제 2 장 서비스 이용고객의 이해 제 1 편 서비스 매너연출 입문과정 제1절 고객의 개념과 역할 1. 고객의 개념

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1 제 2 장 서비스 이용고객의 이해 제 1 편 서비스 매너연출 입문과정 제1절 고객의 개념과 역할 1. 고객의 개념
제 1 편 서비스 매너연출 입문과정 제 2 장 서비스 이용고객의 이해 제1절 고객의 개념과 역할 1. 고객의 개념 2. 현대적 의미의 고객 3. 고객의 중요성 제2절 고객의역활 1. 고객의 구분 2. 고객의 역할 3. 고객의 가치 제3절 고객만족 1. 고객만족의 이해 2. 고개만족의 개념 3. 고객만족의 구성요소 4. 고객만족의 중요성

2 역지사지의 마음으로 언제나 고객을 먼저 생각하라-
2. 서비스고객의 이해 고객의 개념과 역할 고객이란 ? 고객은 황제이다. –IBM 존에이커 顧 돌아볼고 客 손님객 고객은 아내이다. –데이비드 오길드 고객은 외국인이다. –토마스피터스 고객은 신이다. –일본 소니사 고객은 왕이다. –피터 드라커 역지사지의 마음으로 언제나 고객을 먼저 생각하라- 영업을 하는 사람에게 찾아오는 손(사람). 경제에서 창출된 재화와 용역을 구매하는 사람 고객의 개념

3 고객의 개념과 역할 고객의 의미 2. 서비스고객의 이해 고객은 우리 서비스산업에 있어서 가장 중요한 사람이다.
고객은 우리의 근원적인 상전이다. 고객은 우리의 존재 의의를 제공한다 고객은 하나의 통계 숫자에 불과한 것이 아니다. 고객은 우리와 말 다툼을 하거나 경쟁을 할 존재가 아니다 고객은 우리가 월급을 제공 받을 수 있도록 해준다 고객은 우리들의 상전인 동시에 우리에게 상전이 더 많이 필요하다 고객은 최고 수준의 서비스를 받을 자격이 있다. 고객은 항상 옳다

4 고객의 개념과 역할 현대적 의미에서 고객 고객우위전략 서비스우위전략 기술우위전략 품질우위전략 생산우위전략
2. 서비스고객의 이해 고객의 개념과 역할 현대적 의미에서 고객 고객우위전략 서비스우위전략 기술우위전략 품질우위전략 생산우위전략

5 사회지향적 개념 환경, 자원, 인구, 사회 서비스마케팅 개념의 발전과 서비스의 변화 마케팅지향적개념 고객의 욕구충족
시장조사를 통한판매 마케팅지향적개념 제품의 초과공급 판매증진의 훈련, 경영관리, 인센티브중심 판매지향적개념 사회지향적 개념 환경, 자원, 인구, 사회 동일가격의 양질제품 고객보다는제품지향 제품지향적 개념 생산성향상과 유통의 중심 생산지향적개념

6 고객의 개념과 역할 고객의 구분 고객의 역할 2. 서비스고객의 이해 내부고객 외부고객 생산성의 원천
품질, 가치 만족에 기여하는 공헌자 경 쟁 사

7 고객의 가치 2. 서비스고객의 이해 \ x N = 고객의 가치 만족 / 불만족 한 고객의 영향을 받을 수 있는 다른 고객의 수
= 1회 접촉당 평균비용 \ 고객수 = 월(년)간 접촉 빈도 N \ = 한 고객의 월(년)간 가치 \ x N = 고객의 가치 A 한 고객의 영향을 받을 수 있는 다른 고객의 수 만족 / 불만족 5 10 한 고객의 잠재 영향력 A x 5 S A x 10 D +\ -\ 1회 접촉당 가치변동 범위 S ~ D 고객의 가치

