01 편 : 서비스 경영 제1장 서비스란 무엇인가? 제2장 고객이란? 제3장 고객만족과 고객감동 서비스 제4장 고객심리

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2 01 편 : 서비스 경영 제1장 서비스란 무엇인가? 제2장 고객이란? 제3장 고객만족과 고객감동 서비스 제4장 고객심리
제5장 서비스 경영과 사례연구 제6장 프로서비스맨의 기본자세

3 서비스란 무엇인가? 017 서비스의 개념 서비스는 상대방에 대한 배려이자 상대방의 감정을 움직이게 하는 유일한 수단이다. 문헌자료에 의하면 14세기부터 서비스라는 말이 처음 시작되었다고 나타나 있으며, 그 어원은 라틴어의 Servus에서 출발되었다고 한다. 오늘날에는 서비스의 의미가 호텔, 여행, 법률, 은행, 경영, 교육, 위락 등의 폭넓은 범위로 점차 확대되 고 있으며, 그 뜻은 봉사, 접대, 용역, 친절, 만족 등의 의미로 사용되고 있다.

4 서비스란 무엇인가? 서비스의 중요성 서비스가 중요한 이유 위2가지의 욕구충족을 위해서는… 017
① 소비자, 즉 고객이 변화하고 있다는 점 ② 개인과 집단 기업간의 경쟁이 심화되었다는 점 위2가지의 욕구충족을 위해서는… ① 고객이 변화하고 있는 매우 다양한 욕구는 주도 면밀하게 파악하여 진정으로 고객이 원하는 바를 충족시켜 주어야 한다. ② 수요공급의 불균형, 즉 수요보다 공급이 많은 경쟁상황에서 비교우위를 접할 수 있는 유일한 방법은 서비스로 승부를 결정해야 한다

5 서비스의 본질 서비스의 기본요소 1 2 3 018 1차적 서비스(외면적 자세, 동작에 의한 친절 표시)
2차적 서비스(신뢰감, 정직성, 성실성) 3 3차적 서비스(가족적인 친밀감, 안정적 분위기 조성)

6 서비스 제공의 순환 018 사업자(제공자) 소비자(받는다) 사업자(제공자) 소비자(고객) 소비자(고객) (과거) 구매, 거래
(현재) 사업자(제공자) 소비자(고객) 사전서비스 사후서비스 소비자(고객) 수요지속 = 고객유지 = 시장유지(Market Sharing) 수익성 제고  사전서비스 : 정보제공, 광고선전, 교육  사후서비스 : 고객상담, 사은회, 품평회, 고충해소 협조

7 서비스(SERVICE)란? S E R V I C E 018 SINCERITY(성의), SPEED(신속), SMILE(미소)
ENERGY(활기) R REVOLUTIONARY(신선하고 혁신적인) V VALUABLE(가치 있는 것) I IMPRESSIVE(감명 깊은 것) C COMMUNICATION(상호간의 대화) E ENTERTAINMENT(진심으로 환대하는 것)

8 서비스의 특성 서비스는 무형이다. 서비스는 표준화 하기가 어렵다. 서비스는 저장이 불가능하다. 서비스는 측정이 어렵다.
019 서비스는 무형이다. 즉 서비스는 형체가 없는 무형이다. 따라서 서비스는 무형의 상품이며 유형의 상품과 적절히 결합될 때 비로소 제 기능을 발휘한다. 서비스는 표준화 하기가 어렵다. 서비스는 무형임으로 표준화 하기는 매우 어렵다. 이는 각양각색의 사람들이 느끼는 감각지수, 즉 미각, 후각, 청각, 시각이 제각기 다르기 때문이다. 서비스는 저장이 불가능하다. 서비스는 발생과 동시에 결과로 판단된다. 그러한 판단은 곧 소비자의 만족, 불만 족으로 동시에 연결이 된다. 서비스는 측정이 어렵다. 서비스는 무형의 상품이기 때문에 객관적으로 평가하여 수치로 나타낼 수 있는 계량화가 매우 어렵다는 것이다.

