2017년 고객만족도 개선안 http://gangnam.chamc.co.kr ▣ 2016년 고객만족도 결과를 참고하여 점수가 낮은 항목에 대한 원인 및 2017년 개선안을 작성 하여 주시기 바랍니다. * 개선과제는 해당부서장/PI실/CS리더가 모여 회의 후 도출 예정입니다.

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1 2017년 고객만족도 개선안 ▣ 2016년 고객만족도 결과를 참고하여 점수가 낮은 항목에 대한 원인 및 2017년 개선안을 작성 하여 주시기 바랍니다. * 개선과제는 해당부서장/PI실/CS리더가 모여 회의 후 도출 예정입니다. 회의 일정은 추후 조정하여 잡을 예정이며 사전에 내용 확인 부탁 드립니다. 만족도 점수 낮은 항목 원인 2017년 개선안

2 고객만족도 개별보고서 - 강남차병원 2016년 - 과/부서: 병동간호

3 Contents Ⅰ. 종합 결과 Ⅱ. 조사 개요 Ⅲ. 조사 결과 Ⅳ. 고객의 소리 결과 Ⅴ. 고객의 소리 결과
Contents Ⅰ. 종합 결과 Ⅱ. 조사 개요 Ⅲ. 조사 결과 Ⅳ. 고객의 소리 결과 Ⅴ. 고객의 소리 결과

4 Ⅰ. 종합결과 NPS 지수, 만족도 점수 만족도 점수
NPS 지수, 만족도 점수 만족도 점수 ~ 2015년 : [차원별 만족도 평균 합산 * 70%] + [체감만족도 평균합산 * 30%] - 2016년 : [각 차원별 산술 평균값 * 차원별 중요도(회귀분석을 통한 상대적 가중치) * 50%] + [전반적 만족도 * 50%] 2016년부터 1:1 개별 면접조사에서 모바일 방식으로 변경 됨. 구 분 2016년 차병원 평균 2015년 2014년 2013년 NPS 외래 16.5 11.4 46.6 42.7 31.9 입원 19.2 12.1 58.0 29.1 26.8 만족도 점수(점) 73.6 70.4 82.6 82.3 80.7 73.0 70.7 87.9 80.2 79.5 추천고객 (5점) 중립적고객 (3~4점) 비추천고객 (1~2점) (순추천고객지수 : Net Promoter Score) 주) NPS=추천고객비율 - 비추천고객비율

5 Ⅱ. 조사개요 설문지 문항 : 차원별 만족도, 전반 만족도, 재내원 의사, 타인추천 - 5점 척도환자경험 만족도 - 10점 척도 조사 기간 : 2016년 11월 22일 ~ 25일(4일간) 조사 방법 : 모바일 매체를 활용한 온라인 조사(구조화된 질문지를 이용한 on-line 자기기입식 조사) 조사 목적 : 고객의 만족 수준을 파악하고 고객 Needs 파악하여 만족도 향상 조사 대상 - 외래 : ~ 기간 내 외래 환자 - 입원 : ~ 기간 내 입원 환자 분석 부수 - 외래 708부, 입원 318부 외래 입원

6 Ⅲ. 조사결과 간호사 서비스 차원 만족도 - 담당 간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?
간호사 서비스 차원 만족도 - 담당 간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? - 담당 간호사는 귀하의 이야기를 주의를 깊게 들어주었습니까? - 담당 간호사는 병원 생활에 대해 알기 쉽게 설명해주었습니까? - 담당 간호사는 귀하가 필요로 할 때, 의사 또는 업무 담당자에게 연락하는 등 귀하의 요구를 처리하기 위하여 충분히 노력하였습니까? 본원 병동만 산정. (8병동 제외 시킴)

7 Ⅲ. 조사결과 간호사 서비스 차원 만족도 - 담당 간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?
전체 평균은 전체 병동 점수. (본원+여연) 간호사 서비스 차원 만족도 - 담당 간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? - 담당 간호사는 귀하의 이야기를 주의를 깊게 들어주었습니까? 입원 구분 응답 건수 2W 47 31W 48 5W 92 73W 8 75W 6 NICU 9 [응대 만족도] [경청 만족도]

8 Ⅲ. 조사결과 간호사 서비스 차원 만족도 - 담당 간호사는 병원 생활에 대해 알기 쉽게 설명해주었습니까?
전체 평균은 전체 병동 점수. (본원+여연) 간호사 서비스 차원 만족도 - 담당 간호사는 병원 생활에 대해 알기 쉽게 설명해주었습니까? - 담당 간호사는 귀하가 필요로 할 때, 의사 또는 업무 담당자에게 연락하는 등 귀하의 요구를 처리하기 위하여 충분히 노력하였습니까? 입원 구분 응답 건수 2W 47 31W 48 5W 92 73W 8 75W 6 NICU 9 [설명 만족도] [요청 반응]

9 Ⅲ. 조사결과 입원 경험 차원 만족도 - 의료진은 투약이나 검사, 처치 전에 그에 대한 충분히 설명해주었습니까?
입원 경험 차원 만족도 - 의료진은 투약이나 검사, 처치 전에 그에 대한 충분히 설명해주었습니까? - 의료진은 투약이나 검사, 처치 후에 생길 수 있는 부작용에 대해 충분히 설명해주었습니까? - 의료진들은 검사나 치료 과정에서 신체 노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까? - 의료진들은 귀하의 통증을 줄이기 위하여 적절한 조치를 취하였습니까? - 의료진들은 귀하의 질환에 대한 불안감을 줄이기 위하여 충분히 노력하였습니까? - 입원 기간 동안 진료과정 또는 병원 생활에 대한 불만이 있을 경우, 문제점이나 불만을 충분히 제기할 수 있었습니까? - 입원 기간 동안 다른 환자와 비교했을 때, 의료진으로부터 불공평한 대우를 받은 적이 있습니까? - 입원생활과 관련된 정보를 충분히 제공 받으셨습니까? 본원 병동만 산정. (8병동 제외 시킴)

10 Ⅲ. 조사결과 입원 경험 차원 만족도 - 의료진은 투약이나 검사, 처치 전에 그에 대한 충분히 설명해주었습니까?
전체 평균은 전체 병동 점수. (본원+여연) 입원 경험 차원 만족도 - 의료진은 투약이나 검사, 처치 전에 그에 대한 충분히 설명해주었습니까? - 의료진은 투약이나 검사, 처치 후에 생길 수 있는 부작용에 대해 충분히 설명해주었습니까? 입원 구분 응답 건수 2W 47 31W 48 5W 92 73W 8 75W 6 NICU 9 [사전 설명] [부작용 설명]

