세부 분석 절차 사업/재무성과 분석 제품/고객 분석 내부역량 분석 내부환경분석 시사점 도출 Objective

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1 세부 분석 절차 사업/재무성과 분석 제품/고객 분석 내부역량 분석 내부환경분석 시사점 도출 Objective
기업의 재무적 성과에 대한 종합적인 분석을 통해 수익성을 파악함 제품/서비스의 적정성 및 고객에 대한 분석을 실시하여(고객) 시장을 이해함 고객에게 가치를 전달하기 위해 수행하는 주요 활동별 내부 보유역량의 정도를 파악함 회사의 성과 및 보유역량의 문제점을 망라한 핵심이슈를 발견하고 성과향상을 위한 전략적 시사점을 도출 함 Objective Toolkits/ Activities Accounting Based Measures EVA (Economic Value Added) Analysis ROIC/EVA Chart CVA (Cash Value Added) Analysis CFROI Tree Extra Profitability Measures Product/Service Evaluation Financial Contribution Analysis Market Maps Brand Recognition Evaluation Product Quality Evaluation Customer Evaluation Customer Satisfaction Measurement Customer Profitability Analysis Customer Value Management Customer Life Time Value Analysis Organizational Performance Model Organization Assessment 7-S Model Business Model Analysis Business Flow Analysis Core Competency Analysis Strengths /Weaknesses Analysis Competitive Advantage Analysis 1

2 Consulting Toolkit 사용방법, 해석요령 등
Toolkit 의 예시(SWOT 분석) SWOT Matrix는 기업내부(혹은 조직, 팀, 개인도 포함)의 강점,약점과 외부환경의 기회, 위협요인을 분석평가 하고 이들을 서로 연관 지어 전략을 개발하는 Tool임. 내부환경 요인 강점 (Strengths) 약점 (Weaknesses) 기회 (Opportunities) WO 외부기회를 이용하여 내부약점을 강점 으로 전환 SO 내부강점과 외부기회 요인을 극대화 외 부 환 경 요 인 위협 (Threats) ST 외부위협을 최소화 하기 위해 내부 강점을 극대화 WT 내부약점과 외부 위협을 최소화

3 I Star III ?(Question Mark) Cow II IV Dogs
Toolkit의 예시(BCG Matrix : 각사 분면의 의미와 전략선택) I Star III ?(Question Mark) 의미 : 시장점유율도 높고 성장률도 높음 Cow또는 Dog 로 될 가능성 있음. 전략선택: 시장지배력 유지에 필요한 정도만 투자 의미 : 성장률은 크나 시장점유율이 낮음 방향선택이 어려운 경우가 대부분 전략선택 : 선별적 집중화 Cow II IV Dogs 의미 : 가장 매력이 없는 사업 때로는 전략적으로 중요할 수도 있음 전략선택 : 시장의 재점검, 사업의 정비 의미 : 회사의 자금원 전략선택 : 현재의 위치를 고수하기 위해 충분한 정도만 투자

4 3. 논리적 사고 Toolkit의 예시(Logic Tree 분석)
피상적이고 선언적인 해결책을 벗어나기 위해 상황을 나누어 보고 손에 잡히는 해결책이 떠오르는 순간까지‘왜?’를 계속 자문하여 논리적 분석의 깊이를 확보하는 것이 필요함 A B C A1 A2 B1 B2 C1 C2 C3 MECE 시장점유율이 떨어지고 있다 당사의 판매력이 도시 부근에 집중 하고 있다 우수 영업 사원은 지방에서 살고 싶어 하지 않는다 지방에서는 영업 사원의 생산성이 낮아 충분한 수당을 받을 수 없어서 우수 영업 사원은 도시 부근에서 살고 싶어한다 시장점유율이 지방에서 떨어지고 있다 피상적 분석 통찰력 있는 전부? 아니면 일부가? 왜? 진 단 시장점유율을 높인다 지방의 시장점유율을 높인다 판매력을 지방에 분산시킨다 지방에 근무하도록 동기부여하고 지방 현지 채용을 한다 - 지방의 제품 당 수당 비율을 높인다 - 대리점에 맡긴다 - DM 판매를 한다. 도출 가능한 해결방안

5 Toolkit의 예시(Fish Bone Tree 분석)

6 MECE LISS Toolkit의 예시(MECE 분석) MECE인 경우 MECE가 아닌 경우 A B C
MECE(Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive)란 ? - 중복되지 않고 상호 배타적이며 합이 전체가 될 수 있는 요소의 집합을 의미 - MECE란 어떤 사항을 중복 없이, 그럼에도 누락 없는 부분의 집합체로 파악 MECE “Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive” LISS “Linearly Independent Spanning Set” MECE인 경우 MECE가 아닌 경우 A B C AB는 ME이기는 하나, CE는 아님 (예) 전체 : 생 물 A : 포유류, B : 어 류 ABC는 CE이기는 하나, ME는 아님 (예) 전체 : 여 성 A : 미혼, B : 기혼, C : 직장인 AB는 ME도 CE도 아님 (예) 전체 : 한 학급 전원 A: 수학을 잘하는 학생, B: 국어를 잘하는 학생

7 F A B E C D Toolkit의 예시(사례 해석 방법) A : 시장성장도 크고 사업부문성장도 크다.
M/S는 일정하게 유지 B : 작지만 매우 빠르게 성장하고 있는 사업. C : 작고 시장성장도 느린 사업. 그러나 사업부문 성장은 빠름 D : M./S 는 일정하게 유지하고 있으나 시장이 줄어드는 만큼 사업도 위축 E : 시장은 일정하게 성장. 사업부문은 Zero 성장 F : 시장성장은 매우 빠르지만 사업부문 성장이 낮아 M/S를 상실하고 있음 A B E C D

