-16조- 류상균, 임형석 조민근 조승훈 조언미 조은애 주윤미 홍모영

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1 -16조- 류상균, 임형석 조민근 조승훈 조언미 조은애 주윤미 홍모영
콜센터 고객만족 수준진단법 및 사례조사 -16조- 류상균, 임형석 조민근 조승훈 조언미 조은애 주윤미 홍모영

2 목차 1 콜센터(Call Center)란? 2 콜센터 고객만족도 조사목적 3 기업의 콜센터 고객만족 진단사례
콜센터 고객만족도 조사목적 기업의 콜센터 고객만족 진단사례 콜센터 성공적 활용기업의 예 콜센터의 과제

3 Subtitle Goes Here 콜센터(Call Center)란? 2 3 4 5

4 About Call Center 콜센터 CTI 기술 디지털 음성 처리 기술 팩스이미지 음성’팩스 자원 처리 기술 공유 기술
교환기술 CTI 기술 콜센터

5 1 콜센터 고객만족도 조사목적 3 4 5

6 콜센터 고객만족도 조사목적 조사목적 고객중심의 시장 고객의 서비스 경험에 긍정적인 정확한 고객 영향줌 만족도 재고 위함
고객정보를 축적하여 미래의 수익으로 연결

7 콜센터 고객 만족도 조사목적 최근의 고객중심의 시장 환경은 콜센터가 통합적인 고객 접점 (customer contact center)로 변모하도록 요구 단순히 콜센터를 고객문의/불만을 처리하는 곳으로 인식하여(cost center)로 생각하여 비용절감에만 몰두할 경우 통합적인 관리전략을 세우기 어려움 Cost center로서의 위치에서 탈피하여 고객과의 만남을 시도하여 고객의 서비스 경험에 긍정적인 영향을 줌 고객정보를 축적하여 미래의 수익으로 연결시키는 역할을 하기위해 기업은 정확한 고객 만족도 재고를 위해 정확한 콜센터 고객만족도 조사 실시

8 1 2 3 기업의 콜센터 고객만족 진단사례 4 5

9 ㈜ 4CM 고객만족도 진단프로그램 콜센터 행복지수 평가 시스템
콜센터 만족지수 콜센터 품질지수 콜센터 경쟁자수 상담원 행복지수

10 ㈜ 4CM 고객만족도 진단프로그램 콜센터 행복지수 평가모델 운영방법
참여 신청 계약과 오리엔 테이션 평가범위 협의 결정 실례 조사 지수 측정 평가 중간 보고 최종 평가 평가진단 설명 .

11 한국특허정보원의 콜센터 고객만족도 조사 고객만족도 조사 2002년 10월 상담자14615명중 무작위 3068명 추출
(유효 응답자수 :1001명) 콜센터에 대한 인지경위 ,상담내용 및 업무지식에 대한 만족도 및 의견/건의사항 등 전화면접 세부조사 결과 콜센터 전반에 대한 만족도가 상반기 보다 하반기의 만족도가 상대적으로 높음

12 2002년 상반기 및 하반기 설문조사의 비교

13 1 2 3 콜센터 성공적 활용 기업의 예 5

14 GS홈쇼핑의 콜센터 현재 국내 현재1200명 단일콜센터 국내최대 규모 평균 16만call 최대규모 초기 95년 상담원 20명
시작 국내 최대규모 고객상담 콜센터 .

15 GS홈쇼핑 콜센터성공 이유 국내최대규모고객상담 콜센터 SAP기반 모듈구현 홈쇼핑TM선호 첨단 CTI 시스템 도입 상담원은
상품 전문가 전화stress 복리후생 으로 치유

16 유통업계 최초 SAP 기반 물류부문 모듈 구현

17 1 2 3 4 콜센터의 과제

18 콜센터의 과제-핵심역량/사명 .현장교육 통한 지속적인 벤치마킹 고객만족 직원 역량 개발 혁신의 DB축적통한 가치창출
전대위적 사명 (내부고객만족 이 선행되어야 함) DB축적통한 가치창출

19 콜센터의 과제-핵심역량/사명 향상 향상 내부고객 포상 및 고객 감동서비스 실천 VOC 고객의 접근성 극대화 콜센터 응대율
상담품질 향상

20 감사합니다 .^-^