제2장_6절 . 서비스품질 평가 관련 제도 경북대 경영대학원 2010703120 홍 승 목 Pp402.

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1 제2장_6절 . 서비스품질 평가 관련 제도 경북대 경영대학원 홍 승 목 Pp402

2 2장-6절.서비스품질 평가 관련 제도 품질경영상의 제정동기와 의의 국내 품질경영 관련상 품질경영상 국외 품질경영 관련상
품질경영상 주관기관 품질경영상의 종류 품질경영상 심사기준 품질경영상 역대 수상기업과 성과 국외 품질경영 관련상 말콤 볼드리지 국가품질상 MB상 주관기관 MB상 포상부문 MB상 수상 심사기준 MB상 심사기준의 구성 일본의 품질경영상 데밍상 데밍상 주관기관 및 수상 절차 데밍상 수상 심사기준 일본경영품질상 일본경영품질상 수상 심사기준 유럽품질상 유럽품질상 주관기관 유럽품질 포상부문 유럽품질상 수상 심사기준 MB상과 우리나라 품질경영상의 비교 및 시사점

3 품질경영상의 제정동기와 의의 미국의 품질경영상 1980년대, 일본기업의 미국기업에 대한 경쟁력이
일본기업의 고품질전략이라고 판단! MB상 제정(1987년) 한국의 품질경영상 이미 1975년부터 일본의 데밍상을 모방 시행, 대상범위를 넓여오다 1994년에 품질경영상 정착 MB상과 성격유사!

4 국내 품질경영 관련상 품질경영상 주관 : 한국표준협회 시행 : 국립기술표준원, 산업자원부
접근방법, 심사기준, 목적, 심사절차 등에서 상이 전사적 품질경영을 통한 품질향상과 기업 경쟁력 강화측면에서 공통점 추구 고객만족경영대상 주관 : 능률협회컨설팅 시행 : 능률협회컨설팅 생산성 대상 주관 : 생산성본부 시행 : 생산성본부

5 품질경영상

6 품질경영상 주관기관 산업자원부 품질경영상 품질대상 부문상 국립표준원 한국표준협회 심사기준 제정, 포상제도 등
전반적인 운영의 총괄책임 품질경영상 품질대상 부문상 국립표준원 한국표준협회 개인 및 단체 부문상과 유공자포상 심의 후, 산자부에 보고 심사기준 결정, 심사결과 정리 심의후, 산자부에 보고

7 품질경영상의 종류

8 품질경영상 심사기준 국립기술표준원 : 신청업체에 대한 세부심사계획 수립 및 시행을 주관
품질경영상 부문별 심사위원은 정부, 학계, 산업계 및 관련단체의 품질경영 및 환경경영분야 전문가로 구성 심사기준에 의거 서류 및 현장심사를 통한 평가 1998년부터 중소기업 포상을 우대, 서류심사-현장심사-종합심사의 3단계 심사 7개 범주 총 22개 항목들로 리더십, 전략기획, 고객과 시장중시, 정보와 분석, 인적자원중시, 프로세스관리, 경영성과 등 1000점 만점의 평가시스템 운영

9 품질경영상 역대 수상기업과 성과 수출주도의 국가정책으로 제조업 위주의 경제성장을 이룬 국내기업 환경에서
제조업의 수상비중이 많음 서비스 부문에서의 대외 경쟁력 강화측면으로 품질경영의 인식제고와 정부의 대폭적인 지원 시급

10 국외 품질경영 관련상 데밍상(일본) NASA상(미국) MB상(미국) 유럽품질상(유럽)
데밍(Edwards W. Deming)의 업적을 기리기 위해 1950년 12월에 전사적 품질관리를 모범적으로 수행하고 있는 개인이나 기업, 공공기관을 대상으로 수여한 최초의 품질경영시상제도 NASA상(미국) MB상(미국) 미국의 가장 오래된 품질상은 1985년 미국항공우주국에서 수여하는 NASA상이 최초이나 권위나 규모면에서 전국적인 품질상은 말콤 볼드리지상 유럽품질상(유럽) 유럽품질경영재단(European Foundation for Quality Management : EFQM)에서 제정한 유럽품질상(European Quality Award)을 1992년부터 시상

