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1 불만고객 응대법 Wisdom21 Management Consulting

2 목 차 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법

3 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 불만고객 관리의 중요성
1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 불만고객 관리의 중요성 통상적으로 불만고객 1명은 예비고객 20명에게 영향을 미친다고 한다. 클레임을 제기한 고객이 만족스러운 결과와 해결책을 얻었을 때 더욱 더 충성고객이 된다. 클레임 제기 표출하는 불만고객 5% 침묵하는 불만고객 95%

4 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 불만고객 응대의 기본 요령
1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 불만고객 응대의 기본 요령 1 최초의 응대가 가장 중요하다. 먼저 고객의 불만에 대하여 “죄송합니다.”라는 사과의 뜻을 표시한다. 고객의 이야기를 끝까지 잘 들어야 하며, 도중에서 말을 가로 막는다든가 변명의 말을 하지 않도록 하며 고객의 문제와 걱정하는 점에 대하여 성실한 태도로써 관심을 표시하여야 한다. 2 3 고객이 원하는 바가 무엇인지를 정확히 파악해야 한다. 4 고객과 말다툼이 될 소지가 있거나 이미 화나 있는 고객의 경우에는, 대화시 가능한 톤을 낮추어서 상대방의 감정이 가라앉도록 한다. 끝까지 거절해야 할 경우에는 직접적인 표현을 삼가 하고 우회적인 말을 사용하여 감정의 대립을 완화한다. 즉 “안됩니다.” 대신 “죄송합니다.” 5 6 고객 불만을 적극적으로 해결하려는 노력을 보여 주어야 한다. 책임 주체가 회사인지 고객인지 판별하기 어려운 경우, 고객의 입장에서 문제 해결을 위해 최대한 노력한다. 7 언쟁을 피하라, 지든 이기든 회사의 이미지에 손상을 끼친다.

5 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 클레임 상담의 기본법칙 ◆ EMPATHY 고객의 입장에서 생각하라. ◆ SOOTHE
1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 클레임 상담의 기본법칙 ◆ EMPATHY 고객의 입장에서 생각하라. 고객의 입장이나 상황에서 감정이입 후 어떤 대접을 받기를 원하는지 무슨 말을 듣고 싶은지 생각한다. 일단 클레임을 제기하기 위해 전화를 한 고객의 경우 대부분이 한가지 이상의 입장만을 고집하다가 문제가 더 커지는 경우가 종종 있다. 따라서 고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담을 진행한다. ◆ SOOTHE 관점을 표명하여 고객의 마음을 달래 주어라. 고객을 최대한 배려한다는 관점을 표명한 후에 “고객님이 왜 화가 나셨는지 이해가 됩니다. 정말 저라도 화가 나겠군요” 라고 고객의 입장에 공감을 표시하여 고객의 마음을 풀어준다면 상담을 원활하게 이끌어 나갈 수 있다.

6 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 클레임 상담의 기본법칙 ◆ NO EXPLAIN 회사의 규정을 먼저 설명하려 하지 말라.
1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 클레임 상담의 기본법칙 ◆ NO EXPLAIN 회사의 규정을 먼저 설명하려 하지 말라. 화가 난 것은 감정적인 것이므로 논리적으로 대응해서는 안된다. 규정이나 기준을 설명하려다 보면 고객의 감정을 더 악화 시키는 경우가 있다. 따라서 고객의 이야기를 충분히 경청한 후에 현재 시스템상 운영 여건에 문제가 있다는 말씀을 드리고 양해를 구하는 형태를 취한다. 여기서 회사의 규정만을 설명하려 하면 고객의 상담자를 회사의 대변자로 여기게 되므로 “저는 고객님의 억울한 사연을 듣고 회사로부터 보상을 받아내는 사람입니다. 하지만 이러면 ~에서는 받아내기 어렵습니다.” 라고 설명하며 최대한 보상을 받을 수 있도록 노력하겠다고 하면 고객을 쉽게 자기 편으로 만들 수 있다. ◆ NO EXPOSE 상담자의 개인 감정을 드러내지 말라. 불만 고객은 회사의 규정이나 운영 시스템에 불만을 제기하는 것이지 상담자 개인에게 화를 내는 것이 아니다. 따라서 고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하는 것은 금물이다.

