고객만족 1.

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1 고객만족 1

2 차 례 4 1 2 5 3 6 고객의 만족, 불만족, 불평 서 언 고객만족의 성격 고객만족 경영의 실천 전략 고객만족의 효과
결 언 6

3 1. 서 언 1) 환경 변화와 고객만족 □ 기업환경 변화 / 신경영방식 ∙ 전략 등장
1. 서 언 1) 환경 변화와 고객만족 □ 기업환경 변화 / 신경영방식 ∙ 전략 등장 □ 유지 ∙ 발전하는 기업은? = 경쟁력 있는 기업 ? - 고객만족(을 통한 경쟁력 확보) 기업 - 최고의 고객만족을 주고, 최대의 경영성과를 얻는 기업 □ 고객 / 고객만족 / 고객만족경영 ?

4 1. 서 언 2) 고객과 경영 □ 고객(顧客, 高客, 苦客)이란 습관적으로 관계를 맺는 사람
1. 서 언 2) 고객과 경영 □ 고객(顧客, 高客, 苦客)이란 습관적으로 관계를 맺는 사람 - 본래적 의미 : 기업을 신뢰하는 사람 □ 기업경영과 고객의 관계 - 고객 : 가장 중요한 기업 환경요소 : 그 이유는? ▷ 존재가치 부여 / 목표달성 / 활동내용 결정 ▷ 최고의 기업 자산 →「고객자산」개념의 등장 - 기업 경영 / 고객 ▷ 기업 : 이윤(유지 · 발전) / 고객 : 욕구충족(만족)

5 1. 서 언 3) 고객의 중요성 로써 회사의 모든 사람을 해고할 수 있다 - 월마트 창립자 샘 월튼
1. 서 언 3) 고객의 중요성 □“우리에게는 주인(=고객)이 있으며, 그는 자신의 돈을 다른 곳에 씀으 로써 회사의 모든 사람을 해고할 수 있다 - 월마트 창립자 샘 월튼 □ 가장 많은 불편을 느낀 고객(불평고객)으로부터 가장 많은 것을 배울 수 있다. - 빌 게이츠 □ “한국 사람들은 단순 솔직해요, 맛없으면 맛이 없다고 말하죠, 일본 손님들은 절대 불평하지 않지만 대신 다시는 먹으러 오지 않아요 – 일 본 유명 요리사 아베 고이치

6 2. 고객만족의 성격 1) 고객만족의 의의 □ 고객만족(고객감동, 고객황홀, 고객졸도)이란?
- 고객의 실제 경험가치(사용실감)가 사전의 기대가치보다 클 때의 심리 상태 - 현대 기업경영의 목표 / 필수사항 ? - 최고의 경쟁(력 확보) 수단 / 시장 경쟁상의 우위성 확보 방법 - 고객만족은 내부고객(종업원) 만족을 통해 나온다 - 고객만족 경영정책. 관리지침에 입각 – 일관성 - 고객 욕구 파악이 전제되어야 *「눈높이 수학」 - 따라서 고객만족을 통한 경쟁력 확보 ⇒ 기업의 최대과제

7 2. 고객만족의 성격 2) 고객만족 및 불만족 경험 가치 > 기대 가치 ⇒ 기대 이상 ⇒ 대만족, 고정(충성)고객
경험 가치 > 기대 가치 ⇒ 기대 이상 ⇒ 대만족, 고정(충성)고객 (사용실감) (사전기대) 경험 가치 〓 기대 가치 ⇒ 기대 일치 ⇒ 만족, 관계유지(경쟁자?) 경험 가치 < 기대 가치 ⇒ 기대 이하 ⇒ 불만족, 고객이탈 * 이탈 고객 : 자사제품을 구매하다다가 구매를 중단하거나 타사제품 을 구매하는 고객

