09장 서비스 질관리와 위험 관리.

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1 09장 서비스 질관리와 위험 관리

2 목 차 1. 서비스 질 관리 2. 위험관리

3 1. 서비스 질 관리 서비스 질의 개념 서비스의 질 Parasuraman, Zeithaml, Berry 사회복지행정서비스의 질
서비스 사용자가 느끼는 서비스에 대한 만족도 Parasuraman, Zeithaml, Berry 서비스의 우월성과 관련한 전반적인 판단이나 태도 사회복지행정서비스의 질 민간/공공사회복지기관이 제공하는 사회복지행정서비스에 대 한 만족도

4 TQM의 개념 기업의 경쟁적 우위를 확보하고 품질위주 기업문 화를 창출 조직구성원들의 의식을 개혁하여 기업의 경쟁력 향상
조직구성원들의 의식을 개혁하여 기업의 경쟁력 향상 최고경영자를 중심으로 기업경영을 고객위주 관리 시스템으로 하는 경영혁신 상품과 서비스의 질적 향상을 추구하기 위한 모든 조직구성원들의 종합적인 품질관리활동

5 TQM의 정의 고객의 니즈를 정확히 충족시킬 필요성과 작업을 처음부터 바르게 해야 하는 중요성을 강조하는 경 영전략 사회복지조직의 TQM 서비스 이용자의 만족을 위하여 모든 구성원들이 협력하여 서비스의 질을 개선하는 종합적인 활동

6 사회복지기관의 TQM 구성요소 Ct：Ct는 서비스에 대한 판단을 내리는 사람으로서 ct의 만족도가 TQM의 실행결과인 동시에 목표 조직구성원(사회복지사)：기관 구성원의 참여와 사명감 없이는 조직의 목표를 효과적 달성이 불가능 복지자원：Ct에게 제공하기 위한 물적․인적 복지자원은 서비스 수준에 영향을 미치는 중요한 도구 기관장：기관장의 리더십에 의하여 기관의 TQM의 성패 가 좌우 과정：서비스의 제공과정 및 지속적인 서비스 개선과정은 ct의 서비스 만족에 결정적인 영향 요인

7 사회복지기관 TQM의 성공요건 조직구성원들이 하나가 되는 조직문화가 선결조건 계획적이고 지속적으로 추진

8 2. 위험관리 위험의 개념과 유형 위험의 개념 위험의 유형
① 사고발생의 가능성, ② 사고 그 자체, ③ 사고발생의 조건, 사정, 요인, 환경의 의미를 내포 위험의 유형 업무위험 경영위험 사회적(존속) 위험 재해위험

9 사회복지기관 위험관리의 필요성 잘못된 진단과 처우의 리스크
자격을 갖추지 못한 사회복지사(학생, 실습생)에 의해 서비스를 제공하고 비용을 청구하는 부정행 위(fraud)의 리스크 성적 부정행위 사회복지사의 기능적 손상(impairment：알코올 이나 약물 또는 정신병 등)에 의해 이루어지는 비 전문적 실천행위의 리스크 보호의무의 태만이나 소홀에 대한 위험 비밀보장에 대한 위험

10 사회복지조직에서의 위험관리 과정 위험의 파악 위험분석․평가 대응방법의 결정과 실행 재평가

11 사회복지시설의 위험관리체계 전사적으로 이루어져야 하며 사전예방과 사건에 따른 대처, 사후관리 순
전사적으로 이루어져야 하며 사전예방과 사건에 따른 대처, 사후관리 순 위험관리 담당자 선정 및 종사자에 교육/훈련 종사자의 사전 발생 징후에 대한 보고. 사후 정확한 보 고체계를 통한 신속한 보고 사례의 시설간 공유를 통한 위험 요인 제거

12 감사합니다