품질경영의 이해.

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1 품질경영의 이해

2 1 관리의 사이클 관리활동은 계획에서 시작하여 다시 계획으로 되돌아가는 사이클(순환)이며 이것을 ‘관리의 사이클’이라고 한다.
관리활동은 계획에서 시작하여 다시 계획으로 되돌아가는 사이클(순환)이며 이것을 ‘관리의 사이클’이라고 한다. 조처 계획 A (action) P (plan) C (check) D (do) 검토 실시 이 관리의 사이클은  목표를 달성하기 위한 계획(혹은 표준)을 설정한다 — P (plan)  설정된 계획에 따라 실시한다 — D (do)  실시한 결과를 측정하여 계획과 비교,검토한다 — C (check)  검토한 결과 계획과 실시된 것 사이에 차이가 있으면 적절한 조치를 취한다 — A (action) PDCA의 사이클을 끊임없이 반복하면서 설정한 목표를 달성하려는 활동이 관리이다.

3 2 생산활동과 관리 생산이라는 활동은 일반적으로 다음과 같은 순서에 따라서 순환활동을 한다  생산의 방침을 결정  제품을 설계  재료를 조달  제조  검사  출하,판매  사용결과를 피드백 이 전체의 사이클이 생산공정 생산활동을 효과적, 경제적으로 추진해 나가기 위해서는 각 단계에서 각 부문의 사람들이 각각 부여된 아래의 세 가지 임무를 충실히 수행해야 한다  품질에 관한 임무  원가에 관한 임무  수량(또는 납기)에 관한 임무 품질관리는 이것들 중에서 을 통하여 생산활동을 원활히 수행해 가려고 하는 기능이다

4 3 생산 시스템의 질의 향상 좋은 제품을 만들어 내기 위해서는 생산 시스템의 질을 향상시켜야만 하는데 그렇게 하기 위해서는 생산시스템의 구성 요소인 4M을 잘 가꾸고 측정하여야만 한다. 1) Man : 교육을 잘 시켜서 독창성을 기르고 고유기술을 향상 시킬 뿐 아니라 넓은 시야를 가지고 사물을 보고 실행력이 강한 인물로 육성시켜야만 한다 2) Machine : 설계품질을 달성할 수 있도록 충분한 기계 능력을 갖게 하고 작업성등을 고려 하여 보전성이 좋은 것을 확보하도록 노력해야 한다 3) Material : 여러 가지 원료의 배합의 결과가 겨냥하는 여러 특성에 적합한 것이 되도록 노력해야 하며 샘플링, 시험기구,분석자,실험자 사이에 바이어스가 있어서는 안되며, 원재료의 종류가 많기 때문에 제품의 설계품질 수준에 따라서 중점관리가 요망된다 4) Method : 작업의 내용을 잘 파악, 습득하고 작업표준에 따라서 작업을 실시하지 않으면 안 된다 실시한 작업이 표준대로 이루어졌는가를 체크하는 수법에는 관리 도가 쓰인다. 5) Measurement : 계측의 시점, 계측의 정도, 계측기구의 관리가 중요하며 자동화가 발전 된 단계에서는 계측에 대한 기술의 향상이 기업의 발전에 기여하는 바가 크다 생산시스템은 4M에 의해서 구성되기 때문에 시스템의 질을 향상시키기 위해서는 4M을 잘 밸런스 시켜서 공정의 능력을 최대로 발휘할 수 있게 한다.