7 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 불만처리 5단계 2단계 불만의 원인을 분석한다 고객의 해결책을 불만을 검토한다 듣는다
1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 불만처리 5단계 2단계 불만의 원인을 분석한다 고객의 불만을 듣는다 해결책을 검토한다 3단계 1단계 고객에게 해결책을 제안한다 4단계 처리결과를 검토한다 5단계

8 X O 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 고객불만에 대한 대응방법 고객 불만에 대한 잘못된 대응
1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 고객불만에 대한 대응방법 X 고객 불만에 대한 잘못된 대응 고객이 틀렸다는 것을 증명하는 것 내가 옳다는 것을 고객에게 증명하는 것 나의 잘못이 아니라는 것을 고객에게 보이는 것 어느 누구의 잘못도 아니라는 것을 고객에게 증명해 보이는 것 어떠한 책임도 지지 않는 것 O 고객 불만에 대한 올바른 대응 어떠한 비난도 하지 않고 문제를 해결하는 것 일을 올바로 처리 하기 위해 모든 책임을 지는 것 염려와 동정을 보이는 것 도움이 되는 것 사과하는 태도를 보이는 것 계속해서 관심을 보이는 것

9 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 불만고객의 효과적인 응대방법
1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 불만고객의 효과적인 응대방법 1 고객의 비대면 상황 연상하기(Tele-Screen Situation) 고객이 전화로 컴플레인 처리나 불편사항개선을 요구하는 상황을 대면적인 관계처럼 연상하여 동조하려는 자세를 취하도록 한다. 참을성 있는 경청 말을 하는 것보다 경청하는 것이 심리적으로3배 이상의 인내가 더 필요하다. 하물며 고객이 흥분하거나 감정이 상해 있는 상태라면 더욱 인내를 가지고 고객의 소리를 경청할 수 있는 습관, 훈련, 정서적 안정이 갖추어져야 한다. 2 동조는 고객에게 안심을 준다 : 상황 적극적으로 동조하기 고객님이 옳습니다. 정말 화나실 만 하네요. 3 상황을 자연스럽게 주도하기 고객이 실컷 이야기 한 후에는 이제부터 상담원이 고객을 이해시키고 설득시키는 것이 중요하다. 4 5 고도의 심리전술 : 실컷 토하게 하도록 하자 술을 많이 먹고 토할 때는 그 순간의 고통이 말할 수 없지만 때론 충분하게 토한 후가 오히려 더 빨리 개운해지는 원리를 고객응대에서도 적용해 볼 필요가 있다.

10 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 효과적인 경청 1. 비판하거나 평가하지 않는다.
1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 효과적인 경청 1. 비판하거나 평가하지 않는다. 2. 편견을 갖지 않고 고객의 입장에서 듣는다. 3. 고객에게 집중하고 듣는다. 4. 고객에게 계속 반응을 보인다. 5. 고객의 말을 가로막지 않는다. 6. 주요 요점은 기록한다. 7. 이해할 수 없을 때는 질문을 하라. 8. 말고 냉정 하라. 9. 정확한 이해를 위해 고객이 말한 것을 복창한다.

11 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 고객에게 맞장구 치는 법 타이밍을 맞추자 1 맞장구를 멈출 때를 알 것 2
1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 고객에게 맞장구 치는 법 1 타이밍을 맞추자 맞장구의 타이밍을 맞춤으로써 상대방이 말하는 것에 흥이 나도록 한다. 2 맞장구를 멈출 때를 알 것 무조건 맞장구를 친다고 좋은 것이 아니다. 상대가 열을 올리고 있을 때는 맞장구를 잠시 멈춘다. 3 맞장구는 짧게 감정을 넣어서 “아, 그렇네요.”, “예, 예”, “그럼요”, “옳은 말씀이십니다.” 등의 말을 사용한다. 4 맞장구는 교묘하게 쳐라 상대방으로부터 긍정의 대답을 얻고 싶을 때는 긍정의 말에만 맞장구를 침으로써 대화를 원하는 방향으로 유도할 수 있다.