8 Presentation을 위한 보고서는 정보 수집과 이슈 분석을 통해 전달할 메시지와 Support할 개별 차트로 구성함
자료 수집 자료 분석, 선별 자료 구성 Presentation 테마의 결정 - 테마, 목적과 일정, 장소, 대상층을 고려함. - 회사 내, 공공 기관의 기록 자료 및 앙케이트 조사 - 꼭 사용할 것, 참고용, 당장 사용하지 않을 것으로 분류함. - 개별 자료의 종합, 한 자료의 분할로 전략적 의미가 도출됨. - Presentation의 논리 전개를 생각함. - 논지의 중복, 비약, Data의 치우침 과 결여, 최종 단계에서의 대폭 수정 을 미리 방지함. 메시지의 추출 원고 도표 작성 보고 차트 재확인 Presentation 자료 완성 - Presentation에 필요한 정보를 추출하고, 그에 맞는 도표를 연구함. - 입장/목적에 따라 자료 읽는 법이 다양한 數表의 경우 일부 Data만이 Point가 됨. - 대략의 스케치로 유효한 표현 방법 을 검토함. - 목적과 대상, 발표 매체 등을 고려하 여 Layout, 강조 방법 등을 연구함. - 논리적 모순, Data의 부족, 누락 여부 등을 점검함. - 제작 과정에서의 효율성을 제고함.

9 Reporting 기법 보고 자료의 페이지 구성 Summary Text 章/節의 Summary Text
Supporting 챠트 . - - - - 2 3 - 1 - - ‘¶’ (Paragraph Point) - Text 페이지에서만 사용함. - ‘ - ‘ (Dash Point), ‘ · ‘ (Dot point) - Text와 차트 페이지에서 모두 활용됨. - . - . - 6 4 5 Text 양식 개별 차트 양식

10 ISSUE Analysis 기법 ‘1 Page, 1 Message’의 원칙은 전체 논리 구성에 따라 제시할 정보/자료의 범위를 정하고 메시지와 도표를 일체화 시키는 방법임. 특히 구두 보고 시에는 필수 조건임. 자료의 혼재 정보의 분류 (1圖 1事) A B C BREAKDOWN OF WRITECOPY CORPORATION SALES 100%=US$247 million 33 WRITECOPY CORPORATION’S SALES BREAKDOWN Ratio of Domestic to International Sales (Percent) Breakdown of Domestic Sales 100%=$106 mil. $141 mil. 43 Domestic 57 Inter- national 35 14 18 37 10 4 49 PPC 매출 Supplies

11 Message 전달 기법 의사소통을 위한 메시지의 구성 완성된 메시지 구성 예
Option 1 : ‘왜’ 그것을 해야 하는 지를 의문시하고 있는 상대에게는, Why - 1 Why - 2 Why - 3 Why What / How What How Option 2 : 어떻게 실행에 옮기는가에 관심이 있는 상대에게는, How - 1 How - 2 How - 3 What / Why

12 ? 예) How to ask Five Whys? Step 1 : The First Why
질문방법 예) How to ask Five Whys? ? Step 1 : The First Why 시작하고 싶은 증상을 선정하라. 주로 매듭을 풀 수 있을 것으로 기대하는 실마리를 선정한다. 대상집단에게 첫번째 "왜 "를 질문한다. "왜 이러 이러한 일이 발생합니까? " 아마도 3개 또는 4개의 대답이 나올 것이다.이 모두를 서로간에 많은 공간여유를 두고 칠판위에 적는다. Step 2, 3, 4, 5 : The Successive Whys 칠판위에 쓰인 모든 대답에 대해 "왜 "라고 질문하면서 Step 1의 과정을 반복한다. 각각의 대답을 원래 질문 근처에 붙여놓는다. 가능성이 높아 보이는 대답들을 중심으로 계속 질문을 진행한다 .질문이 계속될 수록 대답의 내용이 통합될 수 있을 것이다. 수많은 개별적인 증상들의 원인이 2개 또는 3개의 시스템내의 문제원천으로 귀결될 수도 있다. 문제의 근원을 파악하기 위해 "왜 "라는 질문을 계속하면서 결국 전체조직에 영향을 미치는 현안들이 관련되어 있다는 것을 발견하게 될 것이다.

13 3. 논리적 사고 컨설팅 Project의 수행결과 내려진 결론(테마 혹은 과제)에 대한 답변이어야 함
예) So What? Why So의 질문방법 컨설팅 Project의 수행결과 내려진 결론(테마 혹은 과제)에 대한 답변이어야 함 세로 방향으로 결론을 정점으로 So What?/Why So?의 관계가 성립해야 함 So What? : 현재 가지고 있는 정보나 재료 중에서 “결국 어떤 것인가?”를 추출하는 작업으로 ‘..에 의해서’, ‘..다. 따라서..’, ‘..다. 이와 같이’ 앞 부분의 진술된 정보나 데이터 속에서 자신이 답변 해야 할 과제에 비추어보아 대답할 수 있는 중요한 엑기스를 추출하는 작업. 즉, ‘..에 의해서’ 등과 같이 뒷부분에 나오는 사항은 앞에 있는 정보를 So What한 것으로 볼 수 있다 Why so? : So What한 것에 대해서 ‘왜 그렇게 말할 수 있지?”라는 질문을 던졌을 때 현재 가지고 있는 정보와 준비된 자료로 분명하게 설명할 수 있어야 한다는 것임. 즉, 왜 그렇게 말할 수 있지?”, “구체적으로는 뭐야?”라고 검증/확인하는 것을 의미 가로 방향으로 동일 계층 내의 복수의 요소가 MECE한 관계에 있어야 함

