Part 2 호텔 레스토랑 경영 Ch 01 호텔 레스토랑의 분류 Ch 02 호텔 레스토랑의 접객 서비스 실제

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1 Part 2 호텔 레스토랑 경영 Ch 01 호텔 레스토랑의 분류 Ch 02 호텔 레스토랑의 접객 서비스 실제

2 03 1. 레스토랑의 유래 제1절 호텔 레스토랑의 이해 호텔 레스토랑의 분류 1765년 프랑스 12C 영국 6C 중국
몽 블랑거라는 사람이 양의 다리와 흰 소스를 끓여 만든 ”레스토랑(Restaurant)"이라는 스프판매 오늘날의 “Restaurant"이란 이름이 나왔다는 설도 있음 12C 영국 선술집(Public House) 번창 1650년에는 영국최초 커피 하우스 개업 6C 중국 식경(食經)이라는 전문서적을 발간하여 식당의 효시를 줌 청조시대 회관(會館)이라는 식당이 생겨 간판을 걸고 영업 490년 신라 수도 경주에 처음 설치 983년 고려시대 개성에 식당이 개설되었다는 기록이 있음 1398년 조선시대 성균관 재(齋)에 식사를 하는 식당이 있었음 식당(食堂)이라는 말이 처음으로 기록되었으며, 식당지기라는 말도 생김 1900년 독일인 손탁(Sontag)이 건립한 손탁 호텔에 불란서 음식을 파는 우리나라 최초의 서양식 레스토랑 등장 BC 512년 이집트 레스토랑의 기원이라 할 수 있는 음식점이 생김 단조로운 요리만 제공 AD 79년경 로마시대 나폴리 “Vesuvius"산 줄기 휴양지에 식사하는 곳이 많았고 카라카라(KalaKala)라는 대중목욕탕 유적지에서 식당 흔적 발견

3 일정한 장소와 시설을 갖추어 인적 서비스와 물적 서비스를 통하여
03 제1절 호텔 레스토랑의 이해 호텔 레스토랑의 분류 2. 레스토랑의 정의 Restaurant의 어원은 ”De Restaurer"란 말에서 시작 Restaurer란 단어의 원래 의미는 ‘수복한다’, ‘기력을 회복한다’라는 뜻 프랑스 대백과사전 “Larouse Duxxe Siecle" 식당 “식사를 편리하게 할 수 있도록 설비된 방” “음식물을 만들어 파는 가게” 우리나라 사전 영리 또는 비영리를 목적으로 하는 업종으로 일정한 장소와 시설을 갖추어 인적 서비스와 물적 서비스를 통하여 음식물을 제공하는 서비스업

4 03 1. 명칭에 의한 분류 제2절 레스토랑의 분류 호텔 레스토랑의 분류 1 ) 레스토랑 (restaurant)
식탁과 의자를 마련해 놓고, 웨이터나 웨이트리스가 고객으로부터 음식 주문을 받으며 서브하는 고급식당으로서의 의미를 뜻하기도 한다. 훌륭한 시설과 고급음식 그리고 정중한 서비스를 하는 최고급 식당이라 할 수 있다. 2 ) 카페테리아 (cafeteria) 요금을 지불하고, 진열되어 있는 음식을 손님이 직접 가져다 먹을 수 있는 셀프 서비스 형식의 식당 3 ) 커피숍 (coffee shop) 고객의 출입이 많은 곳에 위치해 있으며, 커피나 음료수 또는 간단한 음식을 판매하는 식당 4 ) 그릴 (grill) 주로 일품요리(A La Carte)를 제공하는 식당이지만, 수익 증진을 위해 그날의 특별요리를 제공하기도 함 5 ) 다이닝룸 (dining room) 조식을 제외한 점심과 저녁을 판매하고 있으며, 식당 이용시간이 제한되어 있다. 호텔에서는 레스토랑과 같이 고급 식당으로 주로 정찬(Table d'hote)을 서브 함 6 ) 뷔페 레스토랑 (buffet restaurant) 균일한 요금을 지불하고, 진열된 음식을 무제한으로 식사할 수 있는 형태의 셀프 서비스 식당

