제7장 프론트 데스크 업무 프론트 데스크 업무개요 프론트 데스크 업무분장 프론트 데스크 업무내용.

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1 제7장 프론트 데스크 업무 프론트 데스크 업무개요 프론트 데스크 업무분장 프론트 데스크 업무내용

2 제7장 프론트 데스크 업무 1. 프론트 데스크 업무개요
제7장 프론트 데스크 업무  1. 프론트 데스크 업무개요  。호텔의 심장부 : Check-in, Message, Information, Money Exchange, Safety Deposit Box, Handling Guest Complain, Check-out 등으로 고객과 만남   。프론트 업무의 주요 특성 :       첫째, 고객과 호텔의 첫 만남의 장       둘째,  호텔의 주 상품으로 타 업장 매출에 영향       셋째,  고객과 호텔을 연결하는 고품위 서비스의 중추기능       넷째,  재방문고객 창출 부서  。ONE-STOP SERVICE: Room Clerk, Information Clerk, Mail Clerk, Key Clerk, Recording Clerk, Night Clerk, Group Coordinator, Cashier, Night Auditor 등의 업무 통합

3 제7장 프론트 데스크 업무 2. 프론트 데스크의 업무분장 1. Front office agent
제7장 프론트 데스크 업무  2. 프론트 데스크의 업무분장 1. Front office agent ⊙ Morning Shift의 주요업무 내용 - 야간근무자와 인수인계 및 House fund 인수  - Trace 확인 및 정리  - 퇴숙업무준비 및 신속 정확한 퇴숙업무 수행,  각종 Credit Card 전표, 프론트용 전표, Thanks Envelope 등  - 퇴숙예정단체 청구관계 확인 및 단체객 퇴숙업무 수행 - 금일의 도착예정고객 FIT 및 GROUP별 현황 파악 

4 제7장 프론트 데스크 업무 - 환전자금 확보, 환전마감 및 환율표 교체 - VIP & Group 도착고객 객실 Blocking
제7장 프론트 데스크 업무 - 환전자금 확보, 환전마감 및 환율표 교체  - VIP & Group 도착고객 객실 Blocking   - 고객별 부대시설 이용권 및 편의품 Set-up과 준비  - Unpostable Folios를 수시로 확인 및 처리  - 고객 Message 확인 및 전달  - House Fund 및 개인 Fund 마감  - Audit Balance Shift Work 및 Check Out with Balance 확인         - Shortage, Overage & Skip 상태 확인 및 서면보고  - Shift 업무마감 및 고객에 대한 특기 사항 인수인계  - 각종 회의 및 교육 참석

5 제7장 프론트 데스크 업무 ⊙ Afternoon Shift의 주요업무 내용
제7장 프론트 데스크 업무   ⊙ Afternoon Shift의 주요업무 내용 - 오전근무자와 인수인계 및 House fund 인수 - Trace 확인 및 정리 - Future Availability & Current Room Status 확인 및 조치 - Due-out, Skips, Sleeper 상황처리 - 금일의 도착예정고객 VIP, FIT 및 GROUP별 현황 파악      - VIP & Group 도착고객 객실 Blocking 및 Group Key Envelope 준비 - 고객별 부대시설 이용권 및 편의품 Set-up 실행 

6 제7장 프론트 데스크 업무 - Walk-ins 등 객실판매 시 Up-sale 유도
제7장 프론트 데스크 업무  - Walk-ins 등 객실판매 시 Up-sale 유도 - Unpostable Folios를 수시로 확인 및 처리 - 고객 Message 확인 및 전달 - 환전업무 및 당일 환차손익처리 - Audit Balance Shift Work 및 Check Out with Balance 확인 - House Fund 및 개인 Fund 마감 - Shift 업무마감 및 인수인계 - 각종 회의 및 교육 참석

7 제7장 프론트 데스크 업무 ⊙ Night Shift의 주요업무 내용 - 오후근무자와 인수인계 및 House fund 인수
제7장 프론트 데스크 업무   ⊙ Night Shift의 주요업무 내용 - 오후근무자와 인수인계 및 House fund 인수 - Trace 확인 및 정리 - Future Availability & Current Room Status 확인 및 조치 - 고객 Message 확인 및 전달 - Walk-ins 등 객실판매 시 Up-selling 유도    - Unpostable Folios를 수시로 확인 및 처리 - 객실 및 열쇠 확인

8 제7장 프론트 데스크 업무 - Audit Balance Shift Work 및 Check Out with Balance 확인
제7장 프론트 데스크 업무 - Audit Balance Shift Work 및 Check Out with Balance 확인 - House Fund 및 개인 Fund 마감 - 다음날 VIP 명부작성, 사전등록관계처리 등 영업준비 - 다음날 예상 출발 고객 정리  - 각종 비치서류와 영업보고서 정리 및 배부      - 프론트 데스크 내부 정리정돈 및 청결상태 유지 - 조별 업무마감 및 인수인계

9 제7장 프론트 데스크 업무 ⊙ Senior agent & Night auditor의 업무
제7장 프론트 데스크 업무 ⊙ Senior agent & Night auditor의 업무 - 오전, 오후조별 근무시 각 조원과 함께 업무 수행 및 감독자 역할 - 야간근무 시 프론트오피스 에이전트와 함께 객실판매 업무 수행 - 회계감사 업무 수행을 위한 자료 검토 - Posting된 항목 확인 - Account Balance 확인 점검    - Room Status Discrepancy 분석 - 객실상황 이상 발견 시 객실 및 열쇠 확인작업