11 Ⅲ. 조사결과 전체 평균은 전체 병동 점수. (본원+여연) 입원 경험 차원 만족도 - 의료진들은 검사나 치료 과정에서 신체 노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까? - 의료진들은 귀하의 통증을 줄이기 위하여 적절한 조치를 취하였습니까? 입원 구분 응답 건수 2W 47 31W 48 5W 92 73W 8 75W 6 NICU 9 [배려] [통증 완화]

12 Ⅲ. 조사결과 입원 경험 차원 만족도 - 의료진들은 귀하의 질환에 대한 불안감을 줄이기 위하여 충분히 노력하였습니까?
전체 평균은 전체 병동 점수. (본원+여연) 입원 경험 차원 만족도 - 의료진들은 귀하의 질환에 대한 불안감을 줄이기 위하여 충분히 노력하였습니까? - 입원 기간 동안 진료과정 또는 병원 생활에 대한 불만이 있을 경우, 문제점이나 불만을 충분히 제기할 수 있었습니까? 입원 구분 응답 건수 2W 47 31W 48 5W 92 73W 8 75W 6 NICU 9 [불안감 감소] [불만 제기]

13 Ⅲ. 조사결과 전체 평균은 전체 병동 점수. (본원+여연) 입원 경험 차원 만족도 - 입원 기간 동안 다른 환자와 비교했을 때, 의료진으로부터 불공평한 대우를 받은 적이 있습니까? - 입원생활과 관련된 정보를 충분히 제공 받으셨습니까? 입원 구분 응답 건수 2W 47 31W 48 5W 92 73W 8 75W 6 NICU 9 [공평한 대우] [정보 제공]

14 Ⅲ. 조사결과 퇴원 차원 만족도 - 의료진(의사, 간호사)는 퇴원 후 주의사항에 대해 상세하게 설명해 주었습니까?
전체 평균은 전체 병동 점수. (본원+여연) 퇴원 차원 만족도 - 의료진(의사, 간호사)는 퇴원 후 주의사항에 대해 상세하게 설명해 주었습니까? 입원 구분 응답 건수 2W 47 31W 48 5W 92 73W 8 75W 6 NICU 9

15 Ⅲ. 조사결과 병원 직원 친절 만족도 본원 병동만 산정. (8병동 제외 시킴) 전체 평균은 전체 병동 점수. (본원+여연)
본원 병동만 산정. (8병동 제외 시킴) 병원 직원 친절 만족도 입원 구분 응답 건수 2W 47 31W 48 5W 92 73W 8 75W 6 NICU 9 전체 평균은 전체 병동 점수. (본원+여연)

16 Ⅲ. 입원 – 최우선개선서비스 결과 IPA 개념 : 서비스품질요소들과 종합만족도와의 회귀분석을 통해 '전반적 만족도'에 영향을 미치는 요소들의 상대적중요도를 산출하고, 상대적 중요도와 만족도 평균값을 기준으로 사분면을 나눠 최우선개선 영역을 도출해 내는 분석 방법 분석목적 : 병원이 제공하고 있는 서비스 요소들 중 중요도는 높은 반면 만족도는 낮은 항목을 최우선 개선 영역으로 도출하기 위함. (개선노력을 통해 가장 큰 효과를 볼 수 있는 영역을 탐색하기 위함) 구분 최우선개선서비스 관리와 강화 서비스 입퇴원수속 입퇴원 대기시간 만족도 직원 입퇴원절차 설명만족도 간호사 - 간호사 경청태도만족도 간호사 고객대응만족도 의사 서비스 의사 경청태도만족도 의사 진료 설명만족도 입원경험 의료진 투약/검사/처치 부작용 설명만족도 의료진의 고객이익 최우선 고려만족도 의료진 투약/검사/처치 전 설명만족도 의료진 검사/치료 결정시 고객의견 참여만족도 의료진 검사/치료시 고객입장 배려만족도 의료진 고객통증을 줄이기 위한 조치만족도 의료진 고객 불안감을 줄이기 위한 노력만족도 퇴원 퇴원후 치료정보제공만족도 직원 친절 검사실 직원 친절도 원무직원 친절도 간호사 친절도 시설이용/ 관리 화장실 이용만족도 병원 전반적 청결도 주) 차원중요도 : 차원만족도가 전반적 만족도에 미치는 영향력으로 다중회귀분석의 (베타-value)의 표준화값의 상대적 비중을 산출하여 적용

17 Ⅲ. 입원 – 최우선개선서비스 결과 간호사 서비스 차원 만족도 입원경험 차원 만족도 최우선개선서비스 관리와 강화 서비스 세부
항목 - 간호사 경청태도만족도 간호사 고객응대만족도 현상유지 서비스 점진적 개선 서비스 간호사 업무문의 설명만족도 간호사 고객요청 처리만족도 최우선개선서비스 관리와 강화 서비스 세부 항목 의료진 투약/검사/처치 부작용 설명만족도 고객이익 최우선 고려만족도 투약/검사/처치 전 설명만족도 검사/치료 결정시 고객의견 참여만족도 검사/치료시 고객입장 배려만족도 고객통증을 줄이기 위한 조치만족도 고객 불안감을 줄이기 위한 노력만족도 현상유지 서비스 점진적 개선 서비스 입원생활 정보제공 만족도 입원중 불만제기 만족도 식사만족도 진료과정 중 불공정한 대우 경험도

18 Ⅳ. 고객의 소리(VOC) 결과 외래 입원 강남차병원 VOC 차원 GOOD 응답수 비율 BAD응답수 차원 GOOD 응답수 비율
가장 많은 외래 GOOD 응답은 시설이용/관리만족도 차원, 입원 GOOD 응답은 병원직원친절도 차원으로 나타남. 가장 많은 외래, 입원 BAD 응답은 시설이용/관리만족도 차원으로 나타남. 강남차병원 VOC 구분 건 비율(%) GOOD 157 19 BAD 691 81 합계 848 100 외래 차원 GOOD 응답수 비율 BAD응답수 시설이용/관리만족도 42 16% 220 84% 병원직원친절도 37 55% 30 45% 진료/수술/검사 15 10% 132 90% 의사서비스 8 73% 3 27% 간호사서비스 2 29% 5 71% 접수/수납 8% 22 92% 합계 106 20% 412 80% 입원 차원 GOOD 응답수 비율 BAD응답수 시설이용/관리만족도 14 8% 166 92% 입원경험 12 16% 63 84% 의사서비스 9 39% 61% 병원직원친절도 16 100% 0% 간호사서비스 31 입퇴원 5 퇴원 합계 51 15% 279 85%