5 03 제2절 레스토랑의 분류 호텔 레스토랑의 분류 7 ) 리프레쉬먼트 스탠드 (refreshment stand)
간편한 음식을 미리 만들어 진열장에 진열해 놓고, 즉석 구매하여 식사 할 수 있어 바쁜 고객이 많이 이용 8 ) 런치카운터 (lunch counter) 카운터 테이블에서 조리사에게 직접 주문하여 식사를 제공받는 식당으로, 조리과정을 직접 볼 수 있는 특징이 있다. 음식을 기다리는 지루함을 덜 수 있고, 음식이 위생적으로 조리 되며 식욕을 촉신 시킬 수 있다. 9 ) 델리카트슨 (delicatessen) 델리라고 하며, 간단한 샌드위치, 샐러드, 빵, 케익, 햄, 소시지, 초콜릿 등을 준비하는 판매하는 곳 10 ) 드라이브 인 (drive in) 교통이 편리한 도로변에서 여행객을 대상으로 음식을 판매하는 식당으로, 넓은 주차장이 갖추어져 있어야 함 11 ) 다이닝카 (dining car) 철도를 이용객을 대상으로 하는 식당열차를 말하며, 여객차와 연결하여 음식을 판매하는 식당 12 ) 인더스트리얼 레스토랑 (Industrial restaurant) 균일한 요금을 지불하고, 진열된 음식을 무제한으로 식사할 수 있는 형태의 셀프 서비스 식당 13 ) 백화점 식당(departmentstore restaurant) 균일한 요금을 지불하고, 진열된 음식을 무제한으로 식사할 수 있는 형태의 셀프 서비스 식당

6 03 2. 서비스형식에 의한 분류 제2절 레스토랑의 분류 호텔 레스토랑의 분류 1 ) 테이블 서비스 레스토랑
일정한 장소에 식탁과 의자를 준비해 놓고 고객 주문에 의해 웨이터나 웨이트리스가 서비스를 제공 호텔에서는 대부분 이러한 형식을 취함 2 ) 카운터 서비스 레스토랑 주방을 개방시켜 카운터를 만들고, 카운터를 식탁으로 하여 음식 제공 위생적이며, 신속한 서비스가 제공되어 고객의 불평을 줄일 수 있음 적은 인원으로 운영이 되므로 경제적인 경영을 할 수 있다.

7 03 제2절 레스토랑의 분류 호텔 레스토랑의 분류 3 ) 셀프 서비스 레스토랑 4 ) 급식 서비스
고객 자신이 선호하는 음식을 직접 선별하여 식사할 수 있는 식당 신속한 식사 가능 4 ) 급식 서비스 급식사업으로 비영리를 목적으로 하는 회사급식, 학교급식, 군대 등에서 많이 이용하는 서비스 일정한 시간대에 많은 인원을 대상으로 하며, 셀프 서비스 형식으로 정해진 메뉴가 제공되어 자기 기호에 맞는 음식을 선택 할 수 없음

8 03 제2절 레스토랑의 분류 호텔 레스토랑의 분류 5 ) 자동차 식당 서비스 6 ) 자동판매 서비스
버스형 자동차나 트레일러에 음식을 싣고 다니며 판매하는 이동식 식당 유동인가 많은 곳에서 이루어지는 서비스 6 ) 자동판매 서비스 자동판매기에 의한 판매 서비스 인건비를 절약 할 수 있음

9 03 3. 판매품목에 의한 분류 제2절 레스토랑의 분류 호텔 레스토랑의 분류 1 ) 프랑스 레스토랑 2 ) 이태리 레스토랑
16세기 앙리 4세 때부터 시작된 역사와 전통이 오늘날의 명성을 이룩 현재 가장 화려하고 품위 있는 요리로 인식되고 있음 전통적인 서비스형식을 취하고 있어 최고급 레스토랑으로 불리어 짐 요리에 쓰이는 소스만 500여가지가 넘으며 대표 할 수 있는 요리가 많음 2 ) 이태리 레스토랑 14세기 초 탐험가 마르코 폴로가 중국 원나라에서 배워 온 면류가 spaghetti와 macaroni로 정착되어 이태리 요리의 원조가 됨 지중해 연안의 풍부한 해산물과 올리브유, 마늘을 많이 사용하고 있어 우리나라 사람들의 식성에도 잘 어울림

