한국 에버랜드 VS 일본 디즈니랜드.

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1 한국 에버랜드 VS 일본 디즈니랜드

2 기업들이 왜 고객을 만족시키기 위해 많은 노력과 시간을 투자하는가?

3 목 차 기업이 관계 마케팅을 하는 이유? 2. 에버랜드 개요 에버랜드의 CRM 3. 동경디즈니랜드 동경 디즈니랜드의 CRM
목 차 기업이 관계 마케팅을 하는 이유? 2. 에버랜드 개요 에버랜드의 CRM 3. 동경디즈니랜드 동경 디즈니랜드의 CRM 4. 결론

4 기업이 관계마케팅을 하는 이유 우수고객은 장기적으로 반복구매 신규고객유치가 기존고객유치보다 비용이 5배
단골고객은 고가의 제품과 서비스를 더 많이 구매 현재의 고객은 새로운 고객을 데려온다. 개별적인 추천보다 더 효과적인 것은 없다 고객이 만족하지 못하면 다른 경쟁사를 거래

5 기업이 관계마케팅을 하는 이유 기업수익 증대 충성고객확보 고객이탈방지 CRM 활동

6 사례로 살펴본 관계마케팅의 실천단계 고객유치 단계 고객유지 단계 관계제고 단계

7 에버랜드 개요 1976년 국내 최초로 가족놀이고원 개념인 “자연농원”을 모태로 출발
1976년 국내 최초로 가족놀이고원 개념인 “자연농원”을 모태로 출발 1996년 시설의 국제화, 인력의 전문화 및 정예화, 내외 국인 전용 리조트 건설 지향을 목적으로 “에버랜드”로 개명 국내 서비스 문화의 표준으로 에버랜드 세계 6위 테마파크 / 캐러비안 베이 세계 3위 워터파크로 성장

8 에버랜드의 CRM 목 적 운 영 인터넷 환경을 기반으로 한 Push Sales/Mass 마케팅 고객과의 1:1마케팅 채널 확보
↓ Pull/Personal 마케팅 고객별 기여가치 관리 차별화 상품/ 서비스 제공 수익성(매출/이익)제고 인터넷 환경을 기반으로 한 고객과의 1:1마케팅 채널 확보 에버랜드 회원 증대 및 고객별 Identity 확보유지 예약~Check in~ Happy Call까지 일관된 시스템구축 → 업무효율화: 업무 Process 및 기간시스템의 재정립 구축 운영

9 에버랜드 고객유치 단계

10 에버랜드 에버랜드 1. 고객만족도 조사 정보원 획득기대정보 활용방안 활용방안 고객유지 단계 경쟁사 대비 접점별 CS 수준
에버랜드 내방객 타 유원지 이용객 경쟁사 대비 접점별 CS 수준 평가 접점별 운영개선 수준의 평가 활용방안 활용방안 고객만족도 향상 경쟁사 대비 경쟁우위 확보 시장점유율의 증대 이윤증가 경쟁력 확인/ CSI 산출 에버랜드의 문제/ 기회 확인 CS경영전략의 수립

11 에버랜드 에버랜드 고 객 만 족 2. VOG 업무 및 파악 CAST 접수 서 신 제안카드 자연과 꿈 엽서 칭찬카드 PC통신
고객유지 단계 2. VOG 업무 및 파악 CAST 접수 서 신 제안카드 자연과 꿈 엽서 칭찬카드 PC통신 손님의 말씀(VOG) 방문상담 삼성 안내 마당 조사/분석 (각 팀/손님만족실) 컴플레인 예보 교육자료 제작 제도/시스템 개선 VOG 개선활동 서비스아카데미 교육 고 객 만 족

12 에버랜드 에버랜드 Dream Point Service제도 -F/W회원대상 마일리지 프로그램
관계제고 단계 Dream Point Service제도 -F/W회원대상 마일리지 프로그램 -회원 방문 및 재가입 증대와 구매활성화 유도 -매출 기여도가 높은 우수고객의 발굴 및 지속관리 -회원충성도 진작을 통한 기존 고객유지 및 신규회원 확대 -포인트 누적대상: 식음 매장을 포함한 거의 전 상품 -연간 회원 유효기간내에 포인트 적립사용 -만기후 1년까지 포인트 유효