19 Ⅳ. 입원 - 주요 VOC 사례 입원 GOOD 입원 BAD 주요 이슈와 VOC 사례 주요 이슈와 VOC 사례
차원 건 병원직원친절도 16 시설이용/관리만족도 14 입원경험 12 의사서비스 9 간호사서비스 - 입퇴원 합계 51 입원 BAD 차원 건 시설이용/관리만족도 166 입원경험 63 간호사서비스 31 의사서비스 14 입퇴원 5 퇴원 - 합계 279 주요 이슈와 VOC 사례 주요 이슈와 VOC 사례 1. 화장실 협소함 1. 의료진 친절함 의사선생님이 신뢰가 갔고 간호사분들이 전반적으로 다정하시고 친절하셔서 마음에 들었다. 2. 직원 친절함 직원 대부분 친절하셔서 너무 좋았습니다. 진료담당간호사님들 초음파 샘들 다 친절하시고요. 영양사, 밥 주시는 사모님들 다 친절하셨습니다. 3. 시설 청결함 노후한 시설에 비해 청결함이 잘 유지되어있어 이용이 편리하였음. 4. 신속한 치료 과정 복잡하지 않고 빠르게 진료와 치료가 이루어져서 좋았다 5. 체계적인 운영시스템 제공 병원 구석구석 체계적으로 잘 운영된다는 느낌을 받았습니다. 진료예약부터 입원, 수술, 퇴원 그리고 앞으로의 통원진료까지 큰 불편함 없이 이용했습니다. 화장실이 좁고 불편했습니다. 부인과 같은 경우 대부분 수술인데 수술 전에 관장하면 화장실 가는 횟수가 많습니다. 그런데 병실에 비해 화장실 수도 적고 좁아서 정말 불편했습니다. 다른 병원은 병실마다 화장실, 세면실 별도로 있고 병실 밖에 공동 화장실이 있는데 차는 병실안도 없고 밖에 2개밖에 없더라고요. 2. 방음 미흡 출산으로 입원했었는데 입원실 옆에 기계주차장소음 때문에 너무 시끄러운데다 소아과병동과 같이 있어 아이들 우는소리까지..충분한 휴식을 취해야 하는 산모로서 스트레스가 이만저만 아니었다. 당장 퇴원하고 싶은 마음이 굴뚝같았다. 3. 식단 부실 식사 수준이 정말 수준 이하 입니다. 냄새 나는 고기, 비린내 나는 생선 등 질 낮은 식 재료에 먹을게 없어서 반복적으로 크게 클레임 하였으나 개선되지 않음. 입원 기간 내내 음식을 외부 반입해야 했음. 4. 간호사 배려 결여 수술 후 하의 속옷 탈의 한 채 치마 환자복입고 병실에 누워있는데, 간호사가 와서 커튼 걷고 있으라며 쫙 열어서 무척 당황스러웠습니다. 닫아놓으면 조심성 일절 없이 쫙 열어 재끼었네요. 입원 한 내내 어떤 간호사가 그랬어요. 바로 건너편에 상대 환자의 남성 보호자가 떡 하니 있는데 신경 쓰이고 불편했어요.

20 Ⅳ. VOC 분석_입원_빈도_GOOD 차원별 이슈 타이틀 차원 응답수 병원직원친절도 16 시설이용/관리만족도 14 입원경험
12 의사서비스 9 합계 51 차원별 이슈 타이틀 병원직원친절도 시설이용/관리만족도 입원경험 16 14 12 의료진 친절함 병실 청결함 간호통합서비스 제공 간호사 친절함 시설 청결함 신속한 치료 과정 직원 친절함 쾌적한 병실 우수한 환자 배려 쾌적한 환경 진료 과정 만족 편안한 환경 조성 진료 우수성 편의시설 구비 충분한 설명 화장실 청결함 체계적인 운영시스템 제공 환자 요청에 즉각적인 조치

21 Ⅳ. VOC 분석_입원_빈도_BAD 차원별 이슈 타이틀 차원 응답수 시설이용/관리만족도 166 입원경험 63 간호사서비스 31
의사서비스 14 입퇴원 5 합계 279 차원별 이슈 타이틀 간호사서비스 시설이용/관리만족도 입원경험 31 166 63 간호사 업무 미숙 간호사 콜벨 구분 필요 병실 이동 간호사 배려 결여 병실 내 위치 변경 제한 고객 요청에 대한 조치 미흡 간호사 불친절 냉난방 미흡 고객 편의를 위한 서비스 미흡 간호사 사고에 대한 대처 미흡 방음 미흡 대기시간 안내 미흡 간호사 소독 관리 미흡 병실 건조 대기시간 지연 간호사 안내 미흡 병실 불청결 신체노출에 대한 배려 결여 간호사 업무 처리 느림 병실 칸막이 커튼 불청결 안내 미흡 간호사 인력 부족 병실 편의시설 부족 처치에 대한 설명 미흡 간호사 적극성 미흡 병실 환기 미흡 환자복 교체 요청 불편 간호사 전문성 결여 병실 환자 관리 미흡 환재 배려 결여 간호사 직업의식 부족 세재 냄새 불편 간호조무사 전문성 결여 시설 불청결 소음-간호사 배려 결여 시설-온도 조절 미흡 침상 이동 시 불편 욕실 불청결 화장실 구비 미흡 화장실 불청결 화장실 불편 화장실 이동 불편 환자 관리 부족

22 Ⅳ. VOC 분석_입원_이슈타이틀 GOOD : BAD : 빨간색 파란색 간호사 업무 미숙 간호사 사고에 대한 대처 미흡
간호사 소독 관리 미흡 간호사 안내 미흡 간호사 업무 처리 느림 간호사 인력 부족 간호사 전문성 결여 간호조무사 전문성 결여 침상 이동 시 불편 간호사 콜벨 구분 필요 냉난방 미흡 대기장소 편의시설 미흡 병실 내 위치 변경 제한 병실 편의시설 부족 병실 환자 관리 미흡 세제 냄새 불편 화장실 구비 미흡 화장실 불편 화장실 이동 불편 고객 편의를 위한 서비스 미흡 대기시간 안내 미흡 대기장소 유용한 볼거리 제공 미흡 병실 이동 신체노출에 대한 배려 결여 안내 미흡 처치에 대한 설명 미흡 환자 관리 부족 환자복 교체 요청 불편 의료진 친절함 직원 친절함 편의시설 구비 간호통합서비스 제공 의료진 친절함 체계적인 운영시스템 제공 환자 요청에 즉각적인 조치 신속한 치료 과정 우수한 환자 배려 화장실 청결함 시설 청결함 병실 청결함 쾌적한 병실 쾌적한 환경 간호사 친절함 진료 안내 미흡 입/퇴원 창구 불친절함 고객 요청에 대한 조치 미흡 환자 배려 결여 대기시간 지연 화장실 불청결 욕실 불청결 시설 불청결 시설 협소함 시설-온도 조절 미흡 방음 미흡 병실 건조 병실 불청결 병실 칸막이 커튼 불청결 병실 협소함 병실 환기 미흡 간호사 적극성 미흡 간호사 배려 결여 간호사 불친절 소음-간호사 배려 결여 간호사 직업의식 부족