5 4 관리의 효율화 관리활동을 효율적으로 수행하기 위해서는 P - D - C - A의 네 가지 스텝의 활동을 조화 있게 잘 실시해야 한다 1) P(plan) : 목표를 달성하기 위한 계획을 설정 2) D(do) : 계획의 내용에 대해 충분한 교육과 훈련을 실시하고 계획에 따라서 일을 수행 3) C(check) : 검토는 간단히 체크만 하는 경우도 있지만 계획과 실시 결과와의 차이에 대한 원인을 분석해야 하는 경우도 있다. 이 때 중요한 것은 어떤 항목으로 결과를 검토해야 할 것인지 또 어떤 표준치와 비교, 검토할 것인가를 명확히 정해야 하는데 이와 같은 항목을 관리항목이라고 하고 이를 적절히 선정하고 잘 관리 하는 것이 중요하다 4) A(action) : 위의 3)에서 차이나 이상이 발견되면 원인을 조사하여 원인계에 대하여 수정 조치를 취한다. Juran박사는 관리활동의 스텝을 7가지로 세분화  관리항목의 선정, 즉 규제되어야 할 항목을 선정  측정 단위를 선정  표준치의 설정, 품질특성을 규정  품질특성을 측정하기 위한 검출방법을 만들어 냄  실제로 측정  실제의 측정치와 표준치와의 차이를 해석  차이에 대해서 의사결정을 하고 수정조치를 취함

6 5. 기업경영과 품질관리 경영 품질관리 (QC) 품질 A C B 경영, 품질, 품질관리의 관계
관리면 품질면 경영, 품질, 품질관리의 관계 (1) 품질경영(quality control or quality management) 종래 경영의 의미는 이익을 올리는 것이 목적이었으나 여기에는 한계가 있어 발상의 전환 을 하여 품질을 통한 user의 이익을 우선으로 하는 것이 회사의 이익에 기여할 수 있다고 판단하게 되었다. 이것을 품질을 중시하는 경영, 즉 품질경영이라고 한다. 그리고 user의 요구에 합치되는 품질을 확보하는 것이 중요한데 회사는 이에 대한 방침, 계획을 잘 세워 이를 실시하고 PDCA의 사이클을 반복해나간다는 품질방침의 관리가 중요. 그림에서 B와 C가 교차하는 지점

7 (2) 실천적 경영관리 일반적으로 경영관리라고 하면 추상적인데 비해 QC는 극히 부분적이며 또 중점적인 활동이어서 기업경영에 있어서 QC가 도움을 주는 부분이 매우 크다. 그림에서 B의부분이고 이것을 실천적 경영관리라고 한다. TQC를 이러한 관리활동으로 채택하고 있는 기업에서는 방침관리와 기능별 관리를 겸하여 주력적으로 실시하고 있다. 방침관리 회사의 문제점을 명확히 하여 해결하기 위한 대책을 세우고 실시, 결과를 검토하여차기 방침을 세운다는 의미, 즉 방침에 대한 PDCA사이클을 반복하는 관리 기능별 관리 제품기획, 설계, 영업, 서비스, 등과 같은 스텝별 활동을 부분별 관리라고 부르는데 비하여 q(품질), c(코스트), d(납기)와 같은 기능에 대한 활동을 기능별 관리 (3) 품질보증(quality assurance : QA) QC의 활동 가운데서 가장 중요한 활동이 공업제품의 품질을 확보하기 위한 활동인데 이것을 품질 보증이라고 한다. QA는 올바른 설계와 제조는 물론 사용자에게 그 제품을 올바로 사용할 수 있게 해야 하기 때문에 사용방법을 알려주는 일 (사용설명서)도 포함. 그림에서 실제로 C의 크기가 나머지와 동일한 것으로 나와 있지만 실제로 품질확보를 위한 QC의 역할은 매우 크기 때문에 실제로는 훨씬 더 큰 면적을 차지한다.

8 품질의 개념 ① 제품은 그 가치를 구입하여 사용하는 사용자의 요구조건을 충족시켜야 한다.
품질이란 제품의 유용성을 정하는 성질 또는 제품이 그 사용목적을 달성하기 위하여 갖추고 있어야 할 성질이라고 하며, 여러가지 품질특성의 집합에 의해 이루어진다. ② 품질의 개념은 단순히 제품의 기능에의 적합도 만을 보기보다는 좀 더 포괄적인 제품 및 서비스의 사회적욕구 총족도로 보아야 하며, 단순히 물리화학적인 제품의 품질만을 일컫는 협의의 품질에서 더 나아가 소비자를 만족시키는 비용(Cost), 납기(Delivery) 등을 포괄하는 광의의 품질로 인식되어야 한다. ③ 품질이란, 생산된 제품이나 서비스가 소비자들에게 만족을 제공하지 않으면 아무런 의미가 없는 것으로 소비자 지향적 특성을 가지고 있다. ※ 품질특성 (Qualtity Characteristics) 제품 또는 서비스의 성질을 구성하는 요소, 또는 품질을 평가할 때 지표가 되는 요소를 말하는 것으로 성능, 순도, 강도, 치수, 중량, 공차, 외관, 신뢰성, 수명 등을 말함.

