영업사원 기본교육.

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1 영업사원 기본교육

2 목차 I. 영업의 본질 II. 영업 활동 III. 영업사원이 갖추어야 할 지식 IV. 성공적인 영업사원의 특징
첨부. Creating Sales Superstars - Edward R. Del Gaizo) Ph. D.

3 I. 영업의 본질 1. 영업의 정의 1) 사전적 의미 : 이익을 얻을 목적으로 사업을 경영하는 일, 또는 그 사업, Business 2) 실무적 의미 : Sales 기본 개념 실제 활동 본질적 의미 돈을 받고 권리나 소유권을 넘겨주는 행위 수주활동 판매활동 수금활동 사후관리 고객이 만족할 수 있도록 설득하고 보증하는 것 2. 영업의 중요성 회사 측면 판매가 없으면 기업이 없다(이익창출의 최종단계) - 아무리 좋은 제품이라 하더라도 실제 고객과 관계를 형성하고, 제품을 판매하는 과정이 없다면 기업은 존재할 수 없다 기업수익 원천인 고객과의 일차적 관계형성(회사의 대표자 역할) 기술의 발전, 정보화 및 개방화 사회로 인한 제품의 차별적 요소가 작아 질 수록 영업의 중요성 증대 영업활동 과정에서 획득한 다양한 정보의 전략 반영을 통한 회사성장 기여 “ 영업직은 단순 판매직이 아니다.” “ 영업사원은 관계마케팅의 첨병으로 영업사원과 고객과의 관계에 따라 기업이나 Brand에 대한 고객의 Loyalty가 좌우된다.” 개인적 측면 회사에의 기여를 통한 성장의 만족감 및 성취감 폭넓은 인간관계 다양한 인생경험 영업전문가로서의 자아개발

4 < Marketing Strategy > < Marketing Tactics >
3. 영업과 마케팅의 차이 1) Seller’s market  buyer’s market으로 변화함에 따라 단순히 팔기만 하는 것이 아니라 팔릴 수 있도록 시장에 작용하는 일련의 활동(시장조사활동, 제품계획, 광고활동, 판매촉진활동, 유통활동 등)이 필요하게 됨 2) 종래의 Sales 기능을 확대한 것 3) 마케팅의 정의 - 개인 및 조직의 목적을 만족시키는 교환물을 만들어 내기위해 아이디어/상품/서비스에 대한 착상, 가격 설정, 프로모션, 유통을 계획하고 실행하는 수순(AMA:미국마케팅협의회) - Marketing is human activities to satisfy the needs and wants of consumers through exchange to achieve his/her objectives Vision ※ 참고 : General flow of Marketing strategy Mission < 3C Analysis > < Marketing Strategy > < Marketing Tactics > Customer Segmentation Market Marketing Mix Strategy Product Price Promotion Place Targeting Positioning Company Competitor Defining Business Concept TOWS Analysis “Threat, Opportunity, Weakness, Strong”

5 II. 영업 활동 1. 영업 활동이란? 2. 영업 활동의 구성요소
영업활동이란 관할 상권 내에서 고객을 계획에 따라 정기적으로 접촉하여 관계를 형성하고, 거래관계가 지속적으로 유지될 수 있도록 하고, 구전효과를 얻을 수 있도록 고객을 관리함으로써 회사, 개인, 고객의 발전을 도모하는 활동으로 말할 수 있다. 2. 영업 활동의 구성요소 고객만족 활동을 통한 기업수익의 극대화 담당 지역내 상권관리 “판매확대를 목적으로 지속적인 관찰과 분석을 통해 신규고객 확보 및 기존고객의 Loyalty 향상” * 정보수집 및 제공 고객 관리 “정기적인 접촉을 통한 지속적인 관리로 고객과의 신뢰관계 구축 및 밀착관계 유지를 통한 추가판매 확대” 수주활동 판매활동 수금활동 상품정보 전달 시장개척 “상권내 판매점유율 향상이 매출 증대를 위한 가장 중요한 활동이며, 각각의 고객에서의 판매점유 향상 필요” * 상권관리 : 상권이란 판매에 영향을 미치는 범위를 총칭하는 말로 상권관리란 상권내에서 판매를 증진시키기 위해 하는 모든 관리활동을 말한다. - 상권관리체계 : 상권분석(경쟁사의 활동과 지역내 소비자의 수나 질 그리고 고객의 구매형태 및 소비자의 태도 및 견해 이해를 목적으로 하는 조사, 자료 집계/통계, 분석 및 전략기획), 상권내 인지율 확대, 거래고객 확대, 판매 점유율 확대

6 II. 영업 활동 3. 관리(Management)
목표를 설정하고 그것에 따른 계획을 입안하고 조직을 편성, 실행하고 실행한 결과를 계획과 대비하여 평가하고 다시 다음 행동을 하는 지속적인 활동 Plan Do Plan Do Plan Do Plan Do Action Check Action Check Action Check Action Check 일반적인 관리 Process Plan(계획) → Do(실행) → See(검토) Plan(계획) → Do(실행) → Check(점검) → Action(행동) 계획 → 조직 → 지휘 → 조정 → 통제 판매관리(Sale Management) 매출목표를 직접 실현하기 위한 과정을 계획하고 조직하고, 실시하고, 통제, 조정하는 것 - 판매계획을 달성하기 위한 Process를 관리하는 것

7 III. 영업사원이 갖추어야 할 지식 영업사원이 획득해야 하는 지식의 양과 유형은 수행하는 영업의 유형, 상품의 성격, 고객의 특성, 기업조직의 복잡성에 따라 달라질 수 있음 1. 기업 정보 영업사원은 고객들을 직접 접촉하면서 기업을 대리하므로 기업의 평판은 영업사원이 수행하는 '대리의 품질'로부터 영향을 받는다. 성장 및 발전 배경 - 기업의 역사를 경쟁자보다 우위를 차지할 수 있는 유용한 자료로 활용 - 누가, 언제, 왜, 기업을 창업하였는지, 사업초기의 규모, 자금조달과 판매에 있어서 초기의 경험, 신상품들의 도입과정, 상표명의 기원, 기업확장과정, 이 때 주역을 담당했던 인사들에 관한 내용 포괄 - 고객들과 접촉하면서 산업매출액, 공장규모, 자본규모 등에서 경쟁자대비 우위 홍보 조직, 정책, 절차 - 유관부서의 담당자 및 업무Process 이해를 통한 신속하고 정확한 업무처리 가능 및 지연 시 고객 대응 수월 - 정책에 대한 명확한 이해를 토대로 기업 전체에 걸친 일관성 있는 방침전개를 통한 업무 수행 생산과 서비스 설비 - 생산능력, 생산일정계획 등에 관한 지식을 통한 고객요구 납기 대응 - 추가적인 서비스(지역창고나 지점에서의 배송, 고객을 위한 시장조사 실시 등)를 통한 고객의 호감도 향상 가격, 할인, 신용거래 - “경쟁심화” 및 “기술의 공유현상으로 인한 상품의 차별화 축소”하에서의 구매자의 광범위한 선택대안으로 거래조건을 근거로 대안들 사이의 우열을 판단하는 추세  기업의 가격수준, 할인정책, 신용거래 제도 등에 관한 지식을 통해 대고객 설득력을 강화