11 말콤 볼드리지 국가품질상 1987년 레이건 행정부와 의회가 70년대 이후 점차 상실해 가던 미국기업의 경쟁력을 회복
하기 위해 제정 전사적 품질경영(Total Quality Management : TQM)을 촉진시키기 위해 국가품질개선법 (Public Law )에 의거 1987년 8월 20일에 레이건 대통령이 말콤 볼드리지 국가품질 증진법(Malcolm Baldrige National Quality Improvement Act)법안에 서명함으로 시작 1988년 제조부문에서 모토롤라사, 웨스팅하우스의 핵연료사업부, 중소기업부문에서 글로브금속사 등 3개 업체를 최초의 수상기업으로 선정하여, 매년 산업분야의 최우수 기업에게 수여

12 MB상 주관기관 MB상 재단 상무부 기술청 감독위원회 NIST 수상업체 계약자 ASQ 심사위원회 - 심판관 - 선임심사원
- 심사원 협력조직 - 전문단체 - 무역협회 - 지역 네트워크

13 1999년부터 파일롯트(Pilot)로 참가했던 교육 및 의료분야에도
MB상 포상부문 제조업부문 (Manufacturing Category) 서비스부문 (Service Category) 중소기업부문 (Small and Medium Sized Business Category) 1999년부터 파일롯트(Pilot)로 참가했던 교육 및 의료분야에도 추가 수상예정

14 MB상 수상 심사기준 핵심초점 핵심가치 핵심가치 구체화
고객에게 항상 보다 개선된 가치를 제공해 주는 것의 당연한 귀결로서 시장에서 성공한다. 기업의 전반적인 성과와 능력을 개선시킨다. 핵심가치 핵심가치 고객위주의 품질 리더십 지속적 개선과 학습 인간존중과 종업원 참여 신속한 대응 설계품질과 원류관리 미래를 생각하는 장기적 관점 사실에 근거한 관리 협력관계 구축 기업책임과 시민의식 결과 중시 경영 리더십 전략계획 고객 및 시장중시 정보와 분석 인적자원 의 개발과 관리 프로세스 관리 사업성과 구체화

15 MB상 수상 심사기준 고객 및 시장 중시의 전략 및 실행계획 성과 3요소 리더십 3요소 2 전략기획 5 인적자원중시 1 리더십
7 사업성과 3 고객 및 시장 중시 6 프로세스 관리 4 정보 및 분석

16 MB상 수상 심사기준의 구성 7 범주 (Categories) 19 항목 (Items) 27 세부평가영역
(Areas to Address)

17 MB상 수상 심사기준의 구성

18 MB상 수상 심사기준의 구성

19 MB상 수상 심사기준의 구성 MB상 평가기준의 범주, 항목, 세부영역의 변경추이

20 일본의 품질경영상 데밍상 일본경영품질상 통계적 품질관리 초점 고객만족을 위한 품질경영 초점 일본의 품질관리
미국의 품질학자 데밍이 일본과학기술연맹(The Union of Japanese Scientists and Engineers : JUSE)의 초대로 1950년 일본에 건너와 품질관리, 시장조사 등의 세미나에 참가하고, 통계적 품질관리를 일본에 보급하면서 시작 데밍상, 1951년 일본과학기술연맹에 의해 창설 MB상, 1987년 데밍상을 벤치마킹하여 미국에서 창설 일본경영품질상, 1995년 MB상을 역벤치마킹하여 제정 데밍상 일본경영품질상 통계적 품질관리 초점 고객만족을 위한 품질경영 초점

21 데밍상 1951년 일본과학연맹이 데밍의 업적을 기리기 위해 창설
전사적으로 통계적 품질관리를 모범적으로 수행하고 있는 기업이나 공공기관에 주어지며 한해에 수여되는 기업의 수에는 제한이 없으나 수상 해당업체가 없을 수 있다. 여러 부문의 시상제도가 있으며 개인, 기업, 기업의 사업부문, 중소기업 등으로 나뉜다.

