생산성혁신 추진Manual.

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1 생산성혁신 추진Manual

2 목차 1. 고객통화예절 2. 고객응대예절 3. 생판 회의 운영 4. 상시 고객대응 5. 차량운전습관 6. 수문접수와 납품확인
7. 고객불만처리 8. 예상발주통보 9. 안전재고관리 10. 생산Lot편성 11. ERP보완 12. 회의문화개선 13. 원가절감 14. 납품차량 정 위치 15. 공구관리개선 16. 청소도구관리 17. 안전관리개선 18. 식당관리개선 19. 전산교육실시 20. 언어예절개선 21. 업무예절개선

3 1. 고객통화예절 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 문제 4 문제 5 문제 6
현재 외부전화를 수신하는 방법이 개인마다 다르고 별다른 멘트없이 ‘여보세요’라고 전화를 받는 경우가 있습니다. 이는 고객 입장에서 보면 사람마다 다르겠지만  받는 이에 따라서는 불쾌하거나 예의가 없다고 판단할 수도 있습니다. 문제 2 벨이 여러 번 울려도 자신이나 자기부서의 전화가 아니라고 해서 받지 않다가 전화가 끊어지게 되면 고객입장에서는 매우 불쾌할 것입니다. 이는 전화를 받는 당사자 역시 한번은 겪은 경험일 것입니다. 문제 3 관련자료, 서류, PC화면, 메모지와 필기구 등 고객을 응대할 준비가 철저히 되지 않아 고객으로 하여금 잠시 기다리게 하는 불편을 주는 경우가 발생되기도 합니다. 문제 4 고객이 전달하고자 하는 용건을 충분히 이해하지 못하고 잘못된 정보를 접수하여 낭패를 겪는 경우가 발생하기도 합니다. 문제 5 고객으로부터 용건은 제대로 접수 받았으나 머릿속으로만 기억하다가 잊어버리는 경우가 있습니다. 특히 다른 사람에게 전달하여야 할 중요한 용건을 전달하지 않아 회사에 막대한 손실을 끼치는 경우가 발생하기도 합니다. 문제 6 고객이 불편한 마음으로 전화를 받아 불만을 토로할 경우, 받는 사람 역시 사람인 이상 감정에 자극 받아 고객과 함께 언성을 높이면서 서로 잘못을 따지는 경우가 발생하기도 합니다.

4 문제 7 고객과의 통화가 종료된 경우, 상대방이 먼저 끊지도 않았는데 무심코 먼저 전화를 끊어버리는 실례를 범하기도 합니다. 만일 고객이 용건을 충분히 전달하지도 않았는데 대충 알아듣고 먼저 끊어 버린다면 이는 고객에 대한 대단한 실례가 되는 것입니다. 문제 8 고객과의 통화 도중 통화 품질이 좋지 않아서 고객의 용건을 알아듣기 어려운 경우에 용건에 대한 확인을 위해 반복해서 묻는다면 고객은 무척 피곤할 것입니다. 나. 개선방안 개선 1 항상 전화를 받을 때에는 “감사합니다. xx부의 xxx입니다.” 라고 감사의 멘트와 소속 및 신분을 명확하게 밝혀야 합니다. 개선 2 벨은 3번 이내에 받도록 하여야 합니다. 만일 늦게 받았다면 “죄송합니다. xx부의 xxx입니다.”라고 하여야 합니다. 개선 3 항상 고객의 용건에 대응할 수 있도록 마음자세를 확립하고 메모와 필기구 준비는 물론 PC화면이나 관련 서류 등을 쉽게 찾아 대응할 수 있도록 정돈을 철저히 하여야 합니다. 개선 4 고객의 용건에 대해 메모를 하고 고객의 용무전달이 완료되면 5W1H에 입각하여 그 내용을 정리하면서 확실하게 전달 받았는지를 고객에게 최종적으로 확인하여야 합니다.

5 개선 5 고객의 용건에 대해 충분히 확인하였으면, 그 내용을 업무일지에 기록하거나 전달메모에 요약 정리하여 해당자에게 전달하여야 합니다. 중요한 사안이라고 판단될 경우, 수신확인도 요청하여야 합니다. 개선 6 항상 고객의 입장에 서서 판단하고 양보하는 자세로 고객에 대응하며, 자신의 입장을 고객에게 전달하고자 하는 경우에는 고객의 불만에 긍정적으로 맞장구를 치면서 대응함으로써 상대방의 감정을 조절하고 나서 정중한 표현으로 전달하여야 합니다. 항상 고객의 소리를 귀담아 듣고 업무에 반영하겠다는 의사를 분명히 표현함으로써 고객의 불만 해소에 노력해야 합니다. “아! 그렇습니까?”, “ 저런, 제 책임입니다. 죄송합니다.”, “정말 몰랐습니다. 알려주셔서 감사합니다.”, “내부적으로 반영토록 최선을 다하겠습니다.”, “제 권한 밖의 일이므로 상사에게 보고한 후, 결과에 대해 통보해 드리겠습니다.” 개선 7 고객과 통화가 종료되었다고 판단되면, 감사의 멘트와 더불어 통화종료를 확인하고 수화기를 내려놓습니다. “이상이십니까? 감사합니다.”, “좋은 하루 되십시오” 개선 8 통화품질 상태가 좋지 않음을 밝히고 다시 전화요청을 하거나 전화번호를 알고 있는 경우에는 본인이 전화를 하겠다는 의사표현을 하는 것이 바람직합니다.

6 별첨 1.1 : 전화예절 표준안 구분 경우 예절 전화 거는 방법 전화 받는 방법 걸기 전에 계획을 수립한다.
-용건의 제목, 내용, 말할 순서를 간단히 메모한다. -필요한 서류/자료를 준비한다. -국제전화를 걸 경우에는 미리 다른 용건이 없는 지 확인한다. -상대방의 소속, 성명을 확인하여 둔다. 정확하게 조작한다. -번호를 정확히 알아둔다/버튼을 정확히 누른다. 상대방과 통화한다. -성명을 대고 상대방을 확인한다. -인사를 잊지 않도록 한다. -용건을 요령 있게 분명히 말한다. -용어는 면담할 때보다 세심하게 주의한다. 전화가 도중에 끊어질 경우 -전화가 끊어지면 다시 건다. -“전화가 끊어져서 죄송합니다”라고 인사한다. 용건이 끝날 경우 -끝 인사를 정중하게 한다. -수화기는 상대방이 놓은 후에 조용히 놓는다. 전화 받는 방법 벨이 울리면 바로 받는다. -3번 이상 울리지 않게 한다. / 메모와 필기구 준비 먼저 회사명과 소속을 댄다. -“감사합니다. xx회사의 xxx입니다” 상대방을 확인한다. -상대방을 확인하고 인사 후 용건을 묻는다. 전화를 지명인에게 바꾸어줄 경우 -누구인가 확인 후, 지명인에게 연락

7 2. 고객응대예절 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 문제 4 문제 5 문제 6
대부분 고정적으로 방문하는 사람에 대해서는 별도의 확인절차 없이 간단한 인사만 하고 출입을 하고 있습니다. 문제 2 경비원이 자리에 없을 경우, 처음 방문하는 방문객은 담당자의 위치를 몰라 아래 위층을 차례로 찾아 가는 경우가 발생되기도 합니다. 문제 3 고위층 방문자에 대해서는 신분을 묻는 것이 실례가 된다고 생각하여 별도의 확인절차 없이 출입을 하고 있습니다. 문제 4 처음 방문하는 고객에 대해서만 소속, 신분과 약속여부를 확인하고 간단히 메모한 뒤, 출입을 시키고 있습니다. 그리고 출입증은 만들어져 있으나, 방문자들이 불편하고 실례가 될까 봐 사용하지 않고 신분확인 절차와 출입자 명부 역시 사용하고 있지 않습니다. 문제 5 내부사원이 방문객을 대동하고 입장하는 경우에도 경비실에 소속, 신분, 방문목적을 통보하지 않고 출입시키는 경우가 있습니다. 문제 6 사무실에 방문객이 들어 왔을 경우에 대응하는 방법이 표준화되어 있지 않습니다.

