MGiO 反 客 爲 主 Make a Guest into the Owner 손 님 이 주 인 노 릇 을 한 다.

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1 MGiO 反 客 爲 主 Make a Guest into the Owner 손 님 이 주 인 노 릇 을 한 다.
反 客 爲 主 Make a Guest into the Owner 손 님 이 주 인 노 릇 을 한 다. - 서비스 마인드 기초 실무 - Manner Jang Make a Guest into the Owner

2 思 命 “禍 福 不 旋 日, 是 以 君 子, 奪 神 工 改 天 命” 運 風 積 讀 司 馬 光 Manner Jang
命 “禍 福 不 旋 日, 是 以 君 子, 奪 神 工 改 天 命” 運 風 積 讀 思 司 馬 光 Manner Jang Manner Jang

3 기본적인 서비스 ( 실 습 ) Manner Jang Make a Guest into the Owner

4 15. 방위 예정의 기본 東 병 풍 主 人. 男 子 北 南 貧 客. 女 子 西 入 口

5 15. 식당이나 행사 시 좌석예절

6 18. 첫 인 상 Manner Jang Make a Guest into the Owner

7 23. 성명학의 응용(고객 알아보기) 마케팅 개념의 변천과정 ㄱ.ㅋ
1. 五行法 : 木. 火. 土. 金. 水 根. 煥. 基. 鍾. 洙 2. 十干法 : 甲. 乙. 丙. 丁. 戊. 己. 庚. 辛. 壬. 癸 萬. 旭. 炳. 行. 茂. 起. 康. 新. 任. 揆 3. 十二支法:子. 丑. 寅. 卯. 辰. 巳. 午. 未. 申. 酉. 戌. 亥 學. 乘. 演. 卿. 振. 龍. 南. 朱. 暢. 配. 成. 鉉 4. 數字法 : 一. 二. 三. 四. 五. 六. 七. 八. 九. 十 大. 宗. 泰. 憲. 梧 .奇. 純. 俊. 旭. 南 ㄱ.ㅋ ㄴ.ㄷ.ㄹ.ㅌ ㅁ.ㅂ.ㅍ ㅇ.ㅎ ㅅ.ㅈ.ㅊ

8 23. 상담 요령 (맞이하기) 마케팅 개념의 변천과정 명함 및 준비 자료와 용모를 점검한다. 사전 확인 연락을 다시한번 한다.
만나자마자 본론으로 들어가지말고 인사와 안부를 묻는다. 서류가방은 의자 측면이나 발 옆에 놓는다. 용건은 간결, 명확하게 하고 상대의 말을 적극 경청한다. 상담 결과에 집착 말고 기분좋게 마무리하는 여유를 갖는다. 마케팅 개념의 변천과정 미안합니다만 우리는 당신을 환영하지 않습니다. 0 도(폐쇄됀 위치에 고개만 돌림) 연인사이 환영합니다!(수용) 어디서 오셨지요? 90 도(개방된구조) 4각 관계 환영! 발로 방향 지시 발, 곁눈질,

9 23. 상담 요령 (테이블심리학) 코너 위치 협동 위치 경쟁 위치 방어 위치 독립 위치 반대 의견

10 23. 상담 요령 (눈위치) 마케팅 개념의 변천과정 다정한 연인 세일즈맨 가벼운 대화 잘 봐! 여기야!
알았지? 이거야! 똑바로 들어?

11 19. 접객 용어 7. 접객용어 8. 호칭 Make a Guest into the Owner Manner Jang
1. “안녕하십니까?” / “안녕하세요?” 2. “어서 오십시오” / “어서 오세요” 3. “무었을 도와드릴까요?” 4. “죄송합니다” / “죄송합니다만…” 5. “고맙습니다.” / “감사합니다” 6. “안녕히 가십시오.” / “안녕히 가세요” 8. 호칭 - 자신의 호칭 자사의 호칭 고객의 호칭 고객의 주소 동반한 사람 고령자 성별 가격 저, 저희들 저희 레스토랑, 저희 컨벤션웨딩홀 고객님, 손님, 사장님, 사모님, 자제분 댁, 자택, 사시는 곳 부부, 모자, 형제(추측은 금물!) 나이 드신 분, 어르신께서 남자분, 여자분, 남성용, 여성용 적당한 가격 Manner Jang Make a Guest into the Owner

