상담의 이해 1. 상담의 정의 상담은 한 개인이 자기를 이해하고 수용하는 과정을 도와주며, 자기의 현재

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1 상담의 이해 1. 상담의 정의 상담은 한 개인이 자기를 이해하고 수용하는 과정을 도와주며, 자기의 현재
및 미래의 사회경제적 환경을 평가하여 이 두 요소를 선택과 적응을 통해 통합하여 정차 개인적으로 만족하고 사회경제적으로도 효과적일 수 있도록 도와 주는 것 (Failor) 상담은 도움을 구하는 내담자와 도움을 주기 위해 전문적으로 교육받은 상담자 간의 일 대 일의 대멵적 관계 (Demos & Grant) 상담은 내담자의 자기이해, 의사결정 및 문제해결이 이루어지도록 전문적 으로 도와주는 과정 (Pietrofesa) 치료자와의 안전한 관계에서 내담자가 과거에 부정했던 경험을 다시 통합하여 새로운 자기로 변화하는 과정(Rogers) 상당은 심리학의 분야에 숙달된 상담자가 성격적인 문제로 고민하는 내담자를 말이나 행동으로 도와주려고 애쓰는 얼굴과 얼굴을 맞댄 장면 (Thorne) 상담은 정상적인 사람을 대상으로 하여 태도상의 문제와 심리적 갈들의 문제에 대하여 새로운 학습을 하도록 도움을 주는 과정 (정원식.박성수) 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이, 전문적 훈련을 받은 사람(상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고, 행동, 및 감정 측면의 인간적 성장을 위해서 노력하는 학습과정 (이장호, 1994)

2 Relationship Client Counselor
2. 상담의 구성요소 상담자 : 전문적인 지식과 기술을 가지고 도움을 주며, 내담자의 문제를 함께 도와주는 사람 내담자 : 도움을 요청하는 사람으로서 자신의 문제를 나름대로 가지고 있음 대면관계 : 일반적인 대인관계와 다른 도움을 요청하고 해결해주고자 하는 전문적인 목표를 가지고 이루어지는 만남 Relationship Client Counselor

3 3. 상담의 전제조건 ① 상담은 일정한 목적을 갖고 있다. ② 상담은 개인의 존엄성과 가치 및 다양성을 존중한다.
③ 상담은 인간의 행동을 연구하는데 과학적 방법을 도입한다. ④ 상담은 근본적으로 치료보다는 예방을 예방보다는 한 개인의 전인적 발달을 중요시 한다. ⑤ 상담은 한 개인이 최대로 그리고 최적으로 발달하고 성장하고 성숙하도록 돕는 것이다. ⑥ 상담은 상담자의 인간성과 지도력에 크게 영향을 받는다. ⑦ 상담은 전문적 훈련을 필요로 하는 활동이다.

4 (Self-Understanding)
4. 상담의 원리 학습과정 (Learning Process) 인간자유의 신장 (Human Freedom) 개별화 (Individualization) 영향력 발휘 (Influencing Behavior) 자기 이해 (Self-Understanding) 조력활동 (helping) 환경 이해 (Environmental Understanding) 적응 (Adjusting) 선택 (Making Choices) 성숙 (Maturing) 방법 선택 (Methodology) 문제 해결 (Problem Solving) 가치관 (Value System) 목표 설정 (Goal Setting) 평가반성 (Evaluation)

5 ① 개별화 (Individualization)
개인은 대중화 사회에서 독특한 개성을 지닌 존재로 존중한다. ② 학습과정 (Learning Process) 상담은 사고 파는 관계가 아니라 이해능력과 특정기술의 학습과정이다. ③ 인간자유의 신장 (Human Freedom) 자아개념에 의한 선택과 적응의 자유를 인정한다. ④ 조력활동 (Helping) 상담의 기본은 돕는 관계이다. ⑤ 영향력 발휘 (Influencing Behavior) 상담은 내담자의 미래행동에 영향을 주는 것으로, 상담자는 내담자의 이해 증진과 기술을 얻도록 돕지만 선택과 적응은 내담자 자신이 하게 한다. ⑥ 자기 이해 (Self-Understanding) 내담자가 자신을 보다 더 정확하게 이해할 수 있도록 조력한다. ⑦ 환경 이해 (Environmental Understanding) 현재와 다가올 미래, 사회의 변화, 세계적 상황을 이해한다. ⑧ 적응 (Adjusting) 각 개인이 만족하고 행복할 수 있는 환경을 선택케 한다. ⑨ 선택 (Making Choices) 상담자는 가능한 여러 대안을 제시하되 최종 선택은 내담자 스스로 결정토록 해 준다.

6 ⑩ 성숙 (Maturing) 정신적, 정서적, 사회적, 도덕적으로 미숙한 이들을 건전한 인격으로 다듬어지게 한다. ⑪ 방법 선택 (Methodology) 상담의 이론과 방법의 적용은 해당 상담과제의 종류와 인성 및 가치관에 따라 적정하게 선택한다. ⑫ 문제 해결 (Problem Solving) 개인의 문제해결 능력을 단련, 숙달 시킨다. ⑬ 가치관 (Value System) 내담자가 자기 가치관을 이해하고 점검하도록 돕는다. ⑭ 목표 설정 (Goal Setting) 상담목표를 분명히 정하고 그 목표에 도달할 수 있는 방법을 논리적인 순서로 접근한다. ⑮ 평가반성 (Evaluation) 지속적인 수정보완과 재교육을 통해문제를 해결해 나가는 기술을 습득한다.

7 5. 상담의 목표 ① 행동변화 상담은 내담자를 보다 생산적이고 행복한 생활을 영위하며 만족한 삶을
누리는 데 도움이 되는 행동을 형성하거나 증가시키는 것을 목적으로 한다. 여기에서 말하는 행동이란 건전한 성장과 발달에 방해나 지장을 주고 있는 일체의 행동을 말한다. ② 정신건강의 증진 상담은 정신질환의 원인이 되는 여러 가지 병리적인 요소를 제거하거나 수정하여야 할 문제를 제시하여 여러 가지의 고민이나 부적응 행동을 정상적인 방향으로 치료해 줌으로써 적극적인 정신건강을 유지하는 데 초점을 둔다. ③ 문제해결 상담의 목표는 내담자가 가지고 오는 문제가 무엇이건 이를 해결하는 것에 있다고 할 수 있다. 자신의 문제해결에 상담자가 어떤 도움을 줄 수 있다고 믿기 때문에 상담이란 내담자의 문제해결을 돕는 것을 목표로 한다. 따라서 내담자가 당면한 다양한 문제를 현명하게 해결할 수 있도록 전문적인 대화를 통해 도울 수 있어야 한다. 흔히 내담자들이 문제라고 말하는 것은 현실적으로 느끼는 심리적 고통을 가리키는 것이다. 상담의 목표를 문제해결이라 할 때 문제의 수준을 명백히 해야 한다.

8 ④ 개인적 효율성 향상 상담은 내담자의 사고, 결정, 잠재력을 효율적으로 증진하는데 목적이 있다. 상담의 목표로 효율성을 강조하는 것은 어떤 행동의 능률성을 말하는 것은 아니다. 이는 내담자가 상담을 통하여 생산적 사고를 할 수 있고 적극적인 인간관계를 형성하며, 다양한 문제상황에 효과적으로 대처하는 능력을 습득할 뿐만 아니라 문제를 정확히 인지하고 주어진 역할을 일관성 있게 수행하며, 자기 자신을 적절히 통제할 수 있도록 하는 것을 말한다. 효율적 인간은 경제적, 심리적, 신체적 모형을 구안하고 정력을 투자하기 위하여 자신을 헌신할 수 있으며, 문제를 인지하고 해결할 수 있는 능력과 독창적이고 창조적인 인간행동을 통제할 수 있고 좌절과 적개심, 그리고 애매성에 대하여 적합한 반응을 할 수 있다. 결국 상담은 생산적 사고를 증진하고 적응적인 인간관계를 형성하며 다양한 문제상황을 효과적으로 대처하는 능력을 기르는데 목적이 있다. ⑤ 의사결정 능력 함양 상담은 개인이 선택하고 결정하기 위하여 필요한 정보를 제공하고 의사결정에 개입하는 정보적 문제나 심리적인 특성을 확인하고 분석하며 장애가 되는 측면을 극복하도록 한다. 인간은 누구나 일생을 통하여 다양한 문제상황에 직면하게 되고, 이때 현명한 선택과 적응을 위한 의사결정을 해야만 한다. 상담에서는 상담자가 어떤 결정을 내리는 것이 아니라 내담자가 결정을 내려야 한다는 것을 전제로 하고 있다. 이 경우 내담자는 왜 그러한 결정을 하는 것이며, 그러한 결정을 어떻게 수행할 수 있는지를 알아야 한다. 따라서 내담자는 이에 요구되는 정보를 수집, 평가 하고 선택하는 능력을 증진하여야 하며 관련된 정서적 태도를 함양해야 한다.