8 나. 개선방안 개선 1 자주 방문하는 운전기사나 업체 담당자들에게는 상시 출입증을 패용토록 유도하고 출입사항을 별도로 기록하지 않습니다. 개선 2 일반 방문객은 일정한 응접실을 마련하여 대기하고 담당자가 응접실에서 응대하고 사무실 출입이 필요한 경우는 경비실에 소속, 성명, 방문목적을 통보하고 출입시켜야 합니다. 개선 3 고객이 방문 시에는 경비실에서 선 자세로 응대하고 친절하게 안내하여야 합니다. 일단 응접실로 안내하는 것을 원칙으로 하되, 주요 고객에 대해서는 출입위치를 친절하게 안내해 주어야 합니다. ‘당사 방문을 환영합니다.’ 라는 팻말을 붙이거나 “반갑습니다. 어떻게 오셨습니까?”, “무엇을 도와드릴까요?” 라는 표현을 합니다. 개선 4 일반 방문객에 대해서는 소속과 신분 및 방문목적을 기록하게 하고 신분증을 보관한 뒤, 출입증을 패용하는 것이 원칙입니다. 개선 5 사무실에 출입한 고객에 따라 다음과 같은 표준화된 표현을 사용합니다. 1) 물류기사 : “수고 많으십니다.”, “반갑습니다.”, “안녕하십니까?”                      “수고 하십시오.”, “좋은 하루 되십시오.” 2) 일반고객 : “반갑습니다. 무엇을 도와 드릴까요?”                     “안녕히 가십시오.”, “좋은 하루 되십시오.”

9 별첨 2.1 : 방문객 맞이 표준안 원칙 내용 예절 1 2 3 4 5 6 7 대기자세를 취하고 있는다.
-언제 방문객이 올 지 모른다. 2 방문객이 나타나면 신속히 접근한다. 3 미소를 지으며 밝고 상냥하게 인사한다. -어서 오십시오. 잘 알겠습니다. -잠깐만 기다려 주시겠습니까? -너무 기다리시게 하였습니다. -매우 감사합니다. 4 민첩하고 절도 있게 움직인다. 5 방문객을 안내 한다. ‘무슨 일로 오셨습니까?’, ‘무엇을 도와 드릴까요?’하고 먼저 묻고, 어디의 누구인지 확인하여 안내를 하거나 안내를 할 수 없는 경우에는 전화로 해당자에게 xx의 xx께서 xx일로 온 것’을 알리고 방문객을 안내한다. 6 현장방문 시에는 필히 안내를 대동한다. 현장 방문 시에는 생산책임자의 동의를 얻고 생산책임자 또는 위임자를 대동하여 허가된 범위 내에서 현장을 안내 한다. 7 경비실에서의 안내 먼저 인사를 하고 소속과 용건을 확인하여 담당자에게 확인하고(또는 사전 출입허가 등록을 확인하고) 출입 명부에 기록한 뒤, 명패를 부착하여 안내한다.

10 -고객의 입장에서 생각하라. -고객을 공평하게 대하라. -모든 것을 긍정적으로 생각하라. -원만한 성격을 가져라. -참아라.
별첨 2.2. : 고객응대 기본자세 표준안 -고객의 입장에서 생각하라. -고객을 공평하게 대하라. -모든 것을 긍정적으로 생각하라. -원만한 성격을 가져라. -참아라. -고객의 마음에 들도록 노력하라. -투철한 서비스 정신으로 무장하라. -공사를 구분하라. -자신감을 가져라. -부단히 반성하고 노력하라.

11 별첨 2.3. 적극적인 경청의 자세 표준안 구분 내용 적극적 경청 자세 눈 몸 입 마음
효과적인 대화능력은 자신의 의견을 효율적으로 전달하는 것 못지 않게 상대방의 이야기를 정성껏 들어주는 수용의 자세가 병행되지 않으면 안 된다. 적극적 경청이란 상대방이 전달하고자 하는 말의 내용은 물론, 그 내면에 깔려 있는 동기나 정서에 귀를 기울여 듣고 이해된 바를 상대방에게 피드백 하여 주는 것이다. 이것은 평가, 의견, 충고, 분석, 의문을 전달하는 것이 아니라 상대방이 의미하는 것이 무엇인가를 이해하며 듣는 것이다. 자세 눈 상대방의 정면을 보고 시선을 자주 마주치면서 몸 정면을 향해 조금 앞으로 내밀 듯한 자세로 손이나 다리를 꼬지 않고 끄덕끄덕하거나 메모하는 경청의 태도로 입 맞장구를 치면서 질문을 섞어가면서 모르면 물어보고 복창해주면서 마음 흥미와 성의를 가지고 말하고자 하는 의도가 느껴질 때까지 인내를 가지고 상대의 마음을 편하게 한다.

12 3. 생판 회의 운영 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 나. 개선방안 개선 1 개선 2
현재는 월간단위로 경영실적회의 이후 영업부서의 판매전략회의를 운영하고, 팀장 급 회의에서 결정된 사안에 대해 실무사원들에게 공유가 되고 있지 못함. 문제 2 영업에서 수주정보를 등록하면 물류 팀에서 재고상황을 파악하고 생산의뢰를 내리고 있으나 생산진행 정보에 대해서는 상호간에 충분히 공유하고 있지 못하고 있는 실정임. 나. 개선방안 개선 1 매주 금/토요일에 주간 실적을 점검하고 차주 판매/생산/자재조달계획을 충분히 검토할 수 있는 주간 실무자 생판 회의를 운영하여 상호 업무협조가 원활히 이루어지도록 하는 것이 필요함. 개선 2 물류 팀이 중심이 되고 재고관리품목에 대해 원료/자재상황, 처리조 상황을 종합적으로 판단하여 주간계획을 확정하고, 매일 접수되는 수주상황과 긴급발주 등을 고려하여 각 생산Part장과 처리조별 생산순서계획을 확정하고 이를 각 Part별로 통보함.  1) 재고관리품 생산계획 : 매주 금요일 17:00-18:00 (영업/물류/품질/생산)  2) 일일 작업계획 : 매일 17:30-18:00 (물류/생산/Part장)

13 4. 상시 고객대응 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 나. 개선방안 개선 1 개선 2
출하를 위한 운반차량 기사들은 출하시간이 가까운데도 휴식시간이나 중식시간에는 작업이 이루어지지 않아 출하대기가 발생하고 있습니다. 기사들 입장에서는 시간이 돈인데 아까운 시간에 대기를 하고 있다는 것은 필히 개선되어야 할 사항임. 문제 2 고객 문의나 내부 호출 시 담당자가 없고, 그 부재 사유에 대해 알지 못해 즉시 대응하지 못하는 경우가 발생하고 있음. 나. 개선방안 개선 1 출하의 경우에는 별도의 휴식시간을 갖지 않고 제품출하업무를 수행하고 스스로 판단하여 휴식을 취하며, 긴급출하 요청품목에 대해서는 교대로 휴식을 취하는 것을 원칙으로 합니다. 개선 2 부서게시판에 개인별 위치식별카드를 부착하여 부재사유를 통보하고 필요 시 비상연락을 통해 고객문의나 내부호출에 즉시 대응할 수 있는 체제를 확립함. 임원의 경우에는 임원실에 개인별 위치식별카드를 부착하고 관련부서 여사원이 위치관리카드를 관리함.

14 5. 차량운전습관 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 문제 4
주차공간이 부족하여 임시 주차를 할 경우, 주차위반으로 딱지를 띠거나 딱지 띠는 것을 염려하는 가운데 작업을 하고 있는 경우가 있습니다. 또한 대부분 개인별로 차량을 이용하여 출퇴근 하는 경우가 많아 주차공간이 부족한 실정입니다. 문제 2 지입차 출고기사의 경우에는 복장상태가 각기 다양하고, 자체출고기사의 복장상태가 양호하지 않은 상태로 납품하는 경우가 발생되어 고객에 대한 자사의 이미지를 실추하는 경우가 발생되기도 합니다. 문제 3 차량운전 중 전화호출 시 운전하는 사람입장에서는 ‘운전 중이니 다음에 통화하자’하고 전화를 거는 입장에서는 긴급사항으로 빠른 회신을 요구하는 경우가 발생되어 교통위반이나 사고의 위험으로 이어지는 경우가 발생할 수도 있습니다. 문제 4 회사의 차량을 공적으로 이용하는 경우에도 개인 차량 운전습관대로 운전하여 불필요한 연료소모, 안전사고의 위험, 교통위반에 단속되는 좋지 못한 운전습관을 가지는 경우가 예상됩니다.

