직무 & 서비스 교육 모듈 주 제 4-1. CS 스킬 과정 4-2. CS 핵심리더 과정 4-3. CS 프로세스 개선 과정

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1 직무 & 서비스 교육 모듈 주 제 4-1. CS 스킬 과정 4-2. CS 핵심리더 과정 4-3. CS 프로세스 개선 과정
4-6. 여사원 의식혁신 과정 4-7. 프로젝트 매니저 과정 4-8. 멘토링 스킬 과정

2 과정 및 구성 내용 □ 과정명 : CS스킬과정 □ 분류 : CS 목적 및 개요
고객 지향 중심의 업무프로세스를 이해하고 실천할 수 있는 역량을 개발한다. 서비스에 대한 자기 역할을 인식하고 참여적인 리더십을 발휘할 수 있다. 기대효과 및 특징 고객 지향 중심의 조직문화 구축을 위한 각 부서별 전문 활동가 그룹을 육성한다. 각 부분마다 서비스에 대한 개선사안을 찾아 내고 문제점을 해결하며 전사원의 고객서비스 동참을 확산시킨다. 대상 및 시간 대상 : CS사원 및 관리자, 전사원 인원 : 협의 시간 : 20H 주 제 학 습 내 용 시 간 학습방법 [M1] 고객만족 스킬 진단 - 고객 만족을 위한 핵심 스킬 확인 - 현재 보유 고객 만족 스킬 진단 4.0H [M2] 고객 확인 - 고객 만족의 의미 이해 - 자사의 핵심 고객 확인 [M3] 고객 만족 이미지 만들기 - 고객 서비스 이미지 선택 및 창출 프로세스 도입 - 고객 만족 지향형 바람직한 이미지 및 단계들의 초안 기술서 개발 [M4] 고객의 관점이해 - 고객과의 우호적인 관계유지 및 정기적 피드백 확보를 위한 Tool 확인 - Tool별 현업 적용 방안 수립 [M5] 고객 만족 매트릭스 활용 - 고객 만족 매트릭스 설계 프로세스 - 고객 만족도 측정을 위한 초안 매트릭스 개발 - 결정적 고객만족의 기법

3 과정 및 구성 내용 □ 과정명 : CS핵심리더과정 □ 분류 : CS 목적 및 개요
기대효과 및 특징 고객만족도를 향상시키기 위한, 실천적 핵심인재를 체계적으로 양성 조직구성원 모두가 고객만족 경영에 참여할 수 있도록 CS리더로서 변화 주도와 동기부여 역할을 수행할 수 있다. 대상 및 시간 대상 : CS리더 및 관리자 인원 : 협의 시간 : 16H 주 제 학 습 내 용 시 간 학습방법 [M1] CS 리더의 정체성 확립 - CS 리더의 조직내 역할 - CS 리더의 향후 주요 활동과 기대 성과 - 고객만족도 향상을 위한 효과성 증진 방법 4.0H [M2] 변화촉진을 위한 CS 리더의 역량 - 인간의 행동유형 분석을 통한 관계 형성 - 사내 CS 코칭의 중요성과 영향력 발휘 - 구성원에게 서비스 동기부여 전략 - 부정적인 감정과 갈등에 대처하기 [M3] 조직 내 변화 확산을 위한 스킬 - 고객만족 향상을 위한 강의의 역할 - 성공적인 강의를 위한 사전준비 - 효율을 높이는 매체의 선택 및 예화활용 - 구성원에 대한 피드백 실습하기 [M4] 고객만족 부서 만들기 - 우리 부서의 CS 현상 분석 - 우리 부서의 CSI 향상을 위한 개선 프로세스 - CSI향상을 위한 과제 도출 및 추진방법

4 과정 및 구성 내용 □ 과정명 : CS프로세스 개선과정 □ 분류 : CS 목적 및 개요
고객의 관점에서 업무 프로세스를 진단하고, 고객만족을 재창출할 수 있는 방법론을 습득 기대효과 및 특징 현재 CS프로세스를 진단하고 이를 통해 문제점 파악, 원인분석, 개선안을 도출 할 수 있다. 대상 및 시간 대상 : CS추진담당자 및 관리자 인원 : 협의 시간 : 16H 주 제 학 습 내 용 시 간 학습방법 [M1] 고객만족경영과 프로세스 개념 - 고객만족과 고객만족경영의 중요성 - 프로세스 방법론의 소개(배경/필요성 정의) 4.0H [M2] 주요요구도출 및 개선프로세스선정 - 현상 파악 - 주요요구 Issue화 - 개선 프로세스 선정 [M3] 현상파악 및 원인분석 - Process Mapping - Process Walk Through - 내부고객조사(인터뷰 기법 이해) - 문제점의 정리 및 원인분석 [M4] 개선안 도출 및 실행 - Process Vision의 수립 - 목표달성 방안 수립 - 개선과제 도출 - 세부실행계획 수립

