고객성향분석 및 대응 겸임교수 : 서 형 택 (010-5325-5577).

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1 고객성향분석 및 대응 겸임교수 : 서 형 택 ( )

2 11 CHAPTER 조직문화 및 직업 윤리 001 : 조직문화의 이해 002 : 서비스맨의 직업윤리

3 나의 마케팅 상식지수는? 퀴즈 인재를 육성하는 방법으로 직장선배나 상사가 후배직원을 가르치고 조언하는 조직관리 시스템의 하나는 무엇일까? ① 멘토링 시스템 ② 패거리 시스템 ③ 멘시 시스템 ④ 인맥 시스템

4 조직문화(구성원간 공통의 의미체계) 367 1 혁신과 위험에 대한 태도(Innovation and risk taking) : 도전과 안정 2 디테일에의 관심(Attention to detail) : 호텔요리(양념 종류, 량) 3 성과 지향(Outcome orientation) : 과정과 결과 중시 성향 4 인재에 대한 관심(People orientation) : 부수적인 존재가 아닌 성장견인 5 팀 지향성(Team orientaion) : 팀 차원에서 일 세분화 분담 6 공격성(Aggressiveness) : 경쟁을 존중하는 태도 7 안정성(Stability) : 분위기에 맞게 행동, 그것이 조직문화

5 서비스맨의 직업윤리 직업인의 자세 직업애와 봉사정신 투철한 사명감과 책임의식 직장예절 준수 369
회사의 모든 사람은 한 가족이다. 모든 사람에게 좋은 인상을 주도록 한다. 용모는 단정히, 마음자세도 바르게 한다. 상사, 동료의 이름과 직위는 기억하도록 한다. 지시사항은 경청하여 정확하게 파악하여 일을 처리한다. 의문이 생기는 문제는 그때그때 질문을 한다. 결과보고는 정확히 하며, 재확인하여 미비한 점이 없도록 한다. 자신의 행동에 책임을 질 수 있어야 한다. 일이 맡겨질 때는 고맙게 받아들이고, 최선을 다하는 자세가 필요하다.

6 직업윤리(공동적으로 규정한 직업상의 윤리적 기준)
371 상호 존중 ‘나’보다는 ‘상대방’의 입장을 더 존중하고 이해한다. 약속 준수 회사규칙을 지키는 것도 약속이므로 약속한 것은 꼭 실행하는 태도를 갖는다. 일종의 ‘계약행위’ 정직성 정직은 서비스요원뿐만 아니라 모든 인간에게 기본적으로 요구되는 규범이다. 공사 구분 회사의 비품을 아끼고 사적인 목적에 사용하지 않도록 한다. 신뢰성 상호 간에 바른 예절과 실수 없는 업무처리 등을 통하여 신뢰성을 쌓아야 한다 기밀유지성 업무상 취득한 정보에 대해 일정한 기밀을 유지해야 한다.

7 내부고객과의 관계(수직적•종적, 공동체이익 중심)
372 1 관계를 유지하라(정기적인 접촉, 상사와 동료의 이름기억) 2 모든 약속을 지켜라(동료와의 약속이행도 중요) 3 감정에 치우치지 마라(주위 불편초래, 그들도 고객) 4 전문가로서 인정받아라(가장 측근에서 업무능력을 평가가 정확) 5 개인적인 문제를 내세우지 마라(오히려 봉사하고 기꺼이 도와라) 6 예의 바르게 행동하라(동료의 권리도 소중, 잡담근절, 단정한 몸가짐) 7 정직하게 행동하라(신뢰는 정직에서 비롯된다) 8 감사의 표현을 하라(업무협조가 일상적이므로 감사표시 중요)

8 상사, 선배와의 관계 374 직장생활을 오래 해 온 상사와 선배는 조력자이자 지도자이다. 선임자의 지도에 고마움을 표시하라.
상사의 업무지시, 명령 등은 업무목표를 달성하기 위한 행위이며, 업무 중 착오가 생기더라도 책임을 지는 것은 상사이다. 상사와 선배에게는 항상 공손한 자세와 말씨로 대해야 한다. 상사에게 동료의 험담을 해서는 안된다. 상사에게 많은 문젯거리를 남기지 말고 창의적인 해결책을 제안하는 것이 좋다. 상사는 변명 듣기를 좋아하지 않는다. 자기의 직분을 다해야 한다. 명쾌하게 직설적으로 말하라. 업무 명령에는 “네”라고 대답하라. 이미 결정된 일에 대해서는 묻지 마라.