8 III. 영업사원이 갖추어야 할 지식 2. 상품 정보 영업사원의 능력은 자신의 기업과 모든 상품에 관한 철저한 지식에서 비롯되며, 고객들은 '상품계열에 관한 철저한 지식'을 훌륭한 영업사원의 가장 중요한 특성으로 꼽고 있다. 고객관점에서의 상품의 효익 - 고객의 Needs와 Wants를 파악하고 동 사항을 충족시키기 위한 적절한 상품정보 제공 - 고객관점에서 상품의 올바른 사용법 및 잘못 사용될 가능성 전달 상품생산에 대한 정보 - 상품생산에 대한 적절한 지식(원재료의 특징, 공정, Lead time 등)을 통한 영업능력 향상 - 전문지식을 통한 고객의 지적 호기심 충족 및 대 고객 신뢰도 향상 부가서비스관련 정보 - 서비스의 종류 및 조건과 효익 및 비용에 대한 정확한 정보 제공 - 산업제의 경우 특히 중요(고객이 부가서비스를 상품의 주요 구성요소로 인식) 관련 상품 정보 - 하나의 상품을 구매하여 만족한 고객은 본능적으로 그 기업의 다른 상품들에 대하여도 우호적인 태도보유 - 영업사원은 자신의 취급상품 외에도 기업이 생산하는 모든 관련상품에 관한 지식을 통해 기업 전체의 판매성과 향상 기여

9 III. 영업사원이 갖추어야 할 지식 3. 경쟁 정보 ※ 지식의 효과적인 활용방법 知彼知己 百戰百勝 정보 획득 방법
☞ 경쟁자의 주장을 사실적 정보로써 무력화할 수 있도록 경쟁사 및 경쟁상품에 대한 적절한 지식이 요구됨 - 모든 상품은 경쟁상품과 구분되는 특징을 갖고 있으며, 특히 고객관점에서 효익이 발생하는 부분에 대한 상세한 비교자료를 고객에게 제시할 수 있어야 함 정보 획득 방법 간접적인 방법 직접적인 방법 - 공시자료 - 경쟁자의 광고 - 업계지 및 보고서 - 기업 내 조사부서의 회보 및 판매회의 - 독립적인 자료수집 기관 - 경쟁상품의 사용자 Interview(경쟁상품을 구입이유) - 취급점포에서 진열 상품 및 판매원의 상품설명 관찰 - 경쟁상품 직접 구매 및 시험 사용 - 경쟁사 직원 Interview ※ 지식의 효과적인 활용방법 정보 조직화 : 효과적으로 활용할 수 있도록 조직화 고객이 원하는 정보 및 고객이 갖는 효익의 명확한 전달 적절한 어휘 사용 긍정적인 비교 : 경쟁상품의 단점보다는 자사의 장점위주 전달

10 IV. 성공적인 영업사원의 특징 1. 고객의 유형화 2. 적응판매(Adaptive Selling) 활용
일반적인 경우 소득수준, 가족사항, 직급 등 외형적 일반적 기준에 따라 표준화 매뉴얼 적용  활용도 및 효율성 부족 성공적인 영업사원의 경우 행동, 태도, 말씨, 성격 등에 따른 자기만의 기준 보유 및 적용  경험에 의해 추출되고 축적된 것으로 심층적이며 효율성 증가 2. 적응판매(Adaptive Selling) 활용 전항의 파악된 유형에 따른 차별적 접근 고객접근 초기단계에는 Presentation(제품에 대한 설명)보다는 Listening(상대방의 말을 들음) 위주 접근 필요  고객의 태도나 생각을 파악하며, 고객에게 맞는 접근방법 결정 훌륭한 영업사원은 말을 잘하는 사람이 아니라, 말을 많이 들어주고 상대방의 욕구를 잘 파악하는 사람임  조사결과 성과가 좋은 영업사원들은 그렇지 않은 영업사원들에 비해 듣는 시간이 월등히 많음 * 이들은 초기에 많이 들어서 유형을 파악한 뒤 후기로 가면서 말하는 시간을 늘려 가는 방식을 취함 3. 나름대로의 영업 스크립트(Script) 개발 영업 스크립트란 표준화된 영업과정을 말함. 영업 매뉴얼에 나와 있는 일반적인 과정을 따르지 않고, 고객의 특징이나 유형에 맞는 접근

11 IV. 성공적인 영업사원의 특징 4. 신뢰감과 친근감 확보를 위한 노력 5. 학습 지향적인 자세
다양한 방법(작은 선물, 잦은 방문을 통한 자신의 이미지 전달 등)이 있으며, 고객의 유형에 따른 접근 필요 성과가 좋은 영업사원들이 가장 중요시하는 것이 진실하고 성실한 태도임  고객의 거래관계에 수반되는 불안감을 제거 성과가 높은 영업사원들이 인간관계를 중요하게 생각하는 반면, 성과가 낮을수록 연고를 중요하게 생각하고 있었다. 5. 학습 지향적인 자세 학습 지향적인 자세란? : 성공한 경우나 실패한 경우에 그 원인을 분석하고 차후 활동에 반영하는 태도 고객과의 관계에서 성공할 수도 있고 실패할 수도 있으며 단지, 성과가 좋은 영업사원들은 공통적으로 사후에 원인을 분석하여 자기가 가지고 있는 느낌이나 감을 고객을 만남에 따라 계속 수정해 나아가는데 차이가 있음  상기 과정을 통해 나름대로의 원리를 축적하고 횟수를 거듭할수록 이 원리를 정교화하여 자신만의 모형을 개발 이 모형이 갖추어지면, 고객을 만나 대화를 하는 과정에서 저절로 대응책이나 전략, 접근과정 등의 구상이 가능해 짐 대부분의 성과가 좋은 영업사원들은 고객에 따른 판매전략, 대처방안 등을 ‘느낌’이나 ‘감’에 따른다고 말하며, 느낌이나 감이란 곧 직관(Intuition)이다. 이 직관은 알고 보면 학습 지향적인 자세에서 나온다

