IPCC Full Solutions Billit All IP Contact Center llllBillit -IP_PBX

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1 IPCC Full Solutions Billit All IP Contact Center llllBillit -IP_PBX
The All IP Multimedia Pioneer Billit IPCC (IP Contact Center)는 음성과 데이터를 IP네트워크상에서 통합함으로써 지리적인 한계를 극복하고 다양한 형태의 시스템 구성을 제공하기에 고객만족의 극대화와 투자의 효율성을 제고 시킵니다.  기존의 전화망과의 interface를 위한 VOIP Gateway, IP PBX, IP IVR,소프트웨어 ACD 기능과 IP 텔레포니를 통일된 솔루션 내에 결합시킴으로써, Billit의 IPCC는 기업들로 하여금 경쟁력있는 e-business를 지원할 수 있는 분산형 컨텍센터 인프라를 신속하게 구축할 수 있도록 해드립니다. Billit IPCC는 독자적인 기술개발을 통해 IPCC구축에 필요한 모든 기술적인 요소와 전문화된 인력에 의한 컨설팅 및 application개발 서비스를 제공합니다. 이를 통해 지리적으로 구애 받지 않고, 확장가능하며 안정적이고 생산적인 Ip contact center를 구축함으로써 고객사의 비즈니스를 보다 경쟁력 있는 위치에 올릴 수 있도록 노력 합니다. Billit All IP Contact Center IPCC Full Solutions -IP_PBX -IP_ACS -IP_IVR -IP_Recorder -IP_PDS -Web Call Center

2 Billit All IP Contact Center
Billit IPCC의 개요 Billit은 Billit의 Voip Gateway, IP PBX 및 IP IVR과 컨택 센터 솔루션을 결합한 통합 IPCC구축을 위한 솔루션과 이를 업무에 적용시키기 위한 Application개발에 이르기 까지 full solution을 제공합니다. IPCC는 기업의 기존 IP 네트워크를 활용하므로, 기존의 WAN(Wide Area Network) 인프라에의 투자를 최적화해 주며 관리 비용을 절감시켜 줍니다. 아울러, 이 IP 기반의 아키텍처를 이용함으로써 한정된 지식의 상담원에 의해 운영되는 기존의 콜센터의 범위를 넘어서 고객의 요구에 부응할 수 있는 전사적으로 분산되어 있는 전문가들까지 상담원으로 활용할 수 있습니다. Billit IPCC는 기존 콜 센터 인프라 및 네트워크와 간단히 통합될 수 있기 때문에, IP 인프라로의 용이한 경로이전을 제공하는 한편 기존 시스템에 대한 투자도 계속 활용할 수 있도록 지원하고 있습니다. Billit IPCC를 이용하면 기존 콜센터의 확장 혹은 컨택센터의 최초 구축에 있어 적정 비용에 통합 네트워크의 비용 및 성능상 이점을 구현할 수 있습니다. Billit IPCC는 분산 시스템 기술을 활용하여 필요한 경우에 필요한 구성요소만을 추가함으로써 확장성이 우수하며, High availability( 고 가용성 )를 통한 시스템의 안정성이 우수합니다. Billit IPCC의 구성도 중앙 상담원 IP PBX IP IVR CTI Server HUB Switch Application Server Router DB Server VOIP Gateway Billit IP PBX Billit은 IP Contact Center full solution을 구현한 기술력을 바탕으로 기존의 전화망과 IP망을 통합한 IP PBX solution을 제공합니다. IP PBX는 기존의 PBX에서 제공하는 PSTN과의 연계와 내부 전화의 switching뿐만 아니라 SIP, H323에 기반 한 IP phone과의 유기적인 switching기능을 제공합니다. Billit IP PBX는 기본적인 PBX기능 이외에 Voice Mail, IVR, CDR, DB연계 등의 기능을 제공함으로써, 소규모에서 대규모의 사용자까지 모든 고객을 만족시킬 수 있는 full solution을 제공합니다. PSTN 고객 지점 상담원 Router HUB Billit IP PDS의 Billit IP PDS는 IP PDS자체의 기능에서 다양한 PSTN Channel과 다양한 기능의 codec 및 강력한 WEB UI를 제공함으로써 타 장비와의 차별화를 추구합니다. 