6장 품질경영.

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1 6장 품질경영

2 목 차 1. 품질의 의미 2. 품질관리의 발전 3. TQM 의 요소 4. 품질개선의 방법 5. 품질보상 및 인증제도
목 차 1. 품질의 의미 2. 품질관리의 발전 3. TQM 의 요소 4. 품질개선의 방법 5. 품질보상 및 인증제도 6. 서비스업의 품질관리

3 품질경영의 중요성 제품경쟁력 좌우 생산성과 밀접한 관계 불량발생 : 생산성 저하, 불량처리비용 기업이미지 좌우 재정상태에 영향
품질(vs. 가격)기준으로 제품 선택시 제품충성도 高 생산성과 밀접한 관계 불량발생 : 생산성 저하, 불량처리비용 기업이미지 좌우 신뢰, 제품선택에 영향 재정상태에 영향 제품책임 관련 손해배상청구소송, 결함제품 리콜

4 1. 품질의 의미 1.1 소비자의 품질개념 1.2 생산자의 품질개념 1.3 품질비용

5 품질의 의미 사전적 의미 미국표준협회/미국품질관리학회 Juran 물품의 성질, 우수성의 정도
주어진 욕구를 충족시킬 수 있는 능력을 지닌 제품/ 서비스의 제반 특성의 총체 Juran 사용자가 기대하는 제품/서비스의 사용목적 충족정도

6 1.1 소비자의 품질개념(1) Deming 제품품질의 평가기준 : Garvin(1984)의 품질차원
소비자는 생산라인의 가장 중요한 부분 품질은 현재와 미래의 소비자의 욕구에 맞추어야 함 제품품질의 평가기준 : Garvin(1984)의 품질차원 성능: 기본 기능 특성 부가적 특성: 추가된 여분의 특성 신뢰성: 예정된 수명기간 동안 정상적 기능을 수행할 확률 적합성: 품질표준에 부합되는 정도 내구성: 제품수명의 지속성 서비스 능력: 수리의 신속성, 용이성, 수리자의 태도와 능력 심미성: 제품의 외관, 느낌, 소리, 냄새, 맛 안전성: 제품으로 인한 상해 인지품질: 상표명, 광고에 의해 형성된 품질이미지

7 1.1 소비자의 품질개념(2) 서비스품질의 평가기준 : Evans/Lindsay(1986) 설계의 품질
시간, 적시성: 고객대기시간, 예정된 시간에 완료 완전성: 고객요구 충족 예의: 종업원의 고객 응대 일관성: 서비스 수준의 동일성 이용 편이성: 서비스 호출의 용이성, 신속성 정확성: 언제나 올바르게 제공되는가 반응성: 예외적 상황에 대한 대응능력 설계의 품질 제품설계에 의하여 결정되는 품질, 목표품질 소비자 요구, 제품 수익성, 회사의 경쟁전략을 반영 제품가치, 생산원가를 결정

8 1.2 생산자의 품질개념 적합의 품질 : 설계명세에 부합하는 정도 목표품질 & 낮은 생산원가의 동시 달성이 중요
측정 : 균일성, 불량률 결정요인 : 공정설계, 기계/기술의 운영수준, 사용재료, 종업원 교육훈련과 감독, 품질관리기법의 사용 목표품질 & 낮은 생산원가의 동시 달성이 중요 품질관리의 성공 : 설계품질 & 적합품질

9 1.3 품질비용(costs of quality)(1)
정의 : 열악한 품질 때문에 발생하는 손실 구성 : 품질보증비용 + 실패비용 예방비용 : 불량예방을 위한 제반 활동 비용 품질계획, 공정개선, 품질교육, 자재공급자의 협력, 품질정보 수집처리 평가비용 : 품질 평가, 검사 자재검사, 재공품 검사, 완제품 검사, 품질시험, 품질검사 내부실패비용 : 생산과정(출하이전)에서 발견되는 불량 불량제품 폐기, 재가공, 품질등급저하, 불량원인조사 외부실패비용 : 제품출하 후의 불량비용 품질보증, 환불, 수리, 신품교환, 고객불만처리, 제품책임, 이미지 손상, 매출액 감소