22 데밍상 주관기관 및 수상절차 데밍상 주관기관 : 일본과학기술연맹
목적 : 혁신적인 품질관리기법을 향상시키고 이를 회원들에게 배포 데밍상 위원회 제도 소위원회 데밍상 본상 소위원회 실시상 소위원회 심사, 추천 문헌상 소위원회 심사위원회의 구성은 대학, 국공립연구소 등의 품질전문가 약 60명

23 데밍상 수상 심사기준

24 데밍상 수상 심사기준

25 데밍상 수상 심사기준 MB상과 달리 기업의 경영업적을 중심으로 평가하는 것이 아니라 기업의 품질관리 과정
에서 통계적 품질관리를 기업 경영에 얼마나 효율적으로 응용하는가와 새로운 품질관리 기법을 개발하여 품질관리에 효과적으로 사용하였는가가 수상의 관건

26 일본경영품질상 예측 기업의 미래는 고객중심의 경영, MB상의 품질심사시스템이 미래 품질시스템의 표준 행동
1993년 4월, NTT, NEC, 도요타 등의 기업품질담당 책임자들이 고객만족회의 발족 과정 1994년, 사회경제생산성본부에서 “CS FORUM 21”발족 1995년 3월, MB상을 역벤치마킹한 고객가치경영상 제정 발표 결과 1년 동안의 보완작업 후, 일본경영품질상으로 개명하여 정식 출범

27 일본경영품질상 수상 심사기준 기본목적 고객가치의 추구 고객관점에서의 품질파악 정보의 공개 환경보전 품질-속도-비용의 동시개선
종업원 참여 거래자와의 상호신뢰

28 유럽품질상 1988년 유럽품질경영재단 유럽품질대상 유럽품질상 MB상 영향 유럽품질대상 제정 유럽품질협회 후원 EC 후원
최고의 성적을 거둔 기업에게 수여 심사기준을 통과한 기업에게 수여

29 유럽품질상 주관기관 유럽품질경영재단(The European Foundation for Quality Management : EFQM) -유럽 지역내 대표적인 다국적 기업의 최고경영자들이 모여 설립 임무 : 전사적 측면에서 품질의 중요성을 인식시키고 품질향상의 개발을 지원함으로써 유럽 기업들의 효율성과 효과성을 증진시키는 역할을 1998년 현재, 33개국 700여 개가 넘는 조직들이 회원으로 참가 다국적 기업, 주요 국영기업체, 유럽 내 대학의 연구소 및 연구단체 등의 다양한 회원 품질관련 논문에 대한 시상제도 운영 품질관련교육이나 우수기업 벤치마킹 및 컨설팅 서비스도 시행

30 유럽품질상 포상부문 포상부문 신청 후, 심사를 통과되면 유럽품질상의 일반기업(Companies) 수상자가 되며 이들 중에서
최고의 성과를 거둔 조직, 하나 만을 선발 유럽품질대상을 수여함 일반기업(Companies) 사업부(Operational Units of Companies) 공공기관(Public Sector Organization) 중소기업(Small and Medium Enterprises)

31 유럽품질상 수상 심사기준 EFQM모델에 기인하여 심사 종업원 관리 정책과 전략 자원 만족 고객만족 사회적 책임 리더십 프로세스
사업결과 과정지표 결과지표

32 유럽품질상 수상 심사기준

33 유럽품질상 수상 심사기준

34 MB상과 우리나라 품질경영상의 비교 및 시사점
국가품질상 제도 및 운영책임이 중앙정부에 있음 품질상 운영과 관련된 사무지원을 민간기관에 위탁 비교 주관기관 미국의 경우, 국가품질기획부에서 예산 지원하는 상설조직 우리나라의 경우, 국립기술표준원에서 운영관장하다가 한국표준협회로 업무가 이관됨 심사원 선발 미국의 경우, 한해 350명정도 심사원을 양성 우리나라의 경우, 내실있는 심사원 양성 필요

35 MB상과 우리나라 품질경영상의 비교 및 시사점
운영조직 미국과 유럽의 경우, 민간산업계로 구성된 재단존재 우리나라의 경우, 정부가 중요한 역할을 함 수상의 의미 미국의 경우, 수상에 도전하는 기회를 계속제공 일본과 우리나라의 경우, 품질상을 수상하면 졸업하게 만듬 심사기준 미국의 경우, 1000점 만점에 700점 이상의 점수는 세계적 수준의 기업으로 인정 우리나라의 경우, MB상의 심사기준을 모방하였으나 기준의미를 재고해야 함

36 MB상과 우리나라 품질경영상의 비교 및 시사점
우리의 문화적 차이나 기업풍토를 함께 고려해야 함. MB상에 도전하여 성공한 기업은 단 5%뿐 한강의 기적을 되살리되 자사의 경쟁력을 객관적으로 평가 받아 보고 미래에 대한 대처방법을 모색해야 함. 수상에 대한 도전으로 많은 노력필요 국가품질상 제도의 위상 확립필요하며 종합적인 변화모색 해야 함