아울러 IP PBX와 IP IVR기능을 추가 장착함으로써 IP PDS를 단순한 dialing 장비가 아닌 고객만족 제고를 위한 CRM 시스템 수준으로 upgrade할 수 있는 방안을 제시합니다. Billit IP Recorder Billit IP Recorder는 IP Recorder자체의 기능에서 다양한 PSTN Channel과 다양한 기능의 codec 및 강력한 WEB UI를 제공함으로써 타 장비와의 차별화를 추구합니다. 아울러 IP PBX와 IP IVR기능을 추가 장착함으로써 IP Recorder를 단순한 녹취장비 가 아닌 고객만족 제고를 위한 CRM 시스템 수준으로 upgrade할 수 있는 방안을 제시합니다. Billit IP IVR Billit IP IVR는 IP IVR자체의 기능뿐만 아니라 IP PBX기능을 바탕으로 타 장비와의 유연한 연계기능을 제공함으로써 확장성을 제고하였다. IP IVR는 부가적으로 녹취기능 및 VMS기능을 제공함으로써 보다 다양한 응용분야에 접목이 가능합니다.

3 Billit All IP Contact Center
Billit IPCC의 업무적용방안 [ 1 ] 고객 Billit IPCC의 Inbound Call flow 전형적인 Inbound 업무의 Call flow이다. IVR이 고객과의 interaction을 통하여 일차적인 서비스의 분류 및 고객ID를 결정한 후 call을 queue에 넣으면,CTI서버에 의해 상 담원에게 분배되고, 상담원 연결 시 고객정보가 screen pop된다. 1.착신 호 도착 4.ACD Queue등록 IP IVR 2.고객ID요청 IP PBX 8.상담원 연결요청 5.Call도착통보 3.고객ID검증 9.상담원연결 CTI Server 6.Call응답요청 DB & App Server 7.Call응답수락 상담원 10.고객정보조회 고객 Billit IPCC의 Inbound Call 호전환 flow 호 전환을 통한 상담원간의 업무협조를 보여주는 flow이다. 1차 상담원이 상담 중 보다 효율적인 상담을 위해 다른 상담원 으로 호를 넘기는 과정이며, 2차 상담원이 호를 넘겨 받는 순간 역시 고객 데이터가 screen pop되어 원활한 삼담 인계가 이루 어 질 수 있도록 해준다.. DB & App Server 5.호전환 요청 IP PBX CTI Server 2.호전환 요청 1.상담원연결 3.Call응답요청 4.Call응답수락 7.고객 정보조회 1.2차 상담원연결 상담원 고객 1.착신 호 도착 IP PBX 12.Call Back 2. 고객ID요청 IP IVR Billit IPCC의 Inbound Call Back flow 상담 폭주 등으로 상담원이 응대를 못한 경우 Call flow이다. 상담원이 전화를 받을 수 없는 경우, IVR은 고객에게 연락할 전화번호를 요구하고, 이를 DB Server에 저장한다. 상담원은 응대가 가능한 시점에 Callback할 전화번호를 DB Server에서 검색하여, 이를 이용 고객에게 전화하여 상담업무를 수행한다. 4. Queue등록 7. 전화번호요청 8. 전화번호 5. Call도착통보 11. CallBack Dial요청 13. CallBack 통보 6. 상담불가통보 3.고객ID검증 9. 전화번호저장 CTI Server 상담원 10. CallBack번호요청 DB & App Server

4 Billit All IP Contact Center
Billit IPCC의 업무적용방안 [ 2 ] 고객 Billit IPCC의 Outbound Preview flow 대상고객을 추출하여 고객 데이터를 보고 한 건씩 outbound 상 담을 하는 Call flow이다. 상담원이 CTI를 서버를 통하여 전화번호가 포함된 고객 데이타 요청을 하고, 이 데이타를 이용하여 고객에 대한 상세정보를 고 객DB에서 추출하여 Screen pop한다. 상담원은 고객 데이타를 확인하여 상담할 내용을 구상하고, Dial요청을 하여 상담을 진행 한다. 상담이 끝난 후 결과를 CTI DB server와 고객 DB에 각각 기록한다. DB & App Server 6. 결과 저장 IP PBX 4. Dial 결과 통보 CTI Server 3. Dial요청 Call List 추출 5.상담결과저장 1.번호요청 고객 DB 2. 고객 데이타 Screen Pop up 7. 