10 1.3 품질비용(costs of quality)(2)
예방비용의 효과 : If 예방비용 ↑ then 평가비용 & 실패비용 ↓ ⇒ 총 품질비용 절감 합격품 수 ↑ & 생산원가 ↓ ⇒ 매출액 증대 간접적 효과 : 기술, 제조공정, 작업방법 개선 실패비용의 과소평가 불량품 폐기, 재가공 비용, 회사이미지 손상, 고객상실 불량발견이 늦을수록 실패비용은 급속히 증가함

11 불량발견의 시점과 실패비용 실패비용 생산공정 최종검사 제품사용 불량의 발견시점 그림 6.1

12 1.3 품질비용(costs of quality)(3)
품질비용의 구성비 : 美기업 : 실패비용(65~70%), 평가비용(20~25%), 예방비용(5~10%) If 사후비용(평가비용, 실패비용) ↑ & 예방비용 ↓ then 불량률 ↑, 평가비용 & 실패비용 ↑, 제조원가 상승, 기업수지 악화, 예방비용 감축 (해결방안) 예방비용 비중을 높여야 품질비용 데이터의 활용 주기적으로 수집, 분석 부문, 기간, 제품별로 구분 파악 → 비교, 평가가 용이함 직접노무비, 제조원가, 매출액에 대한 비율 표시, 단위 당 원가로 표시 → 데이터의 사용가치 향상

13 2. 품질관리의 발전 2.1 품질관리의 발전과정 2.2 한국의 품질관리 2.3 오늘의 품질철학 2.4 역대 품질관리의 대가

14 2.1 품질관리의 발전과정(1) 작업자품질관리 : 20세기 이전 직장품질관리 : 20세기 초
개별생산, 작업자가 전공정에 대한 품질책임 직장품질관리 : 20세기 초 대규모공장출현, 직장에 의한 작업반 감독, 품질통제 검사에 의한 품질관리 : 1차 대전 후 ~2차 대전 검사부서의 검사원에 의한 품질검사 통계적 품질관리 : 1930년대, SQC 품질결함의 최소화 관리도 : 공정통제의 수단 샘플링검사 : 로트 품질 판정

15 2.1 품질관리의 발전과정(2) 종합적 품질관리 : 1960, 70년대, TQC
소비자가 충분히 만족할 수 있는 제품과 서비스를 가장 경제적으로 생산할 수 있도록 조직내의 각 부문의 품질개발, 품질유지, 품질개선의 노력을 통합하는 효과적인 시스템 원천적 품질관리 : 구성원 모두에게 품질책임 품질안정 : 품질분임조(日), 무결점운동(美) 종합적 품질경영 : 1970, 80년대, TQM 전략적 품질경영(경쟁수단으로서의 품질, 고객만족지향) ISO-9000 : 생산시스템(vs. 제품품질)의 품질보증

16 품질관리의 발전단계 Feigenbaum의 구분 Garvin의 구분 작업자에 의한 품질관리시대 직장에 의한 품질관리시대
비공식 검사시대 직장에 의한 품질관리시대 검사에 의한 품질관리시대 공식검사시대 통계적 품질관리시대(SQC) 통계적 품질관리시대(SQC) 종합적 품질관리시대(TQC) 통계적 품질보증시대(QA) 종합적 품질경영시대(TQM) 전략적 품질경영시대(SQM) 표 6.1

17 2.2 한국의 품질관리 70년대 : 품질향상을 통한 수출증대 80년대 : 생산현장, 제조중심으로 추진
90년대 : 경영전략적 차원의 품질관리활동 제품 전단계( 기획, 설계, 제조, 판매)에 걸친 품질관리 등장배경(80년대 말) 산업계의 환경변화 : 무역장벽 심화, 고임금, 구인난, 일하는 풍토 상실 다품종 소량생산체제 전환추세 소비자 기호의 다양화, 고급화

