행동과학에서 배우는 서비스 경영의 노하우.

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1 행동과학에서 배우는 서비스 경영의 노하우

2 I N D E X 행동과학 서비스 경영의 5가지 원칙 한국기업의 서비스경영 사례

3 행동과학은 조직 내 직원이나 사람을 연구하여 성과를 높여가는 학문
행 동 과 학 고전적 경영이론 조직과 직무를 기계적인 관점 행동과학적 경영이론 개인의 태도와 행위 그리고 집단과정을 강조 행동과학은 조직 내 직원이나 사람을 연구하여 성과를 높여가는 학문

4 서비스 경영의 5가지 원칙 원칙1 : 강하게 끝내라 원칙2 : 좋지 못한 경험은 조기에 없애라
원칙3 : 유쾌한 경험은 잘게 나누고, 고통스러운 경험은 합쳐라 원칙4 : 선택을 통한 약속 시스템을 구축하라 원칙5 : 사람들에게 지켜야 할 의식을 만들어 주고 이를 고수하라

5 START = END START < END
원칙1: 강하게 끝내라 고객과의 만남의 시작과 끝에서 끝맺음이 중요하다. START = END START < END

6 원칙2: 좋지 못한 경험은 조기에 없애라 바람직하지 못한 사건 바람직한 사건 좋은 결과 + 나쁜 결과 1번 2번

7 원칙3: 유쾌한 경험은 잘게 나누고, 고통스러운 경험은 합쳐라
한번에 10달러를 딴 경우와 5달러씩 두 번을 딴 경우 두 번 따는 편을 선호 한번에 10달러를 잃은 경우와 두 번의 도박판에서 각각 5달러씩 잃은 경우는 어떨까요?

8 원칙 4: 선택을 통한 약속 시스템을 구축하라 헌혈자들은 채혈한 팔을 스스로 선택할 수 있는 환경에서는 스트레스를
훨씬 덜 느낀다고 함

9 원칙 5 : 사람들에게 지켜야 할 의식을 만들어 주고 이를 고수하라
사람들은 반복되는 친숙한 행위 중에서 평안과 질서, 의미를 발견 의식은 장기적인 전문적 서비스 일수록 특히 중요 의식은 결정적인 관계의 설정, 전문적인 신뢰성의 확보, 참여의식의 창출, 고객유인, 기대설정, 피드백 등의 효과 의식은 결정적인 관계의 설정, 전문적인 신뢰성의 확보, 참여의식의 창출, 고객유인, 기대설정, 피드백 등의 효과

10 요 약 서비스 경험에서 정말로 중요한 유일한 한가지는 발생한 시안에 대해 고객이 어떻게 받아들이는가?
요 약 서비스 경험에서 정말로 중요한 유일한 한가지는 발생한 시안에 대해 고객이 어떻게 받아들이는가? 서비스 경험을 개발하고 감독하는 기업의 임원이라면 고객의 인식에 영향을 미치는 보이지 않는 요인에 훨씬 큰 관심을 집중할 필요가 있다.

11 한국기업의 서비스 경영사례 고객만족경영 LG홈쇼핑의 새로운 이름 100% 고객감동 정성 담긴 서비스 의술은 인술

12 삼성에버랜드㈜ 회사명: 삼성에버랜드주식회사 회사설립: 1963. 12. 23. 본 사: 서울시 중구 을지로 1가 87
회사명: 삼성에버랜드주식회사 회사설립: 본 사:  서울시 중구 을지로 1가 87 임직원수:  1,590명(정규직 기준, 2005년1월) 사업분야: 리조트 사업부 유통사업부 자산관리사업부 환경개발 사업부 골프문화사업부 서비스아카데미 등

13 경영철학 기 업 고객유지와 이익증가 내부 고객만족 종업원 고 객 고품질 서비스

14 경영인 탐구-허태학(前 ) 93년 대표이사로 승진한 그의 첫 작품은 서비스아카데미 『 아랫사람이 윗 사람에게 바치는 것 』
혹은 『 뭔가 향락적인 것』 ☞『 서비스는 대등한 입장에서 떳떳하게 사고파는 제품 』

15 에버랜드의 사람관리 호 칭 직원: Cast 직원기숙 :Cast House 기숙사 1인 1실의 호텔형 종업원 만족 고객 만족

16 실패를 위한 파티 ‘실패 그만 합시다’

17 서비스경영 실천 행동전략 수평적 사고를 받아들여라 고객을 만족시키는 서비스 비전을 만들어라 서비스를 혁신하라
고객의 다양성을 인정하고 조화와 협력을 모색하라 파트너 십을 형성하라 기본에 충실 하라 창조적으로 서비스하라 현장에서 실천하라

18 수평문화 캠페인 “결재판 소각” 캠페인 핵심내용? 나부터 시작하여 남을 탓하기 전에 자신을 먼저 돌아보는 사고의 전환
자기 이외의 모든 사람을 고객으로 받아들이는 고객 중심의 자세 모든 고객과 함께 살아가고자 하는 파트너 십에 바탕을 둔 마음 사람과 사람은 관심과 배려에 바탕을 둔 서비스를 통해 만족을 키워 간다는 서비스에 대한 믿음을 갖고 실천 “결재판 소각”

19 에버랜드 경쟁력 비밀 서비스 정신 친 철 경쟁력 요소 고객 만족 서비스 정신교육

20 FUN 경영 ‘Fun 경영’이란? 즐겁고 신나는 일터를 만들어 조직에 활력을 불어넣자는 기업 경영기법

21 요정이 뿌린 꽃가루

22 테레사 수녀의 명함 “This is my business card.” She says jokingly, doling out
Small card that read. “The fruit of silence is prayer the fruit of prayer is faith the fruit of faith is love the fruit of love is service the fruit of service is peace - Mother Teresa- “이것은 제 명함입니다.” 그녀가 작은 카드에 적힌 말을 읽고 나누어 주면서 웃으며 말했다. “침묵의 열매는 기도이고, 기도의 열매는 믿음이며, 믿음의 열매는 사랑이고, 사랑의 열매는 서비스이며, 서비스의 열매는 평화입니다.” - 마더 테레사-

23 연 산 홍

24 감사합니다!