9 6. 상담의 이론 가. 정신분석 상담론 나. 인간중심 상담론 주요 개념 상담 목표 주요 기술 주요 개념 상담 목표 상담자와
정상적인 인격발달은 성공적인 해결과 발달단계의 통합에 근거함 인격은 Id, Ego, Superego의 구조로 이루어짐 상담 목표 무의식의 의식화 주요 기술 꿈의 해석, 자유연상, 저항분석, 감정전이 분석 나. 인간중심 상담론 주요 개념 내담자의 문제를 인식할 수 있는 잠재력과 그것을 해결할 수 있는 방법을 가지고 있다고 봄 상담 목표 내담자의 자아의 성장을 막는 장애물을 인식할 수 있게 하는 것 상담자와 내담자의 관계 인격적이고 진지한 만남 (상담자의 진실성, 온정, 정확한 공감, 존경 등의 태도)

10 다. 행동주의 상담론 라. 논리요법 상담론 주요 개념 상담 목표 주요 개념 상담 목표 상담자와 내담자의 관계
학습이론의 원리에 기초 정상적인 행동은 강화와 모방을 통해 학습되며, 비정상적인 행동은 잘못된 학습의 결과 과거사 보다는 현재에 나타난 행동에 관심 상담 목표 내담자의 부적응적 행동유형을 제거 건설적인 패턴의 행동 변화 유도 라. 논리요법 상담론 주요 개념 인간은 이성적 사고와 비이성적 사고의 경향을 동시에 가지고 있음 상담 목표 내담자가 관망적이고 합리적인 인생관을 갖도록 도움 상담자와 내담자의 관계 상담자는 교사, 내담자는 학생의 역할

11 마. 형태요법 상담론 바. 교류분석 상담론 주요 개념 상담 목표 주요 개념 상담 목표 상담자와 내담자의 관계
개인의 책임성, 미결사항, 회피, 현재에 대한 자각 상담 목표 내담자로 하여금 순간순간의 경험에 대한 자각을 얻게 함 바. 교류분석 상담론 주요 개념 자아는 부모, 성인, 아동의 상태로 구성됨 대인관계 패턴상의 문제를 게임이라는 개념으로 파악 상담 목표 내담자의 초기결정을 검토하게 하고 자각에 기초한 새로운 결심을 하게 함 상담자와 내담자의 관계 내담자가 바라는 변화를 위해 상담자와 내담자가 계약하고 계약이 완수되면 상담이 종결됨

12 사. 현실요법 상담론 주요 개념 상담 목표 현재의 무엇을 할 수 있는가에 초점 가치판단과 도적적 책임 강조
현실적이고 책임감 있는 행동을 학습토록 하여 성공적인 자아정체감을 발달시키도록 제고하는 것

13 7. 상담의 과정 가. 로저스의 12단계 자의의 확인 상담이라는 상황규정 내담자가 감정을 자유롭게 표현하도록 격려
내담자의 부정적 감정 수용 내담자가 긍정적 감정을 표현 내담자의 긍정적 감정 수용 내담자의 자기이해 (통찰) 의사결정 내담자가 긍정적 행동 표출 긍정적 행동보다 정확한 자기 이해 긍정적 행동의 증가 상담의 종결

14 나. 브레머의 8단계 다. 월터드본트의 상담진행순서 준비와 시작 명료화의 단계 구조화의 단계 관계 심화의 단계 탐색 단계
견고화의 단계 계획 단계 종료 단계 다. 월터드본트의 상담진행순서 상담자 소개 상담내용의 게시 상담내용의 전개 상담적 지도 상담의 종결

15 8. 상담의 기법 가. 촉진적 의사소통 상담의 이론적 접근과 기법은 다양하지만 결국 상담활동의 기본적인 핵심요소는 상담자와 내담자간의 의사소통이다. 상담은 근본적으로 인간의 성장과 발달을 촉진시킬 수 있는 진정한 인간적 만남을 전제로 하기 때문에 상담관계에서의 의사소통은 다른 사회적 관계에서의 의사소통과 그 특성을 달리 한다. 일상적이고 인습적인 대화는 주로 정보의 제공, 설득, 도덕적 판단 혹은 단순한 정서적 지원을 통하여 개인의 문제를 해결하려고 하나, 상담적 대화는 기본적인 조력관계를 형성, 유지하고 이를 바탕으로 개인의 내면적 세계를 해결해 나가도록 도와주는데 초점을 맞추고 있다. 상담에서의 의사소통은 흔히 촉진적 혹은 치료적 의사소통으로 불리운다. 촉진적 의사소통은 조력과정에서 단순히 개인의 문제해결에 멈추는 것이 아니라 더 나아가 인간적인 잠재력까지 성장, 발전시키려는 적극적 의사소통을 의미한다. 촉진적 의사소통의 세부내용은 다음의 7개의 변인으로써 살펴볼 수 있다.

16 ① 공감적 이해 상담자는 내담자가 어떻게 느끼고, 생각하고, 지각하고 있는가를 상담자 자신의 개념 틀을 개입시키지 않고 내담자의 내적 준거체제에 따라서 정확히 이해하여 이를 굴절없이 의사소통 하려고 노력한다. 이때 상담자의 입장에 서서 내담자를 이해하려고 하나, 상호간의 입장을 바꿔가며 인가적 경계를 유지하려고 한다. 이와갗은 과정을 통하여 상담자는 내담자가 명백하게 표현하고 있는 표현적 감정과 사고뿐만 아니라 잠재적인 내면적 감정과 사고를 이해하고 표현하여 내담자의 심층적인 자기 탐색을 촉진하게 된다. 패터슨은 공감적 이해는 최소한 다음 세 단계를 포함하고 있다고 하였다. 첫째, 내담자는 상담자가 자신의 사적인 세계로 들어오는 것을 기꺼이 허용하고 자신의 지각과 감정을 상담자에게 표현하면 상담자는 이 의사소통에 주의를 기울인다. 둘째, 상담자는 내담자가 표현, 전달하는 것을 내담자의 내적 준거체제를 가지고 왜곡없이 정확하게 이해한다. 셋째, 상담자는 내담자의 감정과 지각을 있는 그대로 이해하였다는 것을 내담자에게 의사소통을 통해서 전달할 수 있어야 한다. 이와 같이 상담자가 내담자를 내담자의 입장에서 이해하려고 노력하면서 내담자와 더불어 느끼고 경합함으로써 상담자는 내담자로 하여금 자신의 내면적 심리를 자유롭게 표현, 탐색하여 진정한 자기이해를 할 수 있는 것이다. Carkhuff는 공감적 이해가 이상적인 상담관계의 핵심이라고 주장하면서 공감적 이해의 중요성을 역설하였다.

17 ② 존중 존중은 상담자가 내담자에 대하여 따뜻한 배려를 계획하고 이를 표현하는 것이다. 이때 배려는 비소유적이고 내담자의 어떤 특정 행동만을 조건으로 하지 않고 내담자를 장단점을 모두 갖고 있는 한 인간으로서 존중하고 배려 한다. 존중은 근본적으로 인간의 가치와 존엄에 대한 인식에 그 기초를 두고 있다. 내담자가 어떤 행동을 하였고 어떤 문제를 지니고 있건 간에 그를 존재하고, 성장, 발달할 필요가 있는 귀중한 한 인간으로 사랑하고 존중하는 것에 뿌리를 박고 있다. 상담자는 비판단적 자세로 내담자의 가정, 사고, 행동을 수용하고 이를 다시 새롭게 표현, 전달한다. 상담자가 비판단적인 태도를 보인다는 것은 상담자가 내담자의 모든 행동을 옳다고 인정하거나 용서하는 것을 의미하는 것은 아니다. 상담자는 상담의 과정에서 자신의 가치관이나 윤리를 결코 포기하지 않는다. 즉 존중은 상담자가 내담자의 가치관이나 윤리를 결코 포기하지 않는다. 즉 존중은 상담자가 내담자의 인간적 가치와 잠재적 가능성에 대해 깊은 배려를 하는 것이라 할 수 있다. ③ 진실성 상담과정에서 내면적 경험이나 그에 대한 인식과 표현이 모두 일치되어야 내담자의 긍정적 인성변화를 촉진할 수 있다고 로저스는 지적하고 있다. 상담자는 내담자에 대하여 어떤 가면을 쓰거나 역할 놀이를 하지 않으면서 순수하고 진실된 인간적 관심을 솔직하고 자연스럽게 표현해야 한다. 상담자의 언어적 표현과 비언어적 표현은 일치되어야 한다. 부정적 감정도 솔직하게 표현하되, 비파괴적이고 건설적으로 표현하여 내담자와의 관계를 악화시키지 않아야 한다. 즉 상담관계를 증진하고 내담자의 부정적 감정이나 경험을 삶의 과정에서 어떻게 표현하여야 되는 가를 학습하도록 도와주어야 한다.

18 ④ 구체성 구체성은 상담과정에서 내담자로 하여금 개인적으로 의미 있는 감정과 경험을 명확하고 구체적인 용어로 논의하게 되는 것을 의미한다. 구체성은 직접적인 질문으로부터 반사까지 다양한 형태로 표현되는데 관련된 문제 영역에 대한 충분한 탐색을 가능하게 하는 일종의 촉매제 역할을 한다. 구체성은 다음과 같은 세가지 기능을 한다. 첫째, 상담자의 반응을 내담자의 감정과 경험에 보다 접근시킨다. 둘째, 상단자로 하여금 내담자를 정확하게 이해하게 한다. 셋째, 내담자로 하여금 특정문제 영역에 주목하게 한다. 세겐은 상담자의 구체성이 내담자의 문제해결과 건설적인 행동단계를 촉진 하는 수단으로서 내담자의 구체성을 자극하기 위하여 사용되어져야 한다고 제안하고 있다. 구체성은 문제영역과 관련된 감정, 행동, 경험을 분명하게 한다. 상담자는 구체적으로 반응함으로써 내담자의 구체성을 증진할 수 있다. 이를 위하여 상담자는 내담자의 장황한 설명을 가급적 억제하고 구체적인 반응을 짧고 빈번하게 함으로써 내담자에게 어떤 방향을 제시한다. 이때 상담자는 주로 어떻게, 무엇의 질문을 함으로써 무제가 명료하게 드러나도록 한다. 이와 같이 구체적인 개인의 감정, 경험을 논의할 때 모호함을 피하기 위하여 일반적이고 추상적인 말 대신에 구체적인 용어를 사용하는 것이다. 이 결과 감정과 경험을 보다 명료하게 변별함으로써 내담자의 자기 탐색과 자기 이해를 촉진할 수 있게 된다.

19 ⑤ 직면 직면은 상담자가 다음 세 가지 측면에서 불일치성을 지적하는 것이다. 첫째, 내담자의 현실적 자아(Real Self)와 이상적 자아(Ideal Self)와의 불일치 둘째, 내담자의 언어적 표현과 행동과의 불일치, 셋째, 상담자의 내담자 경험에 대한 지각과 내담자의 자신의 경험에 대한 언어적 표현과 불일치이다. 직면은 상담자가 내담자의 감정, 태도, 행동상의 모순점, 불일치감을 지각 하여 이를 명료하게 지적함으로써 내담자의 새로운 통찰과 행동의 변화를 촉진한다. 그러나 직면은 내담자에게 도전감을 주고 공격하기 위하여 사용되어서는 안되고 일종의 발전된 수준의 공감적 이해의 형태로 이루어 져야 한다. 직면은 내담자로 하여금 말과 행동, 사고와 감정, 현실적 자아와 이상적 자아와의 불일치를 명확히 인식시킴으로써 자기와 다른 사람들 및 환경에 대한 대안적이고 보다 객관적이며 덜 왜곡된 관점을 발견하게 해 준다. ⑥ 자아개방 자아개방은 상담자가 자신에 관한 정보나 경험을 공개하는 것을 의미한다. 상담자는 자신도 내담자와 비슷한 경험을 갖고 있다는 것을 밝힌다. 이때 경험의 유사성과 차이성이 분명하게 강조된다. Carkhoff는 자아개방은 진실성의 한 측면이고 상담자와 내담자가 개인적인 정보를 자연스럽게 공유 하는 것이 진실된 자아개방의 본질이라고 말하고 있다. 그러나 진실성은 감정의 표현에 초점을 맞추고 있고 자아개방은 정보나 사실의 공개에 역점을 둔다는 점에서 진실성과 자아개방이 구별된다. 자아개방은 상담자의 개인적인 만족을 위하여서가 아니라 어디까지나 내담자의 성장과 발달을 위하여 이루어져야 한다는 점에서 순수성의 경우에서와 마찬가지로 촉진적 혹은 치료적 자아개방이라는 관점에서 개념화 되어야 한다. 내담자의 성장과 발달을 고려하지 않은 상담자에 의한 일방적인 자아개방은 내담자에게 영향을 끼칠 수 있다.

