Chapter 01. CRM의 기본원리.

Presentation on theme: "Chapter 01. CRM의 기본원리."— Presentation transcript:

1 Chapter 01. CRM의 기본원리

2 1. CRM의 등장배경 CRM 등장배경 고객서비스만족도 미흡 고객 서비스 프로세스 개선 고객 DB활용도 부족
적극적 고객 인지를 통한 고객 로열티 증대 고객 인지 부족 고객 DB 산재 통합 고객 DB 다양한 고객 요구에 대한 적극적 대처 고객 요구의 다양화

3 1. CRM의 등장배경 고객관리의 시대적 변화 판매 (1970년대) 고객만족 (1980년대) DB 마케팅 (1990년대)
고객관계관리(90년대 후반) 대 고객관점 수동적 구매자 선택적 개성화, 다양화된 소비자 능동적 파트너 고객과의 관계 전체 시장에 일방적 공급 고객 만족도 측정, 일방적 관계 그룹화된 고객과의  개별고객과 쌍방향 의사소통 고객관리 단순영업위주 영업과 판매 위주 서비스 IT 기술팀 위주 전사적 관리

4 1. CRM의 등장배경 ①시장의 변화 : 수요자가 중심이 되는 구매자 시장으로 변화 ②기술의 변화와 IT의 급격한 발전
③고객의 변화 : 차별화된 대우 ④마케팅 패러다임의 변화 : 대중마케팅 -> (고객지향)관계마케팅 광고의 효율성과 고객과의 장기적인 관계유지를 관점

5 1. CRM의 등장배경 시장의 변화 전문 유통업체의 등장 : 특정 상품 카테고리를 전문적으로 취급하는 유통업체의 등장, 전통 백화점의 입지 상실 신속한 제조와 혁신의 빠른 확산 : 일반 상품에 비해 트렌드에 민감한 상품은 혁신의 확산 속도가 빠르게 나타남. 3. 고품질 제품의 대량생산 : 아웃소싱, 선택과 집중

6 1. CRM의 등장배경 고객의 변화 고령인구의 증가 핵가족화, 독신가구 증가
년대 초반 출생 : 년대 경제성장의 젊은 원동력 년대 초반 출생 : 고학력, 경제적 안정으로 향후 부유한 노인의 가능성 핵가족화, 독신가구 증가 - 출산율 저하, 이혼율 증대 ; 2008년 기준 출산율 여성 1인당 1.19명 3. 취업여성 증가, 맞벌이 부부의 증가 - 여성의 교육수준 향상, 가사노동 관련 서비스의 발달, 출산의 감소, 다양한 근무형태 전반적인 교육수준 의 증대 : 똑똑한 소비자, 꼼꼼한 소비자, 합리적 소비자 소자녀화 : kids market의 성장 및 고급화 아동 소비시장의 규모 감소, 아동 소비시장의 고급화, 다양화

7 1. CRM의 등장배경 마케팅 패러다임의 변화 타겟마케팅 실시간마케팅 고객지향마케팅 매스마케팅 시장점유율 제한적 세그먼트
대량생산과 판매 단일 채널 이용 양적 관계 측면 중시 세그먼트별 캠페인 소규모 매스마케팅 제품 중심적 고객점유율을 목표 평생고객가치 지속적 개선 다채널 이용 고객중심적 관계의 폭 중시 쌍방향 세그먼트 실시간 대응 인터넷 채널 활용 고객과 상호작용