12 19. 표정 관리 Make a Guest into the Owner 넉 사자입 반달입 활입 앵두입 돼지입 불부는입 주름진입
聰明, 學文, 재주 富貴상 容貌 아름답고 福祿이 津津 精神맑고 재주있음 財産풍족, 一生富貴榮華 웃믄모습 연꽃 聰明, 俊秀, 學 殖 富貴겸전 돼지입 불부는입 주름진입 메기입 마淫姦특, 暴惡, 胸液, 貧窮 平生 奔走, 貧賤 短命 녹녹부생, 孤獨한 상 貧賤지상, 短命 청수미 신월미 유산미 교가미 多情多感, 聰明,3-4 마음씨 곱고 얌전, 정계, 兄弟 和合 外貨 內情, 財物의 흐흥패 反復 貧賤, 凶, 監獄 Manner Jang Make a Guest into the Owner

13 19. 고객응대요령(스타일,상황,타이밍) Make a Guest into the Owner Manner Jang
1) 유식한 고객형       스타일: 알고 있어도 모르는 척 하는 고객, 처음부터 아는 척 하는 고객, 잘 알지도 못하면서 아는 척 하는 고객      (응대 요령)       말을 많이 하여 인정받고 싶어 한다. 고객을 경시하는 태도는 곤란하다. 고객이 잘 못 알고 말을 하여도 그 자리에서 바로 되 받아 쳐 고객의 잘못을 지적해서는 안된다. 먼저 그 의견을 잘 경청 해주는 것이중요하다. 그런 후에 자신의 생각을 조심스럽게 이야기하면 거부감이 없다. 2) 결정을 망설이는 고객형       스타일: 자신이 우유부단하여 결정을 못 내리거나 당신이 추천하는 데로 결정하는 고객      (응대요령)       당신이 정확히 배운 상품 지식이라면 적극적으로 추천하면 효과적이다. 또 다른 방법은 주변의 동의를 얻어내는 방법이다. 3) 말이 없는 과묵형 고객       인사를 하여도 응답을 하지 않는 고객의 형태로 성격이 차분하고 모든 일에 심사 숙고하는 고객      (응대요령)       경솔하게 말을 걸면 오히려 불만을 산다. 먼저 말을 걸지 말고 말을 걸어오면 강요는 피하고 몇 가지 예를 설명하고 본인이 선택하도록 한다. 고객이 고개를 끄덕이거나 대답을 하게 되면 성공하게 된다. 이런 고객은 한번 마음에 들면       단골이 된다. 4) 고정 고객형       이러한 고객은 기업에서 제일 중요한 고객이다. 항상 친절하고 변함없는 마음으로 서비스 하면서 일반 고객들과 다른 대우를 한다는 느낌이 들도록 한다. Manner Jang Make a Guest into the Owner

14 19. 고객응대요령(스타일,상황,타이밍) Make a Guest into the Owner Manner Jang
5) 말 많은 수다형 고객       항상 말이 많은 형태로 주변사람들에게 많은 말을 퍼트리기 때문에 회사 이미지를 생각하여 조심스럽게 접근하여야한다.      (응대요령)       가능한 좋은 말만 한다. 만약 회사의 물건이나 일을 알고 싶어 하면 좋은 점만 이야기하는 것이 좋다. 또한 응대를 하지 않는 것 보다 말벗이 되어주며, 가급적 종교적인 이야기나 정치에 관한 이야기는 하지 않는 것이 좋다. 계속 말이 많아지면 “참 오늘은 어떤 것을 중점적으로 하시라고 하셨지요?”라고 화재를 바꿔 일을 시작하는 것이좋다. 6) 변덕스런 고객       이러한 고객은 수시로 요구사항이 틀리므로 고객의 심리를 잘 파악하여야 한다.      (응대요령)       고객이 결정을 내릴 때까지 인내하고 기다리고 있다가 고객이 반응을 보이면 생각한 의도를 강력하게 추천한다. 7) 성격이 급한 고객       이러한 고객은 모든 일을 신속하게 처리하며 동작 빠른 행동을 좋아한다. 그러나 경솔하게 행동하여서는 안된다.      (응대요령)       성격이 급하므로 고객의 비위를 거슬리는 말이나 행동을 삼간다. 반면 고객의 기분을 잘 맞추고 친절하면 최상의 대우를 받는다. 항상 웃은 얼굴이 제일이다. 8) 권위의식이 강한 고객       이러한 유형의 고객은 당신을 무시하는 경향이 있다. 반말을 하기도 하고 주로 고가의물건을 갖기를 원하며 사치가 심한 편으로 어디에서나 최고의 대접을 원한다.      (응대요령)       체면이나 비위를 건드리는 말은 삼가고 고객이 함부로 말하더라도 마음속으로 무시해 버리고 겉으로 잘 참아낸다. 당신은 그 사람의 하인이 아니라 직장에서 일하며 고객의 한 분이라고 생각하라. 그리고 아주 정중하고 예의 바르게 응대하여 권위의식을 부추겨 주는 언어가 좋다. Manner Jang Make a Guest into the Owner