20 ⑦ 즉시성 즉시성은 지금까지 설명한 다른 어떤 인간관계 내용보다 상담자와 내담자 간의 상호작용에 더 초점을 맞추고 있다. Egan은 즉시성은 상담과정에서 [지금 – 여기]에서의 인간관계에서 일어나고 있는 것에 관하여 직접적이고 공개적으로 논의하는 것이라고 말하면서, 즉시성의 본질을 직접적이고 상호적인 의사소통이라고 말하고 있다. Carkhuff에 의하면 유능한 상담자는 과거나 미래에 얽매이지 않고 지금 이 순간에 의사소통하고 있는 것을 의사소통하고, 현재의 상화에서 자기를 표현한다. 이와 같은 즉시성은 상담과정에서 내담자가 상담자와의 관계에 대하여 어떤 표현을 할 때 이를 민감히 지각하여 직접적으로 반응을 보이고 논의하는 것을 의미한다.

21 나. 언어적 대화기법 어떤 이론적 기초 위에서 상담활동이 전개되든 최초에는 상담자와 내담자가 개인 대 개인 으로 만나게 되면 그때에는 언어를 매개로 한 면접 장면을 갖게 된다. 또한 후속되는 과정에서도 다양한 활동이 도입될 수 있지만 기본적으로 언어적 의사소통을 주요 수단으로 하는 것이다. 상담자와 내담자가 형성해 가는 상담과정에서 상담자가 취할 수 있는 언어적 반응양식은 다음과 같다. ▶ 대화진행시의 착안사항과 금지사항 [착안사항] ① 대화의 속도, 방향, 시간의 길이를 조정할 것 ② 목적과 의도하는 바, 산출목표를 분명히 알 것 ③ 대화유형과 종류를 설정할 것 ④ 조용하게 인내심을 가지고 공정하게 또 무엇이든 말할 수 있게 할 것 ⑤ 내담자를 편안하게 해 줄 것 ⑥ 오부 소음 등 방해요소가 없는가를 확인할 것 ⑦ 귀를 기울여 듣고 무언반응을 잘 살필 것 ⑧ 목적이 달성되었으면 부드럽게 그러나 단호히 끝낼 것 ⑨ 후속조치가 필요한가를 결정할 것

22 [금지사항] ① 대화를 지배하거나 토론하거나 도중에 화를 내지 말 것 ② 내담자를 자기 견해, 지식, 권위사용의 대상으로 보지 말 것 ③ 성급하게 결론짓지 말 것 ④ 내담자에게 인간적인 호감이나 혐오감을 표현하지 말 것 ⑤ 내담자의 진술 도중 끼어 들지 말 것 ⑥ 불합리하거나 호기심에 따라 부담스런 질문을 하지 말 것 ⑦ 불필요하게 대화를 오래 끌지 말 것 ⑧ 지킬 수 없는 약속이나 무책임한 발언을 하지 말 것 ⑨ 결론 없이 중단하지 말 것 ⑩ 대화의 저해요인(편견, 오해, 모호함)을 극복할 것

23 다. 비언어적 대화기법 상담과정에서 상담자의 비언어적 반응양식은 효과적인 상담운영에 필수적인 요소이다. 서양인들은 일상생활에서 30%의 언어적 대화의 70%의 비언어적 대화를 운영한다고 한다. ① 시간을 통한 비언어적 의사소통 - 특정한 내용을 알아차리거나 반응을 보일 때까지의 지속시간 - 그 사람에 대해 혹은 그 문제에 대해 할애하는 시간의 양 ② 신체 각 부위를 통한 비언어적 의사소통 - 눈 마주침 : 시선의 방향과 응시하는 시간 및 빈도수 - 눈 : 깜박거림, 눈물, 누뜨는 크기, 눈꺼풀의 위치 - 피부 : 창백한 정도, 땀나는 정도, 안색과 홍조의 정도 - 자세 : 순종과 준비자세, 앞으로 수그림, 피곤해 보임, 의기소침, 꾀죄죄한 모습, - 얼굴표정 : 무표정, 이마의 주름살 잡기, 시무룩한 눈살 찌프림, 코 벌름 거리기 - 손과 팔 : 팔 동작, 상징적인 손 모양이나 크기를 가리키는 손과 팔의 모습 - 자학적 혹은 자아 징벌적 행위 : 손톱 깨물기, 몸 긁기, 손가락의 관절 깎는 소리 - 반복적 행위 : 발구르기, 손가락으로 두들기거나 탁탁치기, 안절부절 못하는 조비심 - 신호나 명력 : 손가락을 퉁김, 손가락을 입에 대고 침묵 지시하기 등 - 접촉 : 격려나 관심 기울이기, 부드러움의 표시, 애정의 표시. 포웅, 존경 표시 - 성적표현 : 손가락으로 가슴 찌르기, 등허리를 휘감음, 머리를 풀거나 빗는 모습

24 ③ 음성을 통한 비언어적 위사소통 - 음조와 음색 : 무감정, 밋밋함, 단조로움, 밝고 생기있으며 굴곡과 억양의 변화가 있음, 강하고 확신에 차 있는가?, 허스키 소리, 약하고 머뭇거리며 떨리는 음성인가? - 말의 속도 : 빠르거나 느리거나 혹은 중간 속도 - 음성의 강도 : 크게 내거나 부드럽게 내거나 혹은 중간 정도 - 말씨 : 정확한가, 부주의한가, 지방색과 사투리, 말씨의 항상성과 일관성 ④ 환경을 통한 비언어적 의사소통 - 상대방과의 거리 : 상대방이 다가올 때 멀리 비껴가기, 상대방이 피하는데 계속 다가 기기, 먼저 다가서가나 물러나기, 점점 사이가 벌어지거나 혹은 좁아지기 - 물리적 환경구성 : 말끔하고 정돈되고 조직화된 분위기인가? 너저분하고 닥치는 대로 혹은 부주의한 분위기인가? 평상적인가? 공식적인가? 따뜻한 색상과 추운 색상, 부드 러운 물건인가? 단단한 물건인가? 매끄러운 것인가? 거친 것인가? 즐겁고 산뜻한 것 인가? 흐리고 우중충한 것인가? 규모 있고 분별력이 있는 것인가? - 실내에서의 위치 a. 테이블이나 책상으로 간격을 둠으로써 자신을 방어하거나 강화하기도 한다. b. 방의 중앙이나 소파에 나란히 앉음으로 개방적이자만 상처받기 쉬운 태도를 취하기도 한다. c. 맞서거나 충돌하는 자세로서 공격적이고 지배하려는 태도를 취한다. d. 방안을 이리저리 배회한다. e. 타인의 사생활 영역을 넘나든다. f. 상대방이 앉았을 땐 일어서고 일어서면 앉고 하여 자기의 우월감을 지키려 한다.

25 라. 상징을 통한 대화기법 ① 의복 옷은 개인의 성격, 가치관과 신분을 나타내고 보수적인가 진보적인가 등도 표현한다. ② 두발
성의 구별 뿐 아니라 성격도 표시한다. ③ 장신구 결혼 반지, 목걸이, 고급 보석류 등의 착용여부도 개인의 내적 상태를 표현하는 상징이 될 수 있다. ④ 화장 여성을 이해하는 데 중요한 상징이 될 수 있다. ⑤ 자동차 소유한 차종과 차형은 신분, 기호 및 성격을 나타낼 수 있다. ⑥ 주택의 위치와 생활공간 경제적 이유도 있지만 주거지, 생활공간의 배치와 정식 및 가구 등은 개인의 인성 이해의 상징적 단서들이다.

26 1. 경력상담자의 역할 경력상담자의 역할에 대해 미국 경력개발협회에서는 다음과 같은 10개 역할을 제시하고 있다.
상담과정을 통해 내담자들이 인생과 직업의 목표를 명확히 할 수 있도록 돕는다. 내담자들의 능력, 흥미, 적성 등을 평가하고 각 내담자가 선택할 수 있는 직업대안 들을 찾기 위해 관련 검사를 실시하고 해석한다. 과제물 이행, 직업계획 작성 등의 경험을 통해 내담자에게 직업에 대한 탐색활동을 장려한다. 직업계획 시스템이나 직업정보 시스템을 활용하여 내담자가 직업세계에 대해 더 잘 이해할 수 있도록 돕는다. 의사결정 기술을 향상시킬 수 있는 기회를 제공한다. 내담자가 자신의 직업계획을 개발할 수 있도록 돕는다. 내담자에게 직업 탐색의 전략과 기술을 가르치고 스스로 이력서를 작성할 수 있도록 돕는다. 인간관계 기술을 훈련시킴으로써, 직장에서의 잠재적 갈등을 해결할 수 있도록 돕는다. 직업과 삶에서의 다른 역할들 사이의 통합을 이해·수용할 수 있도록 돕는다. 직무스트레스, 직무상실, 직업전환 등으로 인해 낙담한 내담자들을 지지해 준다.