18 우리나라 품질관리의 발전과정 시기 주요내용 1960년대 1970년대 1980년대 1990년대 표 6.2
공업표준화법 제정(1961) 한국공업규격표시제도 실시(1963) 한국품질관리학회 창립(1965) 공산품품질관리법 제정(1967) 주요내용 1960년대 시기 공업진흥청 발족(1973) 품질관리운동 전개(1975) 품질관리추진대상업체 지정(1975) 1970년대 공장품질관리등급제 실시(1981) 품질관리연수원 설립(1983) 품질관리진단제도 실시(1987) 1980년대 1990년대 품질관리선도기업 지정(1990) ISO 품질인증제도 도입추진(1992) 공산품품질관리법을 품질경영촉진법으로 개정(1993) 표 6.2

19 2.3 오늘의 품질철학(1) 고객만족 : 고객요구 파악, 품질설계, 품질표준에 반영 vs. (전통) 기술적 경제적 조건 고려
품질의 전략적 이용 : 시장개척, 확장, 차별화의 수단 vs. (전통) 불량의 최소화로 고객불만 해소 전사적 과업 : 모든 구성원은 각기 고유의 품질책임 vs. (전통) 일부 기능부문의 소관 품질경영 : 고객요구의 충족, 사업 탁월성 vs. (전통) 공정중심 : 적합품질, 규격적합성 예방적, 원천적 품질관리 : 공정개선 vs. (전통) 품질보증 : 최종검사에 의존 완전품질추구 vs. (전통) 다소 불량이 허용되는 품질수준

20 2.3 오늘의 품질철학(2) 예방적 품질관리 : 완전품질의 추구 : 검사위주의 품질관리의 문제점
If 검사 강화 then 출하품질 향상 but 공정품질 개선 無 공정개선 위주 : 불량최소화, 예방적, 원천적 품질관리 완전품질의 추구 : 품질개선활동 강화 예방비용, 평가비용 상승, 실패비용 감소 총비용 최소화 어느 정도의 불량이 포함되는 품질수준 (전통) 품질과 비용의 트레이드오프 vs. 완전품질의 경제성 : 품질개선에 의한 품질비용은 감축 품질향상으로 인한 실패비용의 감소는 예방비용 & 평가비용의 증가를 충분히 상쇄 품질개선 : 품질향상 & 비용절감

21 전통적 품질비용 이론 품질비용 총비용 예방· 평가비용 실패비용 낮음 p 높음 (불량률 높음) 품질수준 (불량률 낮음)
(불량률 높음) 품질수준 (불량률 낮음) 그림 6.2

22 고품질을 달성하는 것은 비용이 많이 드는 것이 아니라,
품질과 실패,예방 및 평가비용 품질에 대한 Paradigm Shift 기존의 품질 개념 새로운 품질 개념 비 용 예방& 평가 비용 비 용 비 용 실패 비용 예방& 평가 비용 비 용 실패 비용 품질이 개선되면 비용이 증가 품질이 개선되면 비용도 감소 4σ 5σ 4σ 6σ 품질 품질 고품질을 달성하는 것은 비용이 많이 드는 것이 아니라, 고품질이 저 비용을 창출함. 15

23 2.4 역대 품질관리의 대가(1) Shewhart : 통계적 공정통제(SPC) Deming : 품질관리상 제정
우연변동 : 정상상태로 판정 이상변동 : 원인 제거, 공정을 정상상태로 복귀 Deming : 품질관리상 제정 SQC : 사후검사보다 불량감축에 효과적 지속적 개선 : 데밍의 수레바퀴(계획-실행-확인-조치) Juran : 품질의 중요성, 품질관리 개념과 방법 전수 품질 : 사용적합성 품질비용 : 예방비용, 평가비용, 실패비용 품질의 3요소 : 품질계획, 품질통제, 품질개선 품질계획 : 사업목적, 목표고객, 요구되는 제품에 대한 명확한 정의 품질통제 : 통계적 기법 사용 권장 품질개선 : 혁신적 개선, 점진적 개선(종업원 참여, 교육훈련)

24 2.4 역대 품질관리의 대가(2) Feigenbaum : 전사적 품질관리(TQC) Crosby : “품질은 공짜”
품질비용의 정확한 측정과 활용 강조 전문적인 품질스탭의 활용을 권장 Crosby : “품질은 공짜” 처음부터 잘 만든다. 불량비용 : 폐기, 재가공, 사후서비스, 이미지 손상 불량비용 : 수입의 25%(제조업), 조업비의 40%(서비스업) Taguchi : 실험계획법 안정성 설계 : 변동적, 극단적 사용조건에서도 정상기능 발휘 사회적 품질비용 : 불량품 구입, 사용하는 다른 회사, 일반소비자의 손실까지 포함