9 고객이란? 고객의 개념 고객의 중요성 고객의 종류
021 고객의 개념 고객(customer)이란, 일정기간 습관적으로 여러 번 구매와 상호작용을 통해 형성되는 것이며 접촉이나 반복구매를 한 적이 없는 사람은 고객이 아니며 단지 구매자라고 할 수 있다. 고객의 중요성 고객은 수익창출의 원동력이다. 즉 고객은 자기가 경영하는 회사의 생산자, 기술자, 영업사원, 관리자 사장에 이르기까지 수입의 원천인 급여를 주는 사람이다. 그러므로 사업의 활력이며 사업 전체의 핵심이라고 할 수 있다. 고객의 종류 내부고객 : 상사, 동료, 부하 외부고객 : 사외의 모든 고객 그 외의 고객 : 잠재고객, 일반고객, 단골고객, 우호적 고객, 비우호적 고객

10 고객의 특성 1 2 3 4 022 고객은 자신의 방식으로 상품과 SERVICE를 인식한다. 고객은 모든 사업의 기반이다.
고객에게 기쁨과 만족을 제공하는 것이 우리의 “존재의 이유”이다. 4 고객이 우리에게 의존하는 것이 아니라 우리가 고객에게 의존해야 한다. Rule 1 The customer is always right ! Rule 2 If customer is ever wrong, reread Rule !

11 고객만족과 고객감동 서비스 고객만족 서비스(CS : Customer Satisfaction) 고객감동 서비스란?
023 고객만족 서비스(CS : Customer Satisfaction) 피터드러커(P. Drucker) 교수는 “기업의 목적은 이윤추구에 있는 것이 아니라 고객 창조에 있으며, 기업의 이익은 고객만족을 통해서 얻는 부산물이다”라는 것을 강조하면서 고객만족이 기업의 절대적 사명이라고 주장했다. 고객감동 서비스란? By the Guest 고객감동조사(Needs)에 의해 Of the Guest 상품, 서비스, 행동의 질을 혁신하여 For the Guest 내부고객과 외부고객을 감동시키는 것을 말한다.

12 고객만족과 고객감동 서비스 고객만족/감동의 과제 고객만족/불만족/감동의 관계 1 2 3 1 2 3 4 024
고객존중과 고객을 중시하는 마인드 구성 2 고객의 욕구를 사전에 파악하여 충족시킨다. 3 고객지향주의로 기업목표와 전략을 추진해 나간다. 고객만족/불만족/감동의 관계 1 고객이 당연히 기대하는 것을 제품과 서비스가 충족시켜주면 이는 단지 불만족이 없을 따름이다. 2 고객의 요구를 기대 이상으로 충족시켜주면 이는 만족과 연결된다. 3 고객이 기대하지 않았던 욕구를 충족시켜주면 이것은 고객감동 수준으로 연결된다. 4 고객만족도를 항상 측정한다.

13 고객 만족/불만족/감동의 관계 5 024 우리의 고객은 매일매일 우리와 접촉할 때 무언의 평가를 내린다.
기대 > 지각 → 고객불만족 기대 = 지각 → 고객 만족 기대 < 지각 → 고객 감동 <고객감동 창출> 감동의 순간 : 15초 시선(표정) : 84% 음성(언어) : 10% 기타(태도) : 6% <Three of ten 법칙> 고객을 유지하는 데 → 10달러 고객을 잃어버리는 데 → 10초 잃어버린 고객을 다시 찾는데 → 10년 15초간 진실의 순간을 관리하라. 최일선 직원의 15초간 접객태도가 기업의 성공을 좌우한다. 이 15초를 “진실의 순간(Moment of truth)” 이라고 나는 말하고 있다. -안칼슨-

14 고객불만과 해결방안 고객불만의 주요 원인 1 2 3 4 5 025 신속성의 문제 정확성의 문제 친절성의 문제 대응성의 문제
적극성의 문제

15 고객불만의 해결방안 1 2 3 4 5 6 7 025 고객의 의견을 잘 듣는다. 스피드하게 처리한다. 몇 개의 대안을 제시한다.
처리기준을 이해시킨다. 5 고객의 부당한 신청에 대응한다. 6 사내의 내부사정을 얘기하지 않는다. 7 불만은 정면으로 받아들인다.

16 서비스품질의 결정요인 1 2 3 4 5 026 서비스품질의 신뢰성 조직원의 예의 조직원의 서비스 수행능력
고객의 기대와 욕구의 정확한 파악 5 서비스 이용의 용이성

17 고객의 불평불만과 대응방안 1 2 3 4 026 고객의 얘기를 듣고 난 후 설명을 한다.
고객이 오해를 하고 있다면 정정하여 오해가 없도록 한다. 3 고객의 얘기를 모두 듣고 난 다음에 불만스러운 부분에 대해서 정중히 사과한다. 4 고객의 얘기를 듣고 난 후 설명을 한 다음에 정중히 사과한다.