12 첨부. Creating Sales Superstars Edward R. Del Gaizo Ph. D.
오늘날처럼 영업이 힘들어지는 상황에서 영업 성공의 척도를 알아내기 위해 어치브글로벌사는 2000년과 2001년에 걸쳐 전 세계 대상의 리서치 프로젝트를 수행했다. 이 프로젝트를 통해 성공적인(또는 실패한) 영업을 이끌어내기 위해 영업사원들이 실제로 무슨 일을 했으며 무슨 말을 했는지, 기업은 이 과정에서 어떠한 역할을 담당했는지를 조사했다. 이번 리서치에서 동사는 각종 문헌 자료를 살펴보았고, 의사결정권자와 인터뷰를 했으며 2,000건이 넘는 영업 사례(성공사례와 실패사례를 모두 포함한)를 수집하여 분석하였다. 영업사원의 다섯 가지 역할 어치브글로벌사는 이번 리서치 결과 판매 과정(영업사원의 일일 행태를 관찰)을 분석하여 다섯 가지 역할로 나누었다. 이들 역할은 최고의 영업사원이 많은 시간을 헌신적으로 할애하는 판매 과정의 핵심 활동을 나타낸다. 이들 역할은 다음과 같다. 1. 장기적인 동반자 (Long-term ally) 2. 비즈니스 컨설턴트 (Business consultant) 3. 전략적 지휘자 (Strategic orchestrator) 4. 지속적 계발자 (Consistent cultivator) 5. 낙관적 목표설정자 (Focused optimist)

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1. 장기적 동반자 이 역할에서는 영업의 대인관계 측면이 특히 강조된다. 즉, 영업사원은 고객이 자신과 공동의 목표를 추구한다는 느낌을 받을 수 있도록 노력해야 하며 또 이러한 유대감을 판매 전략으로 활용해야 한다. 30초에 불과한 전화 한 통화를 걸든지 고객과의 장기적인 관계를 구축 하든지에 상관없이, 성공적인 영업사원은 고객과 인간적인 관계를 구축하는 방법을 알고 있으며 인간 관계의 중요성을 표현할 기회를 모색한다. 우수한 영업사원은 고객과 상호신뢰를 구축하는 일이 얼마나 중요한지를 잘 알고 있다. 이러한 상호신뢰를 통해 우수한 영업사원은 평범한 영업사원에게는 불가능해 보이기만 하는 이점을 다음과 같이 다양하게 누리게 된다. ▶ 비즈니스를 유지하거나 개선하는데 적극 활용할 수 있는 정보에 대한 접근이 용이하다. ▶ 언제 야기될지 모르는 주요 문제들에 고객 또는 심지어 경쟁력이 강화된 신상품으로 대처할 수 있을만한 대인관계를 구축할 수 있다. ▶ 자신이 판매하는 상품과 하나가 되어 본인 스스로 고객이 지속적으로 누리기를 원하는 “혜택” 중 하나가 된다. 그렇다면 장기적인 동반자가 되는 방법은 무엇일까? 동사의 조사에 따르면 우수한 영업사원의 성공 기반은 다음과 같다. A. 동반자적 관계를 수립한다. 한 영업사원은 이렇게 말한다. “저는 고객과 동반자적 관계를 구축할 수 있었습니다. 따라서 고객과 저는 하나가 되어 제가 판매한 제품으로 고객은 성공을 거두었지요. 이는 일방적인 행동이 아니었습니다.” 기존 영업사원의 고객을 인계 받은 한 영업사원은 그 고객이 기존의 영업사원으로부터 자신을 위해 진심으로 일한다는 느낌을 받지 못했다고 하면서 다음과 같이 말했다. “저는 신뢰를 바탕으로 대고객 관계를 재구축했습니다. 그러자 판매액이 65,000달러에서 160,000달러로 증가하였죠. 말 그대로 울타리를 수리해주고, 고객을 적극 지원하고 있다는 사실을 보여주었습니다. 고객과 긴밀하 게 접촉하여 고객의 모든 면을 세심히 살폈습니다. 제가 신뢰할만하고 편한 사람이라는 사실을 고객이 느끼도록 해줄 필요가 있기 때문이죠.”

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B. 커뮤니케이션 창구를 지속적으로 열어둔다. 효율적인 영업사원은 고객과 정기적으로 커뮤니케이션을 한다. 그들은 특별히 보고할만한 진전사항이 없다 할지라도, 상황을 지속적으로 알려주면 고객이 고마워한다는 사실을 알고 있다. 한 고객은 어떤 영업사원에 대해 이렇게 평가한다. “그녀는 정기적으로 연락을 취합니다. 그녀가 우리 회사를 항상 염두에 두고 있다는 사실을 알 수 있기 때문에 저는 만족스럽습니다.” 또 다른 응답자는 한 영업사원에 대해 이렇게 말한다. “그는 고객의 문의에 대해 리서치를 하고 회답 전화를 겁니다. 문제를 해결하지 못하는 경우라 하더라도 정기적으로 고객에게 전화를 겁니다. 밤낮을 가리지 않고 고객이 필요로 할 때 항상 대기하고 있지요. 이전에는 그러한 서비스를 제공한 사람이 없었지요. 따라서 필요한 일이 생기면 고객은 그 영업사원에게 직접 전화를 합니다.” C. 고객의 후원자가 된다. 고객이 동료나 상사, 거래처로부터 인정만 받을 수 있다면 무엇이든지 할 수 있다는 영업사원의 태도와, 단순히 고객에게 친절한 모습만 보이는 태도에는 분명한 차이가 있다. 회계 소프트웨어 영업을 성공적으로 수행하고 있는 한 여성은 이렇게 말한다. “ ‘어떻게 해야 고객이 비즈니스에서 성공하고 스타의 반열에 오를 수 있을까’에 대한 고민을 끊임없이 합니다. 그저 아침에 일어나 오늘은 어디로 가서 제품을 팔까라는 생각에만 급급하지는 않아요.” <실패하는 원인> 고객이 요란한 감언이설과 공짜 선물만 바란다고 착각해서는 안 된다. 조사 결과에 따르면 영업사원이 어떠한 말을 하느냐에 따라 점차적으로 고객의 신뢰가 좌우되는 것으로 나타났다. 또한, 말보다 더 중요한 것은 행동이라는 사실도 드러났다. 장기적인 동반자 역할을 저해하는 부정적인 행동의 예를 들면 다음과 같다.   ▶ “그는 영업사원 티가 너무 나요. 수다스럽고 명랑하고 지나치게 친절하게 굴죠.”(운송업에 종사하는 바이어)     ▶  “제 중개인은 저와 직접 제안서를 검토하지 않았어요. 커뮤니케이션이라고 해야 그저 팩스나 이메일, 전화, 느려터진 우편물이 고작 이었죠.”(의료보험업에 종사하는 바이어) ▶ “박람회에 참가했을 때였습니다. 초라하게 옷을 입은 노인 한 분을 잘못 판단하여 낭패를 보았죠. 그 노인이 저희 부스에 멈추지 않고 그냥 지나가기를 바랬죠. 결국 그 노인은 저희 부스를 지나치더니 옆의 부스로 가서 손자에게 선물할 백과사전을 네 질이나 구입 했어요. 8,000달러나 손해를 보았다니까요.”(백과사전 영업사원)