14 3. 논리적 사고 예) So What, Why So의 논리구조 MECE So What? Why So? A-1 A-2 A-3
B-1 B-2 B-3 C-1 C-2 C-3 A B C 결 론 과 제 A, B, C라는 정보를 So What한 것이 결론이라면, 결론에 대해 Why So라고 질문을 던졌을 때 A, B, C가 다시 그 답변이 되는 관계를 만드는 것이 이야기의 비약을 막는 비결이라고 볼 수 있다. 즉, 결론과 근거, 결론과 방법, 또는 근거나 방법 가운데 몇 가지 레벨이 있다고 한다면 그 레벨 사이의 관계를 이러한 합치되는 관계로 만드는 것이다.

15 3. 논리적 사고 예) So What, Why So의 사례 22 -2 -3 -49 220 -110 260 -139 -201
510 320 260 220 22 -2 -3 -49 -110 -139 -201 -211 -224 -293 100 상품 A B C D E F G H I J K L M N 합계 14개의 상품 중 5개의 상품만 수익을 올리고 나머지 9개는 모두 적자다 A, B, C, D, E 4개 상품으로 올린 수익의 70%를 K, L, M, N 4개 상품이 갉아 먹어 결과적으로 100억원 밖에 수익을 올리지 못 했다라고 가정을 할 때 ‘왜 그렇게 말할 수 있지?”라는 Who So에 대해 충분하게 설명이 될 수 있기 때문에 올바른 So What이 되었다고 볼 수 있음 반면에, 상품 J의 부진을 상품 C로 커버하고 있다. 당사의 수익성을 제고하기 위해서는 100억원 이상 적자를 내고 있는 상품은 철수를 검토하고 고수이익이 나는 4개 상품을 중심으로 사업을 전개 한다고 했을 때 올바른 So What이라고 볼 수 있을까? 상품 C의 수익은 삼품 J의 적자보다도 크지만 J의 적자를 C가 커버하고 있는지는 이 도표로 알 수 없고, 적자 상품들이 65% 가까이 차지해서 어렵게 올린 수익을 갉아 먹고 있는 점을 고려할 때 적자상품을 철수시키는 것이 낫다고 생각할 수도 있다. 그러나 왜 100억원이 철 수 기준이 되는지? 정말 철수해야 하는 것인지는 도표의 정보만으로는 판단할 수가 없다. 즉 ,2가지 경우는 모두 이 그림만으로는 Why So를 설명할 수 없고, So What?/Why So?의 관계는 성립되지 않는다고 볼 수 있다. 즉, 올바른 So What이 아님

16 2. Consulting Basic Skill 2.1. Consultant Core Competency
CONTENTS 1. Consulting Overview 1.1. 컨설팅이란 무엇인가? 1.2. 컨설팅의 필요성 1.3. 경영컨설팅의 핵심성공요인(KSF) 1.4. 컨설팅산업의 성장 추세 1.5. 주요 컨설팅사 현황 2. Consulting Basic Skill 2.1. Consultant Core Competency 2.2. 경영컨설팅의 주요분야 2.3. Project Management 3. Consulting Starting? 4. 직업윤리 5. 고객에 대한 이해 6. 고객지향적 행동과 사고 7. 비즈니스 매너 16

17 4. 직업윤리 1 고객의 기밀유지 습득한 정보를 개인의 이익을 위해 사용하거나 타인에게 제공하면 안 됨.
기밀유지 실패 시, 고객/컨설턴트 모두에게 치명적인 결과 초래함. 고객과 컨설턴트를 위해 상호 서면 각서를 받도록 함. 2 비현실적 기대감 유발금지 자신이 해결할 수 있는 범위 내에서 프로젝트에 참여해야 함. 자신의 서비스를 과대 포장하여 비현실적 기대를 갖게 해선 안 됨. 프로젝트의 효과에 대한 과도한 약속은 금물 3 부당이익 추구금지 제 3자를 추천하는 데에 따른 대가나 보상을 기대해서는 안 됨. 계약서에 명시된 금액 이외에 일체 부가적인 사항을 요구해서는 안 됨.

18 4 업무범위의 이탈금지 자신이 가지고 있는 기술과 지식의 범위 내에서 업무를 제공해야 함. 자신의 서비스 범위를 벗어나는 경우, 고객 스스로 판단하여 다른 서비스를 체결하거나 해결하도록 해야 함. 5 모호한 업무의 회피 돌발적 상황이나 문제는 초기에 신속하게 고객에게 알려야 함. 발생 가능한 사안을 미리 협의하거나 계약서에 명문화 하는 것도 중요함. 6 성실한 고객상담 프로젝트 관련 모든 내용에 대해 상호간의 이해가 필요함. 사업 추진에 영향을 미치는 개인적/금전적 요소들도 숙지 요구에 부응하지 못하거나 오해의 소지가 있는 것은 대화로 이해시킴.