12 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 고객 음성에 따른 응대요령 1. 부드럽게 시작해서 분명하게 끝맺음
1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 고객 음성에 따른 응대요령 1. 부드럽게 시작해서 분명하게 끝맺음 차분한 성격이고 후회가 적은 편이다. 솔직한 것을 좋아한다. 활동적이어서 동적인 취미생활을 즐긴다. 시작하면 악착같이 밀고 나간다. 싸우기 싫어하지만 싸우면 꼭 이기려 한다. 초록색, 청색, 하늘색을 좋아한다. 성향 응대 차분히 요점을 간략하게 설명해야 한다.

13 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 고객 음성에 따른 응대요령 2. 쉰 목소리 욕심이 많고 자유분방하다. 성향
1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 고객 음성에 따른 응대요령 2. 쉰 목소리 욕심이 많고 자유분방하다. 매우 성급해 순간에 결정하며 화끈한 것을 좋아한다. 스트레스 해소가 늦다. 성향 상대의 말을 중단시키지 말고 대화 도중 묻는 것부터 말한다. 응대

14 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 고객 음성에 따른 응대요령 3. 울리는 목소리 신의 있고 화합적이다. 성향
1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 고객 음성에 따른 응대요령 3. 울리는 목소리 신의 있고 화합적이다. 남의 이야기를 잘 들어준다. 성격이 느긋해 천천히 결정한다. 정적인 취미생활을 즐긴다. 성향 확실한 반응을 얻으면서 말하고 결정단계는 박력 있게 밀고 나간다. 응대

15 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 고객 음성에 따른 응대요령 4. 맑고 깨끗한 목소리
1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 고객 음성에 따른 응대요령 4. 맑고 깨끗한 목소리 시간관념이 철두철미하고 신사도를 잘 지킨다. 깨끗한 선, 율동, 색깔을 좋아한다. 처음 결정이 어렵지만 한 번 결정하면 번복하지 않는다. 성향 예절 바른 첫인상이 중요하고 재질문은 금물이다. 많은 장점 강조가 필요하고 부가적인 서비스를 좋아한다. 응대

16 1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 고객 음성에 따른 응대요령 5. 우는 목소리 이해심이 많으며 다정다감하고 애교가 있다.
1. 고객 클레임 응대력의 향상방법 ■ 고객 음성에 따른 응대요령 5. 우는 목소리 이해심이 많으며 다정다감하고 애교가 있다. 내성적이며 질투심이 많다. 끈기 있고 봉사적이다. 성향 비교설명을 좋아하므로 많은 사례를 제시한다. 말의 템포가 빠르면 싫증을 느끼므로 천천히 설명한다. 응대

17 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 전문가처럼 보이고 싶어하는 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 전문가처럼 보이고 싶어하는 고객 성향 유창하게 말하려는 사람은 자신을 과시하는 타입의 고객으로 자신은 모든 것을 다 알고 있는 전문가 인양 행동할 수 있다. 자신이 가지고 있는 확신에 대한 고집을 꺾지 않으려 하고 좀처럼 설득되지 않으며 권위적인 느낌을 상대에게 주어 상대의 판단에 영향을 미치려고 한다. 언어 예절을 깍듯이 지키며 겸손한 듯이 행동하지만 내면에 강한 우월감을 갖고 있으므로 거만한 인상을 준다. 응대 우선 고객의 말을 잘 들으면서 상대의 능력에 대한 칭찬과 감탄의 말로 응수하여 상대를 인정하고 높여주면서 친밀감을 조성한다. 정면 도전을 피하고 고객 이 주장하는 내용의 문제점을 스스로 느낄 수 있도록 대안이나 개선에 대한 방안을 유도해 내도록 한다. 대화 중에 반론을 하거나 자존심을 건드리는 행위를 하지 않도록 주의하며 자신의 전문성을 강조하지 말고 문제 해결에 초점을 맞추어 고객의 무리한 요망사항에 대체할 수 있는 사실을 언급한다.