27 2. 경력상담의 기초 기법 효과적으로 경력상담을 진행하기 위해서는 상담의 기본 원리와 기법을 따라야 한다. 경력상담을 단순한 일상적인 대화로 생각하여서는 안 되며, 어디까지나 내담자의 적응을 돕기 위한 목적 있는 대화이어야 한다. 즉 경력상담은 상담자와 내담자의 양자 간의 일 대 일 관계를 통해 내담자를 심리적으로 도와주는 생산적인 관계가 되도록 해야 한다. 따라서 경력상담자는 어느 상담에서와 같이 내단자의 개성과 갸인차를 인정하여 어떤 편견이나 선입견으로부터 탈피하여야 하며 내담자와의 신뢰관계를 형성하고, 내담자의 말을 경청하고 주의 깊게 관찰하여야 한다. 상담분야를 막론하고 상담자가 갖추어야 할 기본 기술 및 기법은 다음과 같다. 가. 수용 수용은 상담자가 내담자의 이야기에 주의를 집중하고 있고, 내담자를 인격적으로 존중하고 있음을 보여 주는 기법이다. 수용에 대한 표현은 주로 간단한 언어적 표현을 통해 이루어진다. 그 예로서 “예’, “계속 말씀하십시오”, “그렇군요” 등을 들 수 있다. 상담자로부터의 이러한 언어적 반응은 내담자에게 “어떤 이야기라도 안심하고 계속하십시오. 당신의 느낌을 솔직히 표현하는 것은 결코 부끄러운 아닙니다”, “당신의 입장을 인간적으로 이해하고 있습니다”라는 메시지를 전달하게 되며, 이를 통해 내담자의 감정표현을 촉진시키게 된다.

28 긍정화란 내담자의 시각을 긍정적으로 변화시키기 기법으로 부정적인 것들로부터 긍정적인 면을 발견하는 내담자의 "시각의 변화"를 의미하는 것이다. 그 방법으로는 여러가지가 있을 수 있으나, 여기서는 네가지를 소개하고자 한다.(카운슬링의 실제) 첫째는 칭찬인데, 내담자의 말, 행동, 태도, 비음성 메시지 등을 토대로 거기에서 긍정적인 면을 발견하여 그 점을 부각시키는 것이다. 둘째는 긍정의 발굴인데, 내담자의 표면적인 긍정적 측면보다 더 깊은 곳에서 긍정 적인 면을 찾아서 부각시키는 기술이다. 즉, 최고의 부정적인 측면은 최고의 긍정적인 측면을 동시에 내포하고 있는 것이다. 세째는 관점의 차이인데, 흔히 "Half-full, Half-empty"가 그것을 잘 나타내 준다. 즉 컵속의 물이 "반밖에 없다"와 "반이나 있다"의 차이는 사물이나 현상을 보는 관점의 차이지만, 그것이 가져다 주는 효과는 하늘과 땅이다. 네째는 첨가 대 대치인데, 이것은 "새술은 새부대에"라는 말과 정반대의 생각이다. 즉 인간의 행동은 "새것"과 "헌것"이 구분되기 어려우며, 헌것을 완전히 버리고, 새것 으로 대치해 넣기가 불가능한 것이다.그렇지만 내담자들의 이전의 역기능적인 특성을 완전히 버려야 한다는 관념때문에, 기능적인 특성으로 변화되기가 어려울 수 있다. 하지만 인간이 어떤 행동, 감정, 생각, 성격을 버리고 새것으로 갈아넣는 일은 발생 하지 않는다.그래서 내담자의 물갈이, 즉 대치(replace)관념을 완화시키고, 그대신 "변화란 옛것을 버리지 않은 채 두고 새것을 첨가하는 과정"이라는 관념을 불어넣어 주는 것이다.

29 나. 적극적 경청 상담자는 내담자가 표현하는 언어적인 의미 외에도 비언어적인 의미까지도 이해할 수 있어야 하는데, 이를 위해서는 내담자의 입장에서 내담자의 이야기를 충분히 주의 깊게 들어줄 수 있어야 한다. 즉 내담자의 말이나 사건의 내용을 충분히 파악하는데 그치지 않고 말하고 있는 내단자의 심정과 그 뒷 배경을 이해하고 파악하는 것이 중요하다. 이것은 단순한 ‘듣기’가 아닌 ‘적극적 경청’을 통해서만 가능하게 된다. 적극적 경청을 위해서는 내담자가 전달하려고 하는 메시지를 왜곡하거나 중단시키지 말아야 하며, 서둘러 문제를 판단하려 하거나 비판 또는 해결하려 해서도 안 된다. 상담자의 적극적 경청은 내담자의 이야기를 들으면서 메모를 한다거나 고개를 끄덕이는 등의 행동적 혹은 비언어적 반응과 “으음”, “예” 등과 같은 언어적 반응을 통해 표현될 수 있다. 상담자의 적극적 경청 자세는 또한 내담자로 하여금 자신의 기분, 감정, 생각 등을 상담자가 존중하고 있으며 자신의 이야기에 관심이 있다고 느끼도록 함으로써 자신이 수용되고 있다는 느낌을 갖게 한다.

30 다. 요약과 재진술(내용에 대한 반영) 요약과 재진술이란 내담자가 전달하는 이야기의 표면적 의미를 상담자가 다른 말로 바꾸어서 말하는 것을 의미한다. 상담자는 내담자가 전달하려는 내용을 다른 말과 용어를 사용하여 내담자에게 되돌려 줌으로써 상담자가 내담자의 이야기에 귀를 기울이고 있으며 이해하려 노력하고 있다는 것을 내담자에게 전달할 수 있다. 또한 내담자의 이야기를 상담자 자신이 정확히 이해하고 있는지 점검해 볼 수 있게 된다. 내담자의 이야기를 요약하고 재진술할 때에는 그 내용에 초점을 두어야 한다.

31 라. 공감(감정에 대한 반영) 공감이란 내담자가 전달하려는 내용에서 한 걸음 더 나아가 그 내면적 감정에 대해 반영하는 것을 말한다. 다시 말해서, 공감적 이해란 상담자가 내담자의 입장이 되어 그의 주관적 세계를 이해하는 것을 의미한다. 내담자들은 흔히 진정으로 말하고 싶은 자신의 생각이나 느낌을 명확하게 직설적으로 말하기 보다는 내담자가 겉으로 표현하는 말에도 주의를 기울여야 하지만, 그 내면에 깔려있는 감정까지도 포착하여 전달해 줄 수 있어야 한다. ‘요약 및 재진술’과 ‘공감’ 사이에 기본적 차이는 상담자의 반영이 무엇에 초점을 두는가에 달려 있다. 전자의 경우는 상담자가 내담자의 전달 내용을 요약하는 반면에, 후자는 내담자의 내면적 감정을 반영하는 것을 말한다. 감정에 대한 반영을 통해 상담자가 내담자의 감정을 충분히 이해하며 수용하고 있다는 메시지를 전할 뿐 아니라 애매하게 표현된 내담자의 감정들을 보다 분명히 함으로써 그러한 감정을 의식수준으로 끌어올려 내담자가 자각할 수 잇도록 고울 수 있게 된다. 감정에 대한 반영에서 주의하여야 할 것은 반영의 시기이다. 때때로 경험이 적은 상담자들은 내담자의 이야기가 끝날 때마다 반영을 하거나, 내담자의 긴 이야기가 끝나면 기다렸다는 듯이 단 한 문장으로 그 이야기 속에 숨어 있는 내담자의 복잡한 감정들을 요약하려고 노력하기도 한다. 그러나 이러한 상담자의 행동은 내담자에게 오히려 큰 저항을 가져다 줄 수 있다. 또한 내담자가 아직 준비되어 있지 않은 깊은 수준의 감정까지 성급하게 파고드는 것도 상담의 효과를 저해하는 결과를 가져올 수 있다.

32 공감이란 내담자에 대한 상담자의 공감적 이해를 의미하는데, 타인의 감정과 심리상태, 경험을 자신이 직접 경험하지 않고도 타인과 거의 같은 내용과 수준으로 이해하는 것을 의미한다. 즉, 내담자가 말하는(또는 관찰될 수 있는)것으로부터 그의 감정, 태도, 및 신념 등과 같이 잘 관찰될 수 없는 것에 대하여 정확하게 의미를 포착하는 것을 말한다. 공감은 상담자가 내담자의 말속에 내포되어 있는 중요한 감정, 태도, 신념, 가치 기준을 예민하게 포착하여(감수성차원), 내담자의 외적 측면 뿐만 아니라 내적인 측면을 이해하고 있음을 알려주는 것, 즉 이해한 내용을 전달하는(전달,커뮤니케이션 차원) 것을 포함한다. 이러한 공감적 이해는 상담에서 내담자와의 관계 형성에 기여하고, 상담의 지속에 기여하고, 상담의 긍정적인 효과를 가져오는 것에도 많은 기여를 하고 있다. 이러한 공감적 이해에는 여러가지 수준들이 있을 수 있는데, 내담자가 표현한 것에 훨씬 못미치는 수준에서부터 내담자의 자기탐색과 완전히 같은 수준으로 몰입된 상태, 더나아가 내담자가 표현한 감정이나 의미에 첨가하여 의사소통하는 수준까지 다양할 것이다. 이러한 의미에서 공감적 이해란 상담에서 이용될 수 있는 기술이라기 보다는 상담자의 기본태도라고 할 수 있다.

33 마. 명료화 명료화는 내담자의 말 속에 포함되어 있는 불분명한 측면을 상담자가 분명하게 밝히는 반응이다. 즉 내담자의 실제 반응에서 암시되었거나 포함된 의미를 명확하게 부각시켜 말 해 주는 것이라고 볼 수 있다. 명료화는 또한 내담자가 애매하게만 느끼던 자료나 의미를 상담자가 밝혀준다는 점에서 내담자의 자기 이해를 촉진시키는 기법이기도 한다. 명료화는 ‘요약 및 재진술’과 마찬가지로 내담자가 한 이야기의 내용에 초점을 둔다는 것과 내담자의 말에 상담자가 추가적 의미를 부여하지 않는다는 점에서는 유사하지만, ‘요약 및 재진술’이 내담자가 하는 이야기의 요점을 다시 확인시켜 주는 반응인데 비해, 명료화는 그대로 재확인하여 주기보다는 내담자가 한 말의 의미 및 요점을 더욱 분명하고 명확하게 부각시켜 준다는 점에서 차이가 있다.