18 고객의 불평불만에 정중히 사과했으나 불만이 계속 있는 경우의 대응
026 1 사과를 해도 안 된다면 그대로 둔다. 2 조용한 상담실로 안내하여 얘기를 다시 시작한 후 설명을 한다. 3 윗 직급의 응대자가 나서서 불만고객의 얘기를 처음부터 듣고 난 후에 정중히 사과한다. 4 다시금 오해를 풀도록 이해를 구한다. p.27 6) 고객불만에 대한 신속한 대응과 성의가 우선이다. 7) 고객과의 논쟁에서 이기면 고객을 잃는다.

19 <표 1-1> 고객불만처리 매뉴얼 027 상 황 실 행 표 준 화 1. 사과를 한다. 1) 장소를 옮긴다.
2) 고객을 자리에 앉힌다. 3) 상황을 판단하여 혼자 해결하기 힘들 때는 상사에게 인계한다. 2. 경청을 한다. 1) 감정적이 되지 않도록 한다. 2) 끝까지 듣는다. 3) 고객입장에서 듣고 이해해 준다. 4) 불평을 거역하지 않는다.(논쟁은 금물) 5) 문제점을 메모한다. 6) 쿠션언어를 사용하며 다시 사과를 한다.(예 : 대단히 죄송합니 다. 얼마나 언짢으셨습니까?) 3. 사실을 확인하여 문제점을 파악한다. 1) 고객의 잘못을 말하지 않는다. 2) 고객의 관점으로 바꾸어 재검토한다. 3) 자기의 의견이나 평가는 넣지 않는다. 4) 객관적으로 사실을 파악한다. 5) 전례를 찾아 비교해 본다.

20 <표 1-1> 고객불만처리 매뉴얼 027 상 황 실 행 표 준 화 4. 대안을 찾는다.
1) 고객의 요구사항을 파악하고 회사의 정책/방침과의 적합여부를 검토하여 신속히 결정한다. 5. 대안을 고객에게 제시하고 동의를 구한다. 1) 쉬운 말로 설명한다. 2) 고객의 반응을 살핀다. 6. 즉각처리한다. 1) 고객이 기다리고 계시는 경우 처리과정 진행에 대해 중간보고를 드린다. 7. 결과를 확인한다. 1) 고객의 만족도를 확인한다. 2) 다른 곳에 끼친 영향을 파악한다. 3) 끝까지 책임을 진다.(Follow-up) 4) 다시 반복하지 않도록 노력한다. 5) 다른 직원들과 불만발생 사실과 처리결과를 공유한다.

21 <표 1-2> 고객불만처리시 금지사항
028 상 황 실행 표준화 1. 웃지 않는다. 1) 고객의 말씀을 경청할 때 절대 미소 짓거나 웃지 않는다. 2) 진지하게 사죄를 드린다. 2. 고객을 기다리게 하지 않는다. 3. 대수롭지 않게 생각하거나 장난으로 생각하지 않는다. 4. 고객 불만의 대소를 가리지 않는다. 1) 고객불만은 모두 중요하다. 5. 고객을 서 있게 하지 않는다. 1) 조용한 장소로 이동하여 앉으시도록 한다. 6. 책임을 전가하지 않는다. 1) 남의 탓으로 돌리고 발뺌하지 않는다. 7. 목소리를 높이지 않는다. 1) 흥분한 고객의 목소리에 맞추지 않도록 주의 한다. 8. 말을 가로 막지 않는다. 1) 끝까지 경청한다. 2) 설명을 드릴 때 전문용어를 사용하지 않는다.

22 고객심리 고객심리란? 고객의 유형별 분석 환영받고 싶은 심리 독점하고 싶은 심리 우월감을 느끼고 싶은 심리
029 고객심리란? 환영받고 싶은 심리 독점하고 싶은 심리 우월감을 느끼고 싶은 심리 흉내를 내고 싶은 심리 자기위주의 심리 고객의 유형별 분석 성격이 급한 고객 성격이 느긋한 고객 아는체 하는 고객(타 회사와 요금, 서비스 비교) 말이 없는 고객(중점 관리) 흥분하는 고객(시간이용, 장소변경, 제3자 대면) 의심 많은 고객 존경받고 싶어하는 고객