18 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 결단력 없고 우유부단한 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 결단력 없고 우유부단한 고객 성향 즐겁고 협조적인 성격이지만 타인이 의사결정을 내려주기를 기다리는 경향이 있어서 요점을 딱 부러지게 말하지 않는다. 이러한 유형은 대부분 보상을 얼마나 받아야 할 지 또는 요구하는 보상이 기준 이상이라는 것을 자신이 잘 알고 있는 경우가 많다. 응대 고객이 결정을 내리지 못하는 갈등요소가 무엇인지를 표면화 시키기 위해 시기 적절히 질문을 하여 상대가 자신의 생각을 솔직히 드러낼 수 있도록 도와준다. 따라서 피해보상 기준에 근거하여 적정 보상내용을 성실히 설명하여 문제를 해결할 수 있도록 사후조치에 만전을 기함과 더불어 신뢰감을 높인다.

19 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 빈정거리고 불만으로 가득 찬 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 빈정거리고 불만으로 가득 찬 고객 성향 빈정거리거나 비꼬며 말하는 사람이나 무엇이든 반대하는 사람은 열등감이나 허영심이 강하고 자부심이 강한 사람이다. 문제 자체에 중점을 두어 이야기 하지 않고 특정한 사람이나 문장, 심지어는 대화중에 사용한 단어의 의미 등에 꼬투리를 잡아 항의 하는 등 아주 국소적인 문제에 집착하여 말한다. 응대 대화의 초점을 주제방향으로 유도하여 해결에 접근할 수 있도록 자존심을 존중해 주면서 응대한다. 고객의 빈정거림은 적당히 인정하고 요령껏 받아 줌으로써 고객의 만족감을 유도하면 타협의 자세를 보이게 된다.

20 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 아까 했던 말 또 하는 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 아까 했던 말 또 하는 고객 성향 자아가 강하고 끈질긴 성격을 가진 사람이다 응대 상대의 말에 지나치게 동조하지 말고 항의 내용의 골자를 요약하여 확인한 후 문제를 충분히 이해하였음을 알리고 문제 해결에 대한 확실한 결론을 내어 고객에게 믿음을 주도록 한다. 회피하려는 인상을 주면 불만이 가중될 수 있으니 가능한 신속한 결단을 하는 것이 좋다.

21 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 쉽게 흥분하며 저돌적인 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 쉽게 흥분하며 저돌적인 고객 성향 상황을 처리하기 위해서는 자신이 생각한 방법밖에 없다고 믿고 타인의 제안을 받아들이지 않으려고 한다. 표면화된 호전성과는 달리 심한 불안감이 마음을 지배하고 있으므로 상담자가 미리 겁먹고 위축되지 않도록 한다. 고객이 상담자 본인이 아닌 회사에게 항의하고 있다는 점을 생각하고 논쟁을 하거나 마주 화를 내는 일이 없도록 해야 한다. 상대방이 말을 하는 도중에 끼어드는 일이 잦다. 응대 부드러운 분위기를 유지하며 정성스럽게 응되하되 음성에 웃음이 섞이지 않도록 유의한다. 고객이 흥분 상태를 인정하고 직접적으로 진정 할 것을 요청하기 보다는 고객 스스로 감정을 조절할 수 있도록 유도하는 우회화법을 활용한다.

