컨택센터 클레임 처리 및 대책 전문가 과정 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립 고객가치를 창조하는 지식 산업의 메카

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1 컨택센터 클레임 처리 및 대책 전문가 과정 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립 고객가치를 창조하는 지식 산업의 메카
서울특별시 영등포구 여의도동 12 (CCMM B/D 8층) TEL:(02) FAX :(02) “직인생략” 문서번호 : KL 호 수 신 : 대표이사 참 조 : 교육담당자, 고객센터 고객관리 담당자 및 실무자 제 목 : 컨택센터 클레임 처리 및 대책 전문가 과정 입과 안내의 건 컨택센터 클레임 처리 및 대책 전문가 과정 1. 귀 사의 무궁한 발전을 기원합니다. 2. 변화하는 고객의 클레임 성향을 재인식하고, 다양한 클레임의 사례연구, 시나리오 도출, R/P 등을 통해 구체적 해법을 제시해주는 교육과정입니다. 효율적인 클레임 관리를 위한 예방 및 대비책 마련 방안 학습할 수 있습니다. 귀 사 실무자들의 많은 참여와 활용 바랍니다. - 아 래 - 가. 교육일시 : 2011년 9월 26일(월) – 9월 28일(수) [ 3일, 총 21 시간 ] 나. 교육장소 : KMAC 비즈니스스쿨 (서울 마포역 소재) 다. 참가대상 : CS 강사, 현장 접점 직원 , CS 리더 및 관리자 라. 교 육 비 : 회 원 사 : 1인 450,000원 / 2인 400,000원 일 반 사 : 1인 480,000원 / 2인 430,000원 마. 환 급 액 : 대기업 87,093원 중소기업 106,616원 [교재 및 중식 제공] [고용보험 환급 및 VAT 면세 과정] 바. 교육문의 : L&D본부 이상우 시니어 컨설턴트 Tel 사. 교육일정 : 첨부참조 . 끝. 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립

2 교육일정표 고객가치를 창조하는 지식 산업의 메카 1일차 : 9월 26일(월) [10:00~18:00]
서울특별시 영등포구 여의도동 12 (CCMM B/D 8층) TEL:(02) FAX :(02) 교육일정표 1일차 : 9월 26일(월) [10:00~18:00] 2일차 : 9월 27일(화) [10:00~18:00] 3일차 : 9월 28일(수) [10:00~18:00] 일시 세부내용 9월 26일 10시00분 ~ 18시00분 ◈ Module 1 고객의 변화를 통한 클레임의 중요성과 필요성    ▶불만고객의 중요성 재인식    ▶고객의 변화 따라잡기     ▶접점 클레임의 원인 및 처리 방법 ◈ Module 2 클레임 유형별 바람직한 응대 Point      ▶우리기업의 NG사례 찾기    ▶NG사례에 따른 맞춤식 해결방법 찾기    ▶불만을 제기하는 고객 유형별 화법 개발 9월 27일 ◈ Module 3 유연하게 대처하는 감성스킬 ▶감성 매커니즘의 이해 ▶감성 지능의 활용 ▶유연하게 대처하는 감성스킬 ◈ Module 4 이탈 예방과 관계관리를 위한 클레임 리커버리 ▶불만 제기 시 고객의 유형별 응대 Point ▶클레임 리커버리를 위한 Process로 연결하기 ▶사례를 통한 프로세스 적용 실습 9월 28일 ◈ Module 5 실전을 통한 역지사지 체험 역할연기 실습 ▶샘플 콜을 활용한 불만 발생 상황 엿보기 ▶Role-Playing을 통한 역지사지 체험하기 ▶역지사지 체험하기 ◈ Module 6 응대 마스터 되기 ▶스트레스의 의미와 중요성 파악하기 ▶자기 관리를 통한 정서 능력자 되기 ▶스트레스 해결을 위한 나만의 방법 찾기

3 교육 신청 교육비 입금 교육장 위치 고객가치를 창조하는 지식 산업의 메카
서울특별시 영등포구 여의도동 12 (CCMM B/D 8층) TEL:(02) FAX :(02) 교육 신청 1. 인터넷 주소창에 를 입력하시고, 상단 중앙의 교육연수 메뉴를 클릭합니다. 2. 월별 부문별 과정 목록에서 신청하고자 하는 교육과정을 선택합니다. 3. 고용보험 가입자(환급 대상자)는 ‘고용보험 환급대상자 신청하기’로 신청합니다. 고용보험 미가입자(환급 비대상자)는 ‘개인(고용보험 환급 비대상자)신청하기’로 신청합니다. 4. 수강정보 입력 확인 후, 위수탁훈련계약서를 출력하여 대표이사 직인을 받아 Fax( )로 보내주시면 수강신청이 완료됩니다. (위수탁훈련계약서는 환급대상자만 해당) 교육비 입금 1. 교육비는 교육 전까지 아래 은행계좌로 입금하시기 바랍니다.(교육당일 카드 결제 가능) 예금주 : 한국능률협회컨설팅 은행 계좌번호 국민은행 기업은행 농협 신한은행 우리은행 외환은행 제일은행 하나은행 교육장 위치 지하철 5호선 마포역 하차 후 2번 출구로 나와서 도보로 2분 거리, 우리은행(일진빙딩)을 끼고 골목길로 들어오면 1층에 농협 있는 건물 3층 버스 파랑(간선)버스 : 160,260,261,263 600 초록(지선)버스 : 마포 11,7611, ,7016 빨간(광역)버스 : 605,605-1 마포역에서 하차