고객만족 서비스 교육 고객만족 서비스 교육.

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1 고객만족 서비스 교육 고객만족 서비스 교육

2 차 례 고객만족 서비스 교육 Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 Ⅰ. 서비스 마인드 Ⅱ. 서비스의 기본자세 Ⅳ. 효과적인 커뮤니케이션
차 례 Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션   1. 커뮤니케이션이란?   2. 커뮤니케이션 구성요소 3. 비 언어적 요소   1) 미소(Smile)   2) 눈맞춤(Eye Contact)   3) 동작(Gesture) 4. 언어적 요소 1(음성)   1) 말의 억양   2) 말의 크기   3) 말의 속도 5. 언어적 요소 2(단어)    1) 쿠션 화법   2) 신뢰 화법   3) 레어드 화법   4) 맞장구 표현법 Ⅳ. 효과적인 커뮤니케이션 1. 말할 때의 주의할 점 2. 사람과 사람사이   1) 공적인 거리   2) 사회적 거리 Ⅰ. 서비스 마인드 1. 서비스란? 2. 접점근무자의 서비스 판매 Ⅱ. 서비스의 기본자세 1. 호감 주는 인사   1) 인사의 중요성   2) 인사의 기본태도   3) 인사의 5대 포인트   4) 인사의 잘못된 표현들   5) 인사의 자세   6) 인사 시 주의사항 2. 정감 있는 표정    1) 미소의 효과    2) 웃을 때 발생되는 호르몬   3) 미소가 멋진 사람들   4) 멋진 미소 만들기 3.바른 자세   1) 선 자세   2) 앉은 자세   3) 걷는 자세   4) 방향안내 자세

3 고객만족 서비스 교육 Ⅴ. 전화예절 Ⅵ. 고객만족과 불만고객 3) 전화 받을 때의 체크 포인트 3) 개인적 거리
6. 전화 거는 태도   1) 걸기 전 계획 수립   2) 정확하게 조작   3) 상대방과의 통화   4) 통화도중 끊어질 시   5) 용건이 끝난 후 인사 7. 기 타   1) 전화를 연결할 때   2) 고객을 기다리게 할 때   3) 고객이 찾는 사람이 없을 때 8. 전화 걸 때의 체크포인트 9. 효과적인 전화응대 방법 10. 메모의 방법 11. 전화응대 시 표현 12. 상황 별 전화응대 13. 전화응대 사례 Ⅵ. 고객만족과 불만고객 1. 고객만족 2. 불만고객 3. 불만고객의 발생   1) 불만고객의 발생원인 2) 컴플레인(Complaints)이 크레임(Claim)으로     3) 개인적 거리   4) 친밀한 거리 3. 경청스킬   1) 경청의 5L   2) 123화법 4. 적극적 경청   1) 적극적 경청 방법 5. 경청 시 주의 할 점 6. 커뮤니케이션의 중요성 Ⅴ. 전화예절 1. 전화응대의 중요성 2. 전화응대의 기본자세 3. 전화응대의 기본 요구사항   1) 정확성   2) 정중성   3) 신속성 4) 전화응대 시 면대면과 비 대면 4. 좋은 전화응대를 위한 자세   1) 목소리 make-up   2) 내 목소리와 녹음된 목소리의 차이 5. 전화 받는 태도   1) 전화 받는 예절   2) 용건을 묻는 방법

4 고객만족 서비스 교육 Ⅶ. 직장 예절 3) 크레임의(Claim) 종류 4) 크레임의 4원칙 3. 차를 대접하는 방법
  4) 크레임의 4원칙 4. 불만고객 응대   1) 불만고객 응대 태도   2) 불만고객 응대 예절   3) 고객불만 항의와 이탈과정  5. 불만 고객   1) 불만고객 응대 방법 9단계   2) 불만고객 응대 시 3변 주의   3) 불만고객의 반응 행동 유형   4) 불만 처리 시 금기사항 6. 불만고객응대 시 바른 자세   1) 불만고객응대 시 위험한 말   2) 불만고객 응대 자세   3) 고객 불만 관련 사례 5. 불만고객은   1) 고객을 표현하는 말 6. 열광하는 팬 Ⅶ. 직장 예절 1. 직장인의 기본자세 2. 호  칭   1)호칭의 기본 예의 3. 차를 대접하는 방법 4. 수 명   1)수명과 보고의 중요성   2)명령을 받을 때의 주의 점   3) 명령을 받는 방법   4) 의견이 있을 때   5) 상황별 수명 방법 5. 보  고   1) 보고의 방법   2) 중간보고 6. 출. 퇴근 시의 매너   1) 근무중의 매너   2) 자리 뜰 때의 매너   3) 퇴근시의 매너   4) 지각 조퇴 예절 7. 직장에서의 인간관계   1) 상사와의 인간관계   2) 선배와의 인간관계   3) 동료와의 인간관계   4) 후배와의 인간관계   5) 남성과의 인간관계