22 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 지나치게 호의적인 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 지나치게 호의적인 고객 성향 사교적이며 협조적인 고객이며 합리적이고 진지한 면이 있다. 그러나 때로는 고객 자신이 하고 싶지 않거나 할 수 없는 일에도 약속을 하여 상대방을 실망시키는 경우도 있다. 모든 사람이 항상 자신을 받아들이고 좋아해 주기를 바라는 욕구가 내재되어 있기도 하다. 응대 상대방의 의도에 말려들지 않도록 주의하고 말을 절제 한다. 고객에게 말할 기회를 많이 주어서 결론 도출을 유도한다. 질문을 통해 고객의 요구가 무엇인지 확실히 파악한다. 상담자가 계획한 결론을 고수할 수 있도록 외유내강의 자세를 유지하여 깔끔한 합의를 이끌어낼 수 있어야 한다. 말의 내용을 잘 이해하고 있는지 확인할 필요도 있다.

23 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 뽐내는 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 뽐내는 고객 성향 자기 자랑이 심하고 거만하며 직급이 없는 직원을 무시하는 경향이 있어 책임자를 바꾸라고 한다. 돈이 좀 있으면 티를 내는 고객. 응대 이런 고객을 다루는 유일한 방법은 마음껏 뽐내고 자랑하게 하는것 뿐이다. 아니꼽다고 맞부딪히게 되면 상담자의 마음만 상할 뿐이다. 반면 이런 고객들은 단순한 면이 있으므로 칭찬해주고 맞장구 쳐주면 의외로 쉽게 문제를 해결할 수 있다.

24 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 과장하거나 가정하여 말하는 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 과장하거나 가정하여 말하는 고객 성향 콤플렉스를 가진 사람들이 많다. 응대 상대의 진의를 잘 파악하되 말로 설득하려 하지 말고 객관적인 자료로써 응대하는 것이 좋다. 정면으로 부정하거나 확인하려 하면 커다란 마찰이 생길 수 있으니 우회화법으로 고객으로 하여금 사실을 말하도록 유도하고, 말한 내용을 기록하고 정리하여 변동사항이 발생했을 때 대처하도록 한다.

25 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 무리한 요구를 서슴없이 하는 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 무리한 요구를 서슴없이 하는 고객 성향 원칙에 어긋난 일을 부탁한다거나 터무니 없는 요구를 하는 등, 도저히 될 수 없는 일을 주문한다. 싸움을 걸기 위해 일부러 무리한 요구를 하는 못된 고객도 있겠지만 대부분의 경우, 고객은 자신의 입장만을 생각할 뿐이기 때문에 그 요구가 무리하다는 것을 알지 못한다. 응대 이럴 때는 우선 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 주지시킬 필요가 있다. 고객의 요구가 무리하다는 것을 납득할 수 있도록 차근차근 설명을 해야 한다. 고객의 반응이 답답하다고 해서 면박을 주고 무안을 주는것은 절대 금물이다.

26 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 불평이 많은 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 불평이 많은 고객 성향 사사건건 트집과 불평을 하는 고객이다. 정확한 지식 없이 이러쿵 저러쿵 말이 많고 꼬투리 잡기를 즐기는 이런 고객에게는 ‘맞장구 치고 추켜세우며 설득하기’ 밖에 없다. 응대 “옳습니다. 고객님은 확실히 예리하시군요.”, “저도 그렇게 생각은 하고 있습니다” 하고 설득해 들어가는 것이 재치 있는 응대 요령이다.

27 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 말이 많은 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 말이 많은 고객 성향 밑도 끝도 없이 계속 말을 내뱉는 고객에게는 무책이 상책이다. 응대 그저 참고 듣고 있는 수밖에 방법이 없다. 이런 고객의 말문을 노골적으로 막았다가는 금방 돌아서 버리고 만다. 말이 많은 만큼 기분 변화도 심하기 때문이다.