34 바. 해석 해석이란 내담자가 새로운 방식으로 자신의 문제들을 볼 수 있도록 사건들의 의미를 설정해 주는 것으로, 상담자의 활동 중 가장 적극적·능동적이라고 할 수 있다. 그 주요 목표는 내담자로 하여금 그들의 문제에 대한 통찰력을 갖게하며 결국에는 생활 속의 사건들을 그들 스스로가 해석하도록 도와주는 데 있다. 재진술이나 명료화에서는 내담자의 내면적 심리구조가 그대로 유지되는데 비해, 해석을 통해서는 새로운 새로운 심리구조를 제공 받게 된다. 즉, 해석에는 내담자의 메시지에 상담자가 부여한 새로운 의미와 가설들이 첨가된다. 해석의 유용성은 그것이 내담자로 하여금 자신이나 자신의 문제들을 좀더 분명히 이해할 수 있도록 도우며, 그러한 이해 증진을 통해 내담자의 행동이 변화되어지는가의 여부에 달려 있다.

35 사. 직면 직면이란 문제를 있는 그대로 확인시켜 주어 내담자가 문제와 맞닥드리도록 함으로써, 내담자로 하여금 현실적인 대처방안을 찾을 수 있도록 도전시키는 과정이다. 직면은 상담자가 내담자의 행동에 반응하고 영향을 미치는 가장 중요한 기술 중 하나이다. 직면은 내담자가 잘 받아들인다면 매우 효과적인 방법이지만, 그렇지 않다면 상담자가 전달하고자 하는 내용은 제대로 전달되지 않은 채 내담자에게 상처만 주고 효과적인 상담관계를 저해할 수 있기 때문에 위험하기까지 한 방법이다. 따라서 상담자와 내담자 사이의 확고한 신뢰관계가 형성되기 전에는 사용을 피하는 것이 좋다. 직면의 사용에 대해 한 가지 분명하게 제안할 수 있는 것은 직면은 내담자에게서 문제가 드러날 때 사용하는 것이 효과적이라는 것이다. 예를 들어, 내담자의 말과 행동이 다를 때 내담자가 과거에 했던 말과 지금하는 말이 다를 때, 내담자의 생각이 지나치게 비합리적일 때 혹은 내담자의 현실자각과 상단자의 현실지각이 차이가 날 때 직면이 효과적이게 된다.

36 아. 탐색적 질문 탐색적 질문이란 상담자가 자신의 관심을 충족시키기 위해 하는 질문이 아니라, 내담자로 하여금 자신과 자신의 문제를 자유로이 탐색하도록 허용함으로써 내담자의 이해를 증진시키는 개방적인 질문이다. 탐색적 질문이 되도록 하기 위해서는 상담자가 몇 가지 주의해야 할 사항이 있다. 첫째, 질문은 “예-아니오”로 답할 수 없는 개방형 질문이어야 한다. 예를 들어 “부모님과 잘 지내고 있습니까?” 식의 질문이 아닌 “부모님과 당신의 관계에 대해 설명해 주시겠습니까?”라고 질문하여야 한다. 둘째, 내담자로부터 정보를 얻기 위한 목적보다는 내담자의 감정을 이끌어 낼 수 있는 질문이어야 한다. 셋째, 상담자를 위한 정보기능의 질문이 아니라 내담자로 하여금 자신과 자신의 문제에 대해 더욱 명료화하는 데 도움이 될 수 있는 질문이어야 한다.

37 사람자체보다는 행동에 피드백의 초점을 맞추어라.
효과적인 전달방법 사람자체보다는 행동에 피드백의 초점을 맞추어라.  행위를 기술함에 있어 개선될 필요가 있는 것에 집중하지만 보통 격려하고, 지지해주고, 북돋워 주는 메시지로부터 더 많은 것을 배울 수 있다. 행위의 기술이 평가적이거나 선택적이어서는 안되고, 있었던 일에 대한 설명이어야 한다. 추론보다는 관찰에 피드백의 초점을 맞추어라.  평가 직후에 적절하게 주어지는 피드백은 보다 구체적이고, 보다 상세하고, 일반적으로 더 정확하다. 판단보다는 기술에 피드백의 초점을 맞추어라.  행위에 초점을 맞추는 것처럼, 기술하는 것이 다른 사람이나 그 사람의 행동을 평가하는 것을 피하는 것이다.  이유보다는 사실에 집중하라. 충고보다 생각이나 정보의 공유에 피드백의 초점을 맞추어라. 피드백을 주고 받는 것에 대해 책임감을 느껴야 하며, 그들이 어떻게 하도록 지시하지 말고 다른 사람을 단지 도와주어야 한다. 충고를 하는 것은 문제해결에 있어 빈약한 방법이다. 그것은 그들 스스로 선택할 수 있는 여지를 주지 않는다. 해결책을 주는 것보다는 대안을 제시하라. 피드백을 받는 사람의 입장에서 피드백의 초점을 맞추어라. 상대방이 한번에 어느 정도의 피드백을 처리할 수 있을까 고려하여 장황하게 늘어 놓지 말아라. 잘못된 때와 장소에서 주어진 피드백은 감정적인 반응을 야기시킬 수 있다. 뭔가 지적해야 할 만한 가치가 있는 것이더라도 예민한 감수성을 마음속으로 고려해서 제시해야 한다.

38 구분 비난(부정적) 강화(긍정적) 정의 목적 결과
피드백 유형 구분 비난(부정적) 강화(긍정적) 정의 바람직하지 않거나 기준에 못 미치는 행위나 결과에 대한 표명 예) 당신은 오늘 아침 회의 때 자료준비가 제대로 안됐더군 바람직하거나 기준에 맞는 또는 초과하는 행위나 결과에 대한 표명 예) 이 보고서 양식은 내 업무를 매우 수월하게 만들어 주었네. 이렇게 공들여 꾸며준 데 대해 매우 감사하게 생각하네 목적 바람직하지 않은 행위나 결과의 중지 바람직한 실적, 결과의 증가 결과 다른 사람에 대한 책망과 변명을 야기 신뢰 감소 인간관계를 해침 배타적 경향 모면과 회피 유발 신뢰 증진 모티베이션 증가 인간관계를 돈독 실적 증가 조직 생산성 증가

39 나. 어떤 개인에 대한 그 자신의 행동이 타인에게 어떤 영향을 끼쳤는가? 에 대한 정보를 제공하는 프로세스이다.
유의사항 가. 피드백이란 타인이 그 행동 변화를 일으키도록 돕는 방법이며, 자신이 타인으로부터 정보를 제공 받아 스스로 행동변화를 일으키기 위한 프로세스이다. 나. 어떤 개인에 대한 그 자신의 행동이 타인에게 어떤 영향을 끼쳤는가? 에 대한 정보를 제공하는 프로세스이다. 1) 자신의 느낌을 그룹에게 알린다 <자기 감정의 노출> 2) 다른 사람들에게 자신이 그들에 대해 어떻게 느끼고 있는지를 알린다 <마주보기> 3) 그리고 서로가 자신의 솔직한 감정을 표출 시키면서 대면하여 이야기하는 대화적 관계가 되어간다 <만남> 다. 기본적 자세 1) 인격공격이 아닌 상대의 성장을 돕는 상호 원조 관계이다. 2) 상대에 대한 배려, 관심이지 사양, 거부는 아니다. 3) 친절·애정·수용의 표현이다. 라. 주의점 1) 행동에 대해 2) 데이터에 근거하여 명확히 3) 마음을 담아 4) 타이밍을 맞추어 5) 상호 원조적으로(Give & Take)

40 구체적이고 명확해야 한다. 효과적 피드백은 애매하지 않다. 평가, 판단하지 말고 사실이나 행동을 그대로 알려 준다.
마. 효과적인 피드백 기술 구체적이고 명확해야 한다. 효과적 피드백은 애매하지 않다. 평가, 판단하지 말고 사실이나 행동을 그대로 알려 준다. 허심탄회한 마음으로 피드백을 주고 받는다. 무턱대고 듣기에 좋은 말로만 피드백 하지 않는다. 상대방이 말한 내용을 스스로가 정말로 이해했는지 확인하기 위해 다시 피드백을 구한다. 모든 피드백은 “가치 있는 것” 이다. 바. 피드백 Process 1단계 현재 행동을 기술하라 2단계 상황을 확인하라 3단계 영향 또는 결과를 기술하라 4단계 다양한 대안을 확인하라

41 Revision 본인이 작성한 “Development Planning Sheet”의 내용과 비교한 결과는 어떻습니까? 수립된 중장기 경력계획과 경력비전은 잘 연계되어 있습니까? 수정해야 할 사항으로는 어떤 것들이 있습니까? 경력계획 시 간과했던 사항은 어떤 것들이 있었습니까? Points for revision are…

42 행동성: 행동적이며 명백하고 구체적이어야 한다.
목표점검 시 유의사항 목표란 내담자가 문제상황을 보다 효과적으로 다루기 위해 필요한 것으로 보다 구체적이고 명확한 목표를 설정할 수 있도록 내담자와의 촉진적 관계를 형성해야 합니다. 수립한 경력개발 목표를 다음 준거에 부합해서 설정했는지 다시 한번 점검해 주도록 합니다. 성과: 성취를 나타내야 한다. 행동성: 행동적이며 명백하고 구체적이어야 한다. 측정: 측정할 수 있고 검증할 수 있어야 한다. 현실성: 현실적이어야 한다. 즉 내담자가 달성할 수 있어야 한다. 타당성: 타당해야 한다. 즉 목표가 달성되면 문제를 해결하는데 실질적으로 기여해야 한다. 가치: 내담자의 가치와 일관되어야 한다. 시간: 합리적인 시간내에 성취되어 한다.

43 Counseling Skill 내담자에게 피드백을 제공할 떄, 주의해야 할 사항들입니다.
반드시 경력상담 전에 체크 해 보시기 바랍니다. 1) 무엇을 들을 것인가? 언어적 표현 상대방의 언어적 표현들을 듣고 조직하고 이해하기 위해서 경험, 행동, 감정의 틀에 비추어 청취하는 것이 도움이 된다. - 경험 : 상대방에게 일어난 것 - 행동 : 상대방이 한 것, 혹은 하지 않은 것 - 감정 : 경험이나 행동의 결과로 유발되는 느낌 비언어적 표현 신체적인 행동 : 자세, 몸의 움직임, 제스추어 - 얼굴표정 : 미소, 찡그리기, 눈썹 치켜뜨기, 입술의 경련 - 목소리 : 높이, 빠르기, 억양, 단어간의 간격, 강조하는 말, 유창한 정도 - 생리적 변화 : 숨쉬기, 얼굴을 붉힘, 창백해짐, 조급해짐 - 신체적인 특징 : 체격, 키, 몸무게, 혈색 - 전체적인 외모 : 옷차림 등

44 표현되지 않는 감정 및 동기 상대방이 언어적 혹은 비언어적 표현을 통해 암시하고 있는 것은 무엇인가? - 상대방이 표현한 것 이면에 전달하고자 하는 메시지는 무엇인가? - 상대방이 혼돈된 방식으로 표현하고자 한 바는 무엇인가? 상대방의 객관적 현실 상대방의 주관적인 세계를 이해하기 위해서 그의 객관적 현실에 대한 올바른 인식이 필요하다. 어떤 경우 주관적인 생각과 객관적인 표현이 매우 어긋나는 경우가 있는데, 이러한 차이는 상대방을 이해하는 데 중요한 단서가 된다.