23 Ⅴ. 개선 과제 도출 프레임 01 02 03 04 개선요구도 및 목표 제시 핵심 개선 Issue 도출 개선 과제 도출 과제별
조사 대상 병원값과 타병원 비교를 통한 개선 필요성 및 목표선 제시 (PEI, CS Loyalty, NPS) (병원값, 차원값 비교) 핵심 개선 Issue 도출 IPA와 VOC 교차 분석 * IPA – 최우선 개선 서비스, 관리와 강화영역 * VOC – Good / Bad / 공통 03 04 개선 과제 도출 개선 Issue를 통한 기관의 개선과제 정립 과제별 프로젝트 방안 제언 개선과제별 프로젝트 방안 제언

24 GOOD BAD … → → … → Ⅴ.[제언] 개선 과제 도출 방법론 관리와 강화 공통의견 최우선 개선 점진적 개선
IPA VOC Solution … GOOD → 고객 인지 병원 차별성 도출과 홍보 활동 필요 관리와 강화 원인 방안 고객인지활동부족 원내 마케팅 활동 서비스 공급자에 따른 편차 직원역량 강화 활동(표준화) 공통의견 → 최우선 개선 점진적 개선 … BAD → Bad의견 VOC 비율에 따른 개선 우선순위 결정

25 Ⅴ.[제언] 개선 과제 도출 개선 Issue 잠재적 원인 개선 과제 PEI 상대적으로 낮음 NPS 상대적으로 높음
세부항목 점수간 편차 높음 학력수준, 연령대가 높을수록 점수 가 낮아지는 현상(타병원 경향과 반 대) 입원이 외래에 비해 점수 낮음(타병 원 경향과 반대) 세부항목 중 대기시간, 시설 점수 낮 음 진료과별 차병원 평균대비 높으나 특정과 낮음 CS Loyalty 상대적으로 높음 VOC Bad 비율 높음 오랜 기간 강남차병원에 내원한 고 객이 많은 것으로 보임 Health Care IQ가 상대적으로 높은 고객층이 많은 것으로 보임 환자경험평가에 따른 신설 설문문항 에 대한 관리 없음 직원간 서비스 역량 차이 존재 시설요인 중 화장실 청결도 및 안내 표지판 문제 병원정책과 의료서비스에 대한 환자 소통방식 개발 필요 서비스 매뉴얼 및 표준화 재점검 필 요 취약점 위주 서비스 디자인 프로젝 트 진행

26 Ⅴ.[제언] 개선 프로젝트 방안 병원 정책과 의료 서비스에 대한 환자 소통 방식 변경 및 개발 필요
개선과제 프로젝트 목적 병원과 오래 기간 거래한 고객과 고학력, 고 연령층 위주의 환자 집단 선정 후 병원의 의료서비스 정책 변화와 개선 요구 상 황에 대한 적극적 소통 방식(간담회등) 진행 후 변경 정책과 개선 서비스에 대한 1:1 방식의 채널로 재 공지 함으로서 충성고 객을 통한 병원 브랜드 향상 기대 병원 정책과 의료 서비스에 대한 환자 소통 방식 변경 및 개발 필요 강남차병원 브랜드 포지셔닝 홍보 프로젝트 기존의 서비스 매뉴얼을 환자 경험 평가에 따른 신설 문항 에 대한 접점 관리 방안 추가 후 전사적 공유와 교육 활동 으로 서비스 이행 수준 향상 및 표준화 기대 서비스매뉴얼 표준화 재점검 필요 서비스 매뉴얼 표준화 재점검 프로젝트 화장실 및 안내 표지판에 대한 서비스 디자인 프로젝트를 테스트로 진행 후 환자 반응에 따라 확대 시행 취약점 위주 서비스디자인 프로젝트 진행 핵심 감성 시설 서비스 디자인 프로젝트

27 Ⅴ. VOC와 IPA를 통한 제언 1. 차별성 부각 구분 차원 IPA VOC
빨간색 글씨 – 해당 차원 내에서 관리와 강화 서비스 영역 구분 차원 IPA VOC 세부 항목 이슈타이틀 입원 입원 경험 의료진 투약/검사/처치 전 설명만족도 충분한 설명 의료진 투약/검사/처치 부작용 설명만족도 의료진 검사/치료시 고객입장 배려만족도 우수한 환자 배려 의료진 고객통증을 줄이기 위한 조치만족도 진료 우수성 진료 과정 만족 신속한 치료 과정 의료진 고객 불안감을 줄이기 위한 노력만족도 입원중 불만제기 만족도 진료과정 중 불공정한 대우 경험도 입원생활 정보제공 만족도 식사 만족도

28 Ⅴ. VOC와 IPA를 통한 제언 1. 차별성 부각 * VOC 세부 내용 구분 차원 이슈타이틀 세부내용 입원 입원경험
간호통합서비스 제공 간호통합서비스가좋았습니다 신속한 치료 과정 첫 진료까지 시간이 오래걸리긴했으나 빠른 진료와 수술이 가능해소 좋았습니다. 복잡하지않고 빠르게 진료와 치료가 이루어져서 좋았다 우수한 환자 배려 산부인과질환이여서 수치스럽거나 부끄러울수있는데 환자배려를 너무 잘하는거같아요. 수술당일날 아무것도 입지않고 가운하나만 걸치고 들어갔어요. 수술대에 옷을 다벗고 누워있을줄알았는데 제일먼저 눕자마자 덥개를 먼저 덮어주셨어요. 수술실에 의료진 선생님들이 정말많았는데 환자배려를 정말 잘하신거같아요. 어디에가서도 여기는 정말 친절한병원이다라고 설명해줄거같아요. 진료 과정 만족 의료쪽은 대만족이나 진료 우수성 입원 진료 잘 봐주셧습니다 치료 잘 해주셔서 감사드립니다 항상 친절하고 따뜻하게 최선의 진료를 해 주셔서 정말 감사합니다 진료 전문성 진료가 믿을만하다. 체계적인 운영시스템 제공 병원 구석구석 체계적으로 잘 운영된다는 느낌을 받았습니다. 진료예약부터 입원, 수술, 퇴원 그리고 앞으로의 통원진료까지 큰 불편함 없이 이용했습니다. 충분한 설명 의료진들이 친절하고 즉각적으로 대처해주고 치료에 대해 친절한 설명과 문의에 대한 답변을 해주어 좋았습니다. 환자 요청에 즉각적인 조치 3. 입원실 앞이 시끄러워 변경 요청하니 간호사분들이 신속하고 친절하게 변경해주시고 감사했습니다.