28 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 쾌활한 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 쾌활한 고객 성향 이런 고객은 후에 인간적인 교류까지도 가능한 무난한 고객이다. 응대 이런 고객에게 너무 정중하게 대할 것만이 아니라 한 걸음 나아가 친숙한 사이로 접근해 봄이 바람직하다. 일을 처리 함에 있어서 “예스”, “노”를 분명히 하는 것이 좋다.

29 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 의심이 많은 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 의심이 많은 고객 성향 이것저것 캐묻고 이리 갸우뚱 저리 갸우뚱 의심이 많은 고객에게는 자신감 있는 태도로 명확하고 간결한 응대를 해야 한다. 응대 이런 고객에게는 너무 자세한 설명이나 친절도 의심의 대상이 될 수 있기 때문에, 분명한 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도하도록 한다. 상급 책임자에게 응대케 하는것도 도움이 된다.

30 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 성급한 성격의 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 성급한 성격의 고객 성향 조금만 처리가 늦어도 빨리빨리를 외치는 고객이다. 이런 고객에게는 말을 시원시원하게 하고 행동을 빨리빨리 하는 것이 상책이다. 응대 늦어질 것 같을 때는 일단 추켜세우고 일방적으로 사과하면서 다독인다. 자칫하면 폭발하기 쉽고 조심해야 할 고객이다.

31 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 자신감이 없는 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 자신감이 없는 고객 성향 서비스에 익숙하지 못해 주눅이 들어 있는 고객이다. 응대 안내단계부터 자세하고 친절히 대해 주어 자신감을 북돋아 주어야 한다. 무시하는 말투로 어린아이를 대하듯이 상담하지 말고 마음 편하게 응대해 주는 것이 좋다.

32 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 깐깐한 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 깐깐한 고객 성향 별로 말이 많지 않고 예의도 밝아 직원에게 깍듯이 대해 주는 반면 직원의 잘못은 꼭 짚고 넘어간다. 참으로 조심스러운 고객이다. 응대 정중하고 친절히 응대하되 만약 고객이 잘못을 지적할 때는 반론을 펴지 말자. 이런 고객 일수록 자존심이 상당히 강하므로 “지적해 주셔서 감사합니다.” 하고 받아들이는 자세를 보여야 내심 좋아할 것이다.

33 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 얌전하고 과묵한 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 얌전하고 과묵한 고객 성향 속마음을 헤아리기 어려운 고객이다. 응대 조금 불만스러운 것이 있어도 잘 내색을 하지 않는다. 그러나 말이 없다고 해서 흡족해 할것이라고 착각해서는 안된다. 이런 고객은 한 번 마음에 들면 충성고객이 되지만 반면에 마음이 돌아서면 끝장이다. 말이 없는 대신 오해도 잘한다. 정중하고 온화하게 대해주고 일은 차근차근 빈틈없이 처리해 주어야 한다.

34 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 소리 지르는 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 소리 지르는 고객 성향 목소리는 최대한 크게, 욕과 함께라면 일이 더 빨리 해결되는 줄 아는 고객이다. 응대 “저 죄송합니다만 목소리를 좀 낮추시지요.” 할 수는 없는 노릇이다. 우선 당신 자신의 목소리를 작게 낮추고 말을 천천히 이어감으로써 상대방으로 하여금 자기의 목소리가 지나치게 크다는 사실을 깨닫게 하여야 한다. 그래도 상대방이 언성을 높일 때는 분위기를 바꾸는 것이 필요하다.

35 2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 말 꼬투리를 잡는 고객 성향 응대
2. 고객 클레임의 효율적인 처리방법 ■ 고객 유형별 응대요령 말 꼬투리를 잡는 고객 성향 말 꼬투리를 잡아 그것을 빌미로 대화를 리드하여 고객에게 유리한 쪽으로 일의 결과를 이끌어 가려 한다. 주의해야 할 고객이다. 응대 “죄송합니다만 잠시만 기다려 주십시오, 확실히 알아본 후 안내해 드리겠습니다.” 라고 한 후 정확하고 자세한 사실만을 안내한다.