5 Ⅰ. 서비스 마인드 고객만족 서비스 교육 이제 그렇게 딱딱하다는 경찰에게 조차 친절이 요구되는 시대이다…
친절하지 않은 기업은 이제 그 어디에도 설 자리가 없다…

6 고객만족 서비스 교육 서비스 마인드 고객감동 친절 서비스 마인드 1. 친절이란?
- 남에게 보상을 바라지 않고 호감과 기쁨을 주고 고마움을 느끼게 하기 위한 정성된 마음가짐과 몸가짐이라고 할 수 있다. - 상대에게 친절을 베푸는 과정에서 상대가 불편함을 느끼지 않게 하는 배려 를 친절이라고 할 수 있다. 상대가 불편을 느낀다면 내가 아무리 친절이라고 하더라도 그것은 친절이 될 수 없다. 그것은 자기 만족일 뿐이다. 2) 고객을 잃는 이유 우리가 고객을 잃는 이유는 어려가지 이유가 있겠지만 그 중에서도 기업이 고 객을 잃어버리는 이유는 서비스 제공자의 태도로 인한 것이 가장 높은 비율 을 차지하고 있다. 68% 14% 9% 5% 1%

7 고객만족 서비스 교육 3) 구맹주산 ‘구맹주산’이란 ‘개가 사나우면 술이 쉰다’라는 뜻인데. 옛날 한 주막에 주인과
‘구맹주산’이란 ‘개가 사나우면 술이 쉰다’라는 뜻인데. 옛날 한 주막에 주인과 개가 살고 있었다. 주인은 개를 너무나 예뻐했는데, 그 개는 사실 너무나 사나 워 주막앞에 앉아 지키고 있을 때면 들어오는 손님을 쫓고 있었다. 그런데 주인은 쌀로 빚은 술을 손님들이 좋아할거라며 개발했지만 손님은 커녕 개미 새끼 한 마리도 얼씬 거리지 않았다. 그러니 술은 쉴 수 밖에 없었고, 주인은 그 사나운 개 때문에 손님이 오지 않는 것은 모르고 오지 않는 손님만 탓했다고 한 다. 이 이야기에서 알 수 있는 것은 바로 이것이다. - 불친절한 직원 한 사람으로 인해 기업이 서서히 무너져 가고 있음을 기업은 모르고 있다. 그러면서 기업은 불친절한 직원보다는 기업을 이용하지 않는 고 객을 원망하고 있는 것이다. 우리는 빨리 ‘맹구주점’의 주인같은 사고방식을 벗 어던져야 할 것이다. 2. 고객 감동과 서비스의 상관관계 1) 고객감동이란? - 고객의 요구사항은 시대가 발전하면서 점점 더 커지고 있다. 그 요구에 맞추 어 고객을 기분 좋게 해주는 것이 고객 만족이다. 그러나 이제는 고객 만족만으 로는 살아남을 수 없다. 그래서 그런지 요즘은 고객만족이란 말은 사라지고 ‘고객감동’ ‘고객졸도’ 고객기절’ 시대라는 말을 많이 사용하고 있다. 고객 감동이란 고객이 요구하고, 기대하는 것 이상을 했을 때 고객이 만족을 넘 어 감동을 받는다는 것이다. 고객의 욕구에 발맞추는 것이 아니라 고객의 욕구 보다 한발 앞서 나아가야 하는 것이다.

8 고객만족 서비스 교육 2) 우리의 고객은 누구인가? - 대부분의 사람들이 고객은 기업의 서비스를 이용하는 고객만이 고객이라
고 생각하는 경우가 많다. 그러나 고객은 크게 외부고객과 내부고객 두 부류 로 나뉘어 볼 수 있다. 다음의 표를 보며 내부고객과 외부고객의 차이를 이해하도록 한다. 자신 상사 전 공정 후 공정 (사내고객) 내부고객 매개고객 (협력고객) 외부고객 최종고객 (현재 고객, 잠재 고객) - 고객은 나를 제외한 모두를 지칭한다고 할 수 있다. 일반적으로 외부 고객은 이익을 창출하기 위한 실질적인 고객이고, 내부 고객은 이익 창 출을 위한 매개체가 되는 직장 상사 또는 부하직원 및 동료등을 지칭한다. - 내부고객을 무시하는 경향이 많은 요즘의 기업은 내부고객과의 갈등으로 인해 많은 어려움을 겪고 있다. 내부고객을 잘 관리하는 것은 외부고객을 잘 관리하는 것 만큼이나 중요하다고 할 수 있다. 잠깐!!!! 내부고객을 감동시키지 못하고 외부 고객을 만족시키려고 하는 것은 마 치 나무 위에서 고기를 낚으려고 하는 것과 같다.