45 2) 어떻게 들을 것인가? 적극적 경청 상대방이 전달하고자 하는 말의 내용은 물론 그 내면에 깔려 있는 동기나 정서에 귀를 기울여 듣고 이해한 바를 상대방에게 피드백 해주는 것이다. 이것은 평가, 의견, 충고, 분석, 의문을 전달하는 것이 아니라 상대방이 의미하는 것 자체가 무엇인가를 이해하며 듣는 것이다. 적극적 청취의 기능 - 부정적 감정들에 대한 두려움을 감소시키게 한다. - 상호간에 온정적 관계를 맺을 수 있게 한다. - 상대방이 스스로 문제를 해결 할 수 있도록 한다. - 상대방이 적극적 청취를 할 수 있는 능력을 키워 준다. - 상호 간에 만족스러운 상호작용을 가능하게 한다.

46 3) 언어적 대화기법 착안사항 - 대화의 속도, 방향, 시간의 길이를 조정할 것 - 목적과 의도하는 바, 산출목표를 분명히 할 것 - 대화유형과 종류를 설정할 것 - 조용하게 인내심을 가지고 공정하게, 또 무엇이든 말할 수 있게 할 것 - 부하직원을 편안하게 해 줄 것 - 외부 소음 등 방해요소가 없는가를 확인할 것 - 귀를 기울여 듣고 무언반응을 잘 살필 것 - 목적이 달성되었으면 부드럽게 그러나 단호히 끝낼 것 - 후속조치가 필요한가를 결정할 것 금지사항 - 대화를 지배하거나 토론하거나 도중에 화를 내지 말 것 부하 직원을 자기 견해, 지식, 권위사용의 대상으로 보지 말 것 성급하게 결론짓지 말 것 부하직원에게 인간적인 호감이나 혐오감을 표현하지 말 것 부하직원의 진술 도중 끼어 들지 말 것 불합리하거나 호기심에 따라 부담스러운 질문을 하지 말 것 - 불필요하게 대화를 오래 끌지 말 것 - 지킬 수 없는 약속이나 무책임한 발언을 하지 말 것 - 결론 없이 중단하지 말 것 - 대화의 저해 요소(편견, 오해, 모호함)을 극복할 것

47 적 극 능 동 ↑ ↓ 소 수 거부 ·거절 (Rejection) 대화자의 아이디어를 거절하거나 퇴짜 놓는 것인데 대화자가 인격적으로 거부된 것이 아님을 명백히 하여야 한다. “네가 어리석다고 하는 것에 동의할 수 없다. 왜냐하면 심리 검사결과 이렇게 나왔잖아?” “대중가요를 좋아한다고 비신앙적이라 생각하는 것은 틀린다고 본다” “미안하지만 네 이야기를 들어보니 사실이 아닌데… 앞 뒤가 서로 안 맞잖아?” 질문 ·질의 (Interpellation) 문제점의 정밀조사, 확인 질문(Cross-Question), 심문 등으로 사실확인, 진실성 정도를 탐색하는 것이며 문제의 심각성, 빈도수, 지속시간, 영향력 정도 등을 확인한다. 그러나 사무적으로 건조하게 묻는 것은 피한다. 조장 ·촉진 (Facilitation) 대화자의 질문에 대답하거나 그의 행동과 경향에 대해 기술적으로 언급하는 것을 뜻한다. 사실적이고 논리적이며 감정에 휘말리지 말아야 한다. 현상을 규명하고 단순화시킨다. 설명과 평가 및 교화를 뜻한다. 교수학습처럼 대화자에게 학습체계, 목표, 강화, 출발점 행동 등을 가르치기도 하되 내담자의 연령, 배경 등에 알맞도록 한다. 가정 ·가설 (Supposition) 대화자가 상담목적을 향해 전진하도록 자극하고 동기화시키는 여러 제안을 뜻한다. 잔소리가 아니라 아이디어, 가정, 입장, 생각의 대응책, 예측되는 결과 등을 제공한다. 대화자가 아직 몰랐던 선택가능성을 제안하거나 “내가 당신의 입장이라면 이렇게 해 보겠다”는 안을 내보기도 한다. 단, 이것이 충고가 되어서는 안 된다. 해석 ·설명 (Interpretation) 모호한 말, 적용되기 곤란한 추상개념 등이 나왔을 때 사용한다. 대화자의 개념체계, 특유한 표현, 특수계급 혹은 특정지방의 방언, 완곡한 어법, 구어체, 은어, 비유법 등이 나왔을 때 사용하며 대화자가 의도하는 그 말의 뒤에 숨어 있는 감정 등을 점검·확인한다. 보장 ·확인 (Reassurance) 대화자에게 희망, 용기, 자신감 등을 제공하는 강화적 기법이다. 감정과 행동이 바람직하게 나타난 직후에 하는 것이 좋다. “동감이야” “참 잘했어” 등의 칭찬과 격려 그리고 무언의 미소, 눈, 표정, 고객 끄덕임 등을 사용한다.

48 적 극 능 동 ↑ ↓ 소 수 일반적 유도 (General Lead) 대화자가 어떤 주제나 어떤 국면을 선택해도 좋도록 이끌어 주는 것이다. 개방적 입장을 취하지만 대화의 진행에 대한 책임을 진다. 소감, 가능한 해결대안 등 대화자에 대한 역할과 기대 등을 묻고 제안하는 것 등이다. 요약 ·정리 (Summary) 대화자가 제시한 내용과 감정에 대한 복습과 요점의 반복이다. 간략하게 대강의 뜻과 주요골자로 단순화시킨다. 진부한 내용과 사족 같은 겉이야기를 제거한 채 조감적 초록을 작성해야 한다. 대화다의장시간에 걸친 진술 뒤에 행하여 대화의 방향을 유지하고 본론과 객담을 구별시킨다. 명료화 ·재인식 (Clarification) 상담자와 대화자가 사건을 보다 투명하게 이해할 필요가 있을 때 사용한다. 대화자가 진술한 내용과 감정을 상담자가 정확히 수신했는가 확인하여 거부 혹은 수정할 기회를 준다. 즉 거울처럼 되비쳐 주는 효과를 얻는다. 재언급 ·재진술 (Restatement) 대화자의 진술내용에 대한 축어적 반복으로 그가 제시한 내용의 Feedback을 준다. 대화자가 자기 말을 객관적으로 듣고 확인하며 그 강조점을 복창한다. 이때 상담자는 재언급할 내용을 책임 있게 선택하여야 한다. 수용 ·공감 (Acceptance) 대화자가 무슨 말을 하든지 비심판적 개방성으로 받아들인다. 침묵, 미소, 끄덕여줌으로써 수용과 이해 및 공감을 표시하고 계속 말하도록 격려한다. 대화자에게 안정감, 안도감 및 신뢰감을 제공한다.

49 4) 적극적 경첨 조용히 내가 알고 있는 3사람을 생각해 보십시오. 그 3사람의 공통점은 내가 호감을 갖고 있고, 신뢰하고 있으며 그리고 돕고 싶은 사람들입니다. 그 사람들은 어떤 특징을 갖고 있습니까? 사람들의 호감과 신뢰를 얻는 사람들의 공통적이고 대표적인 특징은 남의 이야기를 경청한다는 것입니다. 다른 사람의 이야기를 잘 들을 수 있다면 그 사람은 인간관계에서 발생될 수 있는 많은 문제들을 이미 해결하고 있는 사람입니다. 경청이란 상대를 존중하고 있다는 구체적인 표현이며 신뢰 획득에 있어서 핵심이 되는 요인이기 때문입니다. 그 밖에도 잘 듣는 것의 이점은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 그렇다면 어떻게 듣는 것이 잘 듣는 것일까요? 첫째, 잘 듣는 행동을 보여주어야 합니다. 잘 듣는 행동이란 시선과 몸의 방향을 상대에게 향하여 듣는 것입니다. 이러한 자세는 상대에게 관심을 보이고 있다는 것을 전달하는 효과가 있습니다. 또한 상대의 이야기를 중간에 끊지 않고 끝까지 들으면서 중간중간에 맞장구를 쳐주는 것도 좋은 방법이 됩니다. 둘째, 상대의 이야기를 이해하면서 듣는 방법입니다. 의사소통의 불완전성과 관련되어 “하는 말과 듣는 말이 다르다.”는 말이 있습니다. 여러 가지 이유 때문에 내가 전달하는 말 그대로 상대가 받아들이지 못한다는 것입니다. 그렇게 되면 오해가 생기고 불신이 싹트게 됩니다. 따라서 서로의 말을 정확하게 이해하는 행동이 필요하게 되며 여기에는 반복이나 요약,환언 혹은 명료화 질문이 포함됩니다. 셋째, 공감적으로 듣는 것으로 경청의 최고 수준이라고 할 만 합니다. 공감적으로 듣는다는 것은 겉으로 표현된 내용만이 아 니라 내면의 동기나 감정 등을 간파하여 듣는다는 것입니다. 예를 들어 “지금 몇 시나 됐습니까?”는 “나는 바쁘니까 빨 리 용건을 끝냅시다.”라는 의미일 수 있습니다. 이것을 모르고 자기 시계를 보고 시간을 알려 준다면 상대는 짜증이 나고 불안해질 겁니다. 다시 강조하지만 경청은 인간관계, 의사소통 그리고 상호신뢰 조성에 있어서 대단히 중요한 원리이고 기술입니다. 그러므로 경청의 기술을 배우고 익혀서 지속적이고 의식적으로 활용해야 할 것입니다.