25 3. TQM의 요소 3.1 TQM의 원칙 3.2 최고경영자의 리더쉽 3.3 고객참여 3.4 지속적 개선 3.5 종업원 참여

26 TQM의 중요성 전사적 품질경영(total quality management, TQM) TQM의 중요성
고객이 원하는 품질의 제품, 서비스를 생산하기 위한 전사적 접근법 TQM의 중요성 조직의 모든 부문이 품질목표에 초점을 둔 운영 품질을 매개로 한 조직의 통합적 운영을 위한 경영체계 회사 전략, 전략적 계획의 기반 Ford : 품질은 제1순위 과업 Motorola : 총체적 고객만족

27 3.1 TQM의 원칙 고객참여 : 제품품질은 고개만족을 달성할 수 있어야 최고경영자의 리더쉽 : 깊은 관심과 열의
종업원의 적극적 참여 : 교육훈련, 권한부여, 동기유발 지속적 개선 : 벤치마킹 활용 우수한 제품설계 : 최신 설계 기법 활용 우수한 공정설계와 통제 : 품질적합성 달성 공급자와의 협력 : 장기적 협력관계 품질관리의 도구 활용 : 품질문제 해결

28 3.2 최고경영자의 리더쉽 TQM의 성공적 개발, 실행에 필수적 회사의 모든 부문과 구성원이 참여
미래 목표와 계획을 제시, 조직 전체에 전달 제품설계와 공정설계를 고객중심으로 전환 공급자와의 협력자 관계 유지 종업원에게 결정권 부여, 팀워크 조성

29 3.3 고객참여(customer involvement)
정의 고객의 품질요구를 파악, 제품설계, 품질결정에 반영 방법 품질기능전개(QFD) 고객요구의 반영을 위한 설계기법 포커스 그룹 품질문제 토의, 평가하기 위한 고객집단 소비자 요구사항, 제품 반응 확인 가능 시장조사

30 3.4 지속적 개선(continuous improvement)
제품품질, 공정에 대한 점진적, 연속적 변화 추구 지속적 개선을 위한 여건의 조성 팀조직, 종업원 참여(권한부여) 문제해결기법, 통계적 품질관리기법 활용 지속적 개선의 수단 : 통계적 공정통제기법, 브레인 스토밍, 종업원 제안 PDCA 사이클 계획(plan) : 개선 대상공정(활동, 방법, 기계, 방침) 결정, 계량화 가능 실행(do) : 계획된 개선 활동 실행, 변경사항 문서화 확인(check) : 실행 결과와 목표의 차이 확인, 계획의 재검토, 수정 조치(act) : 개선안을 표준절차로 확정, 정착화

31 PDCA 사이클 그림 6.3 4. 조치(Act) 개선결과를 정착화 한다. 사이클을 반복한다. 1. 계획조치(Plan)
개선결과를 정착화 한다. 사이클을 반복한다. 1. 계획조치(Plan) 문제를 발견하고 개선계획을 수립한다. 3. 확인(Check) 실험결과를 확인하고 검토한다. 2. 실행(Do) 계획을 시험적으로 (소규모로)실행 한다. 그림 6.3

32 3.5 종업원 참여(employee involvement)(1)
내부고객(internal customers) 후속공정의 종업원 종업원의 품질의식 강화, 부서간 협조 촉진 원천적 품질관리(quality at the source) 불량의 원천에서 발견, 시정 검사원, 품질요원 : 검사  품질개선, 교육에 업무집중 종업원 권한부여(employee empowerment) 지속적인 품질개선을 위한 강력한 동기 종업원 교육(employee training programs) 품질관리 교육에 의한 종업원의 품질개선 의욕 고조 품질교육 내용 : 품질관리 기법, 품질관리 철학, 기본 원리