19 7 직원 채용이나 교체 권유금지 고객과 사전 협의 없이 직원을 채용, 교체하도록 권유해서는 안 됨. 사전에 인사권을 가진 자와 이러한 사안을 제시할 수 있는지 협의해야 함. 8 책임 있는 업무자세 유지 컨설턴트는 대인적 관계에서 전문가로서의 책임을 다해야 함. 부실한 업무 수행은 고객에게 불신감을 줌. 고객조직의 약점이나 과오를 발견하더라도 고압적 자세는 삼가해야 함. 9 동료 컨설턴트와 협력 직업윤리강령을 준수하고 업무에 만전을 기하도록 협조하는 자세 다른 컨설턴트의 어려움을 외면하거나 불필요한 경쟁 심리 배제 동료 컨설턴트는 정보와 경험의 교류를 위한 가장 좋은 파트너임.

20 2. Consulting Basic Skill 2.1. Consultant Core Competency
CONTENTS 1. Consulting Overview 1.1. 컨설팅이란 무엇인가? 1.2. 컨설팅의 필요성 1.3. 경영컨설팅의 핵심성공요인(KSF) 1.4. 컨설팅산업의 성장 추세 1.5. 주요 컨설팅사 현황 2. Consulting Basic Skill 2.1. Consultant Core Competency 2.2. 경영컨설팅의 주요분야 2.3. Project Management 3. Consulting Starting? 4. 직업윤리 5. 고객에 대한 이해 6. 고객지향적 행동과 사고 7. 비즈니스 매너 20

21 5. 고객에 대한 이해 컨설팅에서의 고객은? 컨설턴트는 고객에게 조직 외부의 사람이므로 그들의
능력과는 별개로 거부감을 가질 수 있음. 고객의 적극적인 참여와 이해를 구하지 못할 경우, 컨설팅 활동은 예상치 못한 어려움에 직면할 수 있음. 따라서 컨설턴트와 고객의 관계를 긴밀하게 하는 것은 컨설팅 수행 시 매우 중요함. 성공적인 컨설팅 수행은 고객과의 상호이해와 신뢰를 바탕으로 함. 컨설턴트 고객조직과의 융합 중요 고객조직

22 컨설턴트가 필요하다는 것에 대한 인식부족 혹은 거부감 1
컨설팅 고객의 내면 컨설턴트가 필요하다는 것에 대한 인식부족 혹은 거부감 1 눈으로 확인할 수 없는 컨설턴트의 능력과 성실성에 대한 의심 2 조직문제 해결을 위해 항상 외부의 전문가(컨설턴트)에게 종속될 것이라는 우려감 3 과도한 컨설팅 수임료에 대한 부담감 4 컨설팅으로 인해 내부 조직이 변화될 것이라는 불안과 불확실성에 대한 감정 5 22

23 컨설팅 수행에는 한 명의 고객만이 존재하는 것이 아니므로, 다양한 고객체계를 이해하고
고객 시스템의 이해 컨설팅 수행에는 한 명의 고객만이 존재하는 것이 아니므로, 다양한 고객체계를 이해하고 이들을 상대로 어떻게 일을 처리할 것인가를 결정해야 함. 1 접촉 고객 최초로 컨설턴트와 접촉하는 고객 2 중간 고객 사실 발견, 컨설팅 프로젝트 계획의 수립, 대안의 검토 등 다양한 회의에 참석함. 3 주요(근본) 고객 문제의 소유자로서, 컨설턴트의 도움을 필요로 하며 컨설팅의 주요 협력자임. 4 계약 고객 컨설턴트의 선발 절차, 협상, 컨설팅 계약에 있어 핵심적 역할을 수행함. 5 궁극적인 고객 컨설팅 결과에 영향을 받으므로 직접 접촉하지 않더라도 전략수립 시 고려해야 함. 6 후원 고객 컨설팅을 위한 재정적 지원자로 경우에 따라 후속 조치 결정 및 승인 역할을 수행함.

24 기술적인 전문성을 보여라 성실성을 보여라 고객과의 감정이입을 보여라 단호한 설득을 활용하라 공동의 비전을 만들라
고객만족 영향 요인 기술적인 전문성을 보여라 성실성을 보여라 고객과의 감정이입을 보여라 단호한 설득을 활용하라 공동의 비전을 만들라 이론적 지식과 실무적인 전문성 증명에 의한 영향 고객에 의해 관찰되는 전문직업인으로서의 성실성에 의한 영향 컨설팅 진행 및 결과에 대한 고객과의 감정 공유에 의한 영향 업무수행이 효과적이라는 확신을 주기 위한 논리적 설득의 영향 공동의 비전을 통한 긍정적 가능성의 표현에 의한 영향

25 대부분의 고객은 컨설팅 진행 단계에 따른 보고작업과 토론과정을 희망하며 이를 통해
컨설팅 고객의 니즈 대부분의 고객은 컨설팅 진행 단계에 따른 보고작업과 토론과정을 희망하며 이를 통해 컨설턴트는 계획을 재점검하고 고객의 니즈를 파악함. 주요 보고 내용 예측과 수행결과가 다를 경우 체크사항 1) 정해진 일정과 비용 준수 여부 2) 프로젝트의 계획수립, 관리, 통제정보 제공 및 확인 3) 프로젝트 계획에 따른 보완 및 수정 내용 4) 종합적인 진척보고에 대한 확인 및 승인 1) 예측치를 잘못 산정했을 경우 2) 작업의 범위와 목적을 잘못 설정했을 경우 3) 인력을 잘못 배정했을 경우 4) 작업의 범위와 목적이 예고없이 변경된 경우 5) 프로젝트 필요자원을 잘못 조달했을 경우