5 과정 및 구성 내용 □ 과정명 : CS전략수립과정 □ 분류 : CS 목적 및 개요
CS전략을 수립하기 위한 능력을 제고하고 이에 필요한 세부적인 Tool 및 스킬을 습득한다. 기대효과 및 특징 회사의 상황에 맞는 CS전략을 수립하여 보다 효율적인 고객만족서비스 창출 CS전략에 따른 세부 실천 과제를 도출 대상 및 시간 대상 : CS사원 및 관리자 인원 : 협의 시간 : 20H 주 제 학 습 내 용 시 간 학습방법 [M1] 고객만족 경영체계 구축 - CS 비전/전략 - 내외부의 CS환경분석 - 개선 방향 도출/ 추진 로드맵 작성 5.0H [M2] 고객중심의 CS프로세스 - 프로세스란? - 타사 사례 및 부문별 프로세스 설계 - 각 부문의 프로세스 개선 - 프로세스 우선순위 분석 [M3] CS측정 및 진단 계획 - CS활동 측정 도구 적용 - 평가지표 분석 방법 및 도구 - 측정에 따른 성과보상 및 피드백(제도) [M4] CS실천계획 수립 - CS실천을 위한 전략 과제 수립 - 실천계획 수립 - 시스템 구축 및 운영전략 수립

6 과정 및 구성 내용 □ 과정명 : CS강사양성과정 □ 분류 : CS 목적 및 개요
사내강사로서 갖추어야 할 태도, 지식, 스킬을 실천적으로 학습한다. 교육 참가자의 적극적인 참여를 유도하기 위한 교수기법을 체득한다. 기대효과 및 특징 현장을 잘 이해하고, 전문지식으로 무장하여, 교육생 의 특성에 맞추어 효과적으로 강 의할 수 있다. 강의를 통한 직원들의 서비스 능력을 향상으로 고객만족도 향상에 기여할 수 있다. 대상 및 시간 대상 : CS사내강사, CS컨설턴트 인원 : 협의 시간 : 20H 주 제 학 습 내 용 시 간 학습방법 [M1] 사내강사의 마인드 - CS 사내강사의 역할 인식 - CS 사내강사의 필요역량 도출 - 어떠한 변화를 주도할 것인가? 4.0H [M2] 고객만족 이론 강화 과정 - 서비스 행동화 과정 연구 - 각 모듈별 강의 Point 학습 - 강의 진행시 활용할 수 있는 자료 수집 [M3] 효과적인 교수기법 - Ice-Breaking, Spot을 활용한 CS 교육 - 성인학습자의 이해 및 서비스 조직원의 이해 - 효과적인 강의 전개방향 [M4] 서비스 지도요령 - MOT분석 - 현장 모니터링 교육 - 서비스 매너 지도 기법 및 롤플레인 지도 기법 [M5] 시범강의 - 성공적인 강의를 위한 사전준비 - 강의 교안 작성 및 수정 - 강의시범 및 상호 피드백, 평가

7 과정 및 구성 내용 □ 과정명 : 여사원 의식혁신과정 □ 분류 : 조직•변화혁신/혁신•의식화 목적 및 개요
21세기 새로운 경영관리자상의 정립 변화의 추진리더로서 역할을 수행하기 위한 혁신 기법 습득 기대효과 및 특징 조직내에서 고비용 저효울의 풍토 개선을 위한 사고전환을 통해 팀효율을 극대화 관리자의 역할 행동 학습을 통한 새로운 시대의 관리자 역량 강화 대상 및 시간 대상 : 전부문관리자(과장, 부장, 차장) 인원 : 협의 시간 : 24H 주 제 학 습 내 용 시 간 학습방법 [M1] 경영관리의 새로운 패러다임 - 21세기 경영관리의 패러다임 - 조직형태와 환경상의 요구들 4.0H [M2] 대인관계의 혁신 - 승승적 관계정립 - Win/Win의 패가 없는 방법 [M3] 사고의 혁신 - 팀운영시 의사결정 프로세스 - 사고혁신의 니즈 - 의사결정의 합리적 사고 프로세스 해설 [M4] 커뮤니케이션의 혁신 - 공감 및 자기표현 기술 - 팀워크의 문제해결을 돕는 대화기술 - 자기표현 문제영역 점검 - 자신의 욕구를 충족시키는 대화기술 [M5] 관계의 혁신 - 임파워먼트 실천전략 - 모티베이션에서 임파워먼트 - 초진자적 리더십의 정립 [M6] 변화의 관리와 21세기 - 경영관리자상의 전개 - 변화의 과정 - 21세기 관리자의 성공구조