8 □ 품질개선에 대한 고객의 반응

9 2. 고객만족의 성격 □ 경쟁심화 3) 고객만족의 배경 - 경쟁범위 확대 : 기업간 경쟁 + 산업간 경쟁 + 글로벌 경쟁
- 경쟁수단의 확대 □ 시장환경 변화에의 부응 - 구매자 중심 시장화 ← 수요<공급 - 욕구의 고급화 · 다양화 - 고객 의식수준 · 소득수준 향상

10 2. 고객만족의 성격 □ 고객이해 · 만족의 필연성 - 고객만족이 기업유지·발전의 관건 - 고객지향적 사고·경영의 중요성 증대
□ 기존고객 유지의 중요성 증대 - 만족 : 호의적 구전, 계속구매, 신고객창출 - 신규고객 확보 비용은 기존고객 유지비의 5-6배 소요 □ 고객만족(도) 평가제 확산 - 기업 → 은행 → 국영기업, 병원

11 2. 고객만족의 성격 4) 고객만족에 영향을 미치는 요소 상품 (직접적 요소) 고 객 만 족 요 서 비 스 소 (직접적 요소)
상품의 하드적 가치 품질, 기능, 성능, 효율, 가격 상품 (직접적 요소) 상품의 소프트적 가치 디자인, 칼라, 네이밍, 향기, 소리, 사용용이 고 객 만 족 요 소 점포·점내의 분위기 호감가는 점포, 쾌적한 점내 분위기 서 비 스 (직접적 요소) 판매원의 접객 서비스 복장, 언행, 배려, 인사 대답, 미소, 상품지식, 신속응대 애프터 정보 서비스 상품 A/S, 라이프 스타일 제안, 정보제공 문화/스포츠 활동 지원 시설개방, 복지활동 사회공헌활동 기업이미지 (간접적 요소) 환경보호활동 리사이클 활동, 환경보호, 캠페인

12 2. 고객만족의 성격 ■ 전통적 마케팅과 고객만족적 마케팅의 비교 항 목 전통적 마케팅 고객만족적 마케팅 고객만족수단
항 목 전통적 마케팅 고객만족적 마케팅 고객만족수단 제품 ㆍ서비스 고객의 효용, 자각 가치 해당 부서 마케팅 부서, 독자책임 전사적 활동, 경영자 포함 목표 시장 정적 목표, 점유율 확대 변화하는 소비자와 제품과의 관계 설정 성공의 기준 판매상승, 점유율 증대 시장창조, 고객과의 밀접한 연대 평가척도 양적 기준 질적 기준

13 3. 고객만족의 효과 고객만족의 효과 □ 상품 · 서비스 및 기업 신뢰도 향상 ← 고객 필요 · 욕구 부응
□ 상표 · 기업 충성도 향상 → 고정 고객(단골)화, 재구매 창출 □ 안정적 수익 확보, (장기적) 발전가능성 향상 □ 판매비 · 광고비 절약 - 고객의 재구매율 향상 ← 매출 증대 - 마케팅 비용의 효율성 제고 : 구전효과 / 신규고객 창출 - 가격우위 효과 : 높은 이윤 창출(많이 받을 수 있다) - 진입장벽 효과 : 경쟁사의 진입이 어려움 - 신제품/신시장 진입 용의 : 호의적 태도 ∙ 반응

14 3. 고객만족의 효과 ■ 참 조 □ 기업수익 향상 : 고객만족 □ 한 명의 테러리스트(불만자) → 수십 명의 불만자 유발
■ 참 조 □ 기업수익 향상 : 고객만족 - 평균거래기간 연장 - 고객만족도 5% 상승 → 기업이익 25~85% 증가 □ 한 명의 테러리스트(불만자) → 수십 명의 불만자 유발 □ 약간의 고객만족도 차이 → 많은 구매가능성 차이 유발