26 고객과 함께 일할 준비가 되어있을 뿐만 아니라 함께 일하는 것을 즐길 수 있는 컨설턴트
6. 고객이 원하는 컨설턴트 고객이 원하는 컨설턴트 고객과 함께 일할 준비가 되어있을 뿐만 아니라 함께 일하는 것을 즐길 수 있는 컨설턴트 고객의 개인적인 걱정거리, 관심, 선호 등을 이해해 줄 수 있는 컨설턴트 고객을 도와주는 것에 대해 순수한 열정을 갖고 있는 컨설턴트 고객이 기꺼이 신뢰할 수 있는 컨설턴트 효과적인 컨설팅 수행을 위한 고객 관계 구축

27 2. Consulting Basic Skill 2.1. Consultant Core Competency
CONTENTS 1. Consulting Overview 1.1. 컨설팅이란 무엇인가? 1.2. 컨설팅의 필요성 1.3. 경영컨설팅의 핵심성공요인(KSF) 1.4. 컨설팅산업의 성장 추세 1.5. 주요 컨설팅사 현황 2. Consulting Basic Skill 2.1. Consultant Core Competency 2.2. 경영컨설팅의 주요분야 2.3. Project Management 3. Consulting Starting? 4. 직업윤리 5. 고객에 대한 이해 6. 고객지향적 행동과 사고 7. 비즈니스 매너 27

28 6. 고객지향적 - 행동 수준별 컨설턴트 역량 구분 수준별 요구역량 기본역량 고급 ․ 전략적 사고 ․ 리더십
6. 고객지향적 - 행동 수준별 컨설턴트 역량 구분 수준별 요구역량 기본역량 고급 ․ 전략적 사고 ․ 리더십 ․ 변화탐지력 (변화 탐색 및 적응능력) ․ 대인영향력  ․ 고객지향성 ․ 팀워크 (협동성) ․ 자기관리/통제력 ․ 유연성 중급 ․ 성취지향성 ․ 인재육성력  ․ 분석력/문제해결능력 초급 ․ 정보력 (문제발견․정보수집/분석) ․ 전문성 (관련분야지식) ․ 대인이해력 (의사소통능력)

29 내․외부 고객을 돕거나 서비스를 제공해 고객의 욕구를 충족시키는 역량.
기본역량 - 고객지향성 내․외부 고객을 돕거나 서비스를 제공해 고객의 욕구를 충족시키는 역량. 측정지표 수준 행 동 지 표 -1 고객의 욕구보다는 자신이나 회사의 능력을 과시하는 데 초점을 둠 고객의 욕구/문제점을 고려치 않고 즉각적, 최소한의 서비스만 제공 1 고객의 문의/요청/불만처리사항 등에 대한 후속조치를 취함 2 상호 기대사항에 대해 지속적으로 고객과 의사소통 함 3 고객 서비스 문제를 신속하고 적극적으로 해결함 4 고객의 요구에 대해 언제든 적극적으로 대응할 준비를 함 5 고객의 입장에서 더 나은 결과를 얻기 위한 생각을 하고 조치를 취함 6 조직의 입장보다 고객과의 장기적인 관계를 고려하여 고객을 대변함

30 다른 사람과 협력하거나 정보를 공유하여 팀의 조화와 목표달성을 촉진하는 역량
기본역량 - 팀워크 다른 사람과 협력하거나 정보를 공유하여 팀의 조화와 목표달성을 촉진하는 역량 측정지표 수준 행 동 지 표 -1 비협조적으로 팀워크에 해가 되거나 말썽을 일으킴 중립적이거나 소극적인 자세로, 어느 팀에도 소속되지 않으려 함 1 기꺼이 참석하며 결정을 지지하고 협조적임 2 집단이 수행하는 과업에 대한 정보를 지속적으로 공유함 3 팀의 구성원들에 대해 긍정적으로 평가하고 기대감을 표시함 4 타인의 아이디어나 전문성을 존중하여 팀 구성원들을 참여하도록 함 5 우호적 조직풍토와 높은 사기, 상호 협조적인 분위기로 팀을 강화함 6 팀 내부의 갈등을 표면화하여 갈등을 해소함

31 최악의 상황에서도 흔들림 없는 자세를 유지하는 역량.
기본역량 – 자기관리/통제력 최악의 상황에서도 흔들림 없는 자세를 유지하는 역량. 측정지표 수준 행 동 지 표 -1 통제력을 잃고 자신의 감정으로 인해 업무 수행에 지장을 받음 상황 자체를 회피하고자 함 1 쓸데없는 개입이나 충동적 행동에 대한 유혹을 물리침 2 분노, 좌절감, 스트레스 등의 감정을 통제하나 조치를 취하지 않음 3 좋지 않은 상황 시, 이를 억제하고 침착하게 업무처리 함 4 지속적으로 스트레스를 관리하고 효과적으로 이에 대하여 대처함 5 격한 감정이나 스트레스를 자제하고, 문제의 원인에 대하여 대처함 6 좋지 않은 상황 시, 자신은 물론 타인의 감정까지 진정시킴

32 다양한 상황에서 적응하고 효율적으로 일을 처리해 나갈 수 있는 역량
기본역량 - 유연성 다양한 상황에서 적응하고 효율적으로 일을 처리해 나갈 수 있는 역량 측정지표 수준 행 동 지 표 -1 문제점이 발생하더라도 자신의 의견만 주장하여 역효과를 초래함 규정과 절차만을 고집함 1 상황을 객관적으로 보고, 타 의견에 대한 타당성을 인정함 2 개별적 상황에 따라 전체의 목적에 맞도록 규정과 절차를 적용함 3 상황이나 피드백을 고려하여 자신의 단기적 전략을 조절함 4 자신의 장기적 전략, 목표, 프로젝트를 상황에 맞게 조정함 5 조직 전체가 상황에 적응하도록 소규모의 단기적 변화를 추진함 6 조직 전체가 상황에 적응하도록 장기적 측면에서 대규모 변화를 추구함