9 품질의 종류 (1) 시장품질 (Quality of Market)
시장에서 소비자가 요구하는 품질로서, 설계나 판매정책에 반영되는 품질을 말한다. 시장조사나 주문 생산때의 시방(Specification)에 따라 정해지며 사용품질 (Quality of Use)이라고도 하며 목표의 품질이다. (2) 설계품질 (Quality of Design) 공장에서 만들고자 하는 품질로서 시장품질, 자사의 설비능력, 경쟁 회사 제품의 품질, 가격 등을 종합적으로 고려하여 제조 가능하다고 정한 품질을 말한다. (3) 제조품질 (Quality of Conformance) 공장에서 완성된 품질로서 설계품질대로 제조한 결과 만들어진 제품의 품질을 말한다. 실제로 만들어진 품질이 설계품질에 어느 정도 적합한가의 문제이므로 적합품질, 수행 품질, 제품품질이라고도 한다.

10 설계품질과 원가·가격의 관계 수익성만 생각하면 A점의 수준에서 설계하는 것이 가장 바람직하지만
설계품질은 어떠한 품질이며 어느정도의 이익을 목표로 하는가에 따라 결정되고 이것은 경영방침에 의해 정해진다. 비용 (C) 가격 이익 원가 A 품질(Q) 이익이 발생되는 범위

11 제조품질과 원가의 관계 총비용 제조 비용 (불량에 의한 손실) 관리 비용 (불량에 의한 비용) 제조 고정비 100%
(C) 총비용 제조 비용 (불량에 의한 손실) 관리 비용 (불량에 의한 비용) 제조 고정비 100% P(최적제조품질) 0%

12 품질관리의 역사 미국 일본 한국 영국 비고 1920년대 1924 W.A. Shewhart =: 관리도 고안
R.A.Fisher=: 추측통계학 확립 ←오늘날의 품질 관리 기초 1928 Dodge & Roming의 통계적 Sampling 검사 1941 관리도법은 전시 규격으로 공포 2차대전 발발 무렵 1943 A.Wald에 의한 축차 Sampling 검사 1947 ISO 설립(1947) 동종의 품질관리 규격제정 (영국, 캐나다, 오스트레 일리아 1950 국방성 MIL-STD -105A 제정 데밍과 주란에 의해 QC보급 (1950~1953) 1955 MIL-STD-414 제정 품질관리 도입

13 품질관리의 역사 미국 일본 한국 영국 비고 1957 MIL-STD-414 제정 1959 MIL-Q-9858 1960
A.V.Feigenbaum :TOC제창 ‘QC서클’탄생 TQC이행 1961 공업표준화법 제정 1962 공업표준심의회 발족 (상공부) 1963 MIL-Q-9858A 1966 QC강습회 실시 1967 제1회 품질관리 표준화 전국대회 개최 공산품 품질관리법 제정 1970 ANSI N45.2 제1회 전국 QC 서클대회 1973 공업진흥청발족 BS 4891(1972) 1975 10 CFR 50 App.B QC 운동 전개 BS 5179 CSAZ299 1978 ANSI N46.2 (Rev.1) 품질관리의 해 (공업진흥청)