9 후배와의 인간관계 리더는 혼자 뛰는 것이 아니라 함께 뛰는 사람임을 명심한다. 명령보다 제의하거나 의뢰하라.
374 리더는 혼자 뛰는 것이 아니라 함께 뛰는 사람임을 명심한다. 명령보다 제의하거나 의뢰하라. 남 앞에서 질책하는 것을 삼가고 그 전에 사정을 들어 보는 것이 좋다. 사람을 신나게 일하게 하는 것은 질책보다 좋은 행위를 칭찬하는 것이다. 선배는 후배에게 질책하는 존재가 아닌, 도움을 주는 사람이어야 한다. 후배의 개선안을 환영하라 후배와의 약속은 철저히 지켜라.

10 동료와의 관계 경쟁관계가 아닌 협력자의 관계이다.
374 경쟁관계가 아닌 협력자의 관계이다. 서로 존중해 주며, 서로 지닌 지식과 정보를 공유할 수 있는 조력자의 관계를 유지하도록 한다. 업무 중 대화는 조용히 나누어 잡담으로 인하여 서로의 업무를 방해하지 않도록 한다.

11 팀과의 관계 375 팀제로 운영되는 경우 한 개인으로서 업무를 수행하는 것이 아니며 전체 팀원이 공동 목표를 달성하기 위해 함께 일하는 팀워크의 중요성을 인식한다. 팀원 개개인으로서는 성취하기 불가능한 업무도 팀워크로 해결 가능한 경우가 많다. 팀의 일원으로서 효과적으로 일하기 위해, 팀워크의 가치를 알아야 하고, 다른 팀원의 입장에서 생각하고 행동하는 것이 바람직하다. 팀원 간에는 상호 존칭어를 사용하도록 한다.

12 사내 및 대외 관련 부서 직원과의 관계 375 서비스맨이 현장 최일선에서 고객을 대면하기까지, 이면에는 많은 사내 부서의 내부적인 연계 서비스가 바탕을 이루고 있다. 그러므로 서로의 책임을 전가하는 관계가 아닌 모두 회사의 한 가족이라는 연대의식이 필요하다. 사내 관련 부서 직원에게는 밝은 미소, 적극적인 태도로 항상 먼저 인사하며 직책명을 알아서 호칭한다. 업무협조를 요청할 때는 “저, 죄송합니다만…”, “잘 부탁드립니다”, “~해주시면 감사하겠습니다”, “바쁘시지 않으시면, 이것 좀 도와주시겠습니까?”, “감사합니다” 등의 말을 곁들여 부탁한다.

13 변화를 위한 자기발견과 자기관리 377 자신을 존중하며 사랑하라 자기관리의 법칙
바람직한 자기관리란 무엇인가? 자기 경영을 위한 서비스마인드와 리더십, 능력개발, 시간관리, 인간관계관리 등 모든 노력은 자아 존중으로부터 시작된다. 자기관리의 법칙 첫째,자신의 이상적 자아, 어떤 사람이 되고 싶은지 아는 것이 중요하다. 둘째,자신의 현실적 자아, 즉 나는 어떤 사람이며 장점과 단점이 무엇인지 알도록 한다. 셋째,어떻게 나의 장점을 살리고, 단점을 줄여 나갈지 학습계획을 세운다. 넷째,확실한 신념과 뛰어난 추진력으로 새로 계획한 행동방식으로 목표를 향해 추진하는 것이다. 다섯째, 솔직하고 신뢰할 만하며 자신을 뒷받침해 줄 든든하고 믿음직한 인간관계를 만들어 나간다.

14 변화를 위한 자기발견과 자기관리 서비스맨의 마인드 컨트롤은 필수이다. 인생의 지도에 목표와 비전을 세워라. 378
천차만별, 각양각색인 고객을 상대하면서도 한결같이 바람직한 고객응대를 창출하기 위해서는 무엇보다도 먼저 자기 자신의 감정을 조절할 줄 알아야 한다. 마인드 컨트롤은 복잡한 이 시대를 살아가는 현대인의 자세이자 서비스맨의 프로다운 지혜이다. 인생의 지도에 목표와 비전을 세워라. 서비스맨이 지닌 품위 있고 세련된 매너로, 향기 있는 이미지로, 직업적으로 대하게 되는 고객들만이 아닌 주위 사람들과 따뜻한 조화를 유지하면서 자신의 인생지도에 목표와 비전을 세우고 나아간다면 성공적인 삶을 누리게 될 것이다.