9 고객만족 서비스 교육 - 외부고객의 개념은 이제 고객은 ‘왕’이라는 개념의 시대에서 고객은 우리
- 외부고객의 개념은 이제 고객은 ‘왕’이라는 개념의 시대에서 고객은 우리 와 함께 발맞추어 나가는 동반자적 입장으로 바뀌었다. - 고객이 나보다 위라는, 고객이 나보다 우월한 존재라는 생각 때문에 서비 스를 제공하면서도 비굴한 느낌을 가지고 있던 기본의 서비스 제공자들이 이 제는 우리는 고객과 동등한 입장이라는 생각과 함께 고객이 존중받는 만큼 우 리도 존중 받는 존재라는 것을 알아야 한다. 3. 고객 감동 진실의 순간 1) MOT (Moment of truth)란? - MOT란 ‘ 진실의 순간’을 말하는데, 이것은 고객이 우리 기업과 접촉하는 약 15초간의 순간을 말하며, 이때 고객이 그 기업을 인식하고 판단하게 되는 것을 의미한다. 2) MOT의 유래 - 스페인을 유명하게 만든 것이 두 가지가 있는데 그것은 바로 ‘토마토 축제’ 와 ‘투우 경기’이다. 그 중 바로 ‘투우 경기’가 MOT라는 용어를 만들어냈다. 투우사와 소가 맞 부딪혀 둘 중 하나가 죽거나 크게 다치는 그 순간 잠깐 멈춰 서로의 눈을 응시하는데 그때는 서로의 상황을(눈빛이나 감정)속일 수 없다, 해서 이것의 상황을 도입하여 스칸디나비아 항공사의 ‘얀 칼슨’사장이 만들어 낸 개념이 바로 ‘MOT’ 이다. ‘진실의 순간’은 고객이 기업을 대함에 있어 그 기업에 대한 이미지를 결정지 을 수 있고, 또한 기업은 고객을 속일 수 없는 결정적인 순간을 말한다. 이러한 ‘진실의 순간’은 고객과 기업이 만나는 최초의 15초정도 안에 결정지 어 진다.

10 고객만족 서비스 교육 그래서 ‘얀 칼슨’이 처음 개선한 것은 바로 기내에서 제공되는 기내식의 트
레이를 가장 먼저 청결하게 만드는 것이다. 또한 불황 속에서도 직원을 해고 하기 보다는 오히려 더 많이 채용하여 고객의 불편을 없앴다. 그 결과 매년 적자에 허덕이던 스칸디나비아 항공사는 ‘얀 칼슨’의 취임후 2 년만에 흑자로 돌아서게 되었다. 3) MOT공식 - 일반 공식 ‘ = 99 - MOT공식 ‘ = 0 일반적 수학공식에서 100-1은 당연히 99이지만 서비스 공식은 무조건 얼마 를 빼든 관계없이 답은 ‘ 0 ‘이 된다. 그것은 바로 가장 열악한 서비스가 전체 의 서비스 수준을 결정짓기 때문이다. 고객을 상대하는 수많은 접점 중에서 가장 불량한 접점의 수준이 그 기업 전체의 고객만족을 대표하게 되는 것이 다. 따라서 접점 하나 하나의 서비스맨은 고객 한분 한분께 최고의 고객만족, 고객감동을 줄 수 있도록 최선을 다해야 하는 것이다. 4. 내부고객만족 요즘 직장인들 가운데 자기가 하는 일에 자부심을 가지고 일을 하는 사람이 얼마나 될까? 대부분이 내 일터에 대한 자부심은거의 가지고 있지 않다. 그냥 마지못해 하고 있는 일, 또는 돈을 많이 주니 대충 다니다가 돈 벌면 나 가자 라고 생각하며 하는 일, 나가봐야 똑같으니 가냥 하자고 생각하며 하는 일 등 이런 생각을 가지고 하며 일하는 이들이 얼마만큼 자신의 일에 대한 자부심을 가지고 있을 것인가?