14 품질관리의 역사 미국 일본 한국 영국 비고 1979 ANSI/ASME NQA-1 ANSI/ASQCZ1.15 BS 5750
Part 1,2,3 1980 일본적 TQC 도입 TQC 붐 일본적 TQC 도입 ISO/TC 176 설립 1981 공장 품질관리 등급 제도 실시 1982 품질백서 의회 제출 1987 ANSI/ASQC Q 90 시리즈 품질관리 진단 제도 실시 ISO 9000 규격 제정 1991 ISO 규격을 국가 규격 채택(10월) → JISZ 9900 시리즈 1992 KS규격으로 채택 → KSA 9000 시리즈 1994 KSA 9000 인증 실시 ISO 9001 개정판 발행

15 품질루프(Quality Loop) 마케팅과 시장조사 설계/시방 엔지니어링과 제품개발 사용후 폐기 조달 공정계획과 개발 생산
기술지원과 보전 설치와 운전 검사·시험과 조사 판매와 유통 포장과 보관

16 품질경영개요 1. 품질경영 도입배경 QC QM 환경변화 생산자 위주 생산현장 중심 불량 감소 고객중심 설계 ~ 서비스
소비자의 기호가 다양해지고 고급화됨에 따라 다품종 소량 생산체제로 전환되면서 제품의 설계에서 부터 서비스에 이르기까지 전단계에 걸쳐고객중심의 시스템적이며 끊임없는 개선이 없으면 급속한 환경변화와 치열한 경쟁에서 살아남을 수가 없게 되었다. 이에, 품질을 통한 경쟁력 우위 확보에 중심을 두고 경영전략을 고객 지향적으로 추진하기 위한 노력을 체계적으로 하기 위한 품질경영이 도입되게 되었다. QC QM 환경변화 생산자 위주 생산현장 중심 불량 감소 고객중심 설계 ~ 서비스 시스템중심 고객만족 시장변화 고객요구 다양화 성숙시장 생산방식 변화

17 품질경영 품질방침 품질계획 품질관리 품질보증 품질개선
2. 품질경영의 정의 품질방침, 목표 및 책임을 결정하고 품질시스템 내에서 품질계획, 품질관리, 품질보증 및 개선과 같은 수단에 의해 그것들을 수행하는 전반적인 경영기능의 모든 활동이라고 정의하며, 품질경영은 경영의 모든 계층의 책임이지만 최고경영자가 이끌어야 하고 이의 실행에는 조직의 모든 구성원이 포함되고 경제적 측면이 고려되어야 한다. <품질 경영 구성요소> 품질경영 품질방침 품질계획 품질관리 품질보증 품질개선

18 품질계획 (Quality Planning)
품질방침 (Quality Policy) 최고경영자에 의해 공식적으로 표명된 품질에 관한 조직의 전반적인 의도 및 방향 품질계획 (Quality Planning) 품질목표와 품질요구사항 그리고 품질시스템 요소의 적용을 위한 요구사항을 확립하는 활동 품질보증 (Quality Assurance) 어떤 실체가 품질요구사항을 충족시킨다는 적절한 신뢰감을 주기 위하여 품질시스템 내에서 실시되고 필요에 따라 실증되는 모든 계획적이고 체게적인 활동 품질개선 (Quality Improvement) 조직과 고객에게 부가적인 이익을 제공하기 위하여 활동 및 공정의 유효성과 효율을 증대시키기 위해 조직전반에 걸쳐 취해지는 조치

19 3. 품질경영의 기본이념과 과제 3.1 기본이념 고객중시/고객만족 : 품질의 판단 기준은 고객이 정하는 것으로 고객에게 진정한 만족을 주어야 한다. 품질제일주의 : 품질은 제1의 가치 기준이다. 인간성 존중 : 과정을 중시하여 인간위주의 경영시스템을 지향한다. 사회에의 공헌 : 기업의 사명은 좋은 품질을 창조하여 고객을 만족시키고 사회에 공헌하는 것이다. 3.2 과제 고객중심, 품질중심의 기업문화 형성 : 기업풍토의 재구축 구성원의 의식과 행동변화 추구 : 인생관, 가치관, 근로윤리 등 확립 전원참가의 총체적 수단의 활용 : 모든 부문, 계층의 자발적 참여