15 □ 사원 만족, 고객 만족, 주주 만족의 선순환

16 4. 고객의 만족, 불만족, 불평 상품 사용 경험 만족고객 불만족고객 계속 구입 좋은 소문 고정 고객화 구입 정지 나쁜 소문
1) 만족고객 / 불만족고객 상품 사용 경험 만족고객 불만족고객 계속 구입 좋은 소문 고정 고객화 구입 정지 나쁜 소문 고객 상실

17 4. 고객의 만족, 불만족, 불평 2) 불만고객의 유형 불만 고객 침묵 불만토로 문제해결 문제 미해결

18 4. 고객의 만족, 불만족, 불평 3) 적극적인 고객 불평처리의 중요성 • 적극적 불평처리는 수익성을 높인다.
• 잘못을 범하는 순간이야말로 감동을 줄 수 있는 좋은 기회이다. • 적극적 불평처리는 수익성을 높인다. • 환불이 전부가 아니다. • 의외의 인물출현, 그 자체만으로도 고객은 감동한다. • 어쩔 수 없는 일로 인한 불평일수록 감동의 기회는 더 크다.

19 4. 고객의 만족, 불만족, 불평 4) 불평 ∙ 불만 처리의 필요성
• 불만 고객의 극소수(4%)만이 기업에 불평을 한다 : 불평촉진 • 문제 해결이 안 된 고객의 90%는 더 이상 거래하지 않는다. • 불만 고객들은 평균 8~10 사람들에게 나쁜 소문을 낸다 • 문제 해결이 된 고객의 54%는 우수고객이 된다 • 불평해결을 위한 평균수익률은 170%나 된다. * 불평 / 불만

20 4. 고객의 만족, 불만족, 불평 ■ 고객만족 대 고객충성도 충성도 (%) 테러리스트 고객 100 80 60 40 20 충성
열애지대 80 60 관심 지대 40 이탈가능지대 20 테러리스트 고객 만족도 1. 매우 불만족 2. 약간 불만족 3. 불만족 한편 4. 만족 5. 매우 만족

21 4. 고객의 만족, 불만족, 불평 1. 고객 불만족을 최소화하라. 2. 불만족 고객의 불평을 권장하라.
5) 고객불만 관리 방향 1. 고객 불만족을 최소화하라. 2. 불만족 고객의 불평을 권장하라. 3. 고객불평의 악순환을 피하라.

22 5. 고객만족경영의 실천전략 1) 고객만족경영의 의의 □ 상품, 서비스, 이미지 등에 대한 고객만족도를 조사하고 그 결과를
기업경영에 적용시켜 고객만족을 최대로 하려는 경영방식 - 고객위주로, 고객관점에서 모든 경영활동 및 의사결정을 하는 경영 - 고객만족을 최우선 과제로 삼는 경영 / 고객도 좋고, 기업도 좋은 경영 - 고객만족도라는 기업 외적 지표를 최우선시하는 경영 → 현대기업의 일반적 경영철학 ∙ 방식

23 5. 고객만족경영의 실천 전략 2) 고객만족경영의 실천 전략 - 고객 필요 ∙ 욕구파악 - 고객 신뢰 ∙ 확신 확보
- 고객 확보 ∙ 유지시스템 개발 - 표준 고객응대모델 (방법 ∙ 제도) 개발 ∙ 운영 - 고객만족에 대한 잘못된 인식 파악, 개선 - 새로운 서비스의 창출 ∙ 제공 - 고객 불평의 적극적 관리 - 정보기술의 적극 활용 - 데이터베이스 마케팅 수행

24 6. 결 언 □ 고객만족 : 최선의 경쟁수단 / 현대 기업의 최대과제
6. 결 언 □ 고객만족 : 최선의 경쟁수단 / 현대 기업의 최대과제 □ 고객만족 경영 : 모든 경영 활동 및 의사결정을 고객만족위주로 하는 경영 - 이는 고객(중시)을 동반자로 인식하고, 고객 관련 정보∙ 지식을 축적하여 상호의사소통 촉진, 고객가치 증대, 철저한 고객 불만 ∙ 불평 관리 등이 필요하다.