15 비즈니스 컨설턴트 역할에 필요한 행동은 다음과 같다.
첨부. Creating Sales Superstars 2. 비즈니스 컨설턴트 이 역할에서 필요한 것은 고객의 Needs, 시장, 비즈니스 목표를 비롯해서 제품에 관한 정확한 지식 습득과 집중 능력이다. 정확한 지식을 갖춘 영업사원은 전문가로서 자신이 판매하는 제품을 활용하여 고객의 문제를 해결해줄 수 있기 때문이다. 우수 영업사원은 전문가로서 고객의 관점을 완전히 자기화, 내면화(internalize)할 수 있다. 마치 자신이 소속된 조직체보다 고객사의 구성원처럼 보이기까지 할 정도이다. 이럴 경우 그 우수 영업사원은 다음과 같은 혜택도 누릴 수가 있다      ▶ 고객이 신제품에 대하여 의견을 구할 정도로 신뢰를 얻는다.      ▶ 영업에 장기적인 영향을 끼칠 수 있는 고객사의 중요한 의사결정과 정책에 대해 조언할 기회를 얻는다. ▶ 고객의 조직체 내에서 거래부서 외의 부서에 제품을 판매할 기회를 얻는다. (청탁을 하지 않아도 고객이 적극 나선다) 비즈니스 컨설턴트 역할에 필요한 행동은 다음과 같다. A. 신뢰라는 명성을 쌓는다 비즈니스 컨설턴트의 역할을 성공적으로 수행하기 위해서는, 관련 분야에 대한 지식이 풍부한 사람으로 비쳐져야 한다. 자신이 속한 회사와는 별도로 자신만의 명성을 쌓는 것이 중요하다. 이에 대해 한 영업사원은 이렇게 지적한다. “제가 고객의 업무에 관해 완전히 파악하고 있다는 인상을 고객에게 심어주어야 합니다. 기본적으로 남에게 조언을 하려면, 나는 내가 말하고자 하는 바를 잘 알고 있다는 믿음을 상대방에게 주어야 하지 않겠습니까?” B. 지식기반을 공고히 한다. 한 영업 관리자는 동료 영업사원에 대해 이렇게 평가한다. “그가 제품에 대한 지식이 풍부했고 자신이 전달하는 내용을 잘 파악한 덕분에 우리는 고객에게 제안서를 제출할 수 있었습니다.” 대부분의 경우에 이러한 지식은 직접적인 경험에서 비롯한다. 중국에서 화장품 영업을 하는 한 여성은 이렇게 말한다. “저는 영업을 시작하기에 앞서 제품을 직접 사용해봅니다. 제품에 대해서 잘 알아야 고객에게 자신 있게 권할 수 있으니까요.” 최고 영업사원의 길을 걷고 있는 제조업체의 한 영업사원은 이렇게 말한다. “고객의 조직에 대해 많은 정보를 확보하게 되었습니다. 고객에 대해 손바닥 보듯이 훤하게 알게 되니까 고객이 무엇을 원하는지, 무엇을 필요로 하는지에 대해 쉽게 알게 되더군요.” 이 우수 영업사원은 고객의 연간보고서 또는 기존의 매출기록을 보는 데에 그치지 않고 기업문화의 차원에서 고객을 파악한 것이다

16 C. 고객의 시장과 비즈니스 목표 변화에 발 빠르게 움직인다.
첨부. Creating Sales Superstars C. 고객의 시장과 비즈니스 목표 변화에 발 빠르게 움직인다. 고객의 시장 목표를 파악하면서 고객의 입장이 되고자 하는 노력이야말로 또 다른 핵심요소 이다. 광고계에 종사하는 한 고객담당 이사는 이렇게 말한다. “장장 8년에 걸쳐 인터넷 광고 영업을 했습니다. 고객에게 웹사이트가 있기는 했지만, 그는 인터넷 광고에 대해서 전혀 관심을 보이지 않았어요. 그러다 지난 일년 동안 고객의 산업과 관련된 분야에서 성공적인 광고가 눈에 띄기만 하면 고객에게 보내드렸습니다. 두 달 전에 고객에게 프리젠테이션을 다시 한 번 했는데 이번에는 다른 모습을 볼 수 있었습니다. 예전에 비해 인터넷 광고에 대해 많이 알고 있었고 프리젠테이션에 관심을 보이더군요. 큰 계약을 따낼 수 있었습니다.” 또 다른 영업사원은 이렇게 말한다. “고객이 밝히지도 않은 목표를 충족시킴으로써 60,000달러에 달하는 영업을 할 수 있었는데 그 비결은 바로 저희가 조사를 따로 한 데 있었습니다.” D. 고객의 Needs를 정확히 파악한다. 요즘같이 바쁜 시대에 최고의 영업기법을 꼽으라고 한다면 단연코 고객의 Needs를 파악하고 있는 모습을 보여주는 것이다. 산업용 하드웨어 바이어는 이렇게 말한다. “우리가 원하는 바를 정확히 파악하고 있는 영업사원을 만났을 때 정말 기분이 좋더라구요. 우리의 예산과 일정에 맞추려는 영업사원이 최고인 것 같습니다.” 우수한 영업사원은 고객에게 적절한 질문을 하는 것이 성공의 핵심이라는 사실을 알고 있다. 한 응답자는 이렇게 말한다. “영업이란 고객의 Needs에 대해 경청하고, 동시에 고객이 자신의 Needs를 정확히 파악할 수 있도록 교육시키는 과정입니다.” 질문에 대한 고객의 응답을 경청하면서, 겉으로 드러난 Needs 뿐 아니라 내재된 Needs까지도 제대로 충족시켜줄 수 있는 해결책을 영업사원은 고객에게 제시해야 한다. 이 때 꼭 복잡한 질문이 필요한 것은 아니다. 제약분야에 종사하는 한 영업사원은 이렇게 말한다. “하고싶은 말이 있어도 꾹 참고 의사분이 원하는 바가 무엇인지에 대해서 질문하는 것이 중요하다는 사실을 배웠습니다. 그래야 고객의 Needs를 정확히 파악할 수 있을테고 저희 제품이 고객의 Needs를 충족시켜드릴 수 있음을 보여드릴 수 있으니까요.” 다음 사례에서 볼 수 있듯이, 최고의 해결책은 고객의 기대 수준을 넘어서기도 한다. “그는 고객이 생각하지도 못한 선택안을 제안했습니다. 대체 상품을 고객에게 제안하여 영업을 성공적으로 마무리할 수 있었죠.”