상담결과저장 상담원 고객 Billit IPCC의 Outbound Predictive flow Predictive dialing을 통한 outbound 상담을 하는 Call flow이다. Predictive dialing system은 CTI server를 통하여 현재의 캠페인 상황을 분석하여 추가적인 dialing이 필요한지를 판단하고, 필요한 경우 dial한 번호를 추출하여 dial한 후, 사람이 받았다고 판단되는 호에 한하여 queue에 등록함으로써, 상담이 이루어지도록 한다 PDS DB & App Server 2. Dial요청 3. 통화 IP PBX 6. Queuing 요청 4. 분석결과 저장 5.분석결과저장 1. 번호요청 CTI Server 9. 통화 Call List 추출 8.연결요청 7.호 도착통보 고객 DB 10. 고객 데이타 Screen Pop up 11. 상담결과저장 상담원 고객 1.착신 호 도착 Billit IPCC의 Fax On Demand flow 상담원과 상관없이 Fax server를 이용한 업무자동화의 예이다. 고객은 IVR과의 interaction을 통하여 원하는 자료에 대한 fax를 요청한다. Fax server는 DB에서 fax요청자료를 추출하여, 필요한 경우 고객DB에서 데이터를 추출하여 자료를 합성한 후 이를 Fax를 통하여 전송한다. 10. FAX전송 IP IVR 2. 고객ID요청 4. FOD요청 5. FOD요청 3.고객ID검증 9. FAX전송 6. FOD요청저장 CTI Server DB & App Server 7. FOD요청 데이타 8. 고객 데이터 추출 고객 DB FAX Server

5 Billit All IP Contact Center
Billit IPCC의 구성요소 IP PBX 는 일반적인 PBX에서 수행하는 모든 기 능을 수행한다. IP PBX의 자세한 기능으로는, Call transfer, Call forward, Call Parking, Call retrieval, Music on hold 등의 호 제어 기능과, SIP 및 H.323의 voip protocol을 지원한다. 아울러 상담원과의 상담을 기다리기 위한 ACD (Automatic call distribution)기능을 제공한다. IP IVR 은 시나리오에 의거하여 고객과의 자동 응대를 수행하는 기능으로, 주로 고객과의 응대를 통하여 고객정보의 수집이나, 요금안내 등의 자동응 답 기능을 수행한다. IP IVR의 자세한 기능에는 음성 자동응대, DTMF detection, Queuing, 호 분배 기능 등이다. Billit IPCC는 편리한 시나리오 개발을 위하여 WEB GUI기반의 시나리오 편집기를 제공한다. Agent Manager는 상담원이 상담업무를 진행하 기 위한 모든 기능을 제공한 다. Billit IPCC의 Agent Manager는 soft phone과 CTI server I/F의 통합된 기능 으로 구성되는데, soft phone 은 고객과의 음성 통화를 위 한 기능을 제공하며, CTI Server I/F는 screen popup을 비롯한 제어 기능을 담당한다. Voip Gateway는 음 성 망과 IP망의 중간에서 음 성신호와 IP packet의 양방향 전환을 수행하는 역할을 한다. Billit Voip Gateway는 PSTN망과의 연동을 위해 일 반 analog line과 E1 및 T1을 이용한 R2및 ISDN PRI protocol을 지원한다. Billit Voip Gateway는 하나 의 시스템에서 최대 4port의 E1(120 channel)을 지원한다. IP PBX IP PBX IP IVR IP IVR CTI Server VOIP Gateway Switch Application Server DB Server VOIP Gateway Agent Manager CTI Server DB Server& CTI Manager CTI Server는 전체 시스템의 흐름제어를 담당 한다. CTI Server의 상세한 기능은 Queue에 있는 호의 상 담원 분배와 이후 상담원의 지시에 따른 call transfer등의 호 제어 기능이 주된 기능이다. 이 밖에도 호와 관련된 모든 정보의 DB저장 등의 기 능을 수행한다. CTI Manager는 관리자로 하여금 Contact center전체에 대한 관리업무를 수행할 수 있는 기능 을 제공한다. CTI Manager의 상세한 기능은 상담원관리, Queue 관리, 시스템 모니터링, 통계조회, 통화내역 조회 등 의 전반적인 기능을 포괄한다.

