AIRLINE MANAGEMENT 항공사경영론.

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1 AIRLINE MANAGEMENT 항공사경영론

2 제 8장 항공사 상품 관리 제1절 항공운송서비스상품 제2절 항공운송서비스상품의 구성
제3절 항공운송서비스상품의 포트폴리오 분석과 관리

3 항공사 서비스상품 관리 1. 항공사의 상품 개념 • 고객의 필요나 욕구를 충족시키기 위하여 제공되는 것.
• 오늘날 모든 상품들은 유형적인 요소와 무형적인 요소를 함께 갖고 있다. 단지 어떤 상품은 유형적인 요소가 무형적인 요소보다 더 많을 뿐이고, 다른 상품은 그 반대로 무형적인 요소가 유형적인 요소보다 더 많을 뿐이다. • 결국 상품믹스란 항공사가 판매하는 모든 상품들의 집합체라고 할 수 있다.

4 항공사 서비스상품 관리 2. 항공사의 고객을 위한 편익서비스 개발 • 사전좌석지정 예약제도 도입
• 사전좌석지정 예약제도 도입 • 목적지 정보제공서비스의 실시 • 선택적 투어 실시 • 선물배송 서비스 • 비 동반 소아서비스 실시

5 제1절 항공운송서비스상품 1. 항공운송서비스상품의 특성과 구성요소

6 제1절 항공운송서비스상품 1. 항공운송서비스상품의 특성과 구성요소 2) 항공운송서비스의 특성
항공운송서비스란 항공기를 이용하여 여객과 화물을 출발지에서 최종 목적지까지 이용시키는 상업적 행위를 의미하며, 항공운송부문의 모든 과정을 서비스 상품으로 판매하는 기업을 항공사라고 한다. 항공운송서비스가 고객에게 제공되는 과정은 공간적 이동을 위한 시간흐름에 따라 항공기의 운항 전(pre-flight) 단계와 운항 중(in-flight) 단계 그리고 운항 후(post-flight)의 단계로 구분할 수 있다.

7 제1절 항공운송서비스상품 1. 항공운송서비스상품의 특성과 구성요소 2) 항공운송서비스의 특성

8 제1절 항공운송서비스상품 2. 항공운송서비스상품의 예약/발권
항공여객발권 서비스업무는 여행자를 직접 상대하는 발권 카운터 서비스로 탑승을 앞둔 고객들과 직접 대면하는 항공사의 영업현장이다. 발권담당자의 업무능력, 대 고객 서비스 태도, 언어, 표정 등은 회사의 이미지로 직결된다.

9 제1절 항공운송서비스상품

10 제2절 항공운송서비스상품의 구성 1. 항공운송상품의 3대 구성요소
항공사가 제공하는 상품은 크게 핵심상품(core product), 유형상품(tangible product), 부가상품(augmented product)이 있다. 핵심상품은 상품이 제공하는 가장 기본적인 목적 또는 효용과 관련 있다 • 항공사의 핵심상품은 바로 승객(passenger)의 운송(transport) 또는 화물(cargo)의 운송을 들 수 있다. 즉, 상품이 제공하는 하드웨어를 의미한다

11 제2절 항공운송서비스상품의 구성 1. 항공운송상품의 3대 구성요소
• 유형상품은 핵심상품의 기능 및 효용과 관련된 것으로 승객의 구매행동에 직접적인 영향을 미치는 요소들로 구성되어 있다. 항공사명(airlines name) 항공권(tickets) 체크인 (fast check in/out) 귀빈실(executive lounge) 기내식(food and drink quality) - 기내오락(movie etc)

12 • 부가상품은 승객들의 상품에 대한 매력을 증가시켜주거나 신뢰를 구축시키는 요소들로 구성되어 있다.
제2절 항공운송서비스상품의 구성 1. 항공운송상품의 3대 구성요소 • 부가상품은 승객들의 상품에 대한 매력을 증가시켜주거나 신뢰를 구축시키는 요소들로 구성되어 있다. 상용고객프로그램(frequent flyer programe) 셔틀서비스(shutter to airport) 기내전화 · 화상회의서비스(teleconferencing) 호텔연계할인제도(hotel add-on to flight) - 추가 마일리지 제도(mileage offer)

13 제2절 항공운송서비스상품의 구성 1. 항공운송상품의 3대 구성요소

14 제3절 항공운송서비스상품의 포트폴리오 분석과 관리
1. 상황별 전략

15 1. 상황별 전략 제3절 항공운송서비스상품의 포트폴리오 분석과 관리
BCG 매트릭스 상의 전략적 선택은 다음과 같이 할 수 있다. ▣ 기존 사업단위에 대한 전략(기존 항공노선에 따른 분석) • 유지전략(Hold) : 현재의 시장점유율 유지 • 육성전략(Build) : 현재의 시장점유율보다 높게끔 육성 • 수확전략(Harvest) : 더 이상의 투자 없이 수확을 통하여 점차 비중을 낮춰감 • 철수전략(Divest) : 매각 ▣ 신규로 고려중인 사업단위(신규취항 노선에 따른 분석) • 개발전략(Develop) • 인수전략(Acquisition)

16 제3절 항공운송서비스상품의 포트폴리오 분석과 관리
1. 상황별 전략