8 과정 및 구성 내용 □ 과정명 : 프로젝트 매니저과정 □ 분류 : 경영•기획/전략•기획 목적 및 개요
프로젝트 리더에게 요구되는 역할을 인식하고 그 기본적 사고를 실무에 응용한다. 기대효과 및 특징 프로젝트 각 단계에 있어서의 관리의 요점을 명확히 이해한다. 프로젝트 관리에 필요한 기법을 습득한다. 대상 및 시간 대상 : 전사원 인원 : 협의 시간 : 16H 주 제 학 습 내 용 시 간 학습방법 [M1] 프로젝트와 프로젝트 리더 - 프로젝트의 개념 - 프로젝트의 성공요인 - 프로젝트 매니지먼트의 개념 2.0H [M2] 프로젝트 활동기반의 구축 - 프로젝트팀 구성 - 프로젝트범위 - 프로젝트추진체제 6.0H [M3] Project Planning(업무 분석) - 업무분석 - 자원산정 - 업무연계 4.0H [M3] Project Planning(일정관리) - 리스크관리 - 모니터링 [M4] 프로젝트 제반 관리와 실행 및 종료 - 점검 - 결과공유 - 종료

9 과정 및 구성 내용 □ 과정명 : 멘토링스킬과정 □ 분류 : 조직•의식화/조직활성화 목적 및 개요
조직의 생산성 향상과 멘토와 멘티의 성장에 있어 멘토링의 중요성 통찰 멘토의 멘토링 스킬을 진단하여 멘토링에 필요한 자신의 개발 역량을 도출 멘토링의 단계별 역량을 습득 멘토로서의 자신의 역량을 개발하고 멘티의 업무 수행 역량을 개발할 수 있는 실행 계획을 수립 기대효과 및 특징 멘토의 노하우 공유를 통해 조직의 핵심 역량의 전수와 관리 리더 및 관리자의 멘토화로 조직 관리 역량 배가 멘티의 조기 적응, 조직 충성도, 업무 몰입 및 자신감 향상으로 이직율 저하에 따른 조직 안정성 확보 대상 및 시간 대상 : 멘토 및 관리자 인원 : 협의 시간 : 25H 주 제 학 습 내 용 시 간 학습방법 [M1] 멘토링의 본질 - 학습목표 및 과정 프레임웍 공유 - Ice Breaking - Ground Rules 작성 - 멘토링 체험 학습 - 멘토링의 본질과 자기 진단 2.0H [M2] 멘토의 역할과 기본 스킬 - 멘토의 역할과 멘토링 모델 - 멘토링 6단계 프로세스 - 멘토링의 단계별 행동 목표 - 멘토링 기본 스킬 3.0H [M3] 관계적 차원 - 관계적 차원의 개요 설명 - 관계적 차원 비디오 실습 - 역할연기 : 멘토링 상황 설정과 관계적 차원 실습 [M4] 정보적 차원 - 정보적 차원의 개요 설명 - 정보적 차원 비디오 실습 - 역할연기 : 멘토링 상황 설정과 정보적 차원 실습 [M5] 촉진적 차원 - 촉진적 차원의 개요 설명 - 촉진적 차원 비디오 실습 - 역할연기 : 멘토링 상황 설정과 촉진적 차원 실습 [M6] 직면적 차원 - 직면적 차원의 개요 설명 - 직면적 차원 비디오 실습 - 역할연기 : 멘토링 상황 설정과 직면적 차원 실습 [M7] 멘토 모델 차원 - 멘토 모델 차원의 개요 설명 - 행동 코드 - 멘토모델차원 비디오 실습 - 역할연기 : 멘토링 상황 설정과 멘토모델 차원 실습 [M8] 멘티 비전 차원 - 멘티 비전 차원의 개요 설명 - 멘티비전차원 비디오 실습 - 역할연기 : 멘토링 상황 설정과 멘티비던 차원 실습 [M9] 멘토의 헌신 - 멘티의 스타일을 고려한 멘티 육성 계획서 작성 - 멘토로서의 자기 개발 계획서 작성 - 전체 과정 Review 및 적용 R/P - Wrap-Up