Achieving Excellence Through Gold - standard Service

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1 Achieving Excellence Through Gold - standard Service
관리팀

2 특별 서비스 Module 1

3 Moment of Truth 우리 항공사를 이용하는 1천만 고객은 한 번 여행 시 다섯번 가량SAS 직원과 접촉하며 그 시간은 평균 15초였다.따라서 SAS는 우리 고객의 마음속에서 한번에 15초씩,해마다 5천만 번 새롭게 인식되어지고 있다. 고객들은 SAS가 제공하는 서비스 품질을 이 5천만 번의 “결정적 순간”에 의해 판단함으로서 성공하느냐 실패하느냐를 결정적으로 판가름하는 아주 중요한 순간인 것이다.(얀 칼슨- 스칸디나비아 항공사) 고품질 서비스

4 Moment of Truth con’t 우리 영업점에서의 “결정적 순간”은 하루 영업 중 얼마나 발생하는가?
매 결정적 순간 마다 우리의 고객은 당신의 영업점을 어떻게 평가되어 지고 있는가? 접점 분석 Fishbone 고품질 서비스

5 고품질 서비스란? 회사의 모든 인적자원과 물적자원을 동원하여 고객만족을 지향하는 것이다.
인적자원이란 고객과 접촉하거나,전화나 팩스,컴퓨터로 접촉하는 직원뿐만 아니라, 회사 내의 모든 사원들을 포함한다. 당신의 고객이 서비스라고 생각하는 것들은 모두가 서비스이다. 고품질 서비스

6 고객의 65%가 서비스가 좋아 계속해서 재방문을 한다. 순이익(매출) 기여도  고품질 서비스 > 마케팅,판촉,광고
고품질 서비스의 매출 기여 고객의 65%가 서비스가 좋아 계속해서 재방문을 한다. 순이익(매출) 기여도  고품질 서비스 > 마케팅,판촉,광고  고품질 서비스 > 제품혁신,연구개발  고품질 서비스 > 제품의 질, 다양화 고품질 서비스

7 고품질 서비스전략을 적용시키기 위한 조건 Management 의 실천의지 충분한 시간과 노력 투자 과감한 서비스 개선 교육
고품질 서비스전략을 적용시키기 위한 조건 Management 의 실천의지 충분한 시간과 노력 투자 과감한 서비스 개선 교육 내부 서비스 모든 사원들의 참여 고품질 서비스

8 고품질 서비스의 수익 전환 단계 서비스개선1 서비스차별화2 투자회수6 수익 입소문5 고객인식3 지속적실행4 고품질 서비스

9 고품질 서비스로 경쟁우위 굳히기 자회사 눈에 보이는 고품질 서비스의 질적차이 많은 경쟁업체가 동일한 서비스를 제공
고품질 서비스로 경쟁우위 굳히기 자회사 눈에 보이는 고품질 서비스의 질적차이 많은 경쟁업체가 동일한 서비스를 제공 시장이 점점 확대 비슷한 메뉴 및 품질 비슷한 가격대 동일지역에 분포 경쟁업체 고품질 서비스

10 제조업체와 서비스 업체의 고품질 서비스 제조업체  제조업체가 서비스회사 보다 서비스 품질에 더 많은 신경을 쓴다.
제조업체와 서비스 업체의 고품질 서비스 제조업체  제조업체가 서비스회사 보다 서비스 품질에 더 많은 신경을 쓴다.  제조업체의 잠재 고객 수가 제한되어 있다. 서비스 업체  자신들의 고객이 무한정이라고 생각한다.  고객 한명을 잃으면 언제라도 다른 한명을 얻을 수 있다고 생각한다. 고품질 서비스

11 고품질 서비스의 투자를 통한 이익 증대 고품질 서비스를 실행하기 위해 투자한 만큼 고객 만족도가 상승한다.
코카콜라사의 연구 긍정적인 경험보다 부정적인 경험에 대해 최소한 두 배는 더 많이 얘기한다. 고품질 서비스에 대한 투자 회수율 가전제품업체 100% 은행업 170% 서비스산업200% 고품질 서비스