15 20. 인사 예절 Make a Guest into the Owner - 공수 법, 방위 예절, 인사, 발성연습
- 공수 법, 방위 예절, 인사, 발성연습 Manner Jang Make a Guest into the Owner

16 21. 고객 안내 및 Walking Make a Guest into the Owner (원거리) (근거리)
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17 22. 전화 예절(1) 적절한 속도- (140~160단어 /1분당) 정확한 발음 및 표준어 구사 이상적인 보이스 톤
너무 빠른 속도는 불안 너무 느린 속도는 답답 약간 빠른속도는 적극 정확한 발음 및 표준어 구사 -발음은 정확하게! 목소리는 낮게! -어리광 피우는 목소리 및 작은 목소리는 금물 이상적인 보이스 톤 -첫인사는 “도래미파솔~”의 “솔”음으로 -일반상담은 “도래미의 “미-” 마지막인사는 다시”솔”로 1. 목소리 조절 액센트 -강조하는 바에 따라 전달되는 내용의 효과 높음 -금액,일자,약속시간,연락처,성함 등은 강조음

18 22. 전화 예절 (2) 2. 통화 태도 메모와 복창 전화받는데 집중 벨이 울리는 순간 위스키 당겨 받기
왼손엔 전화기 오른손엔 메모지 전화를 끊기 전 요청사항 다시 한번 복창 2. 통화 태도 전화받는데 집중 -잡담 금지, 취식 금지, 다른 업무 금지 -턱과 어깨에 전화기를 걸치고 응대하는 것 금지 벨이 울리는 순간 위스키 -밝은 표정 밝은 목소리 “사람은 슬퍼서 우는 것이 아니라 울기때문에 슬퍼지며, 즐거워서 웃는 것이 아니라 웃기 때문에 즐거워진다.” 당겨 받기 -복권 당첨을 알리는 벨 소리처럼 모든 전화를 내게 오는 행운처럼 기쁘게 -팀원의 전화도 내 전화처럼 정성껏

19 22. 전화 예절 (3) 자신을 밝혀라 끼어 들지 마라! 아끼지 마라! 3. 통화 예절 고객 먼저
첫인사 및 끝 인사는 반드시! 소속과 성명을 포함하여! 전화 걸 때 상대방을 먼저 찾는 건 실례 3. 통화 예절 끼어 들지 마라! -고객의 말을 가로막지 않는 응대 아끼지 마라! -”미안합니다. 죄송합니다. 감사합니다” - 긍정적 호응을 아끼지 않는 응대”네””그러셨군요” :에-, 저-, 아-, 어-, 음- 등 사용금지 고객 먼저 -고객 먼저 끊은 후 전화를 조심스레 내려놓음- 3초배려

20 19. 가취길일(천기복덕법, 택일법) Manner Jang Make a Guest into the Owner

21 19. 길일 [★] 陰陽不將吉日 [★] Make a Guest into the Owner 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월
 병인 정묘 병자 무인 기묘 무자 기축 경인 신묘 경자 신축 2월  을축 병인 병자 무인 무자 기축 경인 무술 경자 경술 3월  갑자 을축 갑술 병자 을유 무자 기축 정유 무술 기유 4월  갑자 갑술 병자 갑신 을유 무자 병신 정유 무술 무신 기유 5월  계유 갑술 계미 갑신 을유 병신 무술 무신 6월  임신 계유 갑술 임오 계미 갑신 을유 갑오 7월  임신 계유 임오 계미 갑신 을유 계사 갑오 을사 8월  신미 임신 신사 임오 계미 갑신 임진 계사 갑오 9월  경오 신미 경진 신사 임오 계미 신묘 임진 계사 계묘 10월  경오 경진 신사 임오 경인 신묘 임진 계사 임인 계묘 11월  정묘 기사 기묘 경진신사 기축 경인 신묘 임진 신축 임인 정사 12월  병인 정묘 무진 병자 무인 기묘 경진 무자 기축 경인 신묘 경자    신축 병진 정사 기사 신사          ▣ 설명 = 남녀를 막론하고 혼인택일에 吉한 날이다. Manner Jang Make a Guest into the Owner

22 19. 전통적 합혼법 Make a Guest into the Owner 서기양두각 (鼠忌洋頭覺) 子未怨嗔 寅 午 戌
丑午怨嗔 우진마불경 (牛嗔馬不耕) 寅酉怨嗔 호증계취단 (虎憎鷄嘴短) 卯申怨嗔 토원후불평 (兎怨候不平) 辰亥怨嗔 용혐저흑면 (龍嫌猪黑面) 巳戌怨嗔 사경견폐성 (巳驚犬吠聲) 寅 午 戌 申 子 辰 巳 酉 丑 亥 卯 未 Manner Jang Make a Guest into the Owner

23 Have a nice day! Manner Jang