23 고객심리 10가지 고객은 자신의 잘못을 시인하지 않는다. 고객은 작은 약속, 큰 실천을 원한다.
029 고객은 자신의 잘못을 시인하지 않는다. 고객은 작은 약속, 큰 실천을 원한다. 고객은 내부 직원을 통하여 기업을 평가한다. 고객은 자신의 체험 결과를 계속적으로 저장하고 있다. 고객은 자신의 체험 결과를 남에게 전하고 싶어한다.(구전효과) 고객 자신의 감정에 따라 만족도 평가기준이 달라진다.(만족도 측정이 어렵다) 고객은 자주적인 사고에 의한 의사결정을 스스로 한다. 고객은 불만을 쉽게 겉으로 드러내지 않는다.(잠재적 불만고객) 고객은 직원이 알아서 대우해 주기를 바란다. 고객 중에는 고마움 결핍증 환자가 의외로 많다.(권위주의적)

24 고객관리기법 030 단계별 고객관리 이용시기별 고객관리 STEP 1 : 고객 확보 STEP 1 : 이용전 고객관리

25 고객을 대하기 전 마음가짐 자신의 마음가짐 상태는 어떤가? 자신의 모습이 고객에게 비춰지는 모습은 어떤가?
030 자신의 마음가짐 상태는 어떤가? 자신의 모습이 고객에게 비춰지는 모습은 어떤가? 자신의 건강상태는? (위생상태) 자신의 복장상태는? 업무지식은 충분한가? 많은 정보를 고객에게 드릴 수 있는가? 내부고객과 Communication은 잘되고 있는가? 고객에게 감동시킬 수 있는 마음의 준비는 되어 있는가?

26 고객을 위한 10 계명 031 1. 고객은 우리 사업에 가장 중요한 인물이다. 2. 고객은 우리가 의지하고 있는 것이지, 고객이 우리에게 의지하는 것이 아니다. 3. 고객은 우리 사업의 목적이지 방해자가 아니다. 4. 고객은 우리에게 혜택을 줄 뿐 우리의 서비스가 고객에게 혜택을 주는 것이 아니다. 5. 고객은 우리 사업의 일부이지 이방인이 아니다. 6. 고객은 단순한 통계값이 아니라 살과 피를 지닌 인간이다. 7. 고객은 논쟁의 대상도 희롱의 대상도 아니다. 8. 고객은 우리에게 소원을 말하고, 그 소원을 채워주는 것은 우리의 일이다. 9. 고객은 우리의 예절과 대접을 최고 수준으로 받을 권리가 있다. 10. 고객은 우리에게 월급을 지불하는 사람이다.

27 고객 연령별 특성 10~20대 초반 고객 특성 20~30대 초반 고객 특성 자유분방하며 유행에 민감하다.
031 10~20대 초반 고객 특성 자유분방하며 유행에 민감하다. 동료 및 주위사람들의 영향을 많이 받는다. 무리를 이루고 다니며 그룹쇼핑이 많다. 브랜드지향적이며, TV광고의 영향을 많이 받는다. 20~30대 초반 고객 특성 브랜드지향적이며 동료 등과의 차별성을 구한다. 연애, 결혼, 레저 등에 관심이 높다. 소비의욕이 강하며, 어느 정도의 경제력도 가지게 된다. 자동차 등 편의시설에 대한 관심이 높다.

28 고객 연령별 특성 30대 중반~40대 초반 고객 특성 40대 중반~50대 고객 특성 가족에 대한 책임의식이 강해진다.
032 30대 중반~40대 초반 고객 특성 가족에 대한 책임의식이 강해진다. 자녀들에 대한 관심과 교육열이 높아진다. 소비의 실권이 주부에게로 넘어간다. 세일기간의 구매력이 높고 신중구매형이 된다. 40대 중반~50대 고객 특성 정년이 가까워지며 경제적인 불안감이 높아지는 연령이다 경제적 여건에 따라 구매력에 커다란 차이를 보인다. 보수성을 띄게 되며 알뜰구매형이 많다. 건강에 관심이 매우 높으며, 과거의 추억에 관한 이야기를 좋아한다.

29 고객 연령별 특성 032 60대 고객 특성 건강에 대한 관심이 절대적이므로 건강에 대한 관심을 보여줌으로써 고객에게 호감을 얻을수 있다. 완고하고 신중한 성향을 띄는 연령이므로, 개개인을 대상으로 한 신중하고 친절한 응대가 절대 필요하다. 손녀, 손자에 대한 관심이 높은 연령이므로, 손녀 및 손자에 대한 대화로 이끌어 가는 것도 좋은 방법일 것이다. 삶의 보람을 찾기 위해 노력한다.