12 가장 낮은 수준의 서비스 고객이 아예 서비스라고 여기지 않는 수준
고품질 서비스의 3가지 수준 가장 낮은 수준의 서비스 고객이 아예 서비스라고 여기지 않는 수준 약간 더 나은 주준의 서비스 고객과의 계약에 따라 하는 수준 가장 높은 수준의 서비스 고객이 필요로 하는 것,기대하는 이상의 것을 제공하는 수준. 고품질 서비스

13 고품질 서비스는 고객에게 하이터치 를 제공한다.
하이테크 컴퓨터,인터넷 자동판매기 은행의 자동 출납기 사림이 아닌 기계적인 방법에 의한 서비스를 말한다. 하이터치 인간적인 서비스 기계와의 접촉이 많아 질 수록 인간과 접촉하는 열망이 더욱 커진다. 하이테크와 접하면 접할 수록 하이터치를 원한다. 감성으로 승부한다 고품질 서비스

14 톰 피터스 [카오스에 의한 성공] 제아무리 이 사회가 컴퓨터화 되었다 하더라도 사람들은 숨쉬며 살아있는 인간에 의해서 제공되는 따뜻하고 정감 있는 서비스를 계속 갈망하게 된다. 여러분이 고객의 이름을 부르거나 고객이 기대하지 않았던 서비스나 도움을 베풀면 그들은 미소 지을 것이다. 경쟁에서의 우위는 계속해서 개인적이고 인간적인 서비스를 갖춘 기업들이 차지하게 될 것이다. 고품질 서비스

15 광고,마케팅 및 판매 +고품질 서비스= 연쇄상승 효과(광고 및 마케팅의 효과를 크게 배가 시킨다.)
서비스의 개선은 어떤 이득을 주는가? 광고,마케팅 및 판매 +고품질 서비스= 연쇄상승 효과(광고 및 마케팅의 효과를 크게 배가 시킨다.) 광고,마케팅 + 서비스 (0)= 판매에 아무런 영향이 없다. FIFO= First Service, First Marketing  서비스가 개선되면 마케팅의 결과가 크게 증대된다. 고품질 서비스

16 고품질 서비스의 이점 고객유지 새로운 고객 창출 잠재고객 및 현재 고객에게 회사의 이미지를 좋게 인식 시켜준다.
우리 고객의 약 20%는 소개 받은 신규 고객이다. 대부분의 외식사업체는 고객 추천과 소개, 재방문에 의해서 대부분의 수익을 얻을 수 있다. 고품질 서비스

17 입소문에 의한 추천 고가가 아닌 제품: 좋은 서비스 5명 나쁜 서비스 9명 고가제품 : 고가가 아닌 제품의 2배
입소문에 의한 추천은 흔히 구매 의사 결정에서 제품광고 보다 훨씬 더 효과적이다. 고가가 아닌 제품: 좋은 서비스 5명 나쁜 서비스 9명 고가제품 : 고가가 아닌 제품의 2배 좋은 서비스에 의한 매출 증대 보다는 나쁜 서비스에 의한 매출 감소가 더 크다. 고품질 서비스

18 고객의 불만 제기는 곧 기회이다. 고객의 문제점을 파악 개선 하는 일이 고객을 계속 유지 할 수 있는 기회이다.
회사에 불만을 신고하는 고객들은 그들의 불만을 주위 사람에게 퍼뜨리는 일이 적다. 회사의 불만을 제기하는 사람들의 대부분은 충성고객 이었다. 고객의 불만 표시는 전체 불만 가운데 빙산의 일각에 불과 하다. 고품질 서비스