33 6. 고객 지향적 - 사고 1. 모든 컨설팅의 초점을 고객의 니즈와 요구사항에 맞춰라
2. 고객 하나하나가 유일한 존재라는 사실을 명심하라 3. 불확실한 태도를 보이지 말라 4. 과잉판매를 하지 마라 5. 전문 서비스를 제공하고 있다는 사실을 절대로 잊지 마라 6. 컨설팅 제안과 프로젝트의 실제 성과가 일치하도록 노력하라 33

34 고객관리 목표 수익성 고객유치 고객유지 평생고객화 수익성 시간 사전탐색 프로젝트 수행 사후관리 계약 종결 34

35 새로운 고객과의 관계구축을 위해서는 다음 행동을 실천한다. - 인터넷을 통한 정보 제공
신규고객 유치 고객관리 내 용 1)일상적 신규고객 개척노력 2)컨설턴트의 명성 쌓기를 통해 고객이 찾아오도록 만든다 새로운 고객과의 관계구축을 위해서는 다음 행동을 실천한다. - 인터넷을 통한 정보 제공 - 책과 논문, 간행물의 발간, 조사정보의 제공 - 지역사회 단체 활동에 참가하여 잠재고객 접촉 - 산업별로 시사성 있는 주요 쟁점에 관련된 세미나나 워크샵을 개최하고 잠재고객을 초청 - 잠재고객 기업의 의사결정자 모임 등에 참석 - 강의, 세미나 등을 통해 명성을 쌓아 고객이 스스로 접근해 오도록 유도 - 전문직(변호사, 회계사, 광고회사) 종사자 및 타 영역컨설턴트와 지속적 관계를 통한 신규 고객 소개 35

36 기존고객 유지관리 고객관리 내 용 1) 기존고객의 후속 프로젝트를 놓치지 않는다 2) 고객사의 주요 의사결정
자와 항시적 유대관계를 지속시킨다 3) 고객기업의 주요 의사결정자를 컨설팅 수행과정 에 깊이 개입 시킨다. 늘 새로운 고객과 컨설팅 프로젝트 계약을 체결하는 일은 쉽지 않다. 그렇다고 언제 올지 모르는 고객을 기다릴 수 만은 없다. 기존 고객으로부터 새로운 프로젝트를 지속해서 유도해 내는 것이 최선의 마케팅 방식이다. -기존 고객 유지방안 ① 기존 고객의 핵심 의사결정자의 사고 속에 컨설팅 효과를 항시 주입시켜 컨설턴트에 대한 의존도를 높여 나간다 ② 컨설턴트는 고객의 필요를 파악하여 그와 관련된 전문 지식이나 정보를 축적한 후 우연한 기회에 전문성을 내비침으로써 고객의 신뢰를 순간적으로 획득한다 ③ 고객에게 단순히 정보를 제공하는 것만으로는 안된다. 고객을 새로운 변화에 적극적으로 참여토록해야만 프로젝트로 연결시킬 수 있다 ④ 컨설턴트는 새로운 변화 프로젝트에서 책임의 선두에 서서 고객사 의사결정자를 적극 참여시킨 후 프로젝트 성과의 공을 함께 나눔으로써 지속관계를 유지한다 36

37 프로젝트 수행 후 관리 구 분 프로젝트 수행 후 관리방법 1) 새로운 프로젝트의 수요 자극 2) 단계적으로 새로운
발전적 과제 제시 컨설팅의 종료는 또 다른 변화를 모색해야 할 때다. 시장과 고객과 경쟁은 끊임없이 변화하면서 새로운 솔루션을 요구한다. 유통조직을 강화하기 위해 판매대리점 체계를 새로이 구축했다면, 판매 대리점이 관할 상권 내 소매점을 완벽히 침투할 수 있도록 판매 대리점과 소매점 간을 직결시키는 Network System이 필요해진다. 다음에는 소매점을 주로 이용하는 핵심 소비자 고객을 소매점을 통해 파악하는 고객관계관리 (CRM)를 통해 제조업자가 소비자와 직접 연결(B2C)되는 판매조직의 진화과정을 밟게 된다. - 이러한 단계적 발전은 컨설턴트가 고객사에게 끊임없이 새로운 과제를 제안함으로써 이루어진다. 따라서 사후관리는 고객으로부터 새로운 컨설팅 프로젝트를 수주하기 위한 노력이지 이미 끝난 컨설팅 프로젝트의 뒷 처리가 아니라는 점에서 보다 깊은 배려가 요구된다. 37

