<Ⅳ. 경청과 표현의 실습> -상담(商談)- 담당 교수: 박용대

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1 <Ⅳ. 경청과 표현의 실습> -상담(商談)- 담당 교수: 박용대
2018년 1학기 직업기초 의사소통 <Ⅳ. 경청과 표현의 실습> -상담(商談)- 담당 교수: 박용대

2 상담(商談) (가) 상담(商談)의 개념 ① 상업성 거래를 위하여 나누는 대화나 협의
⇒ 문제를 해결하거나 궁금증을 해결하기 위해 의논하는 상 담(相談)과는 다름 ② 판매원이 고객을 상대하여 그 고객이 물건을 사도록 하 는 설득적 말하기 (나) 상담(商談)의 절차 ① 흥미유발 ⇒ ② 욕구자극　⇒ ③ 제품이해 ⇒　④ 신용 획득　⇒ ⑤ 구매결정

3 상담(商談) (다) 상담(商談)의 방법 <접근> ① 고객과의 감정적, 감성적 공감대 형성 단계
② 고객과의 심리적 거리를 좁히는 것이 중요

4 상담(商談) <상품설명> ① 구체적인 전문지식을 동원 ⇒ 고객의 신뢰도 상승과 연계
① 구체적인 전문지식을 동원 ⇒ 고객의 신뢰도 상승과 연계 ② 고객의 구매 욕구 유발 ⇒ 상품의 효용성 에 초점, 그 특징을 간결하고 이해하기 쉽게 설명 ③ 반복 설명 ⇒ 상품의 핵심 사 항 및 장점, 효용성 중심 ④ 고객의 지속적 흥미 유지 ⇒ 상담 과정 지속, 고객 참여 유지와 직결

5 상담(商談) <상담본론> ① 고객 거절 ⇒ 거절의 이유를 재빨리 파악, 여유를 가지고 고객을 설득
① 고객 거절 ⇒ 거절의 이유를 재빨리 파악, 여유를 가지고 고객을 설득 ② 관련 화법 구사 ⇒ 질문법, 인용법, 긍정법, 역 전법, 자료 전환법, 부정법, 조건 양보법 등을 통해 고 객의 거부감 혹은 긴장을 완화 ㄱ) 질문법: 고객의 반대 의견에 대한 질문. 예) 비용이 비싸다고 생각되십니까? 그렇다 며 생각하는 비용은 얼마나…

6 상담(商談) ㄴ) 인용법: 다른 고객의 사례를 설명하여 설득.
예) 어제 오신 다른 분도 고객님과 같은 이유로 고민을 하였지만, 지금은 후회하지 않고… ㄷ) 긍정법: 반대를 긍정한 후 설득 예) 네. 고객님이 말씀하신 것처럼 저희 제품의 가격이 타사의 제품보다 조금 비씨지만, 유지비용에서는 타 사의 제품보다 훨씬… ㄹ) 역전법: 고객의 반대 이유를 역으로 상대의 권유 이유로 사용. 예) 네. 고객님의 말씀처럼 아직까지는 많은 사 람들이 투자를 하지 않고 있습니다. 그렇기 때문에 이렇게 고객님께 먼저 권유하여 이익을 드리려고 합니다.

7 상담(商談) ㅁ) 자료 전환법: 고객의 반대에 대한 자료를 보여 줌. 예) 이 자료를 한 번 검토해 보시겠습니까?
ㅂ) 부정법: 반대에 대한 부정. 예) 그렇지 않습니다. 이 기능을 보시면… ㅅ) 조건 양보법: 자신이 낮출 수 있는 범위 안에서 판 매 가격과 거래 조건을 양보. 예) 지금 계약하시면 00까지는 제 권한으로 …