15 시간관리 효율적인 시간관리의 효과 시간관리 요령 379
효과적인 업무로 직무능력을 향상시키고 고객서비스에 있어 좀 더 나은 편의를 제공할 수 있다. 불필요한 시간을 줄여서 시간을 활용할 수 있게 된다. 일에 대한 자신감으로 자기만족을 높이고 스케줄에 얽매이지 않고 내가 중심이 되는 적극적인 생활을 할 수 있다. 시간관리 요령 일을 미루지 마라(우선 소규모의 일부터 처리, 적당한 양으로 분할) 일의 우선순위를 정하라(가장 소중하고 급한 것부터 처리) 반드시 해야 하거나 중요한 항목 해야 하는 항목 하면 좋은 항목 실질적인 목표를 설정하라(목표가 있어야 일의 성취도가 생긴다)

16 스트레스 관리 스트레스는 무엇인가? 스트레스도 긍정적인 효과를 가져다 줄 수 있다 382
직업 스트레스는 “직업이 필요로 하는 조건, 능력, 환경이 노동자의 필요와 일치하지 않을 때 일어나는 신체적이고 감정적인 반응이다.”라고 정의한다. 스트레스도 긍정적인 효과를 가져다 줄 수 있다 스트레스의 긍정적인 면은 열정과 감각을 자극한다는 데 흥미가 있다. 결국 중요한 것은 누구나 갖게 되는 스트레스를 주는 요인과 스트레스 반응의 강도와 시간 사이의 균형을 유지할 수 있는 능력이다

17 스트레스로 인한 일반적 증상 384 스트레스 신호를 재빨리 알아차려야 한다
자신의 고유한 스트레스 원인을 알고 있는 것이 유용하듯이 스트레스를 받을 때 자신 내부의 어떤 신호가 인지시켜 주는지를 아는 것 또한 중요하다. 이들 신호는 정신적인 것일 수도 있고 육체적, 감정적 또는 행위적인 것일 수도 있다. 신체적 증상 : 피로･두통･불면증･근육통이나 경직 정신적 증상 : 집중력이나 기억력 감소, 우유부단, 마음이 텅 빈 느낌, 혼동이 오고 유머감각이 없어짐 감정적 증상 : 불안, 신경과민, 우울증, 분노, 좌절감, 근심, 걱정, 불안, 성급함, 인내부족 행위적 증상 : 안절부절못함, 손톱 깨물기･발떨기 등의 신경질적인 습관, 먹는 것, 마시는 것, 흡연, 울거나 공격적 행동, 욕설, 비난이나 물건을 던지거나 때리는 행동이 증가

18 스트레스의 요인 고객의 다양하고도 불확실한 변화 반복되는 서비스 업무 제약이 따르는 권한 없는 업무의 컨트롤 385
서비스맨은 각기 새로운 고객의 성향을 읽을 수 있어야 하고 그것들에 어떻게 반응해야 하는가에 대한 즉각적인 평가를 해야 하는 순발력과 융통성, 인내심과 끊임 없는 자기계발로 인한 긴장감을 늦출 수 없는 탓에 스트레스를 느끼게 된다. 반복되는 서비스 업무 특정한 일의 단조로움과 더불어 결코 끝이라는 것을 볼 수 없을 정도로 계속 똑같은 패턴, 눈을 감고도 반복할 수 있을 정도의 기계적인 서비스 방식의 단순함, 지겨움 등의 스트레스를 받을 수 있다. 제약이 따르는 권한 없는 업무의 컨트롤 스트레스의 또 다른 이유 중 하나는 제약이 따르는 업무적인 컨트롤이다. 서비스맨이 이해도 동의도 할 수 없으며, 결과에 대해 미미하거나 전혀 컨트롤할 수 없는 정책이나 절차를 강요당하는 것에 있다.

19 일반적인 스트레스의 원인 환경적 요인 직업적 요인 386 직장에서의 대인관계
신체적 요인(주위 환경의 온도, 소음, 냄새, 조명 등에 대한 영향) 직업상의 위험들(근무안전, 작업공간의 문제점) 회사(회사의 구조 변화) 직업적 요인 업무구조(밤샘근무, 근무지 변동, 초과근무 등) 업무성격(단조롭고 반복적인 일) 한정된 권위 직업적 발전성의 한계(평가절차, 승진의 기회, 안정성 및 경쟁) 역할 요인(역할 갈등, 역할의 모호성과 책임감 등에서 기인하는 것)

20 일반적인 스트레스의 원인 개인적 요인 386 개인적인 인간관계(가족, 친구) 신체 상태와 영양 개인시간 부족 업무과다
재정적 문제

21 스트레스에서 벗어나기 스트레스를 받아들이고 조절하라(스트레스요소 파악) 스스로 만족하라(고객을 존경심으로 대하라)
387 스트레스를 받아들이고 조절하라(스트레스요소 파악) 스스로 만족하라(고객을 존경심으로 대하라) 자기감정을 관리하라(친절하자가 아니라 화내지 말자) 자신만을 위한 시간을 계획하라 일상생활에 변화를 시도하라 업무의 준비 및 관리는 미리미리 완벽하게 준비한다