38 고객만족 증진 (1) 1) 약속한 기간, 성과, 예산을 반드시 지킨다
고객만족항목 만족증진방안 1) 약속한 기간, 성과, 예산을 반드시 지킨다 짧은 기간 내에 적은 투자로 많은 것을 약속하는 컨설턴트가 너무나 많다. 계약 시 경합관계 상 어렵더라도 차라리 기간 내에 초과 달성할 수 있는 약속을 하는 것이 신뢰획득의 길이다. 2) 고객의 문제를 예상하고 대안을 암시한다 한 번 거래가 있었던 고객에 대해서는 지속적 관심을 갖고 정보를 수집 하여 문제를 예견하고 대안을 암시함으로써 2차 계약으로 연결시킨다. 3) 고객이 필요로 할 때는 언제든지 쉽게 접촉할 수 있도록 긴밀한 관계유지 수시로 안부전화를 하고 혹시 도움을 청하면 즉시 응답하여 고객이 귀하와 일하는 것이 아주 편하게 느끼도록 처신한다. (전화, 이메일, 방문 등) 4) 솔직하고 윤리적으로 행동한다 잔재주를 부리거나 요령으로 처신하지 말고 높은 도덕적 기준을 지녀야 신뢰를 얻을 수 있는 직업임을 명심한다. 한번 선생이면 끝까지 선생이기를 고객은 기대한다. 고객정보의 보안 책임 역시 직업윤리로서 반드시 지켜야 할 덕목이다 38

39 고객만족 증진 (2) 고객만족항목 만족증진방안 5) 종료된 기존고객에게 신규 고객 개척노력 이상으로 사후서비스 제공에 진력한다
하나의 고객을 중히 여겨 철저히 만족시키면 그 고객이 다른 고객을 소개해 주고 조회 시 기꺼이 적극적으로 홍보해 주어 신규 고객에게도 신뢰를 심어준다. 6) 동일고객과 계속 거래 시 비용혜택을 준다 흔히 단골에게는 거절하기 힘든 약점을 감안해 오히려 높은 비용을 청구하는 데 이는 잘못이다. 단골에게 싸게 하는 것은 당연한 도리다. 7) 적게 말하고 많이 듣는 겸손한 전문가 고객과의 만남에서 대화를 독점함으로써 컨설턴트의 유능함을 과시 할 수 있을 것으로 생각되지만 고객의 얘기를 충분히 듣지 못하면 고객의 문제나 요구를 정확히 파악하지 못해 컨설팅 성과에서 낭패를 본다. 컨설턴트는 고객으로부터 새로운 사실을 배우게 된다는 점을 명심해야 한다. 39

40 2. Consulting Basic Skill 2.1. Consultant Core Competency
CONTENTS 1. Consulting Overview 1.1. 컨설팅이란 무엇인가? 1.2. 컨설팅의 필요성 1.3. 경영컨설팅의 핵심성공요인(KSF) 1.4. 컨설팅산업의 성장 추세 1.5. 주요 컨설팅사 현황 2. Consulting Basic Skill 2.1. Consultant Core Competency 2.2. 경영컨설팅의 주요분야 2.3. Project Management 3. Consulting Starting? 4. 직업윤리 5. 고객에 대한 이해 6. 고객지향적 행동과 사고 7. 비즈니스 매너 40

41 7. 비즈니스 매너 매너 비즈니스 매너의 3요소 컨설턴트 이미지 관리 청결성과 단정함 품위성과 품격 전체적인 조화

42 상대방의 눈을 바라보며 (상대에게 인사를 한다는 메시지 전달) 밝은 표정으로 (좋은 느낌의 전달)
고객인사 고객 인사의 5가지 포인트 내가 먼저 (대화의 주도권을 잡게 됨) 상대방의 눈을 바라보며 (상대에게 인사를 한다는 메시지 전달) 밝은 표정으로 (좋은 느낌의 전달) 인사말은 명랑하고, 분명하게 (자신감을 갖고) T.P.O (Time, Place, Occasion)에 맞춰 인사 상황별 인사 방법 목례 친한 사람이나 좁은 장소에서 인사를 하게 될 경우 보통례 일반적인 인사로 송영(送迎)때 쓰는 인사 정중례 잘못을 사과하거나 정중한 감사를 표현하고자 할 때

43 바람직하지 않은 악수법 악수는 사람들 간의 호의를 나타내는 것으로 사교 활동에 있어 매우 중요하며 서양에서는
악수예절 악수는 사람들 간의 호의를 나타내는 것으로 사교 활동에 있어 매우 중요하며 서양에서는 악수를 사양하는 것을 실례로 여김. 따라서 악수 시 고객에 대한 경건한 마음과 진심 어린 태도를 가져야 함. < 기본원칙 > 항상 먼저 청하지 않는다. 여성이 남성에게 청한다. 윗사람이 아랫사람에게 청한다. 반드시 오른손으로 한다. 지배적인 악수 순종하는 악수 남성적인 악수 두 손으로 감싸 쥐는 악수 무감각한 악수 바람직하지 않은 악수법

44 명함은 그 사람의 자기소개서로 회사, 직책, 성명을 증명함.
명함예절 명함은 그 사람의 자기소개서로 회사, 직책, 성명을 증명함. 따라서 명함을 정중하게 취급하는 것은 고객과 고객회사에 대한 경의를 나타내는 마음을 표현하는 것임. 고객과 미팅이 있는 경우 다시 한 번 명함을 확인하고 출발함. < 기본원칙 > 왼손으로 받고 오른손으로 건넨다. 자신의 이름이 상대방에서 보이도록 한다. 반드시 일어서서, 가슴 높이에서 자신의 이름을 밝히며 건넨다. 아랫사람이 윗사람에게 먼저 건넨다. 받은 명함은 바로 넣지 않고 반드시 그 자리에서 보고 확인한다.