15 나. 개선방안 개선 1 대중교통을 이용하거나 카풀제 또는 10부제를 운영하여 개인차량으로 출근하는 빈도를 줄이고, 전철을 이용하여 출퇴근은 사원을 대상으로 당사에서 가까운 지하철역까지 미니버스를 운행하는 것이 필요합니다. 개선 2 상차의뢰서 발행 시 운전기사의 복장상태를 확인하고 이상이 있는 경우 조치를 하고 기본적인 고객에의 대한 예절교육을 실시합니다. 또한 고객의 불만사항에 대해서는 즉시 접수하여 자세한 정보를 영업 팀에 통보합니다. 개선 3 외부 출장이 많은 직원의 경우에는 이어폰을 차량에 부착하여 전화호출에 즉시 대응하고 메모가 필요한 중요한 전화호출의 경우에는 도로 옆에 잠시 정차하여 호출에 대응하는 습관을 가집니다. 개선 4 회사차량 운전시에는 별첨과 같은 운전요령을 차량내부 전면에 부착하고 이를 생활화하는 운전습관이 필요합니다.

16 차량운전요령 - 급 가속과 급정거를 하지 않습니다. - 제한속도와 경제속도를 준수합니다. - 교통신호를 준수합니다.
별첨 5.1. 차량운전습관 표준안 차량운전요령 - 급 가속과 급정거를 하지 않습니다. - 제한속도와 경제속도를 준수합니다. - 교통신호를 준수합니다. - 항상 양보운전을 생활화합니다. - 졸음운전을 하지 않습니다. - 차량내부의 청결상태를 유지합니다. - 양호한 복장상태를 유지합니다. - 고객에 대한 예절을 준수합니다. - 차량의 청결상태를 유지합니다.

17 6. 주문접수와 납품확인 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 나. 개선방안 개선 1 개선 2
고객의 소량주문에 대해 동일한 가격기준으로 납품을 하다 보니 고객입장에서는 꼭 필요한 소량의 주문을 하는 경우가 많아 소량주문에 대한 대처가 시급한 실정임. 문제 2 고객납기에 맞추어 작업지시서에 따라 작업을 하고 상차의뢰서에 따라 출하 반에서 상차를 하고 거래명세표와 함께 납품을 한 뒤, 거래명세표 사본을 가져와 영업에 주는 것으로 납품을 확인하고 있음. 나. 개선방안 개선 1 주요 고객에 대한 특별한 소량주문에 대해서는 철저히 대응하여야 하지만, 반복적인 소량 주문을 요청하는 고객에 대해서는 일정 주문량을 접수하고 필요시기에 따른 분할 납품방식을 통해 생산의 효율화를 가져오고, 비반복적인 소량주문 요청고객에 대해서는 재고관리품에 한해서는 동일한 가격대를 유지하지만 일반 수주생산품의 경우에는 주문Lot에 따라 가격대로 조정하는 주문접수 방식이 필요합니다. 개선 2 영업에서 거래명세표가 접수되면 영업담당자는 고객에게 납품에 대한 정량정품을 확인하고 고객불만사항을 청취한 뒤 감사의 표시를 하는 것이 필요합니다.

18 7. 고객불만처리 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 문제 4
ISO규정상 고객불만 처리절차는 마련되어 있으나 잘 지켜지지 않고 있는 실정임. 문제 2 고객불만기준이 공문상으로 요청하거나 반품 또는 배상 등의 금전적인 손실이 발생하는 경우에만 집계 및 보고가 이루어지고 있습니다. 이 때문에 고객의 잠재적인 불평, 단순불만에 대해서는 예상만 할 뿐 Data로서 관리가 되지 못하고 있습니다. 그리고 고객불만정보가 일부 직원에게만 공유되고 있는 실정임. 문제 3 고객불만에 대한 원인파악과 대책 활동이 미흡하고 재발방지 대책서를 요구하는 고객에 대해서는 통보하고 있으나, 일부 고객에 대해서는 재발방지 대책에 대한 통보가 이루어지고 있지 않는 경우도 있음. 문제 4 고객 불만사항에 대한 근본적인 개선이 이루어지지 않아 반복적으로 발생되는 재발성 고객 불만사항이 많은 실정임.

19 나. 개선방안 개선 1 고객불만 처리규정에 대해 실천 가능한 현실적인 접근방법에 따라 규정에 개정하고 이를 전 사원이 준수하는 것이 필요함. 개선 2 고객불만 접수에 대한 개인별 마일리지 제도를 도입하여 고객과 접수담당자 및 개선실시 담당자에게 포상을 하는 등,  문제를 표면화하는 활동이 필요합니다. 그래야 문제점에 대한 인식을 전 사원이 공유하고 하나하나 개선해 나갈 수 있음. 개선 3 품질보증 팀이 주관이 되어 고객불만에 대한 정기적인 대책회의를 운영하는 것이 필요합니다. 그리고 그 결과에 대해 전 부서에 회람하고 식당에 게시하는 등 고객불만 해소를 위한 활동에 모두가 참여해야 함. 개선 4 고객 불만사항에 대한 근본적인 개선이 이루어지지 않아 반복적으로 발생되는 재발성 고객 불만사항이 많은 실정함.

20 8. 예상발주통보 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 문제 4
현재 OEM 생산을 제외한 일반수주품의 경우 당일 주문이 대다수를 차지하고 있는 실정이어서 판매계획 및 생산계획 수립이 매우 어려운 상황입니다. 따라서 물류 팀에서는 그 때 그 때 주문과 과거 경험치를 토대로 생산의뢰 량을 결정하여 생산의뢰를 계속해서 통보하고 있는 실정임. 문제 2 이로 인한 문제는 생산부문에서는 항상 긴장한 상태에서 언제 올지 모르는 긴급주문에 대비하는 가운데 원료예측이 곤란하여 원료와 자재수급에 애로를 겪고 있고 매일 아침 가용 가능한 처리 조를 파악하여 작업계획을 수립하고 있음. 문제 3 또한 적재공간의 한계로 인해 여유가 있을 때 추가 생산을 하지 못하기 때문에 일일 주문변동에 따라 부하에 대한 편차가 심하게 나타나고 있음. 문제 4 품종교체에 따른 교체시간과 세척유의 발생을 감소시키기 위해 처리조별로 제품 군이 편성되어 있고, 특정제품의 주문이 많을 경우에는 해당 처리조의 가동율은 매우 높은 반면 나머지 처리조의 가동율은 매우 낮아 처리조간 부하의 불균형 상태가 지속되고 있음.

21 나. 개선방안 개선 1 영업에서는 고객제품별로 수주추이를 분석하여 소Lot 주문을 단계적으로 감소시켜 나가며 고객별 제품별로 예상 발주 량을 물류 팀에 통보하고 지속적인 Data분석을 통해 예상발주 량의 신뢰성을 높이는 노력을 경주해야 함. 개선 2 물류 팀에서는 생산제품에 대한 층별관리 (예를 들어 재고관리품, 수주품, 특별관리품)으로 구분 하여 재고관리품에 대한 생산계획을 월간/주간 단위로 수립하고 생산의뢰를 내리며, 매일 접수되는 수주품에 대해서는 그때 그때 생산의뢰를 내려 생산 팀에서 작업지시를 조정하도록 유도하는 것이 필요함. 개선 3 제품 및 첨가제 등 드럼적재 공간의 회전율을 높이고 생산을 주문량이 적을 경우에 재고관리품을 확보하는 등 생산의 평준화를 위한 노력을 경주하여야 함. 개선 4 현재 처리 조와 제품군의 편성이 바람직한지 전면적인 재검토를 하고 생산Lot의 효율적 운영과 및 물류이동 및 세척유발생을 최소화 할 수 있는 재편성작업이 필요합니다. 또한 소Lot 생산에 대응할 수 있는 비철식 처리조의 확보와 소Lot 생산체계의 확립이 필요함.

