고흥 종합 CS “좋은 만남이 되기를 바랍니다. 환 영 합 니 다.” 고흥종합병원 질관리실.

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1 고흥 종합 CS “좋은 만남이 되기를 바랍니다. 환 영 합 니 다.” 고흥종합병원 질관리실

2 1. CS의 정의 고객만족이란… 환자와의 관계로부터 시작된다. C (Customer) : 고객(환자)
S (satisfaction) : 만족 고객만족이란… 환자와의 관계로부터 시작된다.

3 고객(Customer)의 정의 - 내부 고객 : 전 직원 - 외부 고객 : 환자, 보호자, 면회객 ① ②

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5 전문가에 의한 고객의 정의 1. 세자르 닛츠 : 고객은 항상 옳다 2. 피터 트릭커 : 고객은 왕이다.
3. 존 에이커 : 고객은 황제이다. 4. 일본 SONY : 고객은 신이다. 5. LG : 고객은 최종 결정권자(사장)이다. * 토마스 피터스 : 고객은 외국인이다.

6 만족(Satisfaction)이란? ‘바라던 대로 이루어져 흐뭇함.’ ‘충분하고 넉넉함.’
기대가치 < 사용해본 가치 = 매우만족 기대가치 = 사용해본 가치 = 만족 기대가치 > 사용해본 가치 = 불만족

7 고객 만족 Mind-set 나. 병원 서비스 수준 가. - 의식과 능력을 갖기위한 노력 - 나로부터의 변화
현상태 무의식능력 - 나로부터의 변화 의식 능력 - 모든 부서의 참여 의식 무능력 무의식무능력 나. 병원 서비스 수준 - 상 : 알아서 처리, 사전처리, 미리 설명 - 중 : 기꺼이, 효과적으로, 도움이 될 수 있게 - 하 : 친절한 병원, 웃는 병원, 형식 맞추기

8 MOT (Moment Of Truth) ◈ 용어의 유래 ◈ 도입배경 ◈ MOT 분석 투우사와 투우의 생과 사의 결정적인 순간
- 스칸디나비아 에어라인 시스템(SAS)의 얀 칼슨 사장 통상의 경비삭감 방법에서 MOT (147개의 CS 항목) 개선으로 전환 ◈ MOT 분석 - 고객의 입장에서 분석 - 팀안의 분석(부서별)

9 MOT 분석 사례 예1 돈을 지불하는 순간 예약여부 확인하는 순간 질문에 대한 답변을 듣는 순간 설명을 듣는 순간
사전문의 전화하는 순간 예약여부 확인하는 순간 병원문을 들어서는 순간 직원들과 눈이 마주치는 순간 안내를 받는 순간 문을 나서는 순간 돈을 지불하는 순간 질문에 대한 답변을 듣는 순간 설명을 듣는 순간 의사와 눈이 마주치는 순간 순서를 대기할 때 서류를 주고받는 순간

10 - 요인 접점 +요인 어떤 부분이 차이가 모든 병원은 다 비슷 나는지 확인한다. 하다고 말한다. 차이에 대해 설명
예2 - 요인 접점 요인 모든 병원은 다 비슷 하다고 말한다. 무시하고 침묵을 지킨다. 그 병원은 우리와 다르다고 말한다. 어떤 부분이 차이가 나는지 확인한다. 차이에 대해 설명 한다 . 플러스 원 대화를 한다. 다른 병원보다 비싸다고 말하는 경우

11 좋은 하루… 우리 시대에 가장 암울한 말이 있다면 “남 하는대로..” “나 하나쯤이야..” “세상이 그런데..”
우리 시대에 남은 희망의 말이 있다면 “나 하나 만이라도..” “내가 있음으로..” “내가 먼저”