13 에버랜드 Festival World Caribbean Bay 스피드웨이경기장 색다른 볼거리, 즐길거리, 배울거리, 쉴거리 제공
관계제고 단계 색다른 볼거리, 즐길거리, 배울거리, 쉴거리 제공 Festival World Caribbean Bay 스피드웨이경기장 1.계절마다 다른 환상적 인 꽃축제 2. 아찔한 롤로코스터 3. 사파리월드 4. 댄스 히스토리 2001 5. 레이저쇼 6. 화려한 의상과 묘기를 보여주는 퍼레이드 1. 세계 3위내의 워터파크 2. 색다르고 다양한 물놀 이 시설 3. 4계절 실내외 워터파크 4. 파도풀, 워터 봅슬레이 1. 국내 자동차 문화에 새로운 체험과 교육 2. 매년 10여 차례 레이 싱 경주가 펼쳐짐 3. 어린이 안전교육과 교통안전 법규교육등 다양한 행사 그 외: 글렌로스 골프클럽, 호암미술관, 자동차 박물관 등

14 에버랜드 전경

15 에버랜드 전경                                                             

16 동경디즈니랜드 개요 1983년 미국 디즈니랜드를 모태로 동경 동부에 설립 아시아 최초의 디즈니랜드로서 대표적 성공모델
1983년 미국 디즈니랜드를 모태로 동경 동부에 설립 아시아 최초의 디즈니랜드로서 대표적 성공모델 2001년 동경 디즈니씨 설립 동경 디즈니랜드는 5개의 테마파크로 구성되어 있으며, 동경 디즈니씨는 7개의 테마로 구성되 어 있음

17 Pull/Personal/Grobal 마케팅
동경디즈니랜드의 CRM 목 적 운 영 Pull/Personal/Grobal 마케팅 ↓ 고객 성향 분석 차별화 상품/ 서비스 제공 수익성(매출/이익)제고 인터넷 환경을 기반으로 한 고객과의 1:1마케팅 채널 확보 고객에 대한 정확한 성향분석 및 그에 따른 마케팅 강화 (캐릭터 산업 집중) 웰컴센터의 정보 집중화 및 일관된 업무 Process 구축 운영

18 에버랜드 동경디즈니랜드 신규회원 유치 Off-Line 회원 On-Line 회원 연간회원 (개인회원) 단체회원 (학교/ 기업)
고객유치 단계 신규회원 유치 Off-Line 회원 On-Line 회원 연간회원 (개인회원) 단체회원 (학교/ 기업) FIRST PASS SYSTEM

19 동경디즈니랜드 에버랜드 고객의 소리 파악 및 현황보고 웰컴센터 경영층 보고 접수내용 에 대한 신속한 답변 불만사항 재발방지
고객유지 단계 고객의 소리 파악 및 현황보고 웰컴센터 경영층 보고 접수내용 에 대한 신속한 답변 불만사항 재발방지 서비스 교육 게스트상담실 고객의견엽서

20 재방문력을 높이는 디즈니랜드만의 SCSE 프로모션 전략
동경디즈니랜드 관계제고 단계 재방문력을 높이는 디즈니랜드만의 SCSE 프로모션 전략 안전성(Safety) 예절(Courtesy) 쇼맨쉽(Show) 효율성(Efficiency) 전세계 디즈니랜드 중 가장 높은 재 방문력: 90%

21 동경디즈니랜드 디즈니를 찾는 목적별 소개 시스템 어트랙션 추천 이벤트/ 쇼를 체험 쇼핑을 즐기고 싶다 식사를 즐기고 싶다
관계제고 단계 디즈니를 찾는 목적별 소개 시스템 어트랙션 추천 이벤트/ 쇼를 체험 쇼핑을 즐기고 싶다 식사를 즐기고 싶다 리조트 호텔 예약 학교, 기업 여행 웨 딩 그 외 리조트

22 충성고객 확보 + 이탈고객 방지 = 기업수익의 증가
동경디즈니랜드 일본인의 성향을 정확히 분석/ 마케팅화 2001년 디즈니씨 탄생 동경디즈니랜드 브랜드 지향성 미키/ 미니마우스 끊임없는 캐릭터 상품개발 캐릭터 지향성 99% 미국디즈니랜드 재현 외국인 종업원채용 / 새로운 어트랙션 신설 서구 지향성 충성고객 확보 + 이탈고객 방지 = 기업수익의 증가

23 동경디즈니랜드 전경

24 동경디즈니랜드 전경

25 일률적 서비스보다는 고객 개별화에 초점을 맞추어
결 론 고객과의 지속적인 관계를 위해서는 파트너십관점으로 접근 CRM을 유지/ 발전시키기 위해서는 항상 최신의 고객정보유지 고객기여도에 따른 차별화된 서비스와 참여하는 서비스 필요 일률적 서비스보다는 고객 개별화에 초점을 맞추어 고객만족 극대화