50 한편, 말을 듣는 태도는 다음 3가지로 나누어 생각해 볼 수 있다.
첫번째의 태도는 상대방이 이야기하는 표면적인 사실에 관심을 가지고 사실만을 주고 받는 태도이며, 두번째의 태도는 상대방이 이야기하는 사실 속에 숨어 있는 상대방의 진의를 포착하고, 그 속에 깔려 있는 상대방의 기분을 공감하는 태도이다. 첫번째의 것은 그냥 듣는 것이고 두 번째의 것은 귀담아 듣는 것, 즉 경청하는 것이다. 그렇다면 적극적인 경청이란 무엇인가? 이 제3의 방법은 상대의 이야기를 듣고 그 의미를 포착하고 그 기분을 다음에 ‘상대에게 내가 당신의 이야기를 이렇게 듣고 있고, 당신의 기분을 이렇게 공감하고 있다는 사실을 확인시켜 주는 대화 방법이다.’ 소극적으로 경청만 하고 있으면 내가 그렇게 경청하고 있다는 것을 상대가 모르기 때문에 상대에게 큰 영향을 미치지 못하게 된다. 대화란 서로가 말을 주고 받는 것이지만 자신의 이야기에 귀를 기울이고 관심을 가지는 사람이 때로는 훌륭한 대화상대자 일 수 있다. 이것을 경청하기라고 하는데 2가지 종류가 있다. 수동적인 경청하기는 사람들이 누군가에게 자신의 얘기를 들어주기를 원하는 경우에 적용하는 것으로 대화에 끼어 듬이 없이 ‘음’ ‘오’ 같은 감탄사로 응수만 하면 된다. 둘째로는 적극적인 경청하기로 상대방이 당황해 하고 문제가 있는 마음을 읽어 주는 것이다. 이는 말하는 사람의 말을 자신의 의견이나 판단을 이입시키지 않고 자신의 말로 요약하는 것으로 아주 효과적인 방법이다. 이렇게 상대방이 다른 말로 쉽게 옮겨 주면 뒤죽박죽해진 자신의 생각을 객관적으로 볼 수 있는 기회가 되는 것이다. 적극적 경청을 실생활에 적용하는데 사람들은 많은 의문을 가진다. 적극적 경청의 사용시기는 상대방이 자신의 문제나 주위동료, 부모, 환경으로 인해 문제가 생겨 실망과 좌절, 고통과 불만 등에 부딪칠 때이며 상대방으로부터 ‘내게는 문제가 있다’ 라는 말이나 행동 뒤에 숨겨진 감정을 재빨리 읽어 내야만 가능하다.

51 적극적 경청요소별로 자신의 현재상태를 스스로 진단하여 O표 하시기 바랍니다.
잘못 하고 있다 개선이 필요 하다 잘하고 상대방의 감정을 파악하고자 하는 노력 상대방 말의 진의를 알기 위해 바꾸어 말하기(환언) 솔직한 감정의 표현 개방적 질문 (“왜” 그렇게 생각하는가?” 등 상대의 의견을 구하는 질문) 판단하지 않는다.(마음을 연다.) 말하는데 끼어 들지 않는다. 상대방의 말을 가로채서 미리 짐작하지 않는다. 충고하지 않는다. 눈을 쳐다본다. 신체의 움직임을 관찰한다. 말하기 보다 상대의 말을 들으려고 애쓴다. 상대방에게 초점을 둔다. 기억을 위한 메모를 한다. 방어적으로 반응하지 않는다. 피드백을 격려한다. 평가하지 않는다. 다음에 무슨 말을 할지 추측하지 않는다.

52 상대방이 말하도록 돕는 적극적 경청법 종류 목적 달성 목적달성방법 사례 격려 1. 관심을 전달하기 위함 2. 상대방이 말을 계속 하도록 함 그 사람의 의견에 동의하거나 반대하지 않는다. 긍정적인 어조를 사용한다. 1.“알겠습니다” 2.“오호..” 3.“그거 재미 있군요.” 반복 확인 1. 당신이 경청하고 있고 상대방의 말을 이해 했음을 나타냄 2. 당신이 사실대로 이해 그 사람의 기본생각 사실을 강조하면서 다시 말한다. 1.“당신이 의미하는 것은” 2.“즉, 다른 말로는 이것은 ..” 반영 2. 상대방이 전달코자 하는 감정을 이해했음 을 나타냄 상대방의 기본감정을 반영한다. 1.“당신은 ~것을 느끼 시는 군요.” 2.“이런 것들에 맘이 걸리셨겠군요.” 요약 1. 중요한 생각,사실 등을 함께 모은다. 2. 토의를 계속하기 위한 근거를설립 한다. 3. 과정을 검토한다. 주요 생각이나 감정을 다시 말하고, 반영하고 요약한다. 1.“이런 것들이 당신이 말씀하신 생각들인 것 같군요.” 2.“ 제가 당신을 잘 이해 한거라면, 이 경우에 당신은 이렇게 느끼 시겠군요.”

53 적극적 경청 연습 1. 이사님은 다른 사람 에게는 쉬운 일만 맡기시면서 왜 항상 저한테는 어려운 일만 맡기십니까?
무슨 일이야! 어제는 쉬운 일을 시켰다는 것을 모르나? 어째서 자네한테만 힘든 일을 시켰다고 생각하지? 업무의 할당이 불공평한 것 같아 기분이 상했군? 그렇게 어려운 일을 잘 해낼 수 있도록 회사에 유능한 사람이란 인상을 주네 2. 제가 하는 일은 진전도 별로 없고 그 일로 인해 팀장님한테 심한 꾸중만 들었습니다. 저는 이제 어떻게 해야 할지 모르겠어요? 전체를 반으로 나누어 상대방에게 가서 나에 대해 칭찬과 격려와 인정의 한 마디를 해 주십시오. 5명 정도씩 경험의 글을 받는다. 이번에는 비난하는 표현을 써 준다. 음악 그러니까 열심히 노력하게! 일의 성과가 좀처럼 없고 또 꾸중까지 들으니 의기소침 해졌군 당신이 맡은 일이 중요한 것이니까 그러시는 것이겠지, 가능하면 빨리 마칠 수 있도록 최선을 다해 보게! 남의 사정은 알아보지도 않고 무리하게 일을 시킨다는 말인가? 3. 퇴근시간만 되면 저한테 일거리를 주니 저는 퇴근하지 말라는 말입니까? 화사 일이 다 그런 것 아닌가. 자네가 조금 참아 줘야지 오늘 무슨 약속이 있는가? 이봐! 여기가 퇴근하러 다니는 곳인가? 남의 사전은 알아보지도 않고 무리하게 일을 시킨다는 말인가?

54 4. 이 부서에 왔을 때 전 다소나마 승진을 기대하고 열심히 일했습니다. 그런데 4년이 지난
지금까지 전 그 자리에 그대로 머물러 있어요! 승진이 되지 않아 무척 실망했군 조금만 더 참게, 인사체증이 있지만 이번에는 승진하겠지 인사부에서 당신이 왜 승진이 안 되었는지 애기 하던가? 당신에게 무언가 문제가 있어서 그런 것 아니야? 5. 저는 매일 같은 일만 되풀이하고 있습니다. 그 일은 중학생 정도면 할 수 있는 일입니다. 전체를 반으로 나누어 상대방에게 가서 나에 대해 칭찬과 격려와 인정의 한 마디를 해 주십시오. 5명 정도씩 경험의 글을 받는다. 이번에는 비난하는 표현을 써 준다. 음악 불평해도 소용없네. 업무가 본래 그런 것인데 난들 어떻게 하겠나? 너무 단순한 작업을 반복하려니 지루하지? 조금만 참고 일하면 위에서도 무슨 배려를 해주시겠지 일을 좀 더 재미있게 할 수 있는 방안이 있으면 얘기해 보지? 6. 저희 팀장님은 자기가 잘못을 하고도 그 책임을 저에게 미룬답니다. 심지어는 자기의 잘못을 지적해 주지 않는다고 나무라기까지 한답니다. 자네 팀장이 그 정도일 줄은 몰랐네… 자네한테도 나쁜 영향을 미칠지 모르니 헤어질 방법을 모색해 보는 것이 좋을 것 같군. 어떤 실수의 책임을 당신에게 미루는지 구체적으로 말해보게 그래도 자네 과장인데 어떻게 그런 말을 할 수 있나? 팀장으로서 책임감이 부족한 것 같아 불만인 모양이군?

55 7. 전 팀님만 믿고 일을 맡았습니다. 그래서 이번 회의에서는 팀님이 제 입장을 지지해
주실 줄 알았는데 왜 한마디 말도 없으셨죠? 나의 불분명한 태도 때문에 흥분한 모양이군? 내가 가만 있었던 것은 나름대로 충분한 이유가 있기 때문이야. 내가 어떤 식으로 도와주면 좋겠는지 얘기해 보게 다수가 꼭 옳다는 것은 아니지만 반대 의견이 많으니 흥분 할 것 없이 심사숙고 해 본 후 다시 주장하는 것이 좋겠다고 생각되네 8. 어휴, 제 상사는 저 같은 건 안중에도 없는 가 봅니다. 모든 일들을 실무자들을 불러 일일이 지시하지 절 보고 지시한 적은 한번도 없습니다. 실무자들의 눈도 있고 해서 화는 나는데 대들 수도 없고 어휴.. 이걸 어떻게 하면 좋습니까? 전체를 반으로 나누어 상대방에게 가서 나에 대해 칭찬과 격려와 인정의 한 마디를 해 주십시오. 5명 정도씩 경험의 글을 받는다. 이번에는 비난하는 표현을 써 준다. 음악 누가 뭐래도 상사는 상사야! 그리고 상사의 스타일에 자네가 맞추어야지 상사가 자네한테 맞추란 말인가? 상사가 자네를 무시한 것 같아 기분이 몹시 상했나 보지? 그럴 때는 고민하고 있지 말고 상사와 그 문제에 대해서 조용히 얘기를 나눠 보는 것도 좋을 것 같은데… 언제부터 그랬지? 처음부터 계속 그래 왔었나? 9. 팀님이 저를 불러, 지금 진행중인 업무의 진척에 대해 물어 보시기에 한참 설명 드렸더 니, 신문을 보시다가 자주 같은 질문을 하시는 걸 봐선 분명히 제 얘기를 듣지 않은 것이 분명합니다. 팀장님이 듣지 않고 있다고 생각되면 이야기를 중단하고 가만히 있어봐 그러면 틀림없이 주의를 집중할거야. 당신이 무슨 애기를 했길래 팀장님이 그렇게 관심이 없었지? 아무리 팀장님이라 하더라도 자네의 모든 말에 관심을 가질 수는 없는 것 아닌가? 자네는 열심히 얘기했는데 팀장님이 무관심한 것 같아 실망했군?

