기업문화와 이미지 기업문화의 의의 21세기는 문화 시대이며, 가치의 척도도 단순히 제품을 판매하는

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1 기업문화와 이미지 기업문화의 의의 21세기는 문화 시대이며, 가치의 척도도 단순히 제품을 판매하는
문화란 사회구성원들이 공통적으로 갖고 있는 가치관, 신념, 관습, 지식 및 기술 등을 총칭하는 것으로 구성원 태도와 행동에 중요한 영향 거시적 문화개념을 미시적인 기업 또는 조직에 적용한 것이 기업문화 기업문화란 특정기업의 구성원들이 공유하고 있는 가치관, 신념, 이념, 관습, 지식 및 기술 등을 총칭 21세기는 문화 시대이며, 가치의 척도도 단순히 제품을 판매하는 시대를 초월하여 철학과 문화를 판매해야 하는 소프트시대 (기업문화 개념이 경쟁력으로 주목을 받게 된 것 1970년대 말) 이미지 강화, 브랜드 인지도를 높이며, 디자인을 개발하여 그 가치를 높이는 것은 문화적 가치를 높이는 길 전세계적으로 기업 메세나가 확산, 상품도 중요하지만 이미지와 철학을 판매하는 시대(마케팅 시장 변화) 미래의 마케팅은 단순히 제품판매 뿐만이 아니라 철학과 문화까지도 판매 (감성에 호소하는 디자인, 고객 마음에 존재하는 좋은 이미지는 고객을 감동)

2 고객만족경영 고객서비스환경 고객 회사문화 종사원 서비스 전달 제품 및 전달물 고객만족경영 고객만족경영을 위한 마케팅
고객만족은 1970년대 시장을 잃기 시작한 기업들이 손실을 회복하 기 위한 원리에서 시작 컴퓨터 회사는 물론 제조업, 서비스산업의 전부문까지 확대, 성공 고객만족은 기업의 이익과 직결(수준을 높이면 기업이익 증가) 고객서비스환경 고객 회사문화 종사원 서비스 전달 제품 및 전달물 고객만족경영 고객만족경영을 위한 마케팅

3 고객만족경영을 위한 전략 인하호텔 고객만족경영의 핵심은 고객 신규고객의 창조와 기존고객 확보 제품과 서비스에 대한 장애요인
고객은 기업이 판매하는 것(제품, 서비스)에 대해 중심기능(본질 기능)과 주변기능으로 구분하고, 이 두 개의 기능에 대한 기대에 부합 하느냐 안 하느냐에 따라 만족과 불만족 구별 고객만족경영의 핵심은 고객 신규고객의 창조와 기존고객 확보 제품과 서비스에 대한 장애요인 첫째, 상표전환비용 둘째, 인지된 위험 셋째, 정보부족 고객만족이념의 설정을 기초로 하여 거시적 경영환경분석과 경쟁기업 분석, 고객에 대한 분석, 고객만족 구성요소의 분석 및 평가, MOT분석 고객만족 목표 설정, 고객만족도 조사와 산출을 하고, 고객만족 포트폴리오(CS Portfolio), 고객만족 개선방안 등 다양한 부문의 조사와 분석

4 MOT : Moments Of Truth MOT의 중요성 호텔 레스토랑 MOT의 효과 고객입장에서 서비스 가능
호텔 예약, 체크인, 체크아웃 등 주차, 주문 할 때, 요금지불 등 MOT의 효과 고객입장에서 서비스 가능 하드 및 소프트의 효율적 관리 기업문화의 정착 고객과의 MOT 진단 고객만족 결정요소 분석 서비스 기회분석 차별화의 지속적 추구 MOT의 관리