45 주의해야 할 명함예절 자리에 앉은 채 명함을 교환하는 행동 명함의 이름을 거꾸로 건네는 행동 책상 위에 방치하는 행동 명함을 받은 후, 확인하지 않아 이름을 기억하지 못하는 행동 명함이 준비되지 않았거나, 상대방 앞에서 당황하며 찾는 행동 명함상태가 불량한 경우

46 상담할 때 보고할 때 메모용지와 펜을 항상 준비한다. 육하원칙에 의해 기록한다. 끝까지 들은 후 질문과 의견을 제시한다.
상담 및 보고 예절 상담할 때 보고할 때 메모용지와 펜을 항상 준비한다. 육하원칙에 의해 기록한다. 끝까지 들은 후 질문과 의견을 제시한다. 답변을 들은 후, 이를 요약하고 재확인한다. 컨설팅 시 발생하는 문제점에 대해서는 고객과 의논하여 해결한다. 단정한 자세와 정확한 내용으로 보고한다. 요구 받은 일이 완료되었을 때, 담당자에게 직접 보고한다. < 중간보고를 해야 하는 경우> 일이 완료되기까지 시간이 많이 소요될 때 요구받은 방법으로 실행이 불가능할 때 상황이 어렵게 되거나 변화되었을 때

47 사실을 먼저 말한 뒤, 자신의 의견이나 생각을 피력한다.
구두 보고 및 서면 보고 예절 구두 보고 서면 보고 간단하고, 알기 쉽게, 알기 원하는 요점만 말한다. 먼저 결론을 이야기하고, 결론에 이르는 과정과 이유의 순으로 말한다. 사실을 먼저 말한 뒤, 자신의 의견이나 생각을 피력한다. 고객이 기억해야 하는 것이 있을 경우, 간단하게 메모로 건넨다. 시기가 중요하므로 구두로 보고한 후, 자세한 보고서를 제출한다. 사실을 분명하게 기재한다. 알기 쉽게 명확한 문체로 작성한다. 통계표나 도표로 해당 회사의 양식에 따라 알기 쉽게 작성한다.

48 눈 - 상대방을 정면으로 보고, 시선을 자주 맞춘다.
대화 예절 경청의 기본 자세 대화의 기본 자세 눈 - 상대방을 정면으로 보고, 시선을 자주 맞춘다. 몸 - 정면을 향해 조금 앞으로 내밀 듯 앉으며, 손이나 다리를 꼬지 않고 고개를 끄덕여주거나 메모한다. 입 - 질문과 복창을 통해 공감한다. 태도 - 흥미와 성의를 갖고 상대를 편안하게 대한다. 눈 - 상대방을 정면으로 보고, 시선을 자주 맞춘다. 몸 - 눈과 표정으로 말한다 바른 자세와 자연스런 제스처 사용 입 - 정확한 발음과 경어를 사용하며, 알기 쉬운 표현으로 명확히 말한다. 태도 - 성의있게 대화한다.

49 윗사람과 같이 자리한 경우 - 말참견이나 지나친 의견개진 - 외래어나 전문용어는 가급적 삼가 함.
대화 예절 시 주의 사항 윗사람과 같이 자리한 경우 - 말참견이나 지나친 의견개진 - 외래어나 전문용어는 가급적 삼가 함. 피해야 할 대화 소재 및 행위 - 변화가 없고 신선함이 결여된 화제 - 자기 이야기만 하는 일방적 행위 - 너무 낮거나 높은 음질, 음량 - 사실 무근의 소문이나 험담 - 과장된 몸짓 - 정치나 종교관련 문제

50 전화는 일상생활에서 가장 많이 사용되는 중요한 비즈니스 도구임.
전화예절(1) 전화예절의 중요성 주의해야 할 전화예절 전화는 일상생활에서 가장 많이 사용되는 중요한 비즈니스 도구임. 그러나 서로의 얼굴이 보이지 않고 음성으로만 모든 것이 상대에게 전달됨. 따라서 습관화된 전화예절을 갖춰야 예상치 못한 전화일 경우에도 효율적인 태도로 대응할 수 있음. 용건은 간단하게 의사소통은 정확하게 한다. 태도는 친절하고, 말씨는 정중하게 한다. 전화를 건 사람의 용건을 무시하는 경우 고객 앞에서 개인업무관련 통화를 길게 하는 경우 용건이 끝나자마자 전화를 끊는 경우 전화기를 턱과 어깨에 걸치고 하는 경우 자신과 관련된 전화만 잘 받는 경우 메모 대신 기억력에만 의존하는 경우 전화 건 상대와 말다툼을 하는 경우

51 필요한 내용을 메모할 수 있도록 통화 시 메모지를 준비함.
전화예절(2) 전화를 거는 경우 전화를 받는 경우 필요한 내용을 메모할 수 있도록 통화 시 메모지를 준비함. 대화 내용을 정리하고 전화를 함. 본인의 소속과 성명을 먼저 이야기함. 전화 건 목적을 이야기 함. 중요 내용을 확인하고, 메모함. 상대방이 전화를 끊은 것을 확인한 후, 수화기를 내려놓는 습관을 갖도록 함. 필요한 내용을 메모할 수 있도록 통화 시 메모지를 준비함. 전화벨이 3번 울리기 전에 받아야 함. 밝고, 친절하게 회사/부서/성명을 밝힘. 통화가 어려운 경우, 정확한 사유를 밝힘. 상대방이 누구를 찾는지 확인한 후, 대신 받아도 되는지를 파악하고 부재 시 메모는 육하원칙에 의거해 기재함. 상대방이 전화를 한 이유를 정확히 판단, 답변하고, 내용을 재확인함. 상대가 전화 끊은 후 수화기를 내려놓음.

52 Questions?