20 4. 품질경영의 9대 핵심요소 ① 고객중심 기업문화로의 변화 ② 구성원의 행동의식 변화 ③ 간부의 리더십 발휘 ④ 인재의 육성과 인적자원의 활용 ⑤ 전사적 품질정책과 전략 ⑥ 계획, 관리 지속적 개선 ⑦ 데이터에 의한 관리와 과학적 기법의 활용 ⑧ 장기적인 성과의 평가 ⑨ 협력관계의 증진과 사회적 책임 ※ 말콤볼드리지 크라이테리아 참고

21 5. 품질경영 실행단계 - P.B. Crosby 14 Step
14단계 반복 시행 전 원 13단계 품질 향상 위원회 12단계 포상 11단계 과오 원인 제거 10단계 목표 설정 9단계 무결점의 날 종 업 원 8단계 교육훈련 7단계 무결점 계획 6단계 시정 조치 관 리 층 5단계 품질 인식 4단계 품질 비용 산정 3단계 품질 측정 2단계 품질향상팀 구성 1단계 최고경영자 결의 ※ 본 14 Step은 단계별 접근이 아니라 필요에 따라 적의 조정 가능하다.

22 Four Question ① 나의 고객은 누구인가? ② 나의 고객은 나에게 무엇을 원하고 있는가?
③ 나는 나의 고객이 원하고 있는것을 어떻게 만족시켜 줄 것인가? ④ 나는 나의고객이 원하고 있는 것이 실현되었다는 것(또는 실현되지 않았다는 것)을 어떻게 확인할 것인가?

23 ! 품질경영시스템 구축 (I) 정 밀 진 단 요 건 교 육 품질경영매뉴얼 작성 문서화 (규정/표준) 검토 / 승인
내 부 감 사 이 행 문 서 배 포 검토 / 승인 경 영 검 토 인 증 심 사 기업 내부적으로 실제 전개해야 할 방식은 !

24 품질경영시스템 구축 8 대 원칙 고객에게 초점을 맞춘 조직 리더쉽 전원참여 프로세스 접근방법 경영에 대한 시스템적 접근
고객의 욕구를 이해, 충족, 기대를 넘어섬 리더쉽 조직의 목적, 방향 및 내부환경의 일관성 확립 전원참여 조직 구성원 전원이 참여 (조직의 목적달성을 위한 업무 배분) 프로세스 접근방법 효율적인 결과를 얻기 위하여 자원 및 활동이 하나의 프로세스로 관리됨 경영에 대한 시스템적 접근 상호 연계된 프로세스의 시스템 파악, 이해, 관리함 지속적 개선 목표와 이를 달성하기 위한 수단, 활동 및 자원에 대한 상향된 목표 사실적 접근에 의한 의사 결정 데이터 및 정보의 논리적인 분석으로 효과적인 결정 상호이익이 되는 공급자와의 관계 가치를 창조시키는 능력 향상

25 품질경영시스템 구축 12 단계 접근법 12. 적절한 후속활동을 위한 개선 검토 11. 목표대비 결과 평가
10. 개선효과 모니터링 및 측정 9. 개선계획 실행 8. 개선을 위한 전략, 프로세스 및 자원 계획 7. 개선대상 및 우선순위 결정 (FMEA) 6. 결함예방, 산포감소, 재작업 및 낭비감소의 수단 결정 (SPC) 5. 효과성, 효율성 및 단순화를 위한 개선 4. 현재 프로세스의 효과성 결정 3. 프로세스 효과성 측정방법 결정 (평가를 위한 측정 산출식, 계측기 등) 2. 핵심 프로세스및 목표(목표치 및 측정지표) 결정 1. 품질방침 결정