33 3.5 종업원 참여 (employee involvement)(2)
품질분임조(quality circles) 품질개선을 위한 자주적으로 조직된 소집단 품질개선, 생산성 향상, 비용절감 종업원의 자기 계발, 직무만족 향상 ZD프로그램(zero defects program) Martin사의 美 육군 미사일 생산에 적용 품질향상 & 원가절감 프로그램 종업원에게 품질의 완전성을 추구하도록 동기유발 오류원인제거 : 오류의 원인을 자주적, 체계적으로 제거 완전품질은 고비용 vs. 완전품질이 더 경제적 불량품 : 폐기, 재가공, 소비자 불만, 소송

34 4. 품질개선 방법 4.1 제품설계 4.2 공정의 설계와 통제 4.3 자재구매 4.4 벤치마킹 4.5 품질관리의 도구

35 4.1 제품설계(1) 안정성설계(designing for robustness)
생산조건, 사용환경에 관계없이 제품기능의 정상적 수행 비정상적, 가변적 생산조건, 사용조건을 가정한 제품명세 결정 생산설계 (designing for production) 제조 편이성을 고려한 설계 제품구조 단순화, 구성부품 수 감소 생산원가 절감 & 제품 불량률 감소

36 4.1 제품설계(2) 신뢰성 설계 (designing for reliability) 설계변경 (design changes)
정상적인 사용조건에서 예정된 수명기간 동안 정상적 기능수행정도 시스템 신뢰도(R) = 구성부품 신뢰도의 곱(R1R2 … Rn) 부품 과잉설계(overdesign) 구성부품의 특성 강화, 부품비용 상승 설계 단순화(design simplification) 구조 단순화, 부품 수 감소, 신뢰도 향상, 원가 절감 중복시스템(redundant system) 중요부분, 취약부분에 대한 여분(예비, 중복) 보유 설계변경 (design changes) 생산방법, 사용자재, 제품규격의 변경 수반, 비용 & 불량률 상승

37 4.2 공정의 설계와 통제 생산공정 공정능력 품질변동 : 통제가능 요인, 통제불능 요인
고객이 원하는 품질특성을 실현할 수 있어야 공정능력 주어진 설계명세에 맞는 제품을 생산할 수 있는 능력 품질변동이 최소화되도록 설계, 통제 품질변동 : 통제가능 요인, 통제불능 요인 통제가능 요인 기계고장, 자재불량, 작업방법의 오류 작업자, 관리자의노력에 의해 극복 가능 통계적 기법(관리도, 샘플링 검사)으로 관리, 통제 통제불능 요인 생산공정에 고유한 요인(온도, 마찰, 진동) 공정의 재설계, 대체

38 4.3 자재구매 제품 품질 : 자재와 부품의 품질에 의존 적절한 구매전략
완전품질의 자재공급을 위한 필요한 조치(협상, 지도,협력) 공급자 선정 : 좋은 제품, 적절한 가격 정보수집과 검토를 위한 충분한 시간 구매부는 관련부서(기술부, 품질관리부)와 밀접한 관계유지

39 4.4 벤치마킹(benchmarking)(1)
정의 자사의 제품, 서비스, 프로세스를 최우수 회사와 비교, 평가하는 지속적, 체계적 절차 절차 계획(planning) : 대상선정, 성과척도 결정, 데이터 수집 분석(analysis) : 성과차이 측정, 원인 조사 통합(integration) : 목표설정, 필요자원 확보 조치(action) : 실행계획 수립, 실천, 진도 확인

40 4.4 벤치마킹(benchmarking)(2)
분류 경쟁적 벤치마킹(competitive benchmarking) 경쟁관계에 있는 동일업종을 대상기업으로 함 기능적 벤치마킹(functional benchmarking) 타 업종의 조직관리, 고객서비스, 판매활동 등의 일부기능만 비교 내부 벤치마킹(internal benchmarking) 자사 내 다른 사업부를 벤치마킹 대상으로 함

