사례 5 – 마이크로소프트의 학습조직문화.

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1 사례 5 – 마이크로소프트의 학습조직문화

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MS의 학습조직문화의 사례가 MS가 어떻게 학습조직문화를 개발. 유지하면서 MS의 성장에 크게 기여하고 있는지를 살펴보는 사례 연구이다. Copyright GURU People ㈜아그막 All rights reserved.

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Microsoft사 1975년 설립 : 빌 게이츠 + 폴 알렌 20년간 연평균 134% 고도 성장 1986년이래 연평균 40% 이상 성장률 달성 PC 소프트웨어의 핵심인 OS 시장의 80% 이상 지배 전체 PC소프트웨어 패키지 25%이상을 생산 1975년 16,000달러 매출 2001년 253억 달러 (순이익 77,5달러 매출의 29%) 학습조직문화 Copyright GURU People ㈜아그막 All rights reserved.

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MS의 학습조직개발 전략 방향 : 계속적인 자기 비판과 피드백, 그리고 정보공유를 통한 끊임없는 성과향상에 기초 과거 및 현재 개발프로젝트로부터의 체계적인 학습 피드백과 계량적 성과측정 및 벤치마킹을 통한 개선 고객과의 밀접한 관계 제품팀간의 연계와 정보공유 프로젝트 평가 고객정보 피드백 성과측정과 벤치마킹 제품팀간의 연계 MS 학습조직문화의 강화요일 Copyright GURU People ㈜아그막 All rights reserved.

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1. 프로젝트 평가와 학습 MS는 각 프로젝트의 자체 평가서, 과정감사보고서의 작성, 구성원들간의 자유로운 토의 → 과거 프로젝트와 현재 진행중인 프로젝트로부터의 체계적인 학습 실현 프로젝트 평가서의 작성 1980년대 하반기 부터 모든 개발프로젝트의 사후평가 실시 보고내용 - 프로젝트의 성공적인 측면과 그 이유 / 실패측면과 그 원인, 다음 프로젝트를 보다 성공적으로 수행하는데 도움이 되는 사항들을 자세히 기재 효과 : 프로젝트 수행과정에서 나타난 문제들이 반복되지 않도록 하고 다음 프로젝트를 더 잘 수행할 수 있다는 자신감 부여, 구성원들로 하여금 자기평가와 비판을 습관화하고 구성원들 상호간에 아무 장벽 없이 자유스럽게 서로의 정보와 지식 그리고 경험을 나누는 공유의식과 태도를 기르는데 기여함. 프로젝트 감사 제품개발과정의감사 – 사후 통제보다는 사전의 개선을 위한 건설적인 지원을 목적 정보공유회의와 상호작용 수양회(retreat) 개최 – 상위계층에서는 제품단위와 사업단위의 주요 관리자들이 매년 중요이슈(품질, 고객, 통합계획 등)를 심층 토의하는 정보공유의 장 서로의 정보와 지식을 교환하면서 제품간 그리고 사업간의 통합경영을 증진 중간관리와 하위계층에서는 팀간, 기능간, 부서간에 정규적인 회의, 비공식적인 회의 등의 상호작용이 수시로 발생 → 장벽없이 상호간에 정보 및 지식의 공유를 증진 Copyright GURU People ㈜아그막 All rights reserved.

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2. 성과 피드백과 벤치마팅 성과지표의 계량화와 피드백 주요성과분야를 지표화하고, 계량화 하고 표준성과를 계량화하여 실제 성과를 측정, 평가하는 것은 학습과 성과개선의 기초 계량화된 성과 지표 품질분야 – 프로그램 결함(bug)과 고객만족이 가장 중요한 성과측정의 대상 제품분야 – 제품유형과 성능, 메모리와 파일 등이 주요 측정대상 과정분야 – 프로젝트의 효율적인 진행관리와 성과측정에 초점 활용 프로젝트를 시작하기 전에 프로젝트에 필요한 자원을 계획하고, 프로젝트 수행과정에서 진행 상황에 대한 피드백을 받으며, 프로젝트가 끝난 다음에 평가보고서를 작성하고 문제분석과 더불어 개선방안을 분석하는데 기본적인 틀을 제공 최선방법의 벤치마킹 MS의 학습문화는 항상 보다 높은 수준의 성과달성을 위하여 최선의 방법(best practice)을 벤치마킹 최선 방법의 벤치마킹 = 프로젝트평가 + 프로젝트 감사에 기초 내부적 – 자연적으로 프로젝트 팀들간의 성과가 비교 외적 – Software Engineering Institute나 International Standard Organization 또는 소프트웨어 산업에서의 고객만족 자료 등과도 프로젝트 성과가 비교 → 프로젝트감사의 표준자료로 활용 ▶ 수준 높은 최선방법을 공유, 자체 성과를 끊임없이 개선하는데 기여 Copyright GURU People ㈜아그막 All rights reserved.

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3. 고객으로부터의 학습 MS에서 고객으로부터의 학습은 근본적으로 고객으로부터의 정보 피드백을 고객서비스와 제품개발에 신속히 반영시키는 과정에서 이루어짐. 고객들로 부터의 정보 활용 process 정보 수집방법(서비스문의전화, 고객만족도조사, 고객정보활동조사, 신제품시험 등) → 분석 및 분류(제품지원 서비스팀) → 업무팀으로 피드백 제품 및 서비스 지원의 강화 전화서비스 대폭 강화(MS사의 인력 중 고객 전화서비스 인력 20% ) 제품서비스 지원 조직 강화 고객정보자료의 분석 고객정보피드백과 제품개발 : 고객으로부터의 정보 피드백 (서비스 문의 전화, 고객만족도 조사, 고객정보욕구 및 활동조사, 신제품 유용성 조사) 제품개발에 정보피드백 제품 개선팀 : 고객정보자료 분석 – 프로그램 개발, 시험, 관리, 마케팅, 고객교육 등 관련 팀에 피드백 고객조사와 제품시험결과의 피드백 매년 외부 연구기관을 통한 고객만족도 조사 내부적으로 매월 고객들을 대상으로 MS제품과 서비스에 대한 고객만족도 조사 (PSS Survey) Word Perfect 사용자 등 특정 사용자집단을 대상으로 그들의 정보기술욕구와 정보활동을 조사 MS는 신제품개발에 있어서 사용자의 반응을 시험하여 그 결과를 제품개발에 반영(유용성시험) Copyright GURU People ㈜아그막 All rights reserved.

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4. 제품팀간의 연계관계 제품팀들이 서로 기능간의 연결과 공통부문의 설계 그리고 정보의 공유를 통하여 통합된 회사(integrated company)를 개발해 나가는 데에서도 나타남. 기능들을 통일화, 표준화 : MS사의 경쟁적 비교우위의 중요한 요소 교환운영위원 제품간의 공동부분, 기능들을 체계적으로 분석하고, 개발팀들로 하여금 제품간의 공유부분의 개발과 활용을 운영하는 사업부 개발팀간의 조정역할 수행 – 사용자 입장에서 최선의 결정을 내린다. Copyright GURU People ㈜아그막 All rights reserved.

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정리 MS의 학습조직문화는 창의적 팀조직의 자율경영 팀간의 밀접한 연결관계 최우수 인력의 고용 ▶ MS의 조직구조 및 인적자원관리와 시너지적 관계에서 MS의 높은 성과에 기여 Copyright GURU People ㈜아그막 All rights reserved.