공감 커뮤니케이션

3살

사회생활 성공요인 ? 85% 인간관계 인간관계 성공요인 ? 85% 커뮤니케이션 10

커뮤니케이션이란 Communication • 어원 : 라틴어 ‘Communicare’(나누다) 에서 유래 • 커뮤니케이션 정의 : 사람과 사람간에 정보의 교환 및 이해 의사전달, 소통의 뜻 Communication 11

커뮤니케이션의 종류(방향) (1) 일방적 의사소통 (One-way communication) 예) 지시, 명령, 훈시, 연설, 설교, 라디오, TV방송등 (2) 쌍방적 의사소통 (Two-way communication) 예) 대화, 토론, PC통신의 Chatting등 12

Communication의 중요성 의 사 전 달 동 기 부 여 인 격 표 현

A Good Communicator 란 상대방의 의도를 정확히 이해 간결.명확하게 이야기 적절한 제스처를 사용 T.P.O에 맞게 말함 적절한 질문을 함

A Bad Communicator 란 - 요점없이 횡설수설 장황하게 말함 - 상대방의 말에 묵묵부답 - 요점없이 횡설수설 장황하게 말함 - 상대방의 말에 묵묵부답 - 일방적으로 자기말만 하는 사람 - 상대방의 Nonverbal에 둔감 - 칭찬, 격려에 인색한 사람

올바르게 이야기하기 올바른 호칭을 불러준다. (친근감 표시) 시선은 상대방의 얼굴에 둔다. 불필요한 행동을 하지 않는다. - 다리떨기, 머리카락 만지기, 안경 만지기, 시선 돌리기 상대방이 이해하기 쉽고 듣기 편하게 말한다. 표준어를 사용하며, 적당한 속도로 말한다. 고운 말과 바른 말씨를 사용한다. 상대를 이해하고 다가가려는 자세로 말한다. 부득이 거절 시에는 불쾌하지 않게 거절한다.

효과적인 커뮤니케이션 첫 이미지에 승부를 걸어라 올바른 시선처리는 제2의 커뮤니케이션 손은 자연스럽고 능숙하게 활용 생동감 있는 표정

+@ 대화법 그 방법도 좋지만 이방법도 좋지 않을까? 그래맞어..그런데 이렇게도 생각할수 있는데… 그게 아니라… Yes-but화법 그 방법도 좋지만 이방법도 좋지 않을까? 그래맞어..그런데 이렇게도 생각할수 있는데… 그게 아니라… 레어드 화법 이쪽에 앉으시겠습니까? 이쪽자리 괜찮으십니까? 이쪽에 앉으세요 칭찬화법 오늘 입으신 옷 너무 잘 어울리세요 옷 새로 사셨어요? 18

+@ 대화법 죄송합니다만, 잠시만 기다려 주십시오. 잠시만 기다리세요 네, 오늘까지 완료하겠습니다. 네 쿠션 화법 죄송합니다만, 잠시만 기다려 주십시오. 잠시만 기다리세요 부메랑 화법 네, 오늘까지 완료하겠습니다. 네 아론슨 화법 네, 비싸죠? 비싸지만, 질은 가장 좋습니다. 왜 이렇게 비싸요? 19

쿠션 용어 감사합니다. 실례합니다만 죄송합니다만 잠깐만 기다려 주시겠습니까? 기다려주셔서 감사합니다. 번거로우시겠지만 바로 연결해 드리겠습니다. 불편을 드려 죄송합니다. 네, 그렇게 해 드리겠습니다. 20

죄송하지만 잠시만 앉아서 기다려 주시겠습니까? 쿠션용어를 넣어 바꿔봅시다 지금은 안됩니다. 죄송합니다만 지금은 곤란합니다. 누구신데요? 실례지만 어디신지 여쭤봐도 되겠습니까? 잠깐만 앉아서 기다리세요 죄송하지만 잠시만 앉아서 기다려 주시겠습니까? 잘 모르겠네요. 제가 바로 알아 봐 드리겠습니다. 네? 뭐라구요? 죄송하지만, (제가 잘 못들었네요) 다시 한번만 말씀해 주시겠습니까? 알았어요. 네, 알겠습니다 21

