콜센터 통화품질 결과 보고 작성자 : xxx QAA Company System.

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1 콜센터 통화품질 결과 보고 작성자 : xxx QAA Company System

2 목차 Executive Summary 콜센터 통화품질 결과 및 분석 x월 통화품질 운영안 x월 통화품질 교육 세부일정

3 x월 목표 및 Topic x월 활동 및 결과 x월 운영계획
2xxx년 X월 통화품질 결과 보고 Executive Summary x월 목표 및 Topic 아침조회 활용,서비스 사례 공유를 통한 마인드 제고,통화품질에 대한 담당자의 관심도와 동기부여 기회 제공 상,하위자 편차 개선 및 부진자와 신입 개별관리를 통한 서비스품질관리 TOPIC 휴가철 영업 성과 기여도를 위한 업셀링 스크립트 추가 고객 응대시 +10점 가점제 실시 x월 활동 및 결과 생산성과 통화품질 동시향상 !! 전 CSR대상으로 평가2회 실시 - 대상 : 인바운드 51명, 해지방지PART 6명 - 결과 : 인바운드 75.5점 (전월대비 0.2점 하락) 해지방지 PART 82.1점 (전월대비 0.75점 상승) 실시간코칭 및 부진자 그룹관리 신입사원 그룹교육관리 평가 후 개인관리카드 배포 및 녹취콜 배포하여, 본인 자가진단실시 x월 운영계획 전CSR 녹취평가 2회 실시예정 40기 신입사원 개별,그룹 코칭 예정 최하위그룹 동석,개인별 맞춤 코칭 진행 상담원 GAP차 발생 최소화 개인관리카드 배포 및 전상담원 대상 자가진단 과제 진행 통화품질 관심도 유도 아침 조회시간 최상위 콜 함께 청취하여 자부심,동기부여 주별 [까다로운 고객,상담 유형별] 스크립트 지원 배포

4 문제점 – 업무처리 및 응대율 집중으로 고객서비스 품질 관심도 하락↓
X월 통화품질 결과 및 분석 인바운드 1월 2월 3월 4월 5월 77.35 76.72 77.54 미평가 76.10 75.52 X월  현재 해지방지 PART  현재 82.08 81.33 79.40 79.30 77.04 미평가 1월 2월 3월 4월 5월 X월 문제점 – 업무처리 및 응대율 집중으로 고객서비스 품질 관심도 하락↓ 개선안 – 추진 계획에 맞춰 주기적으로 관심표현 및 코칭실시, 개인관리카드 배포 및 다양한 과제제출로 통화품질에 대해 관심을 갖도록 동기 부여 , 일대일 코칭 및 실시간 감청 꾸준히 진행, 가점제 및 과제 미제출시 감점제도 실시

5 X월 통화품질 운영계획 평가 코칭 및 피드백 기타 운영계획 방식 : 녹취 평가 총2회
프로모션 : 업셀링 멘트 2회이상 권유시 10점 가점 코칭 및 피드백 이메일 코칭 : 전CSR대상 X월 평가콜 청취후 자가진단 메일 회신하여 개선점 및 X월 목표설정 통화품질에 대한 관심도 유도,동기부여 그룹 코칭 : 신입 및 X월 부진자 그룹 대상 언어표현 순화 및 해지방지 콜 교육,코칭 동석 코칭 : 최하위자 및 민원 다수 발생자 실시간 동석 코칭 1:1 개인코칭 : 근무시간 외 30M 미니 코칭을 통해 신입그룹(36기 ,37기) 개인코칭 기타 운영계획 X월 28일 통화품질 결과 리더간 리뷰 및 8월 통화품질 향상을 위한 회의 진행예정 여름분위기에 맞는 직장내 게시판 변경 민원 및 까다로운 상담내용에 대한 스크립트 배포 PRM 사이트 외부고객(협력사기사) 와의 내용 수시공유

6 목적 : 상위권 CSR과 신입 및 부진자의 GAP차 최소화 X월 휴가기간 적극성 Topic으로 영업실적 상승효과 기대
1주차 이메일 코칭 전 CSR대상 2주차 3주차 4주차 1:1 개인 코칭 그룹 코칭 동석 코칭 36기 신입 37기 신입 부진자 (12명) 최하위자 대상 생산성과 통화품질 향상!!!! X월 28일 평가결과 공유 및 향후 개선사항 회의 목적 : 상위권 CSR과 신입 및 부진자의 GAP차 최소화 X월 휴가기간 적극성 Topic으로 영업실적 상승효과 기대