41 4.5 품질관리의 도구(1) 파레토도(pareto chart) 흐름도(flowchart)
품질불량의 원인 발견, 제거 빈도가 높은 순서로 배열된 도수분포도 흐름도(flowchart) 과업, 프로세스의 진행과정을 기호로 표시 프로세스의 전개과정, 특성, 상호관계 파악 품질문제 발견, 해결, 공정개선 효과 체크시트(checksheets)와 히스토그램(histograms) 일차적 데이터 수집, 기록 양식 히스토그램 : 연속값 데이터 vs. 막대차트(이산값 데이터)

42 4.5 품질관리의 도구(2) 산점도(scatter diagram) 관리도(control chart)
두 변수간의 상관관계 도식화 품질문제 원인 발견, 확인에 이용 관리도(control chart) 추출된 표본 특성치 : 관리상한과 하한사이에 존재(정상) 관리한계를 벗어나면 공정이상 : 원인조사, 제거 특성요인도(cause-and-effect diagrams) 생선머리 : 해결해야 할 품질문제 등뼈 가지 1차가지(원인범주) : 공정, 장비, 인력, 자재 등 2차가지(세부원인) : 인력의 경우 교육훈련 부족, 의사소통 불량, 감독 불충분 등 품질분임조나 공정개선 팀의 브레인 스토밍이 요구

43 원인별 불량발생개수 불량원인 불량개수 퍼센트 기계조정불량 자재불량 부품결함 설계미숙 작업자 과오 기계노후 공구불량 기타 118
32 14 12 10 6 4 200 59 16 7 6 5 3 2 100 표 6.3

44 파레토도(pareto chart) 70% 60 50 40 30 20 10 A B C D E F G H 그림 6.4 불량원인
불량갯수의 구성비 70% 60 50 40 30 20 10 A. 기계조정불량 B. 자재불량 C. 부품결함 D. 설계미숙 E. 작업자 과오 F. 기계노후 G. 공구불량 H. 기타 A B C D E F G H 불 량 원 인 그림 6.4

45 공정흐름도(process flowchart)
단계 공정기호 공정설명 7 8 9 10 11 포장기계로 이동 대기 포장작업 검사 저장 ○ ⇒ □ D▽ 공정기호의 설명 ○ : 작업(operation) ⇒ : 운반(transportation) ⇨ : 검사(inspection) D : 정체(delay) ▽ : 저장(storage) ○ ⇒ □ D▽ ○ ⇒ □ D▽ ○ ⇒ □ D▽ ○ ⇒ □ D▽ 그림 6.5

46 체크시트, 히스토그램, 산점도, 관리도 //// / //// //// /// //// //// //// / //// ////
문제 A B C D E 발생건수 //// / //// //// /// //// //// //// / //// //// //// (a) 체크시트 (b) 히스토그램 (c) 산점도 (d) 관리도 그림 6.6

47 특성요인도(cause-and-effect diagrams)
장비 공정 기계노후 공정설계빈약 기계조정불량 공정통제부족 공구부족 작업환경불량 제품불량 재질불량 교육훈련부족 규격불일치 의사소통불량 운반 중 파손 감독불충분 자재 인력 그림 6.7

48 5.품질보상 및 인증제도 5.1 품질경영상 5.2 ISO 9000 시리즈

49 5.1 품질경영상(1) 품질경영상의 경향 한국의 품질경영상 품질경영시스템의 우수성 중시(vs. 제품, 공정의 우수성)
품질경영의 결과를 중시(vs. 품질경영 과정, SPC) 심사기준 : 고객만족, 사업성과, 경영성과가 큰 비중 한국의 품질경영상 심사기준 : 리더쉽, 전략기획, 고객과 시장중시, 정보와 분석, 인적자원중시, 프로세스 관리, 경영성과 대상 : 제조업, 건설, 서비스업, 공공부문 각 부문 : 기업체, 단체 및 개인, 유공자 포상으로 구분 기업체 부문 : 종합상(품질경영상, 한국품질대상), 부문상

50 5.1 품질경영상(2) 말콤 볼드리지 국가품질상 볼드리지상의 평가기준 볼드리지상의 가치
Malcom Baldrige National Quality Award, MBNQA 대상 : 제조업, 서비스업, 중소기업, 교육, 의료 품질개선과 생산성 향상에 기여 볼드리지상의 평가기준 시스템의 건전성, 조직 전체로의 전개 및 통합, 성과 볼드리지상의 가치 볼드리지 기준으로 품질경영을 평가, 개선하기 위한 내부수단으로 이용 수상기업의 성공비결은 다른 기업에게 모범사례로 제시