56 10. 최선을 다하고 있지만 저도 갈피를 잡을 수가 없어요. 팀장님의 말씀도 들어야 하고,
때때론 이사님도 저한테 일을 시키신 답니다. 내가 자네라면 묵묵히 맡겨진 일을 하겠네. 그러면 결국 윗분들도 자네의 과묵한 점을 인정하게 될 걸세. 너무 여러 가지 일이 한꺼번에 떨어지니 부담스럽다는 말인가? 화내지 말게. 결국 자네는 일을 잘해내고 있고 윗 분들도 자네를 신뢰하고 있다는 증거가 아닌가? 이사님까지 자네에게 일을 맡기는 줄 몰랐네, 이사님이 무슨 일을 맡겼는지 얘기해 주겠나? 11. 저희 팀장님은 제게 어떤 일을 하라고 지시한 적이 없습니다.그래서 저는 내가 해야 할 일을 찾지 못하고 있습니다. 도대체 팀장님은 저를 어떻게 생각하고 계시는지 않고 싶습니다. 전체를 반으로 나누어 상대방에게 가서 나에 대해 칭찬과 격려와 인정의 한 마디를 해 주십시오. 5명 정도씩 경험의 글을 받는다. 이번에는 비난하는 표현을 써 준다. 음악 혹시 당신이 대들거나 마음에 안들 게 행동하지 않았나? 그럴 때는 팀장에게 무엇 때문에 그러는지 조용히 물어보는 것이 좋은 방법이라 생각되는데. 자네에게 아무런 얘기가 없으니 무척 답답하겠군? 이봐! 자네는 회사에 다닌 지 6년이 넘은 것으로 아는데 그렇다면 팀장이 일일이 지시를 해야만 될 때는 지났잖아? 12. 아- 한 문제 해결하면 또 한 문제, 이거 해결하면 또 이거, 저 진짜 죽겠습니다. 그것이 바로 회사 일이라는 거네 구체적인 예를 들어 설명해 주게. 그래야 내가 알 수 있어 문제가 잇달아 생겨서 골치가 아프고 의욕이 상실 된다는 말인가? 나도 옛날엔 그랬다네. 이제 조금 지나면 괜찮아 질테니 너무 신경쓸 것 없네

57 13. 전 오늘 아침 일찍 출근해서 아침도 못 먹고 바쁘게 일했습니다. 일하는 것도 좋지만
이러다가 병이 날 것 같아요 일이 너무 많아서 정말 힘들겠는데? 자네만 일이 많은 건 아냐! 그런데 자네 항상 일처리가 늦은 것 같더군. 어떤 일을 하는데 그렇지? 건강을 해치면서까지 일을 하면 곤란하니 너무 무리하지 말고 조금 쉬어 가면서 하지 그래. 14. 급료나 작업환경은 만족합니다. 그러나 지금 제가 가장 만족하고 있는 것은 제가 하고 있는 일 그 자체입니다. 전체를 반으로 나누어 상대방에게 가서 나에 대해 칭찬과 격려와 인정의 한 마디를 해 주십시오. 5명 정도씩 경험의 글을 받는다. 이번에는 비난하는 표현을 써 준다. 음악 자네의 그런 자세가 우리 부서의 목표 달성을 가능하게 해 줄 것이네 구체적으로 어떤 일인지 설명해 주겠나? 잘 알겠네. 이번 승진에 누락이 되지 않도록 계속 수고해 주기 바라네. 윗 분들도 자네를 지켜보고 계시니까. 지금 자네가 하는 일이 재미있고 또한 상당히 보람을 느끼고 있는 모양이군. 15. 그 친구는요, 제 입사동기예요, 학교 동창이기도 하구요 근데 이 녀석이 승진을 하고 나더니 나더러 이래라 저래라 명령까지 하지 않습니까? 어휴(하면서 담배를 피운다.) 옛동료가 먼저 승진했다고 자네에게 마구 지시한다면 정말 견디기 힘들겠는데? 그래? 도대체 그런 일이 몇 번이나 있었지? 회사도 조직사회라고, 조직사회에서는 그럴 수 밖에 없잖아. 저녁에 술이라도 한 잔 나누면서 자네의 곤란한 입장을 얘기하는 게 어떻겠나?

58 현상 변화 Should be Gap Actual 2. 문제의 명확화 가. 문제란 무엇인가 ? “벗어남” 또는
“바람직한 상태”와 “실제 나타난 모습”사이의 불균형 현상 변화 기준/이상/기대치 Should be 실제/현상 Gap 과제화를 통한 기대 실현 문제 Actual

59 나. 문제의 유형 다. 문제인식의 시점 발생형 문제 탐색형 문제 설정형 문제 과 거 현 재 미 래 발생형 탐색형 설정형
나. 문제의 유형 발생형 문제 보이는 문제 일어나버린 문제 이 문제가 왜 발생했는가 하는 원인탐색이 중요 일탈문제(기준) 미달문제(과제) 찾는 문제 더 잘 해보고 싶은 문제 이 문제를 탐색하게 된 비교기준설정이나 이유파악이 중요 개선문제(방법) 강화문제(체제) 탐색형 문제 개발문제(기회) 회피문제(위험) 설정형 문제 창조의 문제 앞으로 무엇을 할 것인가 이 문제를 설정하게 된 배경이나 전제 파악이 중요 다. 문제인식의 시점 과 거 현 재 미 래 발생형 탐색형 설정형 문제인식시점 (*문제의 인식시점은 언제나 현재이다)

60 Worksheet 2.: 문제의 구조화 문제의 구조화 환경 성격 문제 지식 태도

61 문제 3. 원인분석 가. 원인과 현상간의 관계 나. 문제 발생의 상황요인 상 황 원 인 문 제
가. 원인과 현상간의 관계 문제 문제 원인 문제 현상 나. 문제 발생의 상황요인 상 황 원 인 문 제 Time / Place / Occasion

62 다. 원인분석 기법 문제를 단순화 한다. 문제 부분문제 보다 작은 소 문제 평가자에 대한 불신 평가자의 평가역량 부족
평가자 성향의 문제 다양화 노력 부족 성과경영 철학의 부재 성과경영에 대한 이해 부족 주관적 감정에 의한 평가 ………………….. 역량에 대한 이해 부족 ………………….. 평가자 자신의 개발노력 부족 ………………….. 본질적인 원인을 찾는다.

63 4. 해결방안 모색 가. 아이디어 발상을 통한 과제 해결 발 상 Incubating 실 행 대안의 평가 유효성
발 상 Incubating 실 행 대안의 평가 유효성 경영성과에의 Impact 장래문제 분석 등 발상의 전환이 필요하다. 하나의 우물을 깊이 파는 것이 아니라 여러 군데에 우물을 파는 수평적 사고가 필요하다. 창조적 아이디어를 생각해 내기 위해서는 우회도로, 즉 사고의 곁길을 가야 한다. 가능성을 찾아 끊임없이 많은 대체안을 도출하는 것이 중요하다. 그럴수록 그만큼 선택의 폭이 넓어지기 때문이다.

64 ■ 해결방안 모색 해결방안 토의 자신이 생각하는 해결방법은 무엇인가?
도출된 이슈에 대하여 충분히 이해하고 공감했다고 느껴지면 문제해결을 위한 구성원들의 다양한 의견을 도출합니다. 이슈에 대해 최적, 최선의 해결방안을 제시하기 위해 발상의 전환을 통해 다양한 아이디어를 제시합니다. 해결방안 토의 자신이 생각하는 해결방법은 무엇인가? 다른 사람의 의견과 자신의 의견을 비교하여 보다 나은 대안을 모색한다면? 여러 사람의 해결방안을 검토하여 Consensus를 이루면 어떨까? 해결방안 정리 해결방안의 타당성 분석 : 해결방안의 타당성을 분석하여 효과성 검토하여 우선순위를 정한다. 해결방안의 연결성 분석 : 해결방안별 상호관련성을 검토하고 통합한다 해결방안 정리 : 해결방안별 실행기간, 효과, 비용 등을 최종적으로 검토하고 장애요인별 해결방안 Lists 작성한다.

65 문제(과제) 원인 대안도출 Worksheet 4 : 원인분석 및 대안도출
도출된 문제가운데 귀하의 입장에서 가장 시급히 해결을 필요로 하는 성과경영 수행상의 문제를 선정하여 주십시오. 그리고 이를 문제의 구조화(정의)」, 문제의 원인분석」, 문제의 대안도출」의 절차에 따라 작성하여 주시기 바랍니다. 문제(과제) 원인 대안도출

66 Job Profile 담당업무 : 직무목적 성과 책임 업적 목표 Competency Model

67 Competency Model 담당업무 : ■ 필요로 하는 능력 모델 강점이 되는 능력 팀 운영력 핵심이 되는 능력
대인관계 구축력 행동을 지지하는 능력 ■ 개발해야만 하는 능력 모델 강점이 되는 능력 팀 운영력 핵심이 되는 능력 대인관계 구축력 행동을 지지하는 능력

68 Learning Style 경험 / 실증화 액션 / 리서치형
우선 행동을 하고 거기서 경험하고 느낀 것에 근거하여 사물을 판단하는 타입 생각보다는 행동을 먼저 해본 후에 그 결과를 생각해 보는 타입 있는 것 가운데서 선택하는 타입 과잉 : 비본질적인 개선 의미 없는 활동 비교 / 분류형 직접 관찰한 결과를 근거로 개개의 현상을 비교하고 분류하여 판단하는 타입 과잉 : 결론이 나오지 않음 대체안이 많으므로 곤란 가설 검증형 일반적인 이론이나 자신이 가지고 있는 이미지 등을 실제로 시험해 봄으로써 사실을 판단하는 타입 우선 생각하고 그 생각에 근거하여 행동하고 결론을 내리는 타입 과잉 : 틀린 문제도 해결, 조합점 모델 구축형 사물을 잘 관찰하여 그 결과를 나름대로의 이론이나 모델로 정리해 그것에 기초하여 사물을 판단하는 타입 차분히 보고 그것을 이론적으로 해석해 나가는 타입 과잉 : 현장과의 괴리 비현실적인 계획 수립 실험 / 실증 관찰 / 내성화 이론 / 추상화