돌파지식 제목: 차별화된 일일 이벤트로 셔틀버스 이용고객 만족도 100% 달성 !!

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1 돌파지식 제목: 차별화된 일일 이벤트로 셔틀버스 이용고객 만족도 100% 달성 !!
돌파 레벨 : 개인 / 팀 / 복지관 / 재단 ■ 지식 정의 : 셔틀버스 이용고객을 대상으로 과거의 불만족을 해소시키기 위해 신규 운전원 교체시기를 선택, 매일 차별화된 이벤트로 즐거움을 선사하여 복지관 이용 초기 접점인 셔틀버스에서부터 고객만족도를 극대화 시킨 지식임. 돌파유형 : 창조 / 모방 소속 : 서구노인종합복지관 행정지원팀 저자 : 허 준 돌파지식 제목: 차별화된 일일 이벤트로 셔틀버스 이용고객 만족도 100% 달성 !! 2. 핵심 성과( ~ 현) ●정량 1)셔틀버스 운전원에 대한 만족도 100%(2011년도 미측정) 2)셔틀버스 운행관련 이용자 만족도 99%(2011년 95%) -불만족 사유는 운행 횟수 및 셔틀버스 추가 증차 요구임 ●정성 1)신규 운전원에 대해서 신뢰도 향상 2)복지관 경영에 대한 신뢰도 상승 3)복지관 우호세력 증가 3. 핵심 아이디어 : 셔틀버스 이용고객에게 더욱 감동적인 서비스를 드릴 수 없을까?? 실행목적의 핵심 실 행 결 과 1)전임 운전원과 약간의 갈등관계 고객 존재함 =>복지관 비호세력화 우려 2)신임 운전원 배치 기회이용, 전환점 필요 =>지지 우호세력으로 전환필요 3)신임 운전원 특기개발 활용 =>관광이벤트 경험 4)이용고객 기분좋은 아침 선물 =>눈높이 이벤트 도구 개발 1)각 코스별 운행 전에 일일 이벤트 실시 -웃음을 선사할 수 있는 복장과 소도구 준비 -운행노선, 유의사항 안내 멘트 표준화 -탑승자 간 인사문화 유도 2)승하차시 고객응대 -1: 1로 손을 잡아드리며, 안전 유도 -복지관을 즐겁게 이용하시라는 인사멘트 운전원 만족도 상승(100%) - 어르신들의 이용 습관 개선 운행 중 안전사고율 0% - 복지관 친절도, 지지도 향상

2 아이디어 제공자 ■ 아이디어 제공자 ■ 돌파 기여인 ※ 첨부서류 : 1. 이벤트 실행 사진 1매
4. 실행 프로세스 현상분석 개선방안 결과 및 전환 1)버스 운전원에 대한 신뢰도 회복 필요기제 투입 -웃음선사 가능한 소도구 착용 -오전, 오후에 적합한 표준화된 멘트 준비 1)전임자와 갈등관계 고객 존재 ▪운전원에 대한 만족도 완전 회복 ▪복지관 경영에 대한 우호도 제고 ▪ 탑승질서, 건전한 문화 정착 ▪ 복지관 행사, 프로그램 인식도 향상 ▪ 복지관 전체 만족도 향상 기대 2)불규칙한 하차 요구 등 버스운행에 대한 이해도 부족 2) 출발 전에 노선안내, 안전유의, 복지관 행사 등에 대한 안내 멘트 실행 3)셔틀버스 운영에 대한 조치 곤란한 VOC 다발 3) 승하차시 1:1 핸드 케어 및 인사 멘트 실행 ■ 아이디어 제공자 아이디어 제공자 장 천 식 관장 ■ 돌파 기여인 성 명 소 속 기여 영역 기여도 재단 확인 장영범 복지관/총괄과장 전체적인 슈퍼비전 20% 이지은 행정지원팀/팀장 필요소품 구매, 운영 매뉴얼 제작 허준 행정지원팀/운전기사 일일 이벤트 실행, 안전운행 60% ※ 첨부서류 : 1. 이벤트 실행 사진 1매 2. 웃음을 싣고 달리는 감동버스 매뉴얼

3 5. 사진자료 <출발 전 운행노선 과 안전운행 협조 사항을 안내하는 모습>
돌파지식 5. 사진자료 <출발 전 운행노선 과 안전운행 협조 사항을 안내하는 모습> < 이벤트 준비 물품> < 승하차 시 불편한 어르신의 손을 잡아 안전하게 섬기는 모습> 3