29 Ⅴ. VOC와 IPA를 통한 제언 2. 최우선 개선영역 ⇨ 우선순위를 정해서 개선 구분 차원 IPA 응답수 VOC 우선순위
빨간색 글씨 – 해당 차원 내에서 관리와 강화 서비스 영역 구분 차원 IPA 응답수 VOC 우선순위 세부 항목 이슈타이틀 입원 시설이용/관리 병원 전반적 청결도 22 시설 불청결 화장실 불청결 욕실 불청결 병실 불청결 병실 칸막이 커튼 불청결 4 병원 전반적인 안전하고 편안한 환경만족도 51 시설 미흡-계단 이동시 위험 시설 미흡-문턱 불편 시설 미흡-산모 위한 시설 부족 시설 미흡-수술 후 운동 공간 부족 시설 협소함 경사로 부재로 인한 이동 불편함 휠체어 부족 시설-온도 조절 미흡(냉난방 미흡) 원내 식당 부재 직원 휴게공간 부족 대기장소 편의시설 미흡 휴게실 협소함시설 미흡-편의시설 부족 1 화장실 이용만족도 42 화장실 구비 미흡 화장실 내 벌레 발견 화장실 이동 불편 화장실 협소함 세재 냄새 불편 3 병동 고객편의시설 구비만족도 49 다인실 부족 병실 건조 시설 미흡-침대 불편 병실 내 벌레 발견 병실 내 위치 변경 제한 병실 편의시설 부족 병실 협소함 병실 환기 미흡 병실 환자 관리 미흡 방음 미흡 간호사 콜벨 구분 필요 2 ⇨ 우선순위를 정해서 개선

30 Ⅴ. VOC와 IPA를 통한 제언 2. 최우선 개선영역 * VOC 세부 내용 구분 차원 이슈타이틀 세부내용 입원
시설이용/관리만족도 간호사 콜벨 구분 필요 개선사항: 간호사 콜벨과 조무사 콜벨 구분하는것 이 좋을듯 합니다. 냉난방 미흡 온돌 방이였는데 아래에서 냉기가 나와 잘때 불편했습니다 냉난방기 미흡 한여름 에어콘상태도 너무 후져서 하루종일 땀흘리먀 지냈습니다 모기는 당연하거니와 입원한 기간동안 정말 너무 괴로웟습니다 방음 미흡 입원실 차소음이 너무 심합니다 음악소리 볼륨이 큰것 같습니다 그리고 가장 불편했던거 하루종일 으아아앙 너무 큰소리로 우는아이가 있었는데 계속 복도에나와 진짜 하루종일 너무 큰소리로 우는겁니다 며칠내내 우는데도 정가운데 복도에서,, 너무나 시끄러운데도 간호사분들 누구하나 병실로 들어가시란 말안하더라고요 수술전날에도 복도서 하루종일울고 수술후에 진짜 안정을 취해야하는데 그애는 며칠내내 울고 어찌그리 쉬지않고 목청껏질러 하루종일 울어데던지 너무시끄러워 잠도 못자겠고 귀막고 또막고 를 얼마나했는지! 제가 예민한성격 전혀아닙니다 근데 병실도 넘 낙후돼 방음조차안되어 아침부터 밤까지 며칠내내 그렇게울어데던지 잠도못자고 그게 제일 괴로웠습니다 출산으로입원했었는데 입원실 옆에 기계주차장소음 때문에 너무시끄러운데다 소아과병동과 같이있어 아이들 우는소리까지..충분한 휴식슬취해야하는 산모로서 스트레스가 이만저만아니었다. 당장퇴원하고싶은마음이 굴뚝같았다. 무엇보다도 방음이 심각하다 봅니다 푹쉬어야 하는데 소음때문에 잠을 들수 없었습니다 . 제가 입원했을때 하필 페인트작업등... 환경미화하는 기간이었는지 좀 어수선하였고 강남 한복판이라그런지 밤에 좀 시끄러웠던점... 병실 건조 수면등이나 건조함을 해결할 수 있는 방법이 필요하다 사료됩니다 병실 내 위치 변경 제한 병실 위치 이동시 먼저입원한 환자에게 우선권을 제공해주어야 한다고 생각합니다. 입덧으로 입원했는데 냉장고옆이라 냄새에 민감해 자리이동을 요구했으나 깉은 병실내 위치 변경은 안된다고 해서 조금 당황스러웠습니다. 퇴원한 자리라 비어있었기에 이동을 요청한거였는데 말이죠~ 병실 불청결 병동5층화장실문이바깥쪽으로달아주어.ㅅ으면합니다.청소는침대밑먼지와구석구석청소필요합니다.입원도쉽게할수있도록 병실 청결하지 못함 냉방기 냄새해결 입원실내부 청소가 매일이루어지지 않아서 머리카락등 환자보호자가 청소해야했습니다. 청소에 신경써주시면 좋을꺼같습니다. 병실은 깨끗하게 청소 해주셨으면 좋겠습니다 병실과 병실내 화장실 싱크대 위생을 챙겨주세요 그리구 병원내 위생을 담당하시는 아주머니와 아저씨도 청결한 모습이면 좋겠습니다 보호자 침대 벽부분에 페인트가 벗겨지거나 곰팡이가 있습니다 병실 칸막이 커튼 불청결 다인실 병동 침대사이에 있는 칸막이 커튼도 수시로 교체해주세요. 교체요구가 없으면 더러워져도 그대로 사용합니다. 그외 의사분들이나 간호사님들 친절하고 요구사항에 잘 응해주시고 불안함 해소를 위해서 노력해주십니다. 병실 편의시설 부족 입원층인 5층 복도 휴게소에 tv가 없어 무료했고 지하1층까지 내려가야하는 번거로움이 있습니다. (다인실인 경우 병실 tv는 서로 보기 불편하고 답답해서 주로 복도의자에서 쉬게됨)

