고객의 재발견.

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1 고객의 재발견

2 공통언어로써의 고객 각 회사마다의 기업 사명에 독특한 점이 없다.
한 기업의 사명을 다른 기업에 그대로 가져다 놓아도 전혀 문제가 되지 않는다. 거의 모든 기업이 고객서비스 및 고객을 기업 경영에 있어 가장 중요한 요소로 인식하고 있다. 고객서비스, 고객  이를 통해 경쟁우위, 기업의 영속성을 달성하고자 함. 고객의 움직임이 어디에서 어디로 가고 있는지를 파악하는 일이 중요해짐을 입증

3 변화의 직접적인 원인: 핵심적인 기능을 하는 고객이 어떻게 변화하였는가?
고객중심의 경제 기업 전략의 핵심이 고객으로부터 창출되는 가치의 양과 질에 의해 결정 경제활동의 중심에 고객이 자리잡고 있는 경제상황 고객중심 고객의 가치기준의 변화는 시장 전체의 변화를 요구  의사결정의 시발점은 고객이 되어야 한다. 새로운 세대의 등장은 기업이 고객의 움직임에 관심을 기울여야 함 역동적인 고객의 변화는 고객에 대한 이해와 활용에 투자할 것을 요구한다. 관계중심 변화의 직접적인 원인: 핵심적인 기능을 하는 고객이 어떻게 변화하였는가?

4 ‘고객’이라는 단어에 함축된 뜻 신규고객을 획득하는데 소요되는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 5배
평균적인 회사의 비즈니스 중 65%는 만족을 얻는 기존고객을 통해 이루어진다. 일주일에 50달러를 소비하는 고객을 매일 한 사람씩 1년 동안 잃는다면 다음 해에는 100만달러 어치의 판매 손실을 입게 된다. 파레토 법칙 - 상위 20%에 해당되는 고객들이 전체 매출의 80%를 차지한다. 과거기업의 행태 고객만족의 구호  고객들의 기대수준만 한없이 올려놓는 결과를 초래 소비자의 차별성을 고려하지 않은 가격할인  고객을 단순히 영악한 경제 동물로 격하시키는 우를 범함 예) 각종 할인 카드  모든 카드를 소지함(지갑만 두터워), 진정한 우량고객인지 알 수 없음. 기업에게 있어서 고객에 대한 올바른 이해와 고객의 의미를 되새기는 작업은 새로운 경영 환경속에서 경쟁력을 확보할 수 있는 핵심전략으로 인식되고 있다. 기업의 내부에 자리하고 있는 경영의 주체 모든 사고의 기본 결과에 대한 평가에 있어서도 경영의 핵심적 역할을 수행

5 당신의 고객은 누구인가? (1/2) Customer의 어원: ‘반복적으로 행하는 습관과 같은 것’
고객은 습관처럼 행하는 특정 행동의 대상으로 당신을 인식하고 있다. 그러한 습관은 오랜 관계를 통해 형성된다.

6 당신의 고객은 누구인가? (2/2) 유통 경로 별 고객 중간 고객이 제 기능을 수행하지 못하면 궁극적인 고객에 이르지 못함
기업 1차 중간고객 2차 최종 소비자 도매상, 대리점등 소매점, 마켓 등 구매고객, 소비고객 등 중간 고객이 제 기능을 수행하지 못하면 궁극적인 고객에 이르지 못함 게임의 경우는 틀린 유통 경로 기업과 최종고객과 직접 접촉하는 경우가 대부분 고객만족(CS; Customer Satisfaction) 직원만족(ES; Employee Satisfaction) 중간상만족(DS; Dealer Satisfaction) [우리의 과제]

7 고객의 희생은 기업의 재앙 [고객희생(Customer Sacrifice)의 개념] 기업이 고객에게 제공해주는 것 차이발생!!
차이를 줄이는 것이 성공의 열쇠 고객이 진정으로 원하는 것 고객희생을 막기 위해서는 고객에 대한 이해가 중요 고객에 대한 보다 정확한 이해는 기업의 재앙을 멀리하는 사전적 예방 조치

8 경쟁우위로서의 고객 [패러다임의 변화] 생산중심적 사고: ‘싸게 만들기’  판매중심적 사고: ‘하나라도 더 팔기’
 관계중심적 사고: ‘고객과의 장기적이고 우호적인 관계 설정’ 고객은 더 이상 상품이나 서비스를 단순히 구매하는 소비자가 아니다! 고객은 관리의 대상이면서 기업의 자산  고객은 기업의 상품이다! 고객의 가치를 높여 궁극적으로 기업의 가치(또는 이미지)를 높인다.

9 어떤 고객을 공략할 것인가? 당신의 고객은 누구인가? 그러면 어떤 고객을 공략해야 하는가? 새로운 접근법:
모든 고객은 똑같지 않다. ‘고객’은 있어도 ‘고객들’은 없다. (개인의 차별성) ‘고객점유’와 ‘고객 포트폴리오’의 개념 적용

10 고객점유율을 높여라(시장점유율 vs 고객점유율)
시장점유율, 고객점유율 40%의 의미: A사의 총 판매량이 업계 전체의 판매량에서 차지하는 비율이 40% 업계에서 월 100만원을 지출하는 고객이 있다면, 전체 업계와 관련된 지출을 함에 있어서 그 금액의 총 40%, 즉 40만원의 구매가 자사를 통해 이루어지는 것을 의미 마케팅 측면 시장점유율 전체 시장을 대상으로.. TV광고, 가격할인 등 고객점유율 표적 집단을 대상으로.. 단골고객에게 카드 발송 각종 편의 제공 고객점유에 입각한 접근 방법 지속적인 수익 창출에 기여 고객 단위당 판매이익의 증가에 기여 확실한 지지자를 만들자!! 고객의 지갑점유, 마음점유, 생활점유

11 고객 포트폴리오- 계란을 한 바구니에 담지 말라
고객이탈 하나의 전략이 모든 고객을 포괄할 수 있다고 믿는 기업 고객의 가치 평가 없이 일단 고객 수만 늘리는데 혈안이 되어 있는 기업 모든 고객은 똑같이 소중하다. 고객은 저마다 다른 가치를 가지고 있다. 고객 세분화, 고객 로열티 필요

12 결론 고객은 기업 경영에 있어 가장 중요한 존재. 기업과 고객은 함께 성장해 나아가야 한다. 기업의 가치를 창조할 수 있도록 하는 동반자. 기업의 얼굴 기능까지 수행