8 상담(商談) <체결> ① 접근에서부터 판매조건까지 합의가 이루어지면, 기회를 보아 고객이 구매결정에 나서도록 유도
① 접근에서부터 판매조건까지 합의가 이루어지면, 기회를 보아 고객이 구매결정에 나서도록 유도 ② 고객이 스스로의 의사로 계약을 결정했다고 믿 게 하는 것이 중요

9 학습활동 1. 다음의 상황을 보고 판매원 L씨의 상담 내용을 평가해보자. <사례1> 판매원 L씨의 휴대폰 판매
고객: 휴대폰을 좀 보려고 하는데요. 요즘 최신 폰이 어떤 것인가요? L씨: 요즘 최신 폰은 A사의 제품과 S사의 제품이 있습니다. 고객: 이 두 가지 제품의 차이가 무엇인가요? L씨: A사와 S사 제품의 가장 큰 차이는 운영체제가 다르다는 것인데요. A사는 자체 개발한 ISO 8을 운영체제로 사용하고 있고 S사는 안드로이드 기반의 운영 체제를 사용하고 있습니 다. 그래서 A사의 제품은 운영제체의 안정성이나 애플리케이션의 최적화에 뛰어나지만, 범 용성에서는 떨어집니다. 반면에 S사의 경우는 애플리케이션의 최적화가 A사 보다 떨어지 지만, 범용성 면에서는 A사보다 뛰어납니다. 자세한 것은 제품 사양을 참고하시면 됩니다. 고객: 제가 전자기계와 친하지 않아서 그런데 쉽게 설명해 주시면 안 될까요? L씨: 네. 그러니까 A사 제품은 카메라에 iSight 기능이 있으며, 배터리가 내장 리튬 배터리 이고 지문 인식기능과… 고객: …. 그러면 가격 차이는 어떻게 되나요. L씨: 두 제품의 경우 가격차이는 많이 나지 않습니다. 고객: 네. 알겠습니다. 다음에 다시 오도록 하죠. L씨: 네. 그러세요.

10 학습활동 내 용 그렇다 아니다 1. L씨는 고객을 친절하게 응대하였다. 2. L씨는 제품에 대한 정보를 정확히 숙지하고 있다.

11 학습활동 2. 위의 평가를 바탕으로 L씨의 문제점을 지적해보 자.

12 고객 응대 동영상 불성실한 응대 https://www.youtube.com/watch?v=De005GBEMck
교환환불 A/S 처리 제품하자

13 학습활동 3. 다음 세 가지 상황에서 자신이 다음과 같은 상 황에 처해 있다면 어떻게 의사표현을 했을지 상상 해보고 발표해 보자. <제품의 기능을 설명하는 상황> 휴대폰 판매원 L씨는 휴대폰의 기능을 설명하는 상황에서 고객이 무엇을 원하는지 파악하고, 새로 운 정보를 제공하며 이를 입증할 만한 새로운 자료 를 미리 준비하여 설명한다.

14 학습활동 <내가 판매원이라면>

15 학습활동 <새로운 제품에 대한 호기심이 있는 고객, 적대심이 있는 고객 응대 상황>
<새로운 제품에 대한 호기심이 있는 고객, 적대심이 있는 고객 응대 상황> L씨는 새로운 제품에 호기심이 있는 고객에게는 고객이 새로운 제품을 선택해야 한다고 강조한 후, 그에 대한 이유와 논거를 설명한다. 반면에 적대심 이 있는 고객에게는 다양한 상황과 이유 및 논거를 설명한 후, 이러하기 때문에 이 제품이 꼭 고객에 게 필요하다고 설명한다.

16 학습활동 <내가 판매원이라면>

17 학습활동 <고객이 실수하여 제품이 손상된 상황>
L씨는 감정이입을 해서 고객의 입장을 자신의 입 장처럼 생각하고 걱정해준다. 실수를 탓하기 전에, 자신도 그 상황에서는 그럴 수밖에 없었을 거라고 위로를 하고, 그 이후에 문제해결을 한다.

18 학습활동 <내가 판매원이라면>

19 수고하셨습니다.!