22 9. 안전재고관리 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 문제 4
현재 당사의 드럼 저장공간은 야적을 포함하여 xxxxDM 수준임. 자주 판매되는 제품에 대해서는 안전재고를 설정하고 생산하여 일정량은 드럼 적치대나 야적 후 출하를 하고 있음. 문제 2 적재공간의 부족 문제와 재고감소를 위해 반복 생산품에 한해 안전재고를 유지하나 영업에서 요구하는 양만큼 확보하지 못하고 있음. 문제 3 장기저장품은 1년에 한번 정도 재사용 또는 폐기처분을 하나, 잘 이루어지지 않아 아파트의 회전되는 품목비율이 60%선에 그치고 있음. 일정 장소에 장기저장품을 분류하여 보관하고 있음. 문제 4 드럼 적치대별로 제품을 지정하여 보관하고 있는데, 판매량이 많은 제품은 출하장소에서 가까이에 배치토록 하고 있음.

23 나. 개선방안 개선 1 DM생산품에 대해서는 제품/포장단위(DM)별 수주(판매)실적을 기준으로 재고관리품, 수주품, 특별관리품으로 분류하여 재고관리품은 분기평균실적을 월평균으로 나누어 안전재고를 산정하고 안전재고 이하 시 Capa를 최대로 올릴 수 있는 처리조에 생산의뢰를 하여야 함. 수주품은 별도의 안전재고를 가져가지 않고 필요수량만 생산하여 납품한다. 그리고 특별관리품은 영업에서 요구하는 안전재고만큼 확보하여 공급해야 함 . 개선 2 생산계획을 수립할 경우, 안전재고 긴급/수주품목을 우선적으로 생산하여 출고하고 다음 순위로 재고관리품을 생산하여 안전재고를 보충하는 생산계획을 수립한다. 수주품 중에서도 반복성이 높아지는 제품은 재고관리품으로 하고, 역으로 재고관리품중에서 반복출고가 이루어지지 않는 제품에 대해서는 다시 수주품으로 탄력적으로 변동하여야 함. 개선 3 드럼적치대별 제품/첨가제 Location을 탄력적으로 운영할 수 있도록 표시방법을 개선하고 물류흐름량의 빈도에 따라 취급과 이동이 최소화하도록 필요 시 재배치하고, 선입선출이 이루어질 수 있도록 아파트의 방향을 재조정 하여야 함. 개선 4 또한 장기저장품의 저장 공간을 확보하여 집중 관리하고, 일정기간이 지난 제품에 대해서는 재사용하거나 폐기토록 하는 것이 필요하다. 이를 통해 저장공간의 회전율을 높여 단 납기 소량주문에 대응하여야 함.

24 10. 생산Lot편성 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 문제 4
생산의뢰는 영업 각부서와 물류팀에서 생산 각 팀으로 직접 의뢰가 이루어지고 있음. 문제 2 생산 의뢰된 제품을 동일품을 기준으로 Lot편성을 하는데, 벌크의 경우에는 거의 주문량에 따라 Lot를 편성하고 Lot량에 맞는 배합조를 결정하고 있습니다. 드럼이나 페일의 경우에는 안전재고를 반영한 생산의뢰 량을 토대로 Lot편성을 하고 있는데 이는 벌크의 경우와 동일함. 문제 3 배합조별로 Capa에 근접한 수준에서 Lot편성이 이루어져야 하는데 납기에 쫓겨 Capa보다 낮은 Lot로도 생산함에 따라 생산성 저하현상이 나타나기도 함. 문제 4 대량의 Lot를 편성하고 매 생산Lot마다 동일품 / 동일Lot인데도 불구하고 반복적으로 검사를 실시함에 따라 검사빈도와 시간이 지연되기도 함.

25 나. 개선방안 개선 1 개선 2 각 영업부문과 물류팀에서 요구하는 생산의뢰를 물류팀에서 총괄하여 생산계획을 수립 또는
조정하고 생산진행 및 원료/자재상황을 파악하여 작업장 별로 작업지시를 내려야 함. 이때 필요하다면 생산관리 조정자와 생산 각 팀장간의 일일 업무Meeting을 정례화 할 필요가 있음. 정해진 작업순서에 따라 작업을 수행하되, 문제가 생기거나 작업순서를 바꿔야 할 경우에는 필히 생산관리 조정자와 사전 조율을 하여야 함. 개선 2 Lot편성이 가장 어려운 부분인데, 영업/물류/생산 각 팀이 신경을 써야 할 부분임. 원칙적으로는 고객납기를 맞추기 위해 주문량을 기준으로 Lot편성해야 함. 그러나 소Lot 주문 시에는 먼저 영업/물류에서 재고관리품을 결정하여 적정Lot 편성을 하고 생산지시를 내려야 함. 현재 생산 각 팀에서 Lot편성하는 업무를 생산관리 조정자가 하여야 함.

26 11. ERP보완 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 문제 4
당사 제품 특성상 온도변화에 따라 제품량의 변화, 정확한 측정곤란, 입출고시 오차발생 등으로 수불관리의 신뢰성 확보에 애로를 겪고 있습니다. 일부 설비는 프로메타가 설치되어 있지만 설치되지 않은 설비도 있습니다. 따라서 월말에 재고실사를 통해 수불상황을 조정하고 있는 실정임. 문제 2 공정 별로 작업실적을 입력하는 경우, 작업이 완료되면 그때 그때 입력해야 하는데 입력시기를 놓치는 경우가 있어 몰아서 입력하는 경우가 있고,  생산량은 정확한 편이나 투입시간이나 인원에 대한 정보는 없거나 신뢰도에 문제가 있어 가공비 산정이 전혀 이루어지지 않고 있음. 문제 3 수주상황, Lot별 생산진행현황, 발주현황 등 한 화면에서 종합적인 상황을 한꺼번에 조회하고 의사결정을 해야 하는데 현실적으로는 여러 화면을 개별적으로 조회하는 애로가 있음. 문제 4 데이터 입력 후 수정 및 삭제 기능이 원활하게 이루어지지 않아 일일이 하나씩 확인하면서 삭제해야 하는 애로가 있습니다. 만일 어느 한 경우도 실무자의 Miss로 삭제가 되지 않을 경우에는 업무의 Miss가 발생되는 경우도 있음.

27 나. 개선방안 개선 1 원료 및 제품의 입출고 상황을 명확하게 입력하여야 한다. 월말 재고실사를 통한 재고차이에 대한 보고체계가 확립되어야 한다. 이 재고차이 분에 대한 원인규명과 대책이 마련되어야 함. 개선 2 생산Lot별로 작업이 완료되면, 작업실적을 즉시 입력하여야 한다. Lot번호를 조회하여 작업시간, 투입인원, 생산량, 비가동요인 등을 입력하여야 함. - 작업시간 : 정확한 시작시간과 종료시간을 입력하여 작업시간은 자동계산 투입인원 : 동시에 2Lot를 생산하는 경우에는 소속정원의 0.5, 동시에 4Lot를 생산하는 경우에는 소속정원의 0.25를 입력한다. 개선 3 수주번호와 생산Lot번호를 연계하여 수주에 대한 종합적인 진행상황을 표시하는 화면을 개발하여 화면조회와 의사결정을 신속히 함. 개선 4 수정 및 삭제기능에 대한 기능을 부서별로 재조사후 보완함.

28 12. 회의문화개선 가. 현황 및 문제점 문제 1 현재 공식적으로 운영하는 회의는 월간 경영실적회의와 영업부문의 판매전략회의만 공식적으로 운영하고 있습니다. 나머지는 필요에 따라 수시로 회의가 이루어지고 있지만 회의 결과가 모든 부서원에게 공유되고 있지 못하는 실정임. 문제 2 회의내용 사전공지, 필요한 사람만 소집, 회의운영의 효율화, 회의시간의 준수, 회의결과의 기록과 회람 등 효율적인 회의문화가 정착되어야 함.