19 고객 로열티(충성도)를 확보하라 지속적인 로열티는 경쟁사의 침투에 대항하여 고객들을 지켜주는 방어벽이다.
지속적인 로열티는 경쟁사의 침투에 대항하여 고객들을 지켜주는 방어벽이다. 서비스가 나이지면 충성 고객 수는 더 많아진다. 신규 고객을 찾는 것 보다 기존 고객과 반복 거래를 유지하는 것이 재정적으로 유리하다. 고객의 로열티는: 상황에 따라 가변적이다. 깨지기 쉽디는 것. 안심할 수 없다는 것. 양 칼슨 “우리는 만족한 고객이야 말로 유일한 자산이라는 사실을 잘 알고 있으며 고객 지향적인 기업이 되고자 한다, 고객들은 모두 인간적인 대접을 기대하고 있으며, 그렇지 않으면 그들은 우리 항공사를 선택하지 않을 것이다. 고품질 서비스

20 서비스로 로열티를 회복 시킬 수 있다. 좋은 서비스를 통하여 불만을 경험한 고객의 브랜드 로열티,신뢰도,그리고 재구매 의욕을 회복시킬 수 있다. 사례 병원 환자였던 사람들이 소송을 제기하는 이유가 의료행위의 질이 낮기 때문이 아니라 직원들의 불친절한 태도와 행동 때문이라는 사실을 밝혀 졌다.(미시간 주의 한 병원) 고품질 서비스

21 나쁜 서비스는 광고를 무용 지물로 만든다. 왜 고객만족인가?
영업점의 모든 판촉,광고,마케팅 활동 등이 불친절한 직원으로 인해 무위로 돌아 갈 수 있다. 광고,판촉의 주된 목적은 고객으로 하여금 Foyer에 들어 서도록 하는 것이다. Foyer에 들어선 순간 부터는 그 매장에 있는 사람에 달려 있다. 기업의 광고에 힘입어 판매되는 제품은 17%이다. 기업의 평판,고객의 경험,소문에 의한 판매는 83% 이다. 왜 고객만족인가? 고품질 서비스

22 고객 불평을 수익으로 전환 브랜드 로열티 향상 고객만족도향상 수익성 증가 고객불평해결 고객불평 사례
브리티시 에어웨이는 6년 전 적자에서 고객 서비스를 개선하여 고객 만족도를 향상시켜 총매출 70억 달러 순이익 1억8천9백 달러을 달성했다. 고품질 서비스

23 고객 서비스는 경비를 절약한다. 2006년 고객 이탈율(%) 이탈고객 2006년 신규고객 창출(% 성장) 명
고객을 만족시키는 서비스는 이익을 내어 돈을 벌게 해주고 경비를 절약시켜 준다. 단골고객의 확보는 마케팅과 홍보 비용을 줄일 수 있다. 만일 고객 이탈 율을 20%로 줄인다면 위 영업점의 경우 신규 고객을 000명을 유치하면 전년 대비 000%성장이 가능하다. 만약 고객 이탈을 더 줄이면 더 많은 성과를 낼 수 있다. 고품질 서비스

24 다섯배 고객 이탈의 40%가 나쁜 서비스로 인해 발생된다. 고품질 서비스로 고객이탈을 줄이면 5배의 이익이 발생된다. 가격
제품의 질 고객 이탈의 40%가 나쁜 서비스로 인해 발생된다. 고품질 서비스로 고객이탈을 줄이면 5배의 이익이 발생된다. 경쟁업체 고객유치 고품질 서비스

25 고객 이탈은 손익에 놀라울 정도로 강하게 영향에 미친다.
기업은 해마다 보통고객의 15%에서 20% 잃는다. 고객 이탈이 반으로 줄때 평균 성장률은 두 배 이상이 된다. 고객 유지율이 5% 증가하면 순이익은 25% 에서 100%까지 증가한다. 고품질 서비스

26 고객 이탈은 손익에 놀라울 정도로 강하게 영향에 미친다.
고객수 고객 1인 가치(년1회 방문-객단가) 고객이탈율 이탈고객수 2006년 손실 이탈고객 10%일때 이탈고객20%일때 그 밖에 새로운 고객 창출 비용,연간 마케팅 및 광고 예산 등의 비용이 증가 고객 이탈을 감소하기 위해서는 무엇을 해야 하는가?는 이미 누구나 알고 있다.바로 고품질의 서비스이다. 고품질 서비스