제1장 기업환경변화와 품질경영의 필요성 1.1 기업환경의 변화 1.2 품질경영도입의 필요성.

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1 제1장 기업환경변화와 품질경영의 필요성 1.1 기업환경의 변화 1.2 품질경영도입의 필요성

2 1.1 기업환경의 변화 외부요인  선진국의 기술보호주의  개도국의 원가우위  개방화와 자유화  새로운 무역장벽(ISO)
1.1 기업환경의 변화 기 업 기업환경 목적과 성과 외부요인  선진국의 기술보호주의  개도국의 원가우위  개방화와 자유화  새로운 무역장벽(ISO) 힘의 균형  이해의 균형 (군사력) (경제력)

3 변화의 배경  기업의 고객지향성  기업의 사회성 강조  제품/생산기술 환경의 변화 국내요인  고임금  근로윤리 저하

4 1.2 품질경영도입의 필요성

5 제2장 품질경영의 역사적 발전 2.1 구미의 발전과정 2.2 일본에서의 종합품질경영발전 2.3 우리나라에서의 발전과정

6 2.1 구미의 발전과정 초기 발전기 통계적 품질통제 1924 W. A. Shewhart …...관리도
Dodge & Roming …...샘플링 검사법 영국, 캐나다, 호주 등 전파 Feigenbaum …...TQC

7 2.1 구미의 발전과정 품질문제 인식기 (1980년 이후) PIMS 품질 --- CSF SPC 인식 TQM 완성기
MBNQA (Malcolm Baldrige National Quality Award)

8 2.2 일본에서의 종합품질경영 발전 1946 H. H. Sarasohn - SQC를 통신기 군납업체에 적용
1948 JUSE - SQC 보급

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11 2.3 우리나라에서의 발전과정

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14 제3장 품질의 개념과 품질경영의 정의 3.1 품질개념의 정의 3.2 서비스 품질 3.3 총체적 품질 3.4 품질경영의 정의

15 3.1 품질개념의 정립 전사적 접근 기업의 모든 기능을 모으고 기업의 모든 직무 결과에 따라 책임 품질개념 설정  초월적 개념 물성에 기초한 개념 소비자 지향적 개념 생산자 관점의 개념  가치 관점의 개념

16 D. A. Garvin  성능  특징  신뢰성  일치성  내구성  서비스 가능성  기호  인지도

17 3.2 서비스 품질 3.2.1 서비스의 일반적 특성  무형성  이질성  사멸성  불가분성

18 3.2.2 서비스 품질 특성

19 서비스 품질 10요소  유형성  신뢰성  대응성  적임성  예절성  신용성  안전성  근접성  커뮤니케이션  고객이해력

20 Berry: SERVQUAL  신뢰성(Reliability)  보증성(Assurance)  유형성(Tangibles)  감응성(Empathy)  대응성(Responsiveness)

21 3.3 총체적 품질

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