29 나. 개선방안 개선 1 회의 전에 회의제목, 목적, 대상, 내용, 준비 사항등을 사전에 배포하여 회의 참석 전 내용을 알고 회의가 효율적으로 이루어질 수 있도록 사전 조치함.(전자결제 이용) 개선 2 회의결과는 회의 주관자가 요약 정리하여 해당 팀장, 또는 회람이 필요한 사원에게 공지하도록 함. 개선 3 회의 운영 시에 일방적으로 지시, 접수하는 회의방식을 탈피하고 회의 목적이 달성될 수 있도록 자유롭게 토론하며 결과에 대해 역할분담을 분명히 하는 것이 필요함. 개선 4 회의내용 중 피드백이 필요한 사항에 대해서는 회의주관자가 진행과정을 피드백 하여 상사에게 보고할 의무가 있음.

30 13. 원가절감 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 문제 4 문제 5 문제 6
일부 사원의 경우, 회사의 비품에 대해서 내 것이 아니라는 생각에 각종 사무용품을 함부로 사용하는 경우가 있음. 문제 2 본관 2층과 3층에 남녀화장실이 공용화장실이라 사용시 불편한 경우가 있습니다. 사용시에만 전기를 켜고 용수로 절약할 수 있는 방안이 강구되어야 함. 문제 3 휴식시간, 중식시간이나 장기 이석 시 대부분 모니터가 절전으로 바뀌지만 그냥 모니터를 켠 채로 자리를 비워두기 때문에 전기사용량이 증가하게 되기도 함. 문제 4 자료 출력 시 필요이상으로 자료를 출력하거나 사용할 수 있는 이면지를 폐지로 버리는 경우가 있음. 문제 5 사무용품을 필요이상으로 보유하거나 공용 사무용품을 개인적으로 사용하기 때문에 일일이 찾아 다니는 수고를 하게 됨. 문제 6 자연 조명이 있는데도 불구하고 모든 전등에 불이 들어와 전기소모량이 많고 아무도 없는 방에 전원이 켜져 있는 경우도 있음.

31 나. 개선방안 개선 1 사무용품에 대해 List-up하여 공용품과 개인용품을 분리하여 업무에 필요한 상시 보유수량과 일정기간 사용표준량을 정해 해당부서에 공급하고, 추가요청 시에는 사유를 기록하여 업무지원팀에 요청하는 것을 제도화 함. 개선 2 2층과 3층을 각각 남/여 화장실로 구분하거나 입장한 사람이 나올 때까지 사용금지 하는 방식을 취함. 개선 3 중식시간에는 전원을 모두 Off하고 장기 이석 시에 모니터를 Off하는 것을 생활화함. 개선 4 이면지가 발생되면 사용 불가한 면에 이면지 표시를 하고 사용함을 제작하여 프린터기 옆에 비치하고 클립 등은 제거한 후 사용 가능한 면을 앞으로 하여 비치함. 개선 5 책상의 정리정돈을 철저히 하고, 사용용품을 1개씩 항시 사용 가능하도록 비치합니다. 공용품은 부서에서 가장 가까운 장소에 비치하고 사용 후에는 항상 제 위치에 놓음. 개선 6 형광등의 경우 2개짜리는 1개로 하고, 상시 전원이 필요한 곳은 절전 형 전구로 교체함.

32 14. 납품차량 정 위치 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 문제 4 문제 5
벌크 운반을 위한 운반차량이 충전을 위해 동일 시간대에 집중적으로 몰림에 따라 물류팀의 부하가 편중됨. 문제 2 입고된 순서대로 충전을 하다 보니 대용량 충전 시 나머지 차량은 완료될 때까지 기다려야 합니다. 특히 들어오는 방향대로 나가야 하는데 후진하여 나가다 보니 지체되는 시간이 많음. 문제 3 비가 오는 날에 탱크 충전 시에 물이 들어갈 품질에 문제가 생길 우려가 있음. 문제 4 충전량의 오차가 발생할 경우에는 공차충전, 완전충전, 오차조정을 위한 공장 내에서 탱크의 이동이 빈번함. 문제 5 제품 점도특성과 외부 온도변화에 따라 원료이송이나 충전시간에 많은 차이가 있음.

33 나. 개선방안 개선 1 개선 2 개선 3 탱크로리 출입차량 수를 제한하고 1대가 나가면 1대가 입장하도록 통제함.
공장 내 통로가 가급적 직선으로 유지될 수 있도록 Lay-out을 조정하고 탱크로리 통행로와 지게차 통행로를 표시하여 기사들이 이를 준수하도록 함. 개선 3 벌크 충전장소를 정 위치 표시하고 빗물 막이 장치를 설치함.

34 15. 공구관리개선 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 나. 개선방안 개선 1 개선 2
현장에서 공구를 사용하고 원위치에 놓지 않아 공구를 찾는 애로가 있음. 문제 2 작업장 주변에 사용 공구가 사용자 편의상 아무 곳에나 위치하고 있어 미관상 보기 좋지 않고 필요이상의 공구를 보관하는 경우도 있음. 나. 개선방안 개선 1 현장 내에서 산재되어 있는 공구를 조사하여 작업장 별 상시 보유하여야 할 공구만 확보하고 나머지는 공무Part로 이관시킴. 개선 2 작업장 별 보유된 공구에 대해서는 공구 적치대를 제작하여 항상 정 위치하여 사용하며 공구의 청결상태를 유지함.

35 16. 청소도구관리 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 문제 4
현장에서 사용하는 청소도구는 보루와 빗자루가 전부입니다. 작업상 특성에 맞는 청소도구가 필요함. 문제 2 청소도구를 구석에 방치하고 사용하는 경우가 대부분임. 문제 3 눈에 띠는 오염물질은 청소하지만 먼지나 소량 이물질에 대한 청소는 이루어지지 않고 있음. 문제 4 밸브 누유 부위가 많아 보루로 막고 있어 미관상 보기 좋지 않을뿐더러 누유로 인한 제품의 손실과 미끄럼으로 인한 안전사고의 위험성도 있음.

36 나. 개선방안 개선 1 개선 2 개선 3 개선 4 작업장 별 청소활동에 필요한 청소도구를 확보한다.
작업특성에 맞도록 청소도구 함을 제작하여 정 위치 시키고 청소도구가 즉시 사용할 수 있도록 보관함. 개선 3 분진이나 이물질의 발생을 최소화하고 일일 청소를 습관화 한다. (작업종료 전 10분) 개선 4 누유 부위에 대한 조사를 통해 단계적인 보수계획을 수립함.

37 17. 안전관리개선 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 나. 개선방안 개선 1 개선 2 개선 3
안전모 착용이 의무화되어 있으나 아직도 현장사원 중 일부 사원은 안전모 착용에 대해 회의적인 생각을 갖고 있음. 문제 2 현장의 배관 중 스팀 / 냉각수 / 오일 등의 배관을 색상으로 구분하게 되어 있는데 지켜지지 않고 있음. 문제 3 계단이나 고층에서의 안전지역, 안전유의 표시를 하게 되어 있는데 일부 지역은 표시가 되어 있지 않음. 나. 개선방안 개선 1 안전모/안전화 착용을 습관화 할 수 있도록 관리자가 솔선수범하여 지속적으로 독려함. 개선 2 배관의 표시기준을 수립하여 단계적으로 표시활동을 전개함. 개선 3 안전/위험지역 표시구역을 지정하고 표시상태가 양호하게 유지될 수 있도록 함.

38 18. 식당관리개선 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 나. 개선방안 개선 1 개선 2 개선 3
식당 사용 시 다음사람이 앉아 식사를 할 경우, 먼저 사용한 사람이 깨끗이 정리를 하지 않아 불쾌한 마음으로 식사를 하게 되는 경우가 있음. 문제 2 식당건물이 임시 건물로 식당 및 휴게시설 등이 노후화되어 미관상 좋지 않고 전체적으로 개 보수가 이루어져야 한다고 생각함. 문제 3 식사를 마치고 난 후 잔반이 남아 잔반통에 털면서 잔반을 버리면 다른 식사하는 사람들이 불쾌할 수도 있고 잔반통 주변이 지저분하게 됨. 나. 개선방안 개선 1 식사를 마치고 난 후에는 주변정리를 깨끗이 하고 의자를 원위치 시키는 등 다음 사람이 사용하는데 지장이 없도록 함. 개선 2 장기적으로 복지관 건립계획을 수립하되, 건립이전까지는 노후부위에 대한 보수나 페인트작업을 실시함. 개선 3 식사를 하고 난 뒤에는 잔반이 남지 않도록 적당량을 식사를 담는 것을 습관화하고, 잔반이 남을 경우에는 국그릇에 담아 깨끗이 처리함.

