부기관 고객만족도조사 설계 1. 고객만족도 조사 표본수 기관별 표본 분포 기관유형별 조사 표본수 (단위: 명) 평균 표본수 검사검증 문화국민생활 산업진흥Ⅰ 산업진흥Ⅱ 연기금 학술연구지원 610.3 761.9 648.3 334.4 666.9 525.4 100표본 미만 1.4% (1개 기관) 100~299 표본 15.3% (11개 기관) (12개 기관) 800표본 이상 13.9% (10개 기관) (14개 기관) 300~499 표본 16.7% (12개 기관) 총 41,974표본 (’06년 총 44,498 표본) (8개 기관) (15개 기관) 700~799 표본 31.9% (23개 기관) 500~699 표본 20.8% (15개 기관) (12개 기관) (11개 기관) (총 72개 기관)