31 Ⅴ. VOC와 IPA를 통한 제언 2. 최우선 개선영역 * VOC 세부 내용 구분 차원 이슈타이틀 세부내용 입원
시설이용/관리만족도 병실 협소함 병실이 너무 답답합니다. 창가를 독점하게 되어있는데 구조를 바꿀 수 있으면 좋겠습니다. 병실 환기 미흡 병실이 많이 건조하고 환기가 안됩니다 But 다인실 병실 내부 인원수가 많으면 문을 닫았을시 공기가 너무 답답해짐을 느꼈어요. 공기청정기가 병실내부에 하나씩은 꼭 있었으면 합니다. 공기청정기 더 필요 아무래도 창문을 쉽게 열수도 없고 밖의 매연이 심하니까 병실 환자 관리 미흡 같이 병실을 쓰는 사람의 비매너행동을 제지해주었으면 시설 미흡-문턱 불편 병실과 복도사이 문턱을 경계없이 바꾸었으면 좋겠어요 링겔케리어가 지나다닐때 불편합니다 입원실 입구문턱을 없애주시는게 링거맞는 환자들과 병실을 함께 사용하는 다른환자들에게도 도움이 될것같습니다. 시설 미흡-침대 불편 1인실 침대불편 5층 3인실에 입원했는데 침대가 노후됐는지 움직일때마다 끽끽소리가나서 불편했어요 매트도 딱딱하구요 누워있는데 집게벌레가 나와서 깜짝놀랬구 입원해 있는동안 침상이 오래되어 (허리부분이 꺼진듯) 매우 불변하였습니다. 간호사들도 아시는지 담요를 가져다 주셔서 조금 나아지긴 했으나 누워있을 환자를 위하여 매트 교체를 건의합니다. 시설 미흡-휴게시설 부재 매우 청결한 반면에 쬐끔 비좁은듯한 느낌 받았으며 환자들의 친 환경적인 푸른 숲등 산책 코스가 없다는것은 안타까움을 느낄 수 있었습니다 ~모쪼록 고객들의 관심이 집중되어 있는 만큼 깊은 인상을 줄 수 있도록 노력해주셔요!환자인 우리도 안전수칙등 잘 따르겠습니다 ~강건유지하셔요 울산에서 영식dream 시설 불청결 침구, 화장실 청소 상태 불량. 화장실 심히 비좁음. 병실 청소 상태 불량. 바닥 쓰레기 먼지 등. 낡기도 했지만 청결하지 못 해 기분이 참 안좋았어요. 입원실 화장실 청결 보이지 않는곳까지 깨끗하게 예를들면 샤워부스 문 뒷면에 타일에 곰팡이 ㅠㅠ매우 비위상함 병실 청소..특히 입원실 내의 화장실 청소를 좀 더 신경써줬으면 좋겠다. 일주일 입원동안 화장실 청소는 직접 부탁해서 한번 해주셨다. 이화영교수님을 신뢰해서 입원했지만 시설보고 놀람 2.1인실 화장실바닥은 곰팡이가 있었고 청소도 해달라고 얘기해야 해준다고 함. 휴지통만 비워감 3.샤워실청소가 잘 안되어 있어 바닥이 더러웠슴 ㅡ 옷,샤워도구를 올려 놓을 선반 설치 필요 4. 통원치료는 계속 하겠지만 입원할경우가 생기면 다른병원으로 갈예정임 청소 아주머니 청소교육 필요합니다. 밀대 걸레샘새나며 쓰레기 만진 손으로 커텐을 젖힘 이불등도 세탁한 제품임에도 머리카락 등이 제거되어 있지않음 시설-온도 조절 미흡 약간 추웠어요. 욕실 불청결 2인병동을 썻습니다.깨끗하고 넓고 좋으나.. 욕실을 이용한뒤에는 청소를 잘 안해주어 더러웠습니다. 병동내에 욕실이나 화장실청소에 좀더 신경써주셨으면 좋겠습니다. 화장실 내 벌레 발견/불청결 입원시 화장실에서 벌레가 나왔구요. 청소 아주머니가 청소 후에 바닥이 더 냄새가 나서 힘들었거든요. 청결에 좀 더 힘써주세요. 화장실 협소함 또 화장실 크기가 작아서 링겔대 가지고 드나들기가 무척 불편했어요 화장실 개수도 작구요 입원했던 기간에 도배공사를 해서 환경이 안 좋았어요 화장실이 좁습니다. 보호자 침대 벽부분에 페인트가 벗겨지거나 곰팡이가 있습니다 휠체어 부족 입원실에서는 휠체어가 부족했고

32 Ⅴ. 부서 VOC_Good * VOC 세부 내용 구분 차원 이슈타이틀 세부내용 입원 시설이용/관리만족도 편안한 환경 조성
병원이 전반적으로 따뜻한 느낌이여서 편안하고 직원들 간호사분들 다친절하셔서 좋았습니다 병원직원친절도 간호사 친절함 301호에 입원했었는데요 간호사분들 매우친절했습니다. 간호사님들이 친절했음 의료진 친절함 의사선생님이신뢰가갔고 간호사분들이 전반적으로 다정하시고 친절하셔서 마음에 들었다 의사 간호사 직원들은 매우 친절하였슴. 직원 친절함 직원이나 간호사 의사 모두 친절했습니다 병원내에 편의시설이 없는것은 불편했지만건물이 좁은걸 어쩌겠어요 만족합니다 의사분들이나 간호사분들은 다들 친절하셔서 수술 후 입원기간동안 편하게 잘 지냈습니다. 새벽에도 잘 케어해주시고 친절도나 서비스는 만족도가 굉장히 높으나 입원실 환경이나 입원실내에 있는 화장실 수압이 조금 낙후되어 불편함을 살짝 느끼는 정도였습니다.