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바쁜 고객은 영업사원이 프리젠테이션을 효과적으로 수행하리라고 기대한다. 의료보험업계에 종사하는 한 영업사원은 실패를 겪어본 후에야 프리젠테이션 스킬의 중요성을 깨닫게 되었다. 그녀는 이렇게 말한다. “실패 경험을 바탕으로 이번에는 믿을만하면서도 말도 조리 있게 잘하는 능력 있는 사람들로 프리젠테이션팀을 구성했습니다.” 대다수 영업사원들은 프리젠테이션을 하기에 앞서 리허설을 한다고 응답했다. 한 영업사원은 이렇게 말한다. “저희는 저희 팀장님과 함께 리허설을 합니다. 질문을 받을법한 모든 내용을 미리 생각해 보는 거죠.” 프리젠테이션 준비를 철저히 하면 제품 가격때문에 발생하는 문제를 사전에 막을 수 있기도 하다. 남아프리카 공화국에서 제조기계 영업에 종사하고 있는 한 사람은 이렇게 응답했다. “우리는 멋지게 해냈죠. 정곡을 찌르는 프리젠테이션이었습니다. 사전에 관련 정보를 모두 입수하고 이에 대비했기 때문에 당황하는 일 없이 진행했지요. 우리가 말하는 바를 우리가 완전히 파악하고 있다고 고객은 생각하게 되었고, 당연히 50%에 달하는 프리미엄에 기꺼이 동의했습니다 F. 영업을 성공적으로 마무리한다. 성공적인 영업사원은 영업을 마무리할 시점을 잘 알고 있다. 고객의 구매 신호를 포착하여 제품의 이점을 종합해서 설명하고 주문 여부를 묻는다. 한 관리자는 자신의 영업팀 소속 영업사원에 대해서 이렇게 평한다. “그는 시간을 잘 활용하는데, 그 비결은 제품에 대한 질문과 설명을 끝내고 영업을 마무리해야 할 시점을 잘 알고 있다는 데에 있습니다.” <실패하는 원인> 이번 조사를 통해 드러난 대부분의 실패사례를 보면, 영업사원이 고객에게 질문을 많이 하고 그 답변을 경청했더라면 성공할 확률이 높았을 것이라는 사실을 알 수 있다. 다음의 사례에 나오는 영업사원들은 핵심부분을 빠뜨렸을 뿐 아니라 고객의 관점에서 보았을 때 고객에 대해 전혀 세심한 배려가 없다는 인상을 준다. 또한 그것이 사실이기도 하다

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 ▶ “저희는 프리젠테이션 리허설을 하지 않았습니다. 구성이 엉망이었어요. 발표자들은 모두 각자의 방식대로 프리젠테이 션을 했어요. 발표 각자에게 진행방향을 사전에 명확히 주지시키지 못한 것이 실패의 원인이었습니다.”(단체 의료보험업 영업사원) ▶ “양파 껍질을 하나하나 까듯이 깊이 있게 질문을 하지 못했습니다. 고객이 표현했던 니즈를 액면 그대로 받아들였거든 요.”(교육훈련 소프트웨어 영업사원)    ▶ “목표고객에 대해 충분히 조사하지 못했습니다. 고객의 기업문화와 환경을 제대로 이해하지 못했죠.”(영업사원)    ▶ “고객에게는 아무런 문제가 되지 않는 내용에 대한 해결책을 내놓았습니다. 저희를 이상한 동물 보듯 하더군요.”(영업사원)   ▶ “고객이 기술에 관한 배경지식이 없다는 사실을 간과하고 기술적인 얘기만 잔뜩 늘어놓았지요. 그러자 저를 멀리하더군요.” (중국 소재 전자회사 영업사원) ▶ “고객이 제게 기술적인 문제에 대한 질문을 하더군요. 금방 대답을 하지 못하고 잠시만 기다려주시면 답을 드리겠다고 했지 요. 그러자 고객은 ‘잘 모른다구요?’ 하면서 다음부터는 제품에 대해 잘 알고 있는 사람과 같이 오라고 하더군요.”(일본, 영업 사원)

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3. 전략적 지휘자 판매와 구매 과정에 팀 전체가 차지하는 비율이 점점 높아지고 있다. 제품의 성능이 복잡하고 단가가 높을수록 판매, 구매 모든 측면에서 많은 사람이 연관될 수 밖에 없기 때문이다. 전략적 지휘자의 역할에서는 판매 및 구매 조직체 간의, 또는 각 조직체 내에서의 상호협력관계 수립이 강조된다. 이러한 협력관계를 토대로 영업 프로세스가 신속히 진행되고, 정보교환이 장려되며, 고객과 판매기업 사이에 상호교류가 원활하게 이루어진다. 이 역할을 성공적으로 수행하면 다음과 같은 이점을 누리게 되어 영업이 전반적으로 개선되는 결과를 낳는다.    ▶ 고객사 내의 핵심 구성원과 네트워크를 형성할 수 있다.    ▶ 영업 프로세스의 모든 측면을 신속하게 진행시킬 수 있다.    ▶ 조직 내에서 대인관계 인프라를 사전에 구축하여, 조직 구성이 복잡하고 수익성이 높은 고객을 공략하는 데에 그 인프라를 활용할 수 있다. 전략적 지휘자 역할을 수행하기 위해서는 다음과 같은 행동이 필요하다 A. 자원을 적절히 조정하여 고객을 확보한다. 성공적인 영업 전문가들은 고객과 판매기업의 핵심 구성원을 효과적으로 다룬다. 일부는 기술지원팀이 그 핵심 인물이 되는 경우가 있다. “고객의 기술지원팀과 저희 회사 기술지원팀을 직접 연결시켜 드렸죠. 그랬더니 매우 만족해 하더군요.”라고 한 영업사원은 말한다. 다른 예를 들어보면, 금융서비스업계에 종사하는 영업사원은 처음에 만난 고객사의 직원을 통해 의사결정권자를 파악하는데에 주력했다. 그는 이렇게 말한다. “그 분도 고마워하더군요. 왜냐하면 자신은 결정권이 없고 지금까지 회의를 소집하는 일밖에 못했으니까요. 핵심 인물을 직접 만났기 때문에 최초 영업상담부터 최종 판매까지의 과정을 신속히 진행할 수 있었습니다.” 한 영업사원은 동료에 대해 이렇게 평한다. “그녀는 계약을 모든 사람이 만족할 수 있도록 마무리하겠다는 열정으로 가득 차 있었습니다. 겉으로 보기에 관련된 사람들이 너무나 많았기 때문에(그녀가 한 번도 접해보지 않은 사람들이었을 겁니다) 그 일은 조정이 불가능해 보였습니다. 모든 연락은 팩스나 전화로만 취해졌으며 영어를 잘 못하는 사람도 많았죠. 그렇지만 그녀는 그 일을 성공적으로 마무리 했습니다.”