39 19. 전산교육실시 가. 현황 및 문제점 문제 1 ERP System의 구성 및 조회자료에 대한 교육은 이미 실시하였지만, 실무자 대부분이 자신과 관련 있는 메뉴에 한해 익숙하게 사용하고 있음. 그러나 다른 메뉴에서도 조회 가능한 좋은 자료가 있음에도 불구하고 내용을 몰라 활용을 못하는 경우가 있습니다. 특히 간부사원의 ERP System 에 대한 조회방법에 대한 추가 교육요청이 있음. 문제 2 대부분의 업무를 ERP에 의존하여 등록/조회를 하고 있으나, 조회자료를 엑셀을 이용하여 2차 가공하는 경우에는 개인별로 엑셀 사용능력에 따라 많은 편차를 보이고 있음. 일부 사원의 경우에는 매크로를 이용하면서 능수능란하게 사용하는 반면 어떤 사원들은 사용법을 충분히 몰라 2차 가공작업에 많은 시간을 소요하거나 아예 분석조차 하지 않는 경우도 있음. 문제 3 현재 ERP System 내에서 조회되는 자료를 엑셀로 다운 받을 수 있게 되었지만 어떤 화면의 경우에는 엑셀다운이 안 되는 경우가 있음. 특히 1년치 이상의 데이터분석을 필요로 하는 경우에는 엑셀로 다운받기가 어려워 분석을 하지 않는 경우도 있음.

40 나. 개선방안 개선 1 ERP System 보완작업 후 매뉴얼을 제작하여 부서별로 배포하고 필요한 사항에 대해서는 별도의 교육을 실시함. 개선 2 Excel을 이용한 2차 분석능력을 향상시키기 위한 Excel/Access 교육을 실시함. 개선 3 Access를 이용하여 Data를 Down받고 분석/조회가 가능하도록 업무를 표준화함.

41 20. 언어예절개선 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 문제 4 문제 5
상사와 하급사원 또는 남자사원과 여자사원간의 호칭이 상사나 남자사원 입장에서 편의상 호칭하는 경우가 있는데, 이로 인해 하급사원이나 여사원의 경우 기분이 상하고 조직분위기를 해치는 경우가 발생하곤 함. 문제 2 차량운전기사와 내부직원 간에도 서로의 이익에 반하는 상황이 발생했을 경우 나이차이나 ‘갑’과 ‘을’의 관계로 인해 나이 많은 운전기사의 경우 여사원에게 반말을 하거나 남자사원의 경우 나이든 운전기사에게 말을 함부로 하는 등  보기에 좋지 않은 상황이 초래되기도 함. 문제 3 내부직원 간에도 먼저 인사를 하였는데 상대방이 인사를 받지 않는 경우도 있습니다. 물론 일에 몰두하거나 인사를 했는지도 모를 수 있지만 알면서도 인사에 대꾸를 하지 않는 사원도 있음. 문제 4 인사하는 방식도 개인마다 차이가 있습니다. ‘안녕하세요?’, ‘안녕하십니까?’,  ‘반갑습니다.’, ‘수고하십니다.’ 등 각양각색으로 표현하지만 예절에 맞지 않는 표현도 있음. 문제 5 여사원의 경우에는 신상변화에 관심을 가져주기를 바랍니다. 특히 미혼 여성의 경우에 더합니다. 머리스타일이나 예쁘게 치장하고 출근했는데도 불구하고 아무도 관심을 가져주지 않으면 실망감이 커지고 업무에 영향을 미칠 수도 있음.

42 나. 개선방안 개선 1 개선 2 개선 3 별첨의 호칭기준에 따라 상호간에 호칭예절을 지킨다.
별첨의 인사기준에 따라 상호간에 인사예절을 지킨다. 개선 3 부서별 아침조회를 통해 신상체크와 더불어 일일 업무내용을 협의하는 시간을 가진다. (5분 이내)

43 별첨 20.1 :직장에서의 호칭 표준안 구분 유형 호칭예절 상급자 하급자 동료 직속상급자
직급의 명칭에 ‘님’을 붙여 부르고 말한다. (부장님, 과장님) 타 부서 상급자 직책과 직급의 명칭에다 ‘님’을 붙여 부르고 말한다. (경리 과장님, 총무 부장님) 직책 없이 직급만 있는 상급자 직급 위에 성을 붙이고 직급아래에 ‘님’을 붙여 부르고 말한다. (김 부장님, 박 과장님) 하급자 직속하급자나 타 부서 하급자 직책명과 직급 명을 부르고 말한다. (경리과장, 생산계장) 직책이 없이 직급만 있는 하급자 ‘성’을 붙여 직급 명을 부르고 말한다. (김과장, 이대리) 직책과 직급이 없는 하급자 ‘성’과 ‘이름’에 ‘씨’를 붙여 부르고 말한다. 기혼여성은 ‘여사’를 붙인다. 나이가 10년 이상 아래이며 미혼인 남녀하급자 남자는 성이나 이름에 ‘군’을 붙이고 여자는 ‘양’을 붙인다. 동료 동급자라도 연령이 위이면 직급에 ‘님’을 붙인다. 나이가 10년 이상 위이면 ‘선생님’이라고 부른다. 나이가 10년 이내 위이면 ‘선배님’이라고 부른다. 같은 또래이면 이름에 ‘씨’를 붙인다. 성이나 이름에 ‘형’을 붙인다. 나이가 10년 이상아래 미혼

44 별첨 20.2 : 인사예절 표준안 구분 내용 인사란? 체크포인트 종류 목례 가벼운 인사 보통의 인사 정중한 인사
상대방의 입장을 존중하는 ‘예의’가 인사이다. 직장에서 주고 받는 ‘인사’는 잘 해보자는 ‘의욕’과 ‘희망’의 신호이다. 좋은 인간관계를 만드는 것이 ‘인사’이다. 체크포인트 출퇴근시의 인사는 업무의 일부라고 생각한다. 외출하는 사원에게는 “다녀오십시오”, “수고하셨습니다”라고 인사한다. 인사를 할까 말까 하는 궁리보다는 먼저 해버리면 마음이 가벼워진다. 아침, 저녁은 공식적인 인사로서 충분하다. 형식적이고 건성으로 하는 인사는 바람직스럽지 못하다. 종류 목례 사무실/복도/화장실/식당 등에서 사용하며 밝은 표정으로 가볍게 인사한다. 가벼운 인사 권유, 확인, 죄송함 등을 나타내는 인사로서 손님에게 좌석을 권할 때, 용건의 확인과 죄송함을 표하거나 거절할 때 사용한다. 간단한 목례에서 약간 발전된 형태의 인사로 발랄하고 약간 빠른 속도로 인사한다. 약 15도 정도 허리를 굽히면서 3M 전방을 응시한다. 보통의 인사 긍정, 반가움과 감사를 나타내는 인사로서 손님을 맞이할 때 사용하며 반가움과 감사함이 나타나도록 천천히 인사한다. 약 30도 각도로 허리를 구부리며 1M 앞을 바라보고 두 손을 앞으로 하여 무릎 윗부분에서 모은다. 정중한 인사 가장 정중하게 감사의 뜻을 전할 때 사용한다. 약 45도 각도로 허리를 많이 굽히고 눈은 자신의 발 앞을 향한다. 격식이 목적이므로 천천히 몸을 움직인다.