10 03 제2절 레스토랑의 분류 호텔 레스토랑의 분류 3 ) 미국 레스토랑 4 ) 한국 레스토랑
미국인들은 beef steak, hamburger, hot dog 등을 즐겨 먹으며, 이들이 미국을 대표할 음식으로 볼 수 있음 빵과 곡류, 고기, 계란, 낙농제품, 과일, 야채 등도 많이 먹는 음식 중 하나임 4 ) 한국 레스토랑 14세기 초 탐험가 마르코 폴로가 중국 원나라에서 배워 온 면류가 spaghetti와 macaroni로 정착되어 이태리 요리의 원조가 됨 지중해 연안의 풍부한 해산물과 올리브유, 마늘을 많이 사용하고 있어 우리나라 사람들의 식성에도 잘 어울림

11 03 제2절 레스토랑의 분류 호텔 레스토랑의 분류 5 ) 일본 레스토랑 6 ) 중국 레스토랑
5 ) 일본 레스토랑 일본요리는 관동 요리와 관서 요리로 구분 해양국가의 특수성 때문에 색깔, 향기, 맛을 살려 조리하는 요리로 유명 다도(茶道)의 전통과 함께 생선요리, 초밥, 튀김, 스끼야끼 등 생선요리가 200가지가 넘음 6 ) 중국 레스토랑 중국은 이미 2,000년 전부터 요리전문 서적을 출판했음 6세기경 식경(食經)이라는 요리책이 만들어져 지금까지 중국 음식의 맛과 전통이 그대로 남아 있음 광대한 영토만큼 음식의 맛과 질도 다양하여 요리의 수준은 세계 최고수준

12 03 4. 식사 구성에 의한 분류 제2절 레스토랑의 분류 호텔 레스토랑의 분류
1 ) 정식(table d'hote : full course) 16세기 앙리 4세 때부터 시작된 역사와 전통이 오늘날의 명성을 이룩 현재 가장 화려하고 품위 있는 요리로 인식되고 있음 전통적인 서비스형식을 취하고 있어 최고급 레스토랑으로 불리어 짐 요리에 쓰이는 소스만 500여가지가 넘으며 대표 할 수 있는 요리가 많음 2 ) 이태리 레스토랑 14세기 초 탐험가 마르코 폴로가 중국 원나라에서 배워 온 면류가 spaghetti와 macaroni로 정착되어 이태리 요리의 원조가 됨 지중해 연안의 풍부한 해산물과 올리브유, 마늘을 많이 사용하고 있어 우리나라 사람들의 식성에도 잘 어울림

13 02 2. 호텔 식음료 서비스의 개념과 특성 제1절 호텔 식음료 서비스의 이해 호텔 식음료서비스 조직과 직무 1 ) 개념
기능적 서비스 : 직원이 음식이나 음료를 직접 서비스하는 인적 서비스 정서적 서비스 : 친절, 미소, 용모, 예절, 복장, 인테리어, 분위기, 환대정신 등 선의를 갖고, 호텔고객이 만족하는 기능적 서비스 뿐 아니라, 정서적 서비스까지 수반된 서비스 2 ) 호텔 식음료 서비스의 유형 (1) 무관심형 서비스를 하려고 하는 의지가 없는 유형으로 식음료 서비스 직원으로서의 자격이 매우 미달 (2) 정서지향형 고객의 분위기를 빨리 파악하여 고객에게 쉽게 접근할 수 있는 반면에, 서비스하는 스킬이 떨어짐 (3) 기능지향형 고객에 대한 음식이나 음료를 서비스하는 스킬은 높지만, 고객에 대한 적극적인 친밀성은 떨어짐 (4) 고객만족지향형 최고의 서비스를 갖춘 직원