30 서비스 경영과 사례연구 서비스 경영 고전적 경영 현대적 경영
물질적 보상이 주어진다면 종업원의 생산성 향상과 애사심 고취,사기진작과 근로의욕 고취가 가능하다는 믿음 현대적 경영 물질 이외에 인간관계, 조직문화, 분위기, 복지후생, 인간적 대우가 잘 갖추어질 때 고객에 대하여 보다 더 친절하고 신뢰감을 심어주는 서비스가 가능함

31 서비스 경영을 위한 경영자의 관심 033 우수상품, 우수서비스의 개발과 관리를 위해 연구개발 부문과 인재양성에 많은 투자를 해야 한다. 중견관리자 교육의 필요 새로운 교육 훈련방법의 도입 가. 관리기법 나. 대인관리기법(Interpersonal Skils) 다. 전문기술연마(Technical Skils) 라. 고객과의 커뮤니케이션 기법(Communication Skils) 유능한 교육자 지정 경영합리화를 통한 서비스 개선에 투자

32 서비스 사례연구 고객만족(C.S : Customer Satisfaction) 경영이란? 판매하는 기업의 대표적인 특성은?
034 고객만족(C.S : Customer Satisfaction) 경영이란? 판매하는 기업의 대표적인 특성은? 기업이 존재하는 이유는? 우리에겐 고객만족(C.S)은 선택이 아닌 필수 최근에 와서 매출이 줄어들고 있다고 한다. 호텔 근무자는 끊임없이 패달을 밟아야 생존한다. 고정관념에 의한 경험적인 판단은 오히려 실패로 갈 확률이 점차 커지고 있다

33 기업별 C.S경영의 실천사례 LG그룹 하나은행 035
회의를 할 때는 고객의 빈 자리를 마련하고, 결재서류의 최종란에도 고객의 결재자리 마련한다. ※ 경기도 이천에 소재한 LG그룹 인화원 직원식당의 한 아주머니 근무자의 사례 ⇒ 1일 3,000번의 미소가 담긴 인사하기 하나은행 조그만 신생은행임에도 불구하고 설립 후 1년만에 흑자를 기록한 은행 “오직 손님의 기쁨, 그 하나를 위하여…”라는 캐치프레이즈를 내걸고 출발!! ※ 은행이름을 지을 때부터 발상의 전환 ⇒ 심부름꾼의 역할을 강조 ※ 하나은행 봉천동 지점에서는 로고송이 흘러나오는 ⇒ 새벽시장의 이동은행 (노란색 BANK카트 활용) ⇒ ‘손님이 기쁘면 나도 기쁘다’는 은행원의 대답

34 기업별 C.S경영의 실천사례 신한은행 축협 태국의 오리엔탈호텔 초록색 아기 비둘기가 캐릭터인 이유?
035 신한은행 초록색 아기 비둘기가 캐릭터인 이유? 어린이 전용 휴게공간 마련(미래의 잠재고객 관리) 축협 고객만족과 관련한 기발한 T.V 광고사례 태국의 오리엔탈호텔 왕립국가 답게 무릎을 꿇고서 정중히 고객응대를 하는 직원 “고객은 왕”이라는 사실을 몸소 실천하는 자세 객실 청소근무자가 보여주는 세밀한 서비스 자세

35 프로서비스맨의 기본자세 서비스맨의 기본정신 10가지 사명감을 가져라. 고객의 입장에서 생각하라. 원만한 성격을 가져라.
037 서비스맨의 기본정신 10가지 사명감을 가져라. 고객의 입장에서 생각하라. 원만한 성격을 가져라. 긍정적 측면에서 생각하라. 고객의 마음에 들도록 노력하라. 공사를 구분하고 공평하게 대하라. 투철한 서비스 정신으로 무장하라. 참아라. 자신감을 가져라. 부단히 반성하고 개선하라.

36 프로서비스맨의 준칙 10가지 038 1) 청결하고 깔끔하다. 2) 정해진 유니폼을 입어라. 3) 좋은 자세와 몸가짐을 유지하라. 4) 미소지어라. 5) 항상 공손해라. 6) 좋은 매너로 대하라. 7) 에티켓을 지켜라. 8) 팀 구성원으로서 다른 사람과 협조하라. 9) 신뢰 받도록 행동하라. 10) 정직하라. 11) 고객과 동료에게 친절하라.

37 THE END