33 Ⅴ. 부서 VOC_Bad * VOC 세부 내용 구분 차원 이슈타이틀 세부내용 입원 간호사 서비스 간호사 업무 미숙
간호사들은 똑같은 질문을 돌아가면서 몇번씩이나 하고 물어보는데 대답을 제대로 못해주고 제때 처치를 못하고 항상 늦음 간호사 전문성 결여 간호사들도 혈관 못찾아 링겔도 한번에 맞은적이 없어 3일에 한번 바늘 바꾸는날이면 식은땀이 날정도였어요 링 간호사 인력 부족 니큐에 간호선생님 좀 더 지원해주세요. 수액을 제때 갈아주지 않아 콜을 몇번 했고, 역류하였던 적도 있었고, 심지어 수액 라인에 공기가 잔뜩 들어가 있는 상태로 연결하였던 적도 있습니다. 혈액검사 등 검사가 어떤 항목인지에 대해서도 설명해주지 않고, 앞으로 치료 방안이나 , 의사 회진 시간 등 전반적인 설명 부족으로 개선이 필요합니다. 간호사 불친절 무통 분만 야간 마취여자 말 막하고 보조 간호 사들 말투 싸가지 없어요 몇몇 분은 친절 하셨지만 .. 글고 몇번씩 같은말 다시 해야 할정도록 전달도 제대로 안되고 새벽에 자는데 몇번씩이나 아무렇게나 막 들어오고 불 키고 남편 출근 해야 하는데 .. 중요하지도 않은 탯줄 기증 서류? 그것땜에 암튼 열받아씀 간혹 몇몇 간호사의 불친절함은 병원 재방문 의사에 안좋은 영향을 끼친다. 한 입원병동의 간호사 정맥주사 재교육 및 환자 수액 투여 시간 체크, 스테이션 대기와 같은 기본적인 체계 미비하였음 이는 입원시 의료진의 친절도 중요하지만 실력이 중요하다고 판단됨 이로 인해 병원의 신뢰도가 떨어진다고 느껴짐 또한 의료진이 친절한 반면.. 입원병동 간호사가 친절성이 떨어지고 외래진료간호사들도 다소 친절하지 못했습니다. 입원안내해주시는 분은 매우 친절하셨습니다. 환자의 알 권리를 존중해주시는 의사선생님께 감동받았습니다. 타병원은 유명선생님과 질의응답이 거의 이뤄지지않는데.. 강남차병원은 그렇지 않아서 좋습니다. 감사합니다. 수술이후 의무기록지에 잘 못기재된 부분이 2~3군데 있었습니다. 항생제 반응 및 타병원 검사기록에 대한 부분이었습니다. 추후 응급상황으로 수술할때나 질병발병시기애 영향을 미칠수 있음에도 잘 못 기록된것이 안타까웠습니다. 수술후 입원했을때 학생간호사들이 실습으로 나와있었어요 수액주사꽂는데 피뽑아갈때도 한팔을 아주 아작내더군요! 너무아픈데도 안으로 더찌르고 또 너무아파 아 소리지르는데도 그안으로 더찌르고 결국엔 여러군데 쑤셔서 온팔이 다 멍투성이였습니다 저만 이런줄알았는데 바로 앞에 여자도 그랬다하더라구요 자기 팔 한짝도 멍투성이 아주 아작냈다고 간호사 중 유난히 환자를 거칠게 다루는 분이 있었어요 주사도 너무 못찌르고 관장약 넣을때도 거칠게 다뤄서 불편했고 털 깎을때도 젤바르고 밀어야하는데 그냥 막 밀어서 아팠습니다 솔직히 그분때문에 평점이 많이 깍였네요 그리고 죄송하지만 어케 간호사분들이 간단한 피뽑고 수액주사꽂는걸 타병원보다 그렇게 못하시는지 좀 불친절하다는걸 느꼈습니다! 간호사 배려 결여 수술후 하의 속옷 탈의 한채 치마 환자복입고 병실에 누워있는데, 간호사가 와서 커텐 걷고 있으라며 쫙 열어서 무척 당황스러웠습니다. 닫아놓으면 조심성 일절 없이 쫙 열어 재끼었네요. 입원 한 내내 어떤 간호사가 그랬어요. 바로 건너편에 상대 환자의 남성 보호자가 떡 하니 있는데 신경쓰이고 불편했어요ㅠㅠ 커텐 걷어야하는 원칙은 잘 알지만 환자 상황에 따라 적용을 달리 해줬으면 하고(남자보호자 유무, 환자 속옷 탈의) 그렇게 무례하게 커텐ㄹ 확 재끼진 않았으면 합니다. 계속 그러시더군요. 입윈병동간호사교육필요 일인 간호사가 환자부담이 너무 과중한거 같다

34 Ⅴ. 부서 VOC_Bad * VOC 세부 내용 구분 차원 이슈타이틀 세부내용 입원 간호사 서비스 간호사 전문성 결여
다만 입원실 간호사선생님께사 채혈할 때 혈관을 찾지 못하셔서 바늘을 아주 여러번 꽂았던 기억이 납니다. 수술 전에 그런 상황이 발생하니 심리적으로 조금 불안해졌던 것 같아요. 소음-간호사 배려 결여 입원시 밤에 간호사 한분께서 슬리퍼를 끌고 다니시는 소리가 심해 잠을 잘 못잤어요. 예민한 산모들을 배려해서 야간근무시에는 되도록 조용한 환경으로 해주셨으면 합니다 침상 이동 시 불편 치골통 때문에 움직이기 힘들었는데 차병원은 남자 간호사분이 없으신것 같아 침상을 옮겨가는데 힘들었던 점이 조슴 아쉽네요 간호사 분들이 모두 친절해요. 그런데 소변줄 달때 좀 경력이 적은 간호사 분이 꽂아 아파서 함들었어요. 다시 경력 많은 분이 해주셔서 금방 꽂을 수 있었답니다. 그냥 경력 많은 분이 한번에 해주시는 것이 환자 한테 더 좋은 것 같아요. 물론 가르치려고 하신건 알겠지만 환자 한테는 힘든 과정이네요. 간호사 배려 결여 입원시 간호사님들이 특히 새벽에 노크 후 들어와 주셨음 좋겠어요. 신랑이 자다가 많이 놀라더라구요. 간호사 업무 처리 느림 간호사들 넘 느리다 요구하는것 모든 의료진이 전체적으로 친절하였으나 간호의 전문성이 떨어짐. 출산 2일후 저녁 응급발생으로 CT촬영을위해 타병원이송이야기까지 나오다가 밤새 지켜보고 오전에 내과 컨설트 후 본원에서 CT찍기로함.. 오전 내과 컨설트 받기전 간호사가 수술시잡아두었던 링거라인 제거함(CT촬영시 라인이 필요함을 환자인 내가 알았더라면 말렸을것임)새벽 당직전문의회진시 간호사가 전공의1년차샘이 라인유지하라했는데 오늘 아침에 미음나오는 날이폭ㅂ고 유지해야할이유있냐며 빼겠다함...내주치의가아닌 샘은 오케이함... 라인빼고 미음줌..밤사이 많이 놀라 빨리회복하고자 억지로 먹고 약도먹음... 잠시후 CT촬영해야한다며 최소6시간 금식에 수술바늘로 라인 다시잡는다함...지금껏3일간 금식하다가 라인빼고 미음은 왜준건지. 환자인 나도 CT촬영을 알고있는데 의료진이 몰랐다는건 뭔가 신뢰가 떨어짐.금식도 필요하고 라인도 필요하다면 아침에 하고 오후에 라인빼고 미음주는게 상식아닌가? 더욱이 출산전 입원과 각종검사로 혈관잡기어려워 매번 간호사 2명이상의 손을바꿔가며 힘들게 잡고있는데... 혈관잡기쉽지않다고 말해도 꼭 실습하고 고생시킨후 베테랑간호사가 오는건 정말 아프고 괴로울때 더 힘들게함.. 간호간병통합병동의경우 간호사만 바쁨. 시행초기 입원하여 역할분담이 잘안되고 어린간호사들이 나이많은 간호조무사들에게 일을부탁하기 어려운점은 이해되나 간호조무사의 역할이 보호자를 대신하기에는 심각하게 미비함... 입원중 식사도중 구토를 두번하였는데 콜벨을 누르니 간호사가 뛰어와서 상황을보고 혈압을 체크함 요즘병동에 개별 쓰레기통도 없어 개인비닐을 비치했다가 거기에 토했는데 조무사가 와보지도않아 밥먹다가 토할정도로 불편한몸을 비틀거리며 멀리 화장실옆에있는 쓰레기통에 환자가 버리고왔음..매번..조무사들은 스테이션옆에 우두커니 몰려서있기만함..콜벨이울리면 간호사와 조무사둘다와서 각자의 역할을했으면함. 조무사는 식판빼주기 조용히와서 침대발밑에있는 체크리스트에 싸인하고가기 이외에는 역할이없어서 보호자가 정말 필요했음... 수술환자가 아님에도 이정도인데 수술환자는 케어불가능.. 간호사 안내 미흡 입원실에 들어갔을때 간호사들의 안내가 부족했고 쌀쌀맞았으며 옷을 두번이나 갈아입었음. 어깨가 다 찢어짐 .두번이나