26 최고경영자의 역할 조직을 위한 품질방침과 목표 수립 고객요구사항과 내부요구사항이 만족되도록 적절한 프로세스 실행 보장
최고경영자의 역할 조직을 위한 품질방침과 목표 수립 고객요구사항과 내부요구사항이 만족되도록 적절한 프로세스 실행 보장 목표달성을 위하여 효과적인 시스템 수립, 실행 및 유지됨을 보장 필요한 자원(인적,물적,시간적 등)의 가용성 보장 목표대비 달성된 결과 비교와 조치 품질방침과 목표에 관련된 활동 결정 개선을 위한 활동 결정

27 효율적인 프로세스 전개 (문서화 동반) 품질경영매뉴얼 규정 표준
국제규격 요건을 만족시키고 품질방침과 현업의 분석결과인 프로세스 맵을 포함하며, 품질방침을 효과적으로 달성할 수 있는 프로그램(업무방침)을 기술한다. 참고 - 프로그램 사례로는 다음과 같은 것들이 있다. 구매 : 원가절감 및 납기 준수율 향상 생산 : 생산성 및 장비 가동율 향상 품질 : 고객불만 저감 등 규정 기능 부서간 효율적인 업무수행을 위한 업무의 연계성을 기술한다. 표준 구체적인 기능업무의 효율적인 관리방법을 기술하며 지침의 분류는 경영 시스템 지침과 제품기술지침으로 분류된다. 사례 경영체계 - 구매표준, 업체평가표준, 자격부여표준 기술업무 - 작업표준, 검사표준

28 품질경영시스템 구축 (II) 정 밀 진 단 요 건 교 육 문서화 (규정/표준) 품질경영매뉴얼 작성 인 증 심 사 내 부 감 사
이 행 문 서 배 포 검토 / 승인 경 영 검 토 품질방침 및 목표 설정 업 무 분 석 프로세스 Mapping 프로세스 성과 측정 항목 설정 개별 프로세스 전개(문서화) 프로세스 이행 프로세스 성과 측정, 분석 프로세스 개선

29 품질경영매뉴얼이란 ? 4.2.2 품질매뉴얼(Quality Manual) 기업의 품질경영시스템(프로세스들)을 기술한 문서
품질매뉴얼은 조직의 규모와 필요성에 맞도록 상세함과 형식이 달라질 수 있다. 제외사항이 있을 경우, 이에대한 상세한 묘사 품질경영시스템에 수립된 문서화된 절차 또는 참고문헌 품질경영시스템의 프로세스간 상호작용 묘사 Outsourcing이 있는 경우 관리보장이 파악되어야 함

30 품질경영매뉴얼의 구성 표지 목차 서문 (Option) 방침 회사소개 (Option) 관련문서 목록
회사관련 정보 (회사명, 주소, 전화번호, Web Site 주소, Contact Point 등) ISO 9001:2000 시스템 인증범위(Location, Products,Business Scope 등) 목차 서문 (Option) 최고경영자 인사말 임원(주주) 및 경영진의 소개 및 결의 서명 방침 회사소개 (Option) 연혁 미래상 및 회사제품의 특징과 소개 관련문서 목록 관련 문서명, 관련 문서번호 규정, 표준, 사외문서 등을 인용하나 주로 규정정도만 언급 시스템의 개략적 구성과 상호작용 프로세스 맵 및 Interface 국제규격(ISO 9001) 요건(4./5./6./7./8.항) 반영 및 업무절차를 요약 규정별 업무절차 내용을 요약 (요건별 업무절차 요약을 배제할 것 ☞ Not ISO but Us) 용어 및 약어 (Option) 특별히 사용되는 용어 및 약어를 설명 중요 용어별 페이지 찾아보기

31 문서화된 절차 ? 4.2 문서화된 절차 (Procedure) 활동을 수행하기 위한 규정된 방법
업무절차는 대부분 문서화된다. ☞ ISO 요구 7 건 업무절차가 문서화되면 규정, 절차서 또는 표준, 지침서 등의 용어가 흔히 사용된다. 문서화된 절차에는 일반적으로 활동의 목적 및 범위를 포함한다 ; What Done, Who Do, When, Where, How ; 어떤 자재, 장비 및 문서가 사용되는지 ; 어떻게 관리되고, 통제되며 기록되는지 … 등