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B. 영업 프로세스를 관리한다. 성공적인 영업사원은 고객의 구매 프로세스에 이견을 달면서 시간을 허비하지 않는다. 대신, 고객의 구매 프로세스에 자신의 영업 프로세스를 맞출 방법을 모색한다. 그들은 다음과 같이 사전작업을 시작한다. “저는 구매 프로세스에 관련된 고객사의 모든 직원에 대한 정보를 파악했고, 저희 회사의 모든 직원도 그에 대해 완전히 파악하도록 했습니다.” 최고의 영업사원은 팀워크를 활용하여 오늘날의 복잡한 구매, 판매 프로세스를 성공적으로 마무리하는 방법을 알고 있다. 포장재를 판매하는 한 중소기업이 규모가 큰 지역총판 포장회사의 수주를 성공적으로 따냈다. 그 비결은 바로 자사의 직원 여러 명을 영업에 투입한 결과이다. 이 기업의 이사는 이렇게 말한다. “사장님도 적극 뛰어들어 대인관계를 십분 활용했고 고객서비스 담당 직원은 고객의 지점 점포만을 대상으로 영업을 했죠. 저는 프리젠테이션 작성과 발표를 주도했습니다.” 하드웨어와 소프트웨어 브랜드 몇 개를 운영하고 있는 일본계 컴퓨터 회사는 자사의 영업 프로세스 뿐 아니라 디자인을 비롯한 운송, 지원팀을 종합적으로 가동하여 고객에게 서비스한다. “저희는 가격 경쟁을 하지 않습니다. 가격으로 승부하는 대신 고객이 제품을 편리하게 이용할 수 있도록 최선을 다하고 신속한 서비스를 제공함으로써 부가가치를 창출합니다.” 상당히 많은 영업사원들이 프로젝트 관리 스킬의 필요성을 한 목소리로 지적한다는 것은 당연한 일이다. 한 영업사원은 이렇게 말한다. “프로젝트 관리자로서 일한 적이 있습니다. 회의를 소집했고 모든 일이 순조롭게 진행되도록 필요한 조치를 취했습니다. 또한 고객 상담 후 얻은 정보를 토대로 맨 처음 계획을 짜는 일도 제가 했습니다.” <실패하는 원인>  다음은 영업 프로세스 실폐사례이다.   ▶ “저희 회사는 날씨에 민감한 업종이고 영업 기회도 적은 편입니다. 비즈니스 관리자가 날씨에 대비한 직원 확보를 사전에 계획하지 못해서 배달해야 할 물건은 많은데 신속히 배달하지 못했습니다.”(소매제조업체 영업사원)    ▶ 한 식품가공업체가 판매대리점의 서비스에 실망한 후 경쟁업체에 제안서를 요청한 사례이다. “경쟁업체는 초보 영업사원에 게 이 일을 맡겼고 제안서를 작성하는데만 3주가 걸렸습니다. 제안서는 훌륭했지만 너무 늦었죠. 그 와중에 기존의 판매대 리점은 불만사항을 시정하겠다는 뜻을 계속 전했습니다. 만약 그 업체가 팀을 구성하여 주말에 걸쳐 제안서를 완성했다면 아마도 저희와 계약을 체결했을 겁니다.” (식품가공업체의 판매담당 관리자) ▶ 한 소프트웨어 회사의 영업사원은 자신의 제품으로 제품개발, 마케팅, 신규비즈니스인수팀장의 니즈를 모두 충족시켜야 했 다. 그녀가 의사 결정자 세 명의 의견을 한데 모으지 않아 단일목표를 설정하지 못함으로써 서로의 니즈가 어긋나 반목하게 되었고, 영업은 실패로 돌아갔다.

21 영업사원이 이 역할을 효과적으로 수행하고 있음을 나타내는 특징은 다음과 같다.
첨부. Creating Sales Superstars 4. 지속적인 계발자 이 역할은 고객 전체를 대상으로 계획을 세우고 관리하는 영업사원의 능력에 관한 것이다. 경쟁이 나날이 치열해지는 현 상황 속에서도 몇몇 특정 업체와 장기적인 관계를 맺는 경향을 고려할 때, 이 역할을 효과적으로 수행하는 능력이야말로 영업사원의 성패를 좌우할 수 있다. 지속적 계발자로서 뛰어난 능력을 보이는 사람은 다음과 같은 혜택을 누릴 수 있는 유리한 입지에 서게 되며, 이는 곧 매출과 연결된다 ▶ 수익성이 높은 고객에게 시간을 할애할 수 있다.       ▶ 잠재 영역이나 고객을 개발하는데 명성을 얻는다. ▶ 신규 고객을 확보하는데에 높은 성공률을 보인다 영업사원이 이 역할을 효과적으로 수행하고 있음을 나타내는 특징은 다음과 같다. A. 시간과 영업 영역을 관리한다. 변호사나 기타 다른 전문직 종사자들이 경영에 대해서도 알아야 하듯이 영업사원은 현재 하고 있는 일이 자신의 목표 또는 회사의 경영 목표와 어떤 관련이 있는지 한 발 뒤로 물러나 조망할 필요가 있다. 만약 영업사원이 다수의 중소기업과 거래한다면 고객을 조직적으로 관리하는 일이 특히 중요해진다. “우리 업계에서는 두 세 군데의 대기업하고만 거래하지는 않지요.”라고 한 컴퓨터 장비업체 영업사원이 동료의 예를 들며 말했다. “그 사람은 직업정신이 투철하고 각계 각층의 고객을 조직적으로 관리하기로 유명합니다. 어떤 고객에 대해서 언제 어느 때 물어봐도 훤하게 알고 있죠.” 다음 예를 통해 시간을 창의적으로 관리하는 방법을 알 수 있다. 한 응답자는 자신의 직속 상관을 예로 들며 다음과 같이 말했다. “우리는 상당히 높은 영업 목표를 달성해야 합니다. 그 분은 세 배나 더 많은 영업 실적을 달성했는데 그것은 시간 배분을 잘했기 때문이죠. 수월하게 맞출 수 있는 주문을 먼저 처리하고 좀 까다로운 일은 시간이 흐른 후 집중할 여력이 생겼을 때 처리했죠.” B. 기존 고객을 유지하는 동시에 확대한다. 성공한 영업사원은 집중 공략할 부분이 무엇인지를 안다. 인테리어용품을 판매하는 한 영업사원은 고객 개개인의 주문(취향)에 맞춘 전기 스탠드를 취급하여 새로운 고객을 확보하겠다는 아이디어를 구상했다. “그녀는 그 아이디어를 착안하자 바로 추진하여 실행에 들어갔어요.” 한 응답자의 말이다. “판매업체와 제조업체 사이의 연락과 문제 해결을 도맡아 하고 가격을 책정하고 물량을 확보하는 일을 자진해서 처리했지요. 그 결과, 그녀는 우리 회사 사상 가장 높은 판매고를 기록했죠.” 영업사원이 가장 수익성이 높은 고객을 목표로 삼는 것이 자명한 이치임에도 불구하고, 실상은 문제 고객이 영업사원의 시간을 가장 많이 소모하는 경우가 흔하다.