45 21. 업무협조개선 가. 현황 및 문제점 문제 1 문제 2 문제 3 문제 4 문제 5 문제 6
외부에서 손님이 방문하여 기다릴 경우, 손님의향을 묻고 음료수를 제공하는 것이 필요하지만, 개인적으로 여사원에게 커피심부름을 시키는 경우가 있음. 문제 2 아침시간에 서로 바쁜 상황에서, 특히 여사원 입장에서 무척 바쁠 때 가까이에 있음에도 불구하고 이것 가져오라! 저것 가져오라! 등의 요구를 하면 하급자 입장에서 짜증이 나고 업무의욕이 떨어 지기도 함. 문제 3 개인 신상이나 집안의 중대사로 월차나 반차를 신청하는 경우, 신청자 입장에서는 생산의 전/후 상황을 파악하고 업무를 조정하고 나서 신청을 했음에도 불구하고 말하기 곤란한 사유에 대해 꼬치꼬치 묻거나 권위주의 식으로 대하면 하급자 입장에서는 매우 난감하게 느끼곤 함. 문제 4 휴일 근무 시에 출근자 입장에서 권한 밖의 업무에 대해 절차를 무시하고 무리하게 요청하면 담당자 입장에서는 책임을 질 수 없는 일을 수행해야 하는 난감한 상황에 처하기도 함. 문제 5 내부 또는 외부의 보고문서 작성을 위해 또는 마감업무를 위해 관련부서에 협조를 요청할 경우, 직접적인 자기 일이 아니라고 업무약속시간을 지켜주지 않아 담당자 입장에서 일을 처리하는데 애로를 겪는 경우가 발생되기도 함. 문제 6 내부직원간의 전화 통화 시 상대방의 이야기를 충분히 듣지 않고 자기주장만 하거나 통화 도중 상대방을 무시하고 다른 사람과 이야기를 나누며 상대방의 귀중한 시간을 빼앗는 경우가 발생되기도 함.

46 나. 개선방안 개선 1 개선 2 개선 3 개선 4 개선 5 개선 6 Self-Service를 원칙으로 한다.
상사가 솔선수범하는 자세로 하급사원의 업무부담을 덜어준다. 개선 3 항상 상대방을 배려하는 자세로 하급사원이나 동료를 대한다. 개선 4 비상연락망을 통해 업무협조를 구한다. 개선 5 타 부서에서 요청한 업무요청사항에 대해서는 약속납기를 준수한다. 개선 6 기본적인 전화예절은 서로가 지키며 상대방의 시간을 배려하는 마음가짐을 갖는다.

47 별첨 21.1 : 직장생활 표준안 원칙 내용 예절 1 2 3 나보다는 상대방의 입장을 더 존중하고 이해하며, 주위사람들에게
상대방의 입장을 존중한다. 나보다는 상대방의 입장을 더 존중하고 이해하며, 주위사람들에게 폐가 되지 않도록 행동하는 것이 직장생활의 제 1원칙이다. 2 약속은 반드시 지킨다.. 회사에 근무하는 것은 일종의 계약이므로 회사의 규칙을 지키는 것도 약속이다. 아무리 사소한 일이라도 약속을 하였다면 그것은 중요한 일인 것이다 .무엇이든지, 약속을 지킬 수 있는 가를 미리 생각하여야 한다. 약속한 것을 꼭 실행하는 태도, 그것이 직장생활의 제2원칙인 것이다. 3 능률을 생각한다. 직장은 생산성을 제고시키는 사회이다. 아무리 일이 어렵다고 일을 꼼꼼히 한다고 해도 시간은 정해져 있는 것이다. 하나도 제대로 매듭을 짓지 못한다면 직장인으로서 부적격이다. 회사는 할 수 없는 일을 당신에게 요구하지 않으며 그 일에 소요되는 시간쯤은 미리 계산하고 있다.

48 별첨 21.2 : 보고와 지시요령 표준안 구분 요령 보고요령 모든 업무는 보고가 끝남으로써 마무리가 된다.
보고의 지연은 업무성과를 떨어뜨린다. 업무의 보고는 지시자 에게 해야 한다. 업무 수행 시 중간보고는 잊지 않도록 한다. 급할 때는 결론  이유  경과 순으로 보고한다. 수행된 사실과 의견을 구분하여 보고한다. 2건 이상의 보고는 내용을 나누어서 보고한다. 명쾌한 말씨로 명확하게 보고한다. 지시 받는 이름이 불릴 때 ‘예’라고 명랑하게 대답한다. 메모지와 필기구를 준비한다. 업무 중이나 바쁠 때 불리면 ‘예’라고 명랑하게 대답한다. 사유를 말하고 기다려 줄 것을 부탁 한다. 무슨 용건인가를 물어본다. 일의 지시를 받는 태도 일의 목적과 처리방법에 주의한다. 지시도중에 의견이나 질문을 피하고 끝까지 듣는다. 필요하면 메모를 한다. 지시내용을 잘 듣고 나서 복창하고 확인한다. 의견이나 질문이 있을 때 의견이나 질문은 지시가 끝난 후 정확하게 이해한다. 무리하다고 생각되면 사유를 말하고 지시를 기다린다. 동시에 이상의 상사에게 지시를 받을 때 자신의 직무권한으로 보아 받아들여도 좋은지 스스로 판단한다. 상사 또는 선배에게 자문을 구한다.

49 - 여성상사를 보좌하더라도 남자상사와 동일하게 보좌한다. - 직장 내에서 남녀관계는 신중을 기해야 한다.
별첨 21.3 : 이성간의 기본예절 표준안 - 여사원은 공평하게 대우한다. - 여사원의 용모를 비판하지 않는다. - 특정 여사원만을 칭찬해서는 안 된다. - 여성상사를 보좌하더라도 남자상사와 동일하게 보좌한다. - 직장 내에서 남녀관계는 신중을 기해야 한다. - 주부여사원에게는 인생의 선배에 대한 예우와 배려를 한다. - 이성과는 실력과 업적으로 선의의 경쟁을 한다. - 항상 상대방에 대하여 정중한 말과 행동으로 대한다. - 특정인의 이성하고 친하게 지내지 않는다. - 개인적으로 만나게 되는 경우에는 오해 받기 쉬운 일은 피한다. - 이성간에 있어서 단편적인 친절과 호의를 진심으로 간주하지 않는다. - 근무장소 이외에서 가급적 이성을 만나지 않도록 한다.

50 고객만족 실천 평가Sheet 구분 내용 업무지원 영업지원 경리재무 영업1팀 생산Part 공무Part 품질보증 물류운영 울산공장
서울영업 통화예정 1) 전화를 3번 이내에 받는가? 2) 전화 받을 준비를 확실히 하고 있는가? 3) 감사의 멘트와 신분을 먼저 밝히는가? 4) 고객과 언성을 높이며 전화를 받는 경우는 없는가? 5) 먼저 전화를 끊지는 않는가? 고객응대 1) 고객출입 시 인사를 바르게 하는가? 2) 방문목적에 따라 담당자에게 친절히 안내하는가? 3) 응접실의 청결상태는 유지되고 있는가? 4) 사내 전화번호부와 전화는 청결을 유지하는가? 5) 고객방문객은 상시 출입증을 패용하고 있는가? 수주관리 1) 소량주문에 대한 빈도가 감소하고 있는가? 2) 납품확인/주문에 대한 감사의 표시를 하고 있는가? 차량운전 1) 차량운전기사의 복장상태는 양호한가? 2) 차량의 청결상태는 유지되고 있는가? 3) 고객에 대한 예절은 지켜지고 있는가? 4) 차량 내 운전습관준칙은 부착되어 있으며 그 상태는 양호한가? 고객불만 1) 고객불만처리규정은 정비되고 유지되는가? 2) 고객불만에 대한 대책회의가 운영되고 관련자 모두가 참석하는가? 3) 재발방지 대책서가 작성되고 회람/게시되어 전 사원이 그 내용을 공유하고 있는가? 4) 고객불만에 대한 개선이 근본적으로 이루어져서 재발성 불만사항이 감소되고 있는가?