14 02 제1절 호텔 식음료 서비스의 이해 호텔 식음료서비스 조직과 직무 3 ) 호텔 식음료 서비스의 특성 (1) 무형성
구매되거나 소비되기 이전에는 인지되거나 평가될 수 없으며, 경험을 통해서 감각적이며 심리적으로 느껴야 함 (2) 비유통성 호텔 레스토랑으로 직접 방문해야 서비스를 받을 수 있으므로, 유통이 불가능 (3) 다양성 고객의 욕구가 있어, 식음료 서비스에서는 고객에 따라 다양한 서비스가 제공됨 또한 서비스 요원에 따라 서비스도 약간씩 다르게 제공됨 따라서 일관성 있는 서비스를 제공을 위해 많은 교육이 요구 (4) 매체성 식음료 상품을 고객(주체)이 주문, 식음료 상품(객체)을 판매하는 인적서비스 [ 매체 ] 의 역할이 필요 (5) 생산과 판매의 비분리성 식음료 서비스는 고객의 주문에 의해 생산되며, 소비도 같이 이루어지기 때문에 생산과 소비가 동시에 이루어짐 고객과 만나는 순간에 어떻게 서비스를 제공하느냐가 중요

15 02 5. 호텔 식음료 서비스향상을 위한 고객 불평 관리 제1절 호텔 식음료 서비스의 이해 호텔 식음료서비스 조직과 직무
1 ) 고객불평의 중요성 (1) 문제점 일찍 해결 가능 (2) 부정적인 구전효과를 최소화 (3) 불평 고객이 불평을 침묵하는 고객보다 낫다. (4) 유용한 정보를 제공 2 ) 고객의 불평요인 유도방안 당직 지배인(duty manager)을 통하여 접수 프론트 데스크, 컨시어지, 각 영업장 매니저 등을 통하여 불평을 토로하면, 그 내용을 접수하여 처리 호텔 내외부의 전화 및 등을 통해 접수 유도 3 ) 고객 불평에 대한 대응 가장 중요한 것은 고객이 불평하기 전 사전에 예방하는 것 하지만 발생된 불평에 대해서는 적극적으로 대응하는 것이 중요 → 불평하는 고객에 대하여, 관심을 가져주심에 감사하다는 표현을 하여야 함

16 02 1. 호텔 식음료 조직의 의의 2. 호텔 식음료 조직의 원칙 제2절 호텔 식음료 서비스의 조직과 직무
호텔 식음료서비스 조직과 직무 1. 호텔 식음료 조직의 의의 서비스는 특성상 무형성이기 생산과 동시에 판매해야함 식음료를 집중적으로 판매하는 시간은 보통 점심, 저녁시간에 편중되어있음 이러한 수요의 집중 때문에 정해진 시간 내에 효과적인 서비스를 위해 체계적인 조직이 필요 2. 호텔 식음료 조직의 원칙 1) 기능에 따른 조직 편성 2) 간단한 조직 편성 3) 일정수준의 결정권 부여 4) 직급 낮은 직원에게도 권한 부여 5) 조직의 계통 유지

17 02 제1절 호텔 식음료 서비스의 이해 호텔 식음료서비스 조직과 직무 5 ) 캡틴 (captain)
캡틴은 영업현장에서 모든 업무를 처리할 수 있는 가장 중요한 직책 대고객 서비스와 메뉴에 나와 있는 모든 요리에 대하여 정통해야 하고, 서비스 경력이 풍부하여 모든 일을 처리할 수 있어야 한다. 6 ) 그레츄레스(greetress), 리셉션니스트(receptionist) 예약업무를 하기도 하며, 업장의 입구에 위치하여 고객을 영접하고 환송하는 일을 주 업무로 함 7 ) 웨이터 또는 웨이트리스(waiter & waitress) 업장에서 대고객 서비스를 위해 모든 일을 담당하는 실무 담당자 8 ) 버스보이 또는 버스 걸( bus boy or bus girl) 영업장 지배인이 정한 스케줄에 따라, 깨끗한 복장과 밝은 모습으로 근무에 임하며, 웨이터나 웨이트리스가 서비스를 함에 불편함이 없도록 준비해주고, 운반해 줌 9 ) 소물리에 (wine steward or sommelier) 호텔 내 모든 업장에서 wine류를 관리하는 담당자 와인에 대한 많은 지식을 갖고 있으며, 고객의 음식주문에 따라 그에 맞는 와인을 추천하고 판매하는 직원