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“가끔 우리는 대부분의 시간을 가장 까다로운 고객을 상대하는데에 쓰고 다른 고객은 잊어버리죠. 왜냐하면 그들은 이미 확실한 고객처럼 보이기 때문입니다. 그러면 그들과 연락도 뜸해지고 그 고객의 니즈가 무엇이었는지도 잊어버립니다. 그러다가 다른 누군가에게 그 고객을 빼앗기는 거죠.” 멕시코 시티(Mexico City)시 소재 의료기구 제조업체 영업사원의 말이다. 고객 기반을 공고히 하는 동시에 확대하는 가장 좋은 방법은 자사 상품이 어떤 고객에게 어느 정도의 성공률을 보이는지를 수치화하는 것입니다. “한 고객과 15년 정도 거래를 계속한 결과 그 회사 내 최종 사용자가 우리 제품을 어떻게 생각하는지를 자료로 만드는 일은 아주 쉬웠습니다”라고 인쇄업체의 영업사원이 말한다. “새로 부임한 관리자가 거래처를 바꾸겠다고 했을 때 우리는 추천장과 작업 샘플, 가격책정구조 요약보고서를 제시하여 거래를 계속하면 얻을 수 있는 이점을 수치로 보여줬습니다. 결국 그는 우리와 거래를 계속했습니다.” 기존 고객을 집중 공략하여 성공을 거두는 영업사원이 있는가 하면, 영업실마리 정보(leads)에 의존하는 영업사원도 있다. 한 사무 서비스(office service) 회사의 영업사원들은 기존의 영업실마리 정보 제공처가 바닥이 나자 혁신적인 방안을 마련해야 했다. “우리는 지역 상인들로부터 고객을 추천 받아오도록 경쟁에 부쳤습니다.” 한 응답자의 대답이다. “우리는 각 상인으로부터 세 명을 추천 받도록 목표를 정했고, 그 방법은 효과를 거두었죠.” <실패의 원인> 다음은 이 역할의 효과를 저해할 수 있는 부정적인 행동의 예이다.   ▶ “일단 우리 회사와 거래를 시작하면 영업사원들은 우리에게 신경을 쓰지 않습니다. 더 이상 연락도 없고 심지어 이메일조차 보내지 않죠 계약을 성사시키는 일은 장기적인 관계에서 단지 첫 걸음을 뗀 것에 불과합니다. 공을 들여야 거래관계를 유지 할 수 있습니다.” (컴퓨터 장비 바이어)      ▶ “큰 계약을 거의 성사시킨 상태였어요. 우리는 필요한 일은 모두 다 했죠. 한 부서를 그냥 지나친 것만 빼고 말입니다. 그러 나 그 부서 관리자는 계약을 취소시킬 만한 영향력을 갖고 있었고 우리 회사에 대해 혹평을 했어요.” (고객 담당 이사)      ▶ “우리는 누가 최상의 고객인지 결정하는데 수치나 통계를 사용한 적이 없습니다. 그저 느낌에 의존해서 ‘이 고객이 괜찮아 보이는데’라고 생각하고 일을 추진했죠. 그 결과 방향도 설정하지 않고 명확한 한계도 짓지 않은 채 수많은 계획만 수립했습 니다. 담금질을 할 쇠를 여러개 한꺼번에 불 속에 넣어둔 것과 마찬가지였어요. ‘잠재성’이 있다는 생각에 일만 벌려놓고 우선 순위를 매기지도 않았습니다. 그게 바로 제 모습이었어요.” (영업사원/고객 관리자)   ▶ “제안서를 제출하라는 제의를 받아들이고 그 일에 5만 달러가 넘는 예산을 썼습니다. 그런데 우리는 그 고객에 대한 지식이 거의 없는 상태에서 그저 그 일이 필요한 것 같다는 느낌에 의존해서 일을 추진했죠. 당연히 계약을 성사시키지 못했죠. 후에 생각해보니 우리는 그 일을 하고 싶어 하지도 않았습니다.” (건설회사 영업사원) ▶ “회사 내 어느 누구도 목표에 초점을 맞추고 일을 하지 않았습니다. ‘일에 대한 환상’에 따라 업무를 수행했죠. 그러면서 고객 이 전화하기만 기다렸던 겁니다.” (보험회사 영업사원)