51 업무효율화 실천 평가Sheet 구분 내용 업무지원 영업지원 경리재무 영업1팀 생산Part 공무Part 품질보증 물류운영
울산공장 서울영업 예상발주 1) 매월 고객/제품별 예상발주 량이 통보되고 있는가? 2) 예상발주 량의 신뢰도는 높은 편인가? 3) 의뢰량이 Capa 수준에 맞게 이루어지고 있는가? 4) 처리조와 제품조화가 적절하게 이루어지는가? 수주납품 1) 소량주문에 대한 빈도가 감소하고 있는가? 2) 납품확인과 고객불만 접수 그리고 주문에 대한 감사의 표시를 하고 있는가? 생판 회의 1) 주간 생산회의는 운영되고 관련자가 참석하는가? 2) 일 작업계획 회의는 운영되고 모두 참석하는가? 3) 일일 작업계획은 Part별로 통보되고 게시되는가? 4) 자재부족으로 계획 변경되는 경우가 빈번한가? 5) 처리조 이상으로 변경이 빈번하게 이루어지는가? 안전재고 1) 원료의 안전재고관리기준이 마련되어 있는가? 2) DM제품에 대해 제품군이 분류되어 있는가? 3) DM제품의 안전재고는 설정되어 있는가? 4) DM제품의 안전재고부족은 발생되고 있지 않은가? 5) 처리조의 Capacity를 고려하여 주문을 접수하고 고객과 협상하고 있는가? 6) 재고관리품과 수주품의 기준은 마련되어 있으며 변경관리가 이루어지고 있는가? 7) 드럼랙의 Location 관리는 이루어지고 있는가? 8) 드럼랙의 선입선출이 이루어지고 있는가? 9) 장기저장품의 관리기준이 제정되어 있는가? Lot 편성 1) 생산관리 책임자가 지정되어 있는가? 2) 생산관리 조정자가 계획/통제기능을 수행하는가? 3) 일일 생산회의가 운영되고 있는가? 4) 작업변경상황에 대한 정보를 공유하고 있는가?

52 업무효율화 실천 평가Sheet 구분 내용 업무지원 영업지원 경리재무 영업1팀 생산Part 공무Part 품질보증 물류운영
울산공장 서울영업 차량출입관리 1) 공장 내 탱크로리 차량제한이 준수되고 있는가? 2) 차량이동통로가 표시되고 이를 준수하는가? 3) 탱크로리 충전장소가 정 위치/표시되어 있는가? 차량충전 1) 충전완료 후 휴식을 취하거나 식사하러 가는가? 2) 휴식과 중식시간 중 긴급출하 품에 대해서는 대체 요원을 투입하여 충전을 하는가? 위치확인 1) 위치식별카드가 양호한 상태를 유지하고 있는가? 2) 부재사유가 명확하게 파악되고 있는가? ERP보완 1) 월말재고실사 차이의 분석/보고가 되어지는가? 2) 작업장 별 작업실적이 정확하게 입력되는가? 3) 수주에 대한 진행현황이 파악되고 있는가? 4) 수정 및 삭제가 한 번에 이루어지는가? 회의문화 1) 회의자료는 사전에 해당에게 통보되는가? 2) 회의시간은 효율적으로 운영되는가? (30분 이내) 3) 회의 결과에 대해 관련자에게 공지되는가? 4) 회의결과 진행사항이 상사에게 피드백 되는가? 원가절감 1) 개인 책상과 공용 사무용품의 정리정돈이 잘 이루어지고 있는가? 2) 필요이상의 사무용품을 비치하고 있지 않는가? 3) 절전을 생활화하고 있는가? 4) 이면지관리는 잘 이루어지고 있는가?

53 작업환경개선 실천 평가Sheet 구분 내용 업무지원 영업지원 경리재무 영업1팀 생산Part 공무Part 품질보증 물류운영
울산공장 서울영업 안전관리 1) 안전모/안전화를 착용하고 작업에 임하는가? 2) 배관의 표시상태는 양호한가? 3) 안전/위험지역 표시상태는 양호한가? 공구관리 1) 작업장내에 불요 불급한 공구가 비치되어 있지는 않는가? 2) 공구가 정 위치를 유지하고 있는가? 3) 공구의 상태가 청결하게 유지되고 있는가? 청소도구 1) 청소도구 함은 확보되고 정 위치하고 있는가? 2) 정해진 청소도구는 확보되고 정 위치하고 있는가? 3) 일일 청소활동은 꾸준히 유지되고 있는가? 4) 누유 부위에 대한 단계적인 보수계획은 마련되고 시행되는가?

54 복지개선 실천 평가Sheet 직장예절 실천 평가Sheet 구분 내용 업무지원 영업지원 경리재무 영업1팀 생산Part
품질보증 물류운영 울산공장 서울영업 식당관리 1) 식당의 청결상태는 유지되고 있는가? 2) 다음 사람이 식사하는데 지장이 없도록 깨끗이 사용하는가? 3) 잔반 처리를 깨끗이 하고 있는가? 전산교육 1) ERP에 대한 매뉴얼은 제작되어 부서별로 배포되고 변경관리가 이루어지고 있는가? 2) Excel교육은 이수하고 업무에 적용하고 있는가? 3) 부서별 표준화되어야 할 업무에 대해서는 자동분석 이 이루어지고 있는가? 직장예절 실천 평가Sheet 구분 내용 업무지원 영업지원 경리재무 영업1팀 생산Part 공무Part 품질보증 물류운영 울산공장 서울영업 언어예정 1) 언어예절을 준수하고 있는가? 2) 인사예절을 지키고 있는가? 3) 아침조회는 실시되고 있는가? 업무협조 1) 개인용무를 시키는 행위를 하고 있지 않는가? 2) 업무요청사항에 대해서는 납기를 지키고 있는가? 3) 전화예절은 지켜지고 있는가?

55 실천과제 및 역할 분담 :주관, :협조 분야 과제 적용시기 부산공장 울산공장 안산공장 서울 사무소 업무 재무 영업 품질
물류 생산 공무 고객만족 고객대응 예절 및 친절안내 준수 20xx.x.   가격변동 공지를 통한 기업신뢰성 확립 주간 실무자 생판 회의 운영 교대근무를 통한 8시간 고객대응체제 확립 개인위치표시/확인으로 신속한 고객대응 운전규칙 및 납품요령서 차량게시 납품여부 확인 및 감사의 전화통지 고객불만정보의 등록/결과의 전사적 공유 업무개선 예상발주의 신뢰도 향상 및 안전재고관리 리드타임 관리 (수주/Lot/성적서/출하) 생산부문 PC 보급확대 및 실적입력 부서별 ERP 운영상 문제점 보완 ERP 운영매뉴얼 제작 및 교육 개인별 전화번호 부여 업무분장 명확화 및 표준화 매뉴얼 제작 전자결제 System 도입 직무순환제도 도입 회의록 작성 및 결과에 대한 회람/피드백 원가절감 에너지 절약 실천 (용수/전기) 사무비품 및 경비절약 생활화

56 실천과제 및 역할 분담 :주관, :협조 분야 과제 적용시기 부산공장 울산공장 안산공장 서울 사무소 업무 재무 영업 품질
물류 생산 공무 현장개선 소Lot생산을 위한 비철탱크 제작(IBC)   제품적재 Location관리 및 선입선출관리 배합조 탱크 확충/기존설비활용도 제고 세척유 감소를 위한 프로메타 추가 설치 드럼 상차장소 정 위치 표시 공구사용량 조사 및 1공구 정 위치 표시 작업장 별 청소도구 함 설치 밸브 및 배관 누유 부위 파악 및 보수 백토 분진발생 최소화 방안 강구 환경개선 안전 위해 시설 및 노후시설 보수 안전모 및 안전장구 착용의무화 생산현장 냉난방 시설 보완 (창문/에어컨) 품질개선 샘플분석 데이터의 Database화 Lot편성 합리화로 검사회수 및 시간 단축 복지개선 사원 복지공간 및 시설확보 식당의 품질 및 환경관리 개선 직무능력/역량강화를 위한 교육계획수립 전산교육 확대 실시(Excel/Access) 직장예절 직장예절 교육 강화 (전 사원/협력사) 언어예절 및 전화예절 기준제정 및 준수

57 지침1호 평가Sheet

58 지침1호 평가Sheet