51 5.1 품질경영상(3) 데밍상과 일본경영품질상 유럽품질상 Japan Quality Award, JQA
데밍상(평가기준) : 통계적 품질관리, 전사적 품질관리(1951~) 일본품질경영상 : 총체적 품질평가, 고객만족 중시(1995~) 유럽품질상 목적 : 경영의 우수성 추구 심사기준 : 과정요인, 결과요인 과정요인 : 리더쉽, 정책과 전략, 종업원 관리, 자원관리, 프로세스 결과요인 : 고객만족, 종업원만족, 사회적 공인, 경영성과

52 5.2 ISO 9000시리즈(1) 국제표준화기구 : (international organization for standardization, ISO) ISO 9000 시리즈 : 품질관리 및 품질보증의 표준 특징 품질시스템을 보증 : 제품품질 보증이 아님 구매자 중심의 규격 최저필요수준 범용적인 규격 : 서비스업에도 적용 가능

53 5.2 ISO 9000시리즈(2) ISO 9000 시리즈의 구성 ISO 9000(품질경영 및 품질보증규격 : 선택 및 사용지침) ISO 9001(품질시스템 : 설계/개발, 생산, 설치 및 서비스 품질보증) 제품의 모든 과정을 책임지는 공급자(건설업)에게 적용 ISO 9002(품질시스템 : 생산 및 설치의 품질보증모형) 공급자가 생산과 설치만을 책임지는 경우, 화공품,장치산업, OEM 등 ISO 9003(품질시스템 : 최종 검사 및 테스트의 품질보증 모형) 최종검사와 시험에 한정되어 적용되는 품질표준, 단순 조립작업장, 제품이 아주 단순한 경우 ISO 9004(품질경영 및 품질시스템 요소 – 지침) 공급자가 자사 품질시스템 개발, 실행에 도움되는 지침

54 ISO 9001의 규격항목 경영자책임 품질시스템 계약의 검토 설계관리 문서관리 구매 고객지급품의 관리 제품의 식별과 추적
공정관리 검사 및 시험 11. 검사, 측정, 시험장비 12. 검사 및 시험상태 13. 부적합품의 관리 14. 시정조치 15. 취급, 보관, 포장, 인도 16. 품질기록 17. 내부품질검사 18. 교육, 훈련 19. 서비스 20. 통계적 기법 표 6.4

55 5.2 ISO 9000시리즈(3) ISO 9000 시리즈 인증절차 ISO 품질인증의 효과와 이점 서류심사 공장심사 사후심사
품질 매뉴얼, 절차서, 작업지시서 공장심사 품질 매뉴얼, 절차서, 작업지시서에 의한 품질시스템 운영 확인 사후심사 1년에 1~2회 사후검사, 3년에 1회 재심사 ISO 품질인증의 효과와 이점 경쟁우위 확보 효율적인 품질관리시스템 구축 제품책임으로부터 기업보호 제품책임 : 제품의 결함으로 인해 사용자가 입은 상해, 손실에 대해 제품 생산자가 보상 책임을 지는 것

56 5.2 ISO 9000시리즈(4) ISO 9000 문제점과 수정 ISO 14000 시리즈
지속적 품질개선, 고객만족, 종업원 참여 관련 규격 간의 부조화, 제조업 편중 ISO 시리즈 환경오염과 훼손을 통제 원료 사용, 유독 폐기물 발생, 처리, 폐기과정 추적 환경보호업무의 지속적 개선 계획 수립을 요구 실천 이점 폐기물 관리비용 절감 에너지와 물자의 보존 회사 이미지 향상

57 6. 서비스업의 품질관리 무형재 : 품질평가의 어려움 서비스 품질의 결정요인 : 종업원의 행동, 능력
주관적 : 예의, 일관성, 정확성, 편의성, 완전성, 반응성 서비스 품질의 결정요인 : 종업원의 행동, 능력 종업원 동기부여, 교육 인지품질 : 시설과 환경의 영향