8 고객커뮤니케이션

9 3. 고객만족 서비스산업전문인의 고객 고객응대시 기술 ! 전문 지식 적극적인 마음 정직한 매너와 자세 친절한 말씨 세련된 화술

10 지각된 성능을 비교함으로써 나타나는 심리적인 상태 “
3. 고객만족 고객만족 고객만족의 이해 고객만족 (Customer Satisfaction) 정의 : “ 고객의 제품에 대한 사전 기대와 구매 후 제품의 지각된 성능을 비교함으로써 나타나는 심리적인 상태 “ 고객만족에 대한 이론 ◈ 기대불일치이론 : 기대, 지각된 성과, 불일치, 만족으로 구성 기대와 성과의 차이 ◈ 기대가치이론 : 가치와 행동에 따른 예상이 무엇인가에 대함 ◈ 합리적인선택이론 : 상품속성에 대한 개별적인 중요도 차이 중요도가 높은 속성을 소비자가 합리적으로 선택 기대가치이론 - 자기와 함께 할 상대자를 선택할 때 그 상대방의 매력 정도뿐만이 아니라 그 상대와의 성사 가능성이란 기대 정도도 고려해서 결정한다는 것, 기대와 가치가 모두 존재해야 만족한다.

11 고객만족 불만족 보 통 만 족 대만족 사전기대 > 사용결과 = 사전기대 = 사용결과 = 사전기대 < 사용경결과 =
3. 고객만족 고객만족 고객기대와 만족 불만족 사전기대 > 사용결과 = 사전기대 = 사용결과 = 사전기대 < 사용경결과 = 사전기대 << 사용결과 = 보 통 만 족 대만족

12 3. 고객만족 고객만족 고객만족의 흐름

13 3. 고객만족 고객만족 고객을 잃는 이유 기타4% 변화5% 경쟁9% 제품14% 태도 68%

14 고객을 만족시킴으로써 반복 구매고객이 되도록 하는 것은 비용 절감효과가 있다.
3. 고객만족 고객만족의 중요성 고객을 만족시킴으로서 광고효과의 극대화를 가져올 수 있다. 고객을 만족시킴으로써 반복 구매고객이 되도록 하는 것은 비용 절감효과가 있다. 재 구매 고객을 창출하는데 유리하다. 고객만족의 필요성 경쟁의 심화에서 경쟁우위확보의 어려움, 생존전략 시장이 성숙해지고 제품의 품질이 비슷해진다 소비자 욕구의 다양화되고 스스로 욕구 충족하려고 한다 고객만족 경영의 배경 소비자들의 만족에 의한 재 구매 및 구전효과가 중요하게 되었다

15 고객만족 6 34 불만족을 느낀 고객 중 몇 %가 직원에게 불만을 표현할까? 불만족을 느꼈으나 직원에게 표현을 안 한
3. 고객만족 고객만족 고객심리 질 문 몇 % or 명 불만족을 느낀 고객 중 몇 %가 직원에게 불만을 표현할까? 6 불만족을 느꼈으나 직원에게 표현을 안 한 고객은 몇 명이나 다른 사람들에게 그 경험을 이야기 할까? 34 불만이 있는데 말하지 않은 고객 중 몇 %가 돌아 올까요? 3 – 10%, 4 – 20, 5 – 70~90% 불만을 말해도 해결되지 않는 고객 중 몇 %가 되돌아올까? 불만을 말해서 잘 해결 된 고객 중 몇 %가 되돌아올까?

16 귀찮다 불만을 어디에 말해야할지 모른다 불만을 말해도 해결될 것 같지 않다 시간 낭비이다
3. 고객만족 고객만족 불만을 말하지 않는 이유 귀찮다 불만을 어디에 말해야할지 모른다 불만을 말해도 해결될 것 같지 않다 시간 낭비이다 불만을 말했다가 안 좋은 일을 당할수 있다 불평불만자라는 나쁜 이미지가 형성될 수 있다 차라리 손해보고 거래를 끊으면 그만이다

17 1

18 3. 고객만족 고객만족의 구성

19 3. 고객만족 고객구성의 구성

20 고객만족의 변화 3. 고객만족 구 분 수요공급 기대가치 수요공급 기대가치 수요=공급 기대=가치 수요공급 기대가치
수요공급 기대가치 년대 1970년대 1980년대 1990년대 2000년대 미 래 사람 인 력 인 원 인 재 요구 노 동 력 기 술 력 만족지향 만족실천 고객감동 단계 생산지향적 판매지향 고객지향적 척도 고객불만 불 만 보 통 고객만족 고객환희 개념 고객은봉이다/훼방꾼 고객소비자 고객은왕 고객은신- 욕구 위생안전 기본서비스 고객맞이 굿서비스 평가 고객상실 고객이탈 고객유지 고정고객 충성도향상 감 산 지 속 가 산