6 Billit All IP Contact Center
Billit IPCC의 구성유형 중앙 집중형 중앙에 집중된 contact center를 구축하고, 필요한 경우 지 점으로 PSDN을 이용하여 연결하는 방식이다. 모든 제어는 기존 Contact Center 에서 담당한다. 지점 등 의 확장이 필요한 경우 PC 등의 상담원용 장비만 추가되면 구축이 가능하기 때문에 추가 투자 비용의 최소화가 가능하 다. 분산되어 있는 환경이지만 IP 기반 이므로 지리적 위치에 제 한 받지 않고 가상적으로 하나의 Contact Center 와 같이 운 영이 가능하다.주요 전산 장비는 기존 Contact Center 에서 관리하기 때문에 관리의 편이성이 좋고 빠른 시간 안에 구축 이 가능하다. 중앙 상담원 고객 HUB 지점 상담원 IP Network 분산 처리형 각 지점이나 지사에 각각의 Contact Center를 구축하는 경우 이다. 분산되어 있는 환경이지만 원거리 자원이 Cluster로 묶여있고 IP 기반 구성이기 때문에 지리적 위치에 제한 받지 않고 가상 적인 하나의 Contact Center 와 같이 운영이 가능하다. 상담원에 대한 관리는 기존 Contact Center와 신규 Contact Center 분산 처리 된다. 주요 전산 장비가 각 Contact Center에 배치되지만 PBX 기반 의 Contact Center 와 다르게 모두 IP 와 Software 기반의 장 비이기 때문에 필요 시 중앙에서 일괄 관리가 가능합니다. 요 구 발생시 변동이 자유스럽습니다. 중앙 상담원 고객 HUB IP Network HUB 지점 상담원 고객 재택 근무형 중앙에 contact center를 구축하고, 상담원이 중앙이나 재 택근무를 할 수 있는 구조이다.. 재택 근무자의 경우 Hardware 기반의 IP Phone 대신 PC 기 반의 Soft phone을 사용한다. 중앙과 재택근무지 간에는 ADSL회선을 이용하게 된다.. xDSL VPN으로 보안을 보장합니다. 재택 근무자의 장비에 대한 제어는 중앙의 Contact Center 전산 자원에서 담당합니다. 중앙 상담원 고객 HUB IP Network 재택상담원 재택상담원

7 Billit All IP Contact Center
Billit IPCC의 장점 Billit IPCC의 기능 / 환경 All IP Based System Voice & Data의 IP하에서의 통합 별도의 Voice network 불필요 Voip 기술의 적극 채용 ARS를 이용한 Screen pop 지원 IVR을 이용한 고객의 ID (ex, 주민번호) 수집 상담원 연결 시에 고객정보 자동 screen pop 강력한 기능의 상담원용 client 별도의 전화기가 필요 없는 상담원용 client Browser ActiveX component를 이용한 Web application 연계 다양한 기능의 call control지원 확장성 IP Network상에 모든 시스템이 연결됨으로 새로운 시스템의 추가 용이 기존의 Application과의 쉬운 Interface Network을 통한 Multi-Node CTI구현 용이 강력한 기능의 관리자용 client 각 장비의 현황 실시간 monitoring 상담원 서비스 상태의 조회 다수의 관리자 허용 경제성 IP Network을 이용한 시스템의 연계로 선택의 폭 확대 Multi-Node CTI의 구성 시에 Voip를 