22 스트레스 조절 방법 충분히 쉬고 긴장을 완화시켜라신체는 일정한 휴식을 요구하므로 가능한 평소보다 잠을 충분히 자라.
389 충분히 쉬고 긴장을 완화시켜라신체는 일정한 휴식을 요구하므로 가능한 평소보다 잠을 충분히 자라. 재미있고 유쾌한 것을 보거나 읽고 들어라. 정신적으로 휴식을 갖기 위해 요가, 반신욕을 하거나 편안한 의자에 앉아 눈을 감고 음악을 들으며 명상에 잠겨 보아라. 또는 차를 마셔라. 호흡을 조절해 본다. 스트레스 반응이 올 경우 첫 번째로 오는 것이 호흡의 변화이다. 다행히도 호흡은 혼자서 조용히 조절하기 쉽다. 천천히 숨을 내뱉고 또 천천히 들이마신다. 훨씬 기분이 나아질 것이다. 이 방법은 면접 직전에 활용하면 좋다. 건강식 다이어트를 한다신체의 과도한 카페인, 니코틴, 설탕 등은 스트레스 레벨을 높여 준다. 일상생활의 식단을 관리해 보라.

23 경영용어 해설 밴드왜건 효과(Bandwagon effect) 용어1
♦ 밴드왜건 효과는 행진의 맨 앞에서 음악대가 사람들의 주의를 끄는 현상에 빗대어 선도 상품이나 유력 주자에 관심이 집중되는 현상, 일명 '편승효과' ♦ 밴드웨건 효과는 다른 사람의 소비 행태에 영향을 받는 소비자들의 모습을 가리키는 말이다. 어떤 재화나 상품에 대해 사람들의 수요가 많아지기 시작하면, 이런 경향을 쫓아가는 새로운 소비자들이 나타나 수요의 증가를 가져오는 현상, 즉 밴드웨건 효과는 유행을 따르거나, 주위 사람들과의 관계에서 배제되지 않기를 원하는 사람들의 심리에서 유발되는 현상 ♦ 밴드왜건 효과는 정치학보다는 경제학의 소비자 연구 분야에서 먼저 쓰였다. 미국 경제학자 하비 레이번스타인(Harvey Leibenstein, 1922~ 1994)이 1950년 『경제학 저널(Quarterly Journal of Economics)』에 발표한 「소비자 수요 이론에서 밴드왜건, 스놉, 베블런 효과(Bandwagon, Snob and Veblen Effects in the Theory of Consumer Demand)」라는 논문에서 처음 제시

24 경영용어 해설 용어2 ♦ 스놉효과(snop effect )
특정 제품에 대한 소비가 증가하게 되면 그 제품의 수요가 줄어드는 현상. 소비자들은 다수의 소비자들이 구매하지 않는(못하는) 제품에 호감을 느끼게 되는데, 보통 가격이 비싸서 쉽게 구매하기 어려운 고가의 하이클래스 제품, 명품 등. 스놉효과는 네트워크효과(Network effect; 다른 사람들의 수요가 특정 제품에 대한 어떤 사람의 수요에 영향을 미치는 현상)에서 비롯 ♦ 언더독 현상(Under dog effect) 특정 브랜드를 띄우는 데에 '초라한 시작', '희망과 꿈', '역경을 이겨내는 도전정신'을 강조하는 마케팅 ♦ 왝더독 현상(Wag the dog effect) ​'왝더독 효과'는 직역하면 '꼬리가 몸통을 흔든다'는 뜻. 주객이 전도된 현상, 덤•사은품(경품) 1+1 등이 본 제품의 브랜드 이미지 상승 가치를 더하는 마케팅기법. 대표적인 사례로 맥도날드의 해피밀 세트가 있음

25 학습평가 서비스 맨의 직업윤리에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은? ① 나보다는 상대방의 입장을 더 존중하고 이해한다.
② 정직은 모든 인간에게 기본적으로 요구되는 규범이다. ③ 회사의 규칙을 지키는 것도 약속이므로 약속한 것은 꼭 실행 하는 태도를 갖는다. ④ 상호간에 바른 예절과 실수없는 업무처리 등을 통해 신뢰를 쌓아야 한다. ⑤ 업무상 취득한 정보는 퇴사하면 준수할 의무가 없다.

26 THE END