국민은행 CRM 6450167 양태현
CRM이란 현황 및 추진배경 추진내용 성과 성공요인
CRM이란
CRM이란 고객관계관리란 말 그대로 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법 고객 관리에 필요한 요소인 기술 인프라, 시스템 기능, 사업 전략, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보를 고객중심으로 정리, 통합하여 고객의 활동을 개선하고, 고객과 장기적인 관계를 구축하면서 기업의 경영 성과를 개선하기 위한 경영방식을 CRM이라고 한다.
현황 및 추진배경 현재 금융권중 가장 높은 시장 점유율과 영향력을 가지고 있는 KB국민은행에 대한 CRM사례를 조사 무엇보다도 금융 서비스 산업을 영위하는 곳으로써 고객과 회사의 접점관리가 가장 중요한 산업 중 하나이다. 고객을 내부고객, 외부고객으로 나눠 그들의 관점을 중심으로 GAP 모델을 이용하여 마케팅 전략을 분석하고 지향점을 도출한 Case Study라고 보면 될 것 같다. 2009년 자본시장 통합법 도입 이 후 금융 업계에서 나타나는 현상은 은행, 보험, 금융 투자회사의 세가지 축으로 재편되고 있다는 것 이었고 이미 외환위기 이후 국내 은행들은 금융지주회사로의 전환을 준비하고 있었다.
추진내용 서비스 품질 GAP모델을 이용해 GAP차이를 분석. 이는 서비스 품질의 저하를 일으키는 원인을 분석하는데 사용. 이 모델은 크게 두가지 영역인 고객과 기업영역으로 나누고 이에 따라 고객 갭과 서비스 제공자 갭으로 구분했다. 1. 다양한 대 고객만족 전략으로 고객만족경영 리더쉽, 직원의 적극적 CS활동, 그리고 체계적 CS시스템을 제공. 2. 서비스 디자인 및 표준 갭을 줄이기 위해 경청과 배려를 컨셉으로 고객의 소리 시스템 운영 및 서비스 표준정립을 시행. 3. 젊은 고객들을 대상으로 한 락스타 존을 설치 즉, 고객의 불만, 의견, 칭찬 등 모든 사항에 대한 피드백이 고객에게 영업일 내에 이뤄지도록 함으로써 고객 감동을 실현하고자 노력하고 있다는 것이며 이러한 사항들을 서비스 프로세스에 녹여 직접적인 프로세스 개선이 이뤄질 수 있도록 하였다.
추진내용 컨시어지 마케팅 : VIP대상으로 전문비서같은 느낌으로 CRM을 하는 것 E-CRM 강화 개별 고객에 대한 일대일 마케팅이 가능한 체제구축 일대일마케팅 이메일 시스템 : 고객의 잔고부족이나 연체 내용 등을 미리 알려준다 조기경보체제, 고객행태 분석시스템을 갖췄다. 예를 들어 결혼을 안 한 20대 연령층에게는 인터넷에 접속할 때 첫번째 금융상품으로 근로자 우대저축을 권유하고, 두번째 금융상품으로는 ‘빅맨 평생 통장’을 추전한다는 식의 시스템 규칙을 만들어 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 이렇듯 개별 고객에게 맞춤 서비스를 할 수 있는 룰을 정교하게 만들고, 시스템으로 구현하는 것이 E-CRM에서는 필수적이라고 설명한다.
G-CRM 금융권 최초로 GIS 기반의 영업점 점주권 마케팅 시스템인 「G-CRM」(Geographic-CRM)을 개발했다 즉, 점주권 반경과 아파트·학교 등 점주권 내 주요건물별로 고객현황을 보다 입체적이고 공간적으로 쉽게 파악할 있어 영업점 특성과 고객 성향을 반영한 최적의 타겟 마케팅 활동 수행이 가능해진 것이다. G-CRM 시스템 개발 적용은 비대면채널 이용이 증가함에 따라 은행창구를 찾는 고객이 점점 줄어드는 상황에서 직접 고객을 발굴하고 찾아 나설 수 있는 기반을 마련함으로써 영업점의 점주권 Outbound 마케팅 강화에 큰 도움이 될 것으로 기대된다.
성과 KB국민은행의 매출액은 3조8453억원으로 0.6% 줄었고, 영업이익은 4357억1400만원으로 4.7% 늘었다. 영업이익은 4357억1400만원으로 4.7% 늘었다. 스마트뱅킹의 가입자 800만명 돌파 금융사 중 1위
성공요인 Gold & Wise 1:1 PB상품 개발로 CRM SNS를 활용한 예금,적금 가입 락스타존 개발로 젊은층에게 어필 표준정립시스템을 확보