10 제7장 프론트 데스크 업무 - Credit Limitation 확인 - Operational reports 작성
제7장 프론트 데스크 업무 - Credit Limitation 확인 - Operational reports 작성 - 다음날 영업준비상태 확인 - 각종 비치서류와 영업보고서 정리 및 배부 확인 - 프론트 데스크 내부 정리정돈 및 청결상태 확인        - 특기사항을 객실영업지배인이나 부지배인 또는 당직지배인에게 보고

11 제7장 프론트 데스크 업무 3. 프론트 데스크 업무내용 1. 영업준비업무
제7장 프론트 데스크 업무 3.  프론트 데스크 업무내용 1. 영업준비업무   - 비전산화된 호텔: Reservation Rack Holder 이동 후 Room Blocking   - 전산화된 호텔: Reservation Statement 에 의한 Room Blocking 과 Amenities 준비 2. 고객등록업무    1) Record Registration Card and Room Assign: P ,  <고객등록카드>, <현금보관증>  작성   2) Up-selling skills: P , <Rate Code>,<Check in>, <Floor Plan – 층별 객실형태 구성 및 현황>    - Room sales based on Yield Management      - Top-down suggestive method       - Bottom-up suggestive method

12 제7장 프론트 데스크 업무 3. 귀중품 보관 4. 각종 안내 및 메시지 전달업무
제7장 프론트 데스크 업무 3) Issuing room key P184<Card Key 발급효과>,<객실 카드키 발급순서 >  4) Express check-in: Check-In Pack 내용물, Self-registration terminal 5) Group check-in: Rooming List, Banquet Revise Slip 작성 6) Room change: Registration Card Box에 있는 서류도 함께 이동 3. 귀중품 보관 - 귀중품 보관 절차: P ,  <안전금고 기록표>, <안전금고 출입확인증> 작성 - 보관함 파손 시 회계 처리: 고객과 약속에 의한 책임 부여(객실부문 잡수입) 4. 각종 안내 및 메시지 전달업무 - 고객 투숙 안내 업무: P190,<Dashboard-Guest Search detailed>참조 - 메시지 전달업무: P191,<고객메시지 화면> 참조

13 제7장 프론트 데스크 업무 5. 고객원장 관리 6. 환전업무
제7장 프론트 데스크 업무 5. 고객원장 관리 - Posting, Transfer, Close → Debit – credit = Balance(0) - Miscellaneous Voucher, Paid-Out Voucher의 작성 및 처리 6. 환전업무 1) 환전준비작업: 고시통화환율조회표 → 매입금액산출 → 매출전표작성 P193 환전수수료 계산방법 참조 2) 환전원의 의무 및 업무유의사항 3) Fidelio의 환전 시스템, P195 <Currancy Rate Code> 참조

14 제7장 프론트 데스크 업무 7. 퇴숙업무 ⊙ P203, See the Guest Folio
제7장 프론트 데스크 업무 7. 퇴숙업무 ⊙ P203, See the Guest Folio 1) Express check-out: 프론트에서 제공된 요청서에 의해 퇴숙 진행  2) TV(video) check-out: 객실에서 인터넷에 의해 퇴숙 진행 3) Individual guest check-out: P198~P203 <퇴숙과정> 참조 4) Group check-out: Guest Folio의 원본은 주최측, 부본은 본인에게 제시 5) Late check-out: 18:00를 지나면 1일 요금을 징수 6) 조별 업무마감: P205<Cashier Closure Summary> 참조 - 시제파악: House Fund, Overage & Shortage - 입금: Cashier's Report 사용방법 - 전표정리: Credit Card Voucher와 각종 Slip & Voucher의 인계 - 후불마감: Skipper와 후불정리 P208 <후불경위서> 참조

15 제7장 프론트 데스크 업무 ⊙ Night auditor: - 체계적이고, 정확하게 마감하여 관리부서/영업부서에서 정보자료 제공
제7장 프론트 데스크 업무 ⊙ Night auditor: - 체계적이고, 정확하게 마감하여 관리부서/영업부서에서 정보자료 제공 - 다음날 차질 없이 영업에 임하도록 준비 작업을 하는 초급 간부 ☞ 야간회계감사 업무 내용   Log Book으로 업무 인수, House fund 감사 실시         - 각종 보고서 점검: Room Rate Discrepancy Report,  Rebate Report, City Ledger Report, Credit Card Report for the Day, Room Tax Exemption Report, Ledger posting by Department, Room Revenue by Room 등   다음 날 도착 고객의 Registration form을 출력        - System error가 발생되므로 모니터 스크린에서 방마다 국적별 코드를 점검    - Permanent folio account, unpostable account, micros point of sale에 입력된 금액을 살펴서 제자리에 transfer         - Cashier의 업무마감 상태 및 출발고객에 대한 자료를 확인       - Down-time Report 출력 보관

16 제7장 프론트 데스크 업무 - Cut Off 하기 전 각 영업장에 마감을 통보 , Posting 일시 중지 요청
    - Telephone Interface 중단   daily 마감을 실시. POS 마감. 객실요금+봉사료+세금을 일괄 Posting       - Guest History File Management 보관 작업    - Night Auditor’s Shift Report를 출력        - Special by special – Laundry and valet 마감       - Room Forecast 출력 - 각 User에 들어가서 끄지 않은 컴퓨터 종료 - 파일을 1주일에 1번은 저장 - 위 과정이 끝나면 “Log in”화면이 나오면 “Initial & Password” 넣고 재생 - 작업 완료 후 “Night audit is completed” 표시가 나오지 않으면 EDPM에게 연락하여 지원을 받음. - 전화와 시스템을 재가동하고, 각 영업장에 시스템을 사용해도 좋다는 통보 - 각종 보고서를 출력하여 검토 후, 각 부서에 배부