기업의 CRM 사례 디지털 샵 마스터과 양휘석 교수님 김동현 6391157
목 차 CRM정의 CRM 도입배경 CRM 성공 사례 CRM 실패 사례 마치며… - CRM이란? (1) - CRM 목적 (2) - SK 텔레콤 CRM 도입 배경 (1) - SK 텔레콤 CRM 추진 (2) CRM 실패 사례 - CRM 실패 사례 (1) - CRM 실패 원인 (2) 마치며…
CRM 정의 (1) CRM이란? CRM: Customer Relationship Management ▶고객 관계 관리 1. 고객과의 관계를 유지,확대,개선 2. 고객의 만족과 충성도를 제고 3. 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장,발전을 추구 ★ 고객과 관련된 모든 프레세스 및 활동
CRM 정의 (2) CRM 목표 고객이 보다 편리하고 행복하게 생활 할 수 있도록 하는 것 진정한 고객만족을 통한 기업의 지속적인 매출과 장기적인 수익의 극대
CRM 도입 배경 회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다. 신규고객 획득 소요비용은 기존고객보다 서비스 비용의 약 5배가 든다. 상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다. 대개의 회사들은 매년 약 15% ~ 20%의 고객을 잃는다. 고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25% ~ 100%까지의 이윤을 증가 시킬 수 있다 ★ 점점 고객관계가 커지고 있다.
CRM 성공사례 (1) SK 텔레콤 성공 사례 SK텔레콤은 84년 설립 한국 이동 통신 서비스 최고 국가고객만족도 부문에서 5년 연속 1위 ▶ 이동 전화 시장이 발달 ▶ 고객 욕구가 보다 전문적이고 다양해지기 시작 CRM 도입
CRM 성공 사례 (2) SK텔레콤 CRM 추진 고객의 정보를 시스템화 고객과의 1대1 의사소통 을 통한 관계를 경영에 효율적으로 응용 차세대 이동 통신 서비스 분야에서 CRM 기법을 적극 활용
CRM 실패 사례 (1) 벅스 뮤직 - 2000년 초반 잘나가던 음악 사이트 - 2002년 많은 부분에서 우위 차지 ▶ 2007년 음악의 유료화 선언 - 유료화로 기존 고객 이탈 - 그 당시 인터넷 음악은 공짜라는 인식 - P2P 등 여러가지 무료로 음악 제공
CRM 실패 사례 (2) 벅스뮤직 CRM실패 경쟁상대 인식 못함 고객의 정보 부족 시장변화에 대한 인식
마치며… 서도 적용된다. 이제는 시대가 변하 여 이윤을 창출하기 위해서는 CRM 이 필수가 되었다. 모든 기업들이 도 과언이 아니라고 생각이 든다.