35 Ⅴ. 부서 VOC_Bad * VOC 세부 내용 구분 차원 이슈타이틀 세부내용 입원
간호사 서비스 간호사 직업의식 부족 제가 9월23일에 양악수술을 받고 5층 집중관리실?!에서 하루를 보냈습니다 저와 저희가족들, 그리고 저를 담당하시는 간호사분들은 밤새 힘든시간을 보내고있었는데 비번인 어떤 간호사분께서 술을 마시고 제가있는 그 병실에 와서 추태를 부리고 옆 침대에서 코골며 자는등의 일이 있었습니다 그리고 배설물 냄새때문에 지친 저와 저희가족들은 더 힘들었습니다 저를 담당해주셨던 훌륭한 간호사님들도 계셨던 반면에 이런 어이없고 말도안되는 일도 있었습니다...관리가 조금 필요한것 같습니다 간호사 전문성 결여 입원병동 간호사 분들 실습하시는분들 아직미숙한것도있게지만 너무서투름 ..환자특징 인지가 너무안되었음~ 간호사 소독 관리 미흡 간호사 체온 측정시 체온 측정계 닿는 부분 반드시 소독바랍니당 앞사람 체온재고 바로 그 입구를 다음사람에게 대는건 아닌거 같음 간호조무사 전문성 결여 조무사분들의 상황별 교육 자세히 필요함. 옷갈아입히는 방법. 소변 받아주시는 방법등 사람에 따라 하실 수 있는 역량이 모두 달랐음 간호사분 한분중에 링겔을 바꿔끼우시다가 관을잘못하셨는지 피를뿜은적이 있었어요 경력이 얼마안되신듯 했습니다 수술하고 기운도 없었는데 엄청놀랐어요 입원경험 환자복 교체 요청 불편 입원시 몸이 불편해서 환자복을 갈아입기불편하신분은 어쩔수없겠지만 혹시모르니 입원일수에따라 정해서 여벌을 챙겨주셨음 어떨까해요.. 저 같은경우엔 밥먹기가 힘든상태였어서 미음,음료 등 먹었었는데 저도모르게 자꾸 흘렸었어요 옷이 더러운데 말하러가기가 괜히먼것같고ㅠ 굳이 환자도그렇고 간호사분들 번거롭지않게 몸이불편하시면 그땐 어쩔수없이 갈아입는거 도와달라고하겠지만 각자 갈아입으면 좋지않을까요? 환자 관리 부족 병원 자체는 나쁘지 않았지만 안정을 취하기 위해 입원을 한 취지에 맞지 않았던 듯 함. 같은 층 다른 병실의 환자들이 마치 병원내에서 파티라도 하는 듯한 착각을 불러일으키는 행동을 일삼음. 언행 하나하나에서도 다른 병실의 환자들에 대한 최소한의 배려나 존중따윈 찾아볼 수 없었음. 병원측에서는 그렇게 무례한 환자들에게 이곳이 무엇을 위해 입원한 곳인지에 대해 인지할 수 있도록 충분히 공지하고 교육을 해야할 필요가 있을 듯 보임. 고객 요청에 대한 조치 미흡 입원실 TV 채널이 가족 면접실과 달라 질문했었는데 명쾌한 답이나 조치가 없었던 듯하여 아쉽다. 안내 미흡 복도공사시 사전예고와 양해없이 시행하여 불쾌하였음 모자동실중이었는데 환자를 배려하지않는 처사임 처치에 대한 설명 미흡 검사 또는 투약이나 분만처치를 할때 충분한 설명과 환자의 동의를 얻은 후 이루어지길 바랍니다 간호사 불친절 3. 좌욕실 담당 5층 간호사실도 퇴원날이라 일찍 좀 하게 양해를 구했지만, 냉냉한 반응이어서 당황스러웠습니다. 전반전으로 친절하지 않고, 환자들로 하여 눈치보게 만드는 병원..... 실력을 떠나 차병원 불친절하다는 소문을 없애기 위해서는 전반적인 개선 필요할듯 싶네요… 치료과정 배려 결여 여성의학과 쪽에선 대부분 친절하였으나, 본원쪽에서 용종 제거 수술후 입원시 링거 주사제 약이 전부 소진되었으나 확인이 늦어 피가 나와 역행해서 불편했던 적이 있다. 이부분에 대해서 간호사에게 말하니, 사과의 말은 없었고 " 조치해 드리겠다"는 답변을 들었음. 1. 뭐 별일 아닌것처럼 무심히 처리하는게, 뭔가 책임소재에 대해 방어적인 태도로 보여 불편하였으며, 2. 그런태도로서, 차병원 정도의 인지도 있는 병원에서도 이런 단순적인 실수가 빈번하게 반복되는것이 아닌가 하는 생각이 들게함. 예를들어, 여성의학과에서 피검시 혈을 잘못잡앞주사 바늘을 다시 꽂았었다. 그 분께서 매우 미안해하니, 평소와 다른 이례적인 실수인듯 보였고 충분한 사과에 전혀 부편한 마음이 들지 않았었다. 3. 여성의학 부분에 있어서, "차병원" 의료진 실력이 명실상부 최고라는 믿음에, 타병원보다 비싼 진료비를 부담하고 있는 소비자 입장을 생각해 주길 바란다. 마지막으로, 최근 분당점 혈액 유출 문제 및 국정농단 문제등이 불거지고 있습니다. 올바른 윤리적 이념으로 환자들 치료개선에 힘써주시기 바랍니다. 감사합니다.

36 감사합니다.