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5. 낙관적 목표 설정자 영업을 하는데 있어 경쟁이 더욱 치열해지고 상황이 어려워질수록 영업사원에게 중요해지는 것은 계속적으로 추진력을 유지시키는 것이다. 이 역할은 영업사원이 긍정적인 분위기를 창출하여, 영업을 판매자나 구매자 모두에게 즐겁고 일상적인 활동이 되게끔 하는 것이다. 이들의 비결은 포기할 줄 모르는 끈기와 낙관적인 태도를 유지하는 능력을 겸비한 데 있다. 낙관적인 자세를 견지하기 때문에 이들은 앞으로 계속 나아갈 수 있고 또 사람들이 그들과 함께 일하고 싶어한다. 이 역할에 충실함으로써 뛰어난 실적을 올리는 영업사원은 다음과 같은 이점을 누린다.        ▶ 고난의 시기를 견딜 에너지        ▶ 고객사의 만나기 어려운 최고 정책 결정자를 만날 기회를 갖는다.        ▶ 고객으로부터 지속적으로 회답 전화를 받는다. 영업사원이 낙관적인 태도를 견지하고 있음을 나타내는 행동은 다음과 같다. A. 성공하고자 하는 의욕이 넘친다. 우수 영업사원은 자신이 하는 일에 애정을 지닌 듯이 보이고 사실 그렇다. 한 응답자는 “영업은 제게 기쁨을 줍니다. 말로 표현할 수 없을 정도죠. 영업을 함으로써 돈을 벌기도 하지만 제 영혼과 가슴이 충만해짐을 느낍니다”라고 말한다. 게다가 한 보안장비회사 영업사원이 알려주는 동료의 예에서 알 수 있듯이 이러한 태도에는 전염력이 있다. “이 친구는 늘 확신에 가득 차 있었습니다. 고객들 역시 그가 자신의 일에서 기쁨을 얻고 확신에 차 있음을 느꼈습니다.” 열정은 때로 경험 부족을 보충한다. “교육도 별로 받지 않은 신참 영업사원이 첫 번째 상담에서 400달러가 넘는 판매고를 올렸습니다”라고 화장품 영업사원이 말한다. “그녀가 열정적으로 상품을 소개했기 때문에 그 상담에 참석한 사람은 모두 그녀를 믿고 구매를 결정할 정도였습니다.” 보안 장비를 판매하는 한 영업사원도 신참이지만 팀 내에서 가장 큰 계약을 성사시켰다. 이 경우 또한 사전 준비도 하긴 했지만 열정적인 태도로 경험 부족을 상쇄한 예이다. “그녀는 아주 열정적이었고 열심이었어요. 그리고 고객들이 서로 그녀를 도와주려고 할 정도로 고객과의 관계도 아주 좋았어요. 그녀는 할당량의 150%를 달성했습니다.” 마지막 순간에 기회를 잡아 계약을 성사시킨 복사기 영업사원에 대한 이야기도 비슷하다. “그는 제품에 자신감을 갖고 있었고 고객은 그 점을 높이 샀습니다. 비록 그는 고객이 이미 마음의 결정을 내린 것을 알았지만 이 기회를 놓치지 않겠다는 결심이 대단했죠.” 일부 영업사원의 경우, 사람들의 의심이 오히려 그들의 낙관적인 태도를 부추기는 결과를 낳는다. 한 경보시스템 회사 영업사원의 경험담이다. “모두 저를 믿지 않았습니다. 제가 세운 목표는 현실성이 없고 절대 계약을 성사시킬 수 없다고 말했죠. 저는 그저 그들이 틀렸다는 사실을 증명해 보이고 싶었습니다. 그리고 결국 해냈죠.”

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B. 책임을 다한다. 적극적인 태도를 보여주는 한 가지 방법은 자신의 책임을 다하고 더 나아가 그 이상을 고객에게 제공하는 것이다. “항상 고객에게 한 약속은 지켰습니다. 고객은 그 점을 높이 샀고 그 때문에 저는 30만 달러짜리 계약을 성사시킬 수 있었습니다”라고 열정적인 태도를 지닌 영업사원이 말한다. “소매를 걷어 부치고 달려들어 일하는 것도 마다하지 않습니다. 만약 고객이 정말 바쁘다면 제가 직접 지게차에 올라서 일손을 도울 수도 있죠.” 중장비 제조업체 영업사원의 말이다. C. 고객의 관심을 끌고 이를 계속 유지한다. 낙관적인 태도가 도움이 되는 것은 사실이지만 끈기가 없다면 그 또한 효과가 없다. 사실 끈기는 우수 영업사원이 지녀야 할 자질로서 제일 많이 언급된다. 조사에 따르면 우수 영업사원은 고객의 관심을 끌기 위해서 창의적인 방법이라면 무엇이든 시도해야 한다. 바로 이 예에서 볼 수 있듯이 말이다. “그 영업사원은 껍질에 메시지를 쓴 코코넛을 보낼 아이디어를 떠올렸습니다. 그 코코넛을 받은 고객은 한바탕 웃고 결국 전화를 걸어 누가 그런 기발한 아이디어를 냈는지 알아보았죠.” 한 카드 제조업체의 프랑스 지사 직원은 상담 약속을 정하는 데만 5년의 노력을 들였던 예를 소개했다. “그 고객에게 계속 전화를 걸고 우리 회사 카드를 보냈습니다. 그리고 마침내 상담 약속을 받는데 성공했습니다.” 그러나 끈기를 갖고 계속 시도하는 것과 귀찮은 존재가 되는 것 사이에는 엄연한 차이가 있다. 한 영업사원은 “필요할 때 바로 내가 생각날 수 있도록 항상 고객에게 자신의 존재를 끊임없이 상기시켜야 한다고 생각합니다.” 그런데 이러한 행동을 고객은 어떻게 여길지 생각해 보는 일은 흥미로울 것이다.

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<실패하는 원인> 다음은 이 역할의 효과를 저해할 수 있는 부정적인 행동의 예이다.     ▶ 사전 준비가 안된 상태에서 끈질기게 노력만 해서는 백이면 백 실패한다. “만약 영업사원이 상담 약속을 정하자고 조르는 대신 우리 회사에 대한 정보를 얻는데 주력한다면 더 나은 결과를 낳을 수도 있을 것입니다.” (사무용품 바이어)     ▶ “계약을 성사시킬 수도 있었겠죠. 그러나 확실하지도 않은 일 때문에 주말을 포기하고 싶지는 않았습니다.” (영업사원)     ▶ “그 사람은 바쁜 일이 생겼다면서 고객과의 약속을 갑자기 취소하는 일이 잦았습니다.” (점포 관리자)     ▶ “상반기에 뛰어난 실적을 거두자 너무 자만했습니다. 그래서 하반기에는 그다지 열심히 노력하지 않았어요. 심지어 근무 시간에 낮잠 자러 집에 간 적도 있으니까요. 신규 고객을 확보하려고 노력하지 않고 기존 고객에게 추천만 받아 새로운 거래 처를 뚫으려고 했습니다. 결국 판매 실적은 곤두박질 쳤습니다.” (도쿄 자동차 영업사원)      ▶ “한 시간 안에 확보할 수 있다고 말하는 대신 그 영업사원은 그저 물건이 지금 없다고만 했습니다.”      ▶ “그녀는 대부분의 시간을 자신이 겪고 있는 문제에 대해 불평만 하면서 보냈습니다. 결국 동료들은 그녀와 오래 있기를 꺼리게 되었죠. 부담스러웠기 때문입니다.”