5 고객유지를 위한 마케팅 고객 애호도 향상 프로그램 상표 애호도는 1950년대와 60년대 유행하던 연구주제
초기 연구는 단순히 상표애호도라는 것의 존재를 입증(고객 대부분 상표 애호도를 가지고 있다고 인식) 고객애호도(기업애호도)라고도 불리게 된 상표애호도는 고객만족과 밀접한 관련, 만족한 고객은 반복구매를 하며, 기업의 장기적인 발전에 중요한 결과로서 마케팅의 기본목적 신규고객을 유치하는 것보다 기존고객과 지속적인 관계를 유지하는 것이 효과적 기존고객은 제품구매에 대한 장애도 적고 저항감도 낮아서 판촉활동 효과가 높음 ① 기업의 매출액 중 대부분은 현재 만족하는 고객으로부터 발생 ② 기존고객보다 신규고객을 유치하는 데 더 많은 비용 지출 ③ 반복구매고객은 신규고객보다 더 많이 구매하며, 구매량 증대 이러한 중요성에도 불구하고 반복구매를 유지하기 위해 노력하고 있는 기업은 많지 않음 잠재적 이윤기회를 소홀히 하였고 기존고객의 유지보다는 신규고객 유치에 더 많은 비용을 지출 이유는 무엇일까? 기존고객을 왜(WHY) 이렇게 했을까?

6 단골고객에 대한 혜택, DB 마케팅 단골고객에 대한 혜택 데이터베이스 마케팅 호텔의 고객프로그램
반복적인 구매를 통해 좋은 서비스, 효율적 구매방법, 기타혜택을 제공 기업들은 고객과의 관계에 관심을 기울이지 않았는데, 이것은 경영미숙, 비용 감소, 과도한 직원감소와 이직, 빈번한 가격상승 결과 때문 고객들에게 감사표시와 상표 애호도의 지속성을 위해 다양한 방법인 멤버십 클럽 가입, 카탈로그나 잡지 송부, 애호고객 이용 프로그램 개발 등을 시도 데이터베이스 마케팅 첫째는 초기 판촉활동, 마케팅 조사시 반복구매자가 될 수 있는 애호고객 명단탐색 고객데이터는 우편물 발송대상을 알려 줄 뿐 아니라 고객과의 관계, 즉 기업과 고객간의 메 시지와 반응에 대한 기록 데이터베이스 마케팅의 핵심업무는 각 개인별 차이점을 파악하고 상호작용을 통해 얻어진 결과를 응용(데이터베이스를 응용, 고객 유지가 가능한 것은 고객 기록 시스템 개발) 호텔의 고객프로그램 고객기록 프로그램은 고객에 대한 다양한 자료와 고객 선호에 대한 기록 (고객이 선호하는 객실타입, 등급, 설비, 기타 특별 요청 또는 취향)

7 관계마케팅 고객과의 관계 유지 고객을 뺏기지 않기 위한 예방책
관계마케팅은 단골구매에 의해 형성된 우호감과 데이터베이스 마케팅 에서 제공된 정보가 있어야 가능(단순한 판촉이나 단기적 보상을 넘어 개별고객과의 개인적인 관계가 유지되도록 제품과 서비스를 고려) 고객을 뺏기지 않기 위한 예방책 고객만족(CS : Customer Satisfactions) 최대화 고객과 친밀한 관계 유지 고객과의 관계 유지 고객과의 신뢰 기본전략 효과적이며 신뢰할 수 있는 의사소통 고객에게 관심 고객을 공정하게 잘못이나 문제점을 솔직하게 시인 고객을 신뢰 고객과의 약속이행 하드(hard)와 소프트(soft)의 품질향상 인센티브(incentive)제도 고객불평과 불만에 대한 신속 대처 고객애호도 증진방법 최신뉴스를 고객에게 손으로 쓴 편지의 발송 전화를 활용하여 고객에게 양방향 의사소통 강화

8 고객불평 관리와 고객만족 보장 기업 목적은 고객에게 서비스를 제공 서비스 시간이 고객 편의에 기여 가격은 합리적이어야 하며
직원은 항상 친절하고 공손 와 신난다! 먹을 것이 많구나 고객은 개별제품과 서비스에 대한 정보를 제공하는 많은 단서에 노출 고객은 상표 명, 제품의 품질, 고객서비스의 측면에서 과거와 현재를 비교 여론을 형성하고, 판단하며, 기대를 재설정