이용한 회선비용 경감 시스템의 확장 및 증설 시에 필요한 만큼만 쉽게 증설 인입 대기호 숫자 표시 현재의 인입 대기호 숫자 상담원 화면에 표시 이에 따른 상담원의 능동적인 상황 대처 server집중 Web 기술 적극 활용 관리자 및 상담원을 위한 모든 Application에 Web interface채용 Web을 이용함으로써 S/W의 분배 및 관리 획기적으로 간소화 Web을 이용함으로써 시스템 유지보수의 server집중 착신호의 대기시간 표시 Screen Pop시 연결된 착신호의 표시 이에 따른 상담원의 사과인사 등을 통한 고객 서비스 제고 CTI기능과 APP의 분리 CTI 관련 통화 및 call control기능의 완성된 client application제공 각 업무에 필요한 Web Application을 embed할 수 있는 기능 제공 ANI 정보를 이용한 고객안내 ANI번호를 이용한 고객의 인식 이를 이용한 고객정보의 자동 Screen Pop-up 상담원간의 메시지 제공 상담원간에 실시간 message전송 지원 상담원간의 유기적인 협력을 위한 기능 제공 통합된 관리기능 제공 상담원과 호에 대한 다양한 통계제공 관리자를 위한 통합된 관리환경 제공 각 시스템의 집중된 monitoring환경 제공 상담원 상태조회 상담원간에 서로의 상태조회 가능 이에 따른 호전환등의 업무에 활용 제고 Web Application 개발환경 제공 JAVA의 J2EE환경을 이용한 Application framework제공 XML을 이용한 programming환경 제공 다양한 database제공 Application Server JAVA language Java Application server Unix, Linux, Windows 환경 지원 Application Server Biz Logic Billit Web SDK JDBC DB Server Unix, Linux, Windows 환경 지원 Oracle MS Sql Server MySql DB Server Servlet Container (Tomcat, Resin, WebLogic,...)

8 Billit All IP Contact Center
빌릿 솔루션 IPCC ( IP Contact Center ) IP PBX IP ACS IP IVR IP Recorder Web Call center 기능요약 IPCC 개방형 소프트웨어 기반 ♦ 빌릿 J2SDK 프레임 웍 사용 ♦ 무한 확장성 ♦ PBX / ACD / IVR / CTI / Recorder통합 ♦ 서버운영체제 -Linux 플랫폼 독립성 ♦ 장애 허용성 ( Fault Tolerance ) ♦ 클라이언트 운영체제 -Window 2000 -Window XP -Window NT -Window 98 고 가용성 ( High Availability ) ♦ 다이나믹한 구성 및 환경설정 ♦ 중앙 집중적 상태모델 ♦ 중앙 집중적 운영관리 ♦ 기능 세트 Voice Codes -GSM -G711 -ADPCM 지능적 라우팅 ♦ 서비스 레벨 라우팅 ♦ 데이터 기반 라우팅 ♦ 상담원 프로파일에 따른 라우팅 ♦ 최종 상담원 및 고객-상담원 기반 라우팅 ♦ 멀티미디어 라우팅 ♦ 워크 플로우 라우팅 ♦ 실시간 및 히스토리컬 리포팅 ♦ 로드 밸런싱 ♦ 스크린팝 ♦ 데이터 검색 ♦ 컨텍 히스토리 ♦ 용이한 구축 ♦ 서울특별시 서초구 서초동 백암빌딩 구관 307호 (주) 빌 릿 TEL : FAX :