11 고객만족 서비스 교육 당연히 자부심은 커녕, 회사밖을 나가면 회사에 대한 불만고객으로 돌변하게 마련이다.
기업이 간과하고 있는 부분이 바로 이런 부분이다. ‘직원들은 그냥 직원일 뿐이다.’ 라고 생각하는 것이다. 그러나 직원은 회사 밖 을 나가면 걸어다니는 광고매체이다. 우리나라의 대기업인 ‘삼성’은 입사하는 즉시 ‘삼성 맨’을 만드는데 주력한다. 그것은 일반적인 광고 외에도 ‘ 인적자원을 이용한 무료 광고’의 효과를 지니고 있다. 직원은 우리기업에 대해 그 누구보다도 잘 알고 있는 고객이다. 예를 들어 우리기업이 외식사업을 하는 곳이라면 우리 레스토랑의 음식수준은 얼마만큼인지, 서비스 수준은 어느 정도인지, 가격은 적당한 것인지 등등을 세 세하게 알고 있다. ‘내가’ 직장에서 일을 하고 있는 순간에는 음식의 맛을 가지고, 서비스 수준을 가지고, 가격을 가지고 화를 내는 고객을 이해할 수 없다고 생각하지만 일터를 나가는 그 순간 그 서비스맨은 바로 고객으로 돌변하게 된다. 내부고객을 만족시켜야 외부고객이 만족한다는 것은 틀린 말이 아니다. 서비스를 제공하는 직원이 만족하지 못했는데, 고객을 만족시킬 수 있다는 것 은 억지일 뿐이다. 그들은 자신이 불만을 가지고 있으므로 고객이 화내는 그 순 간 회사에 대한 불만과 함께 고객을 이해시키기 보다 고객과 싸우려고 할 것이 기 때문이다. 기업은 이런 위험한 상황을 그대로 방치하고 있다. 바로 이런 기업이 ‘맹구주 점’인 것이다. 고객을 내쫓도록 만드는데 기업이 일조하고 있는 셈이 된다.

12 고객만족 서비스 교육 1) 내부고객 기(氣)살리기 현재 많은 기업들이 내부고객 기 살리기에 전념하고 있다. 내부고객의 기를 살
리는 것이 어떤 것일까? 그들의 말을 잘 들어주는 것? 무조건 오냐오냐 하는것? 아니면 월급을 많이 주 는 것? 모두 나쁜 방법은 아니다. 그러나 이것만 가지고는 내부고객을 만족시 킬 수도 내부고객을 지킬 수도 없다. 많은 기업들이 내부고객을 만족시키고 그 들의 기를 살리는 방법들을 알아보도록 한다. [신문기사 일부 내용 발췌] [커버스토리] 직원 기살리기 / (1) 연인을 만들어 준다 [매경이코노미 :51] LG CNS 미래구상위원회는 사원, 대리 등 직원대표 18명으로 구성된 회의체로, 직원복 지 향상 아이디어를 짜낸다. 올해는 ‘미혼 남성들이 여름휴가를 홀로 보내지 않게 도와 주자’고 작전을 꾸몄다. [커버스토리] 직원 기살리기 / (2) 가족을 특별대우한다 디지털영상저장장치 전문회사인 성진씨앤씨는 가족들을 배려한 다양한 제도를 채택하 고 있다. 가장 대표적인 것이 ‘가정의 날’제도. 직원들은 매달 둘째 주 수요일만은 5시 정시에 퇴근한다. 가족과 함께 보내라는 회사 측의 배려 덕 분이다. [커버스토리] 직원 기살리기 / (3) 외국 여행을 보내준다 이랜드가 안식년 휴가제와 외국여행 지원 프로그램을 도입하게 된 데는 그만한 이유가 있다. 장기 근속자에 대한 사기 진작 방안을 고민하다 가장 원하는 복 리후생 대책을 직 접 직원들에게 물어본 결과 안식휴가와 외국여행 지원이 단연 압도적인 지지를 받았기 때문. 김영수 사장(49)은 “결국 직원이 가장 원하는 걸 들어줘야 직원 만족도도 가장 높 을 것”이라고 설명했다. 실제 외국연수를 지원받은 임직원들은 한결 같이 “떳떳한 가장으로 좋은 회사 에 다니 고 있다는 자신감에 더욱 일할 맛이 난다”고 목소리를 모은다. 김 과 장은 “출근길에 아 내가 먼저 나서서 일 열심히 하라고 말할 때면 괜히 어깨가 으쓱한다”고 말했다 김 사장은 “가족까지도 회사의 팬으로 만들면 사원들 사기는 더 올라가게 마 련”이라고 강조했다. 또 장기 근속자를 대상으로 외국여행을 지원하는 만큼 근무 연수가 부족한 직원들에게 장기근속의 동기부여가 될 수 있다는 분석이다 .