“聽” 耳 + + + + + 王 十 目 一 心 “왕(王)처럼 큰 귀(耳)로, 그리고 열 개(十)의 눈(目)으로 + + + + + 王 十 目 一 心 “왕(王)처럼 큰 귀(耳)로, 그리고 열 개(十)의 눈(目)으로 즉, 진지한 눈빛으로 하나(一)된 마음(心)으로 진심으로 들어주어라.” 22

듣기의 기본자세 눈 : 상대를 향하여 경청 시선을 자주 마주친다. 몸 : 정면을 향해 조금 앞으로 내밀듯이 앉는다. 손 장난이나 다리를 떨지 않고 고개를 끄덕 이거나 메모하는 적극적 경청태도 입 : 맞장구를 치면서 질문을 섞어 가면서 모르면 물어보고 복창해 주면서 마음 : 흥미와 성의를 가지고 말하고자 하는 의도가 느껴질 때까지 상대방의 마음을 편하게

듣기의 5단계 바라만 볼 뿐, 귀를 닫은 상태 관심만 보임 관심을 가지고 집중하여 들음 가슴과 마음으로 들음 무시 바라만 볼 뿐, 귀를 닫은 상태 0% 듣는 척 하기 10% 관심만 보임 선택적 듣기 30% 듣고 싶은 말만 골라 들음 적극적 듣기 50~60% 관심을 가지고 집중하여 들음 공감적 듣기 90~100% 가슴과 마음으로 들음

경청의 의미 Hear Listen Active Listen 공감적 이해 25

경청의 이익 인간관계가 형성된다 아는 범위가 넓어진다 카타르시스-감정순화, 기분전환 26

화술 화법 의 사 소 통 화법이란 상대방이 알아듣기 좋게 속도,발음,사용언어,음정 등을 적절하게 구사하는 기술 상대방의 기분을 중시해 언어를 구사하는 방법

1, 2, 3 화법 한번 말하고 두번 들어주고 세번 맞장구를 28

발음 연습 간장 공장 공장장은 강 공장장이고 된장 공장 공장장은 장 공장장이다. 저기 저 콩깍지가 깐 콩깍지냐? 안 깐 콩깍지냐? 강낭콩 옆 빈 콩깍지는 완두콩 깐 빈 콩깍지이고,완두콩 옆 빈 콩깍지는 강낭콩 깐 빈 콩깍지이다. 앞 집 팥죽은 붉은 팥 풋팥죽이고, 뒷집 콩죽은 햇콩단콩 콩죽이고, 우리집 깨죽은 검은깨 깨죽인데, 사람들은 햇콩 단콩 콩죽 깨죽 죽먹기를 싫어하더라 아침에 일어나서 여기 오기까지? 29

Mission 을 수행하라! 30

듣기 Mission -1 눈을 마주치지 않는다 어떠하다라는 반응을 보이지 않는다 대화 중 시계나 거울을 본다 표정없이 대화한다 아침에 일어나서 여기 오기까지? 31

듣기 Mission -2 눈을 꼬~옥 마주친다 와우~ 어머~정말? 기타등등의 맞장구를 한다 몸을 상대방쪽으로 기울인다 밝은표정으로 대화중 질문을 마구마구한다 32

맞장구 입 눈 손 온몸 Title Title Title 33

맞장구 언어적 표현 비언어적 표현 치켜 올리듯 가볍게 맞장구 네.. 그러세요? / 잘 되었네요 / 저런… 동의하는 맞장구 정말 그렇군요 / 저라도 그럴 것 같네요 / 맞습니다 놀라는 맞장구 세상에.. / 저런.. / 어머어머 비언어적 표현 눈 마주침, 고개를 끄덕, 박수 몸은 상대를 향해서…

맞장구를 잘 치는 방법 1 타이밍을 맞춘다 2 온몸으로 맞장구 3 짧은 감탄사 4 긍정적인것만 맞장구 5 중간중간 확인

리피트 / 환언 상대가 이야기한 말을 그대로 따라 하기 상대의 기분이나 말을 다른 언어로 바꿔 표현하기 검사 결과가 잘 나와서 좋아요.  정말 좋으시겠네요. 그 선생님 참 친절하시네요.  정말 친절하세요. 화장실이 어디지요?  예, 화장실은 오른쪽에 있습니다. 상대의 기분이나 말을 다른 언어로 바꿔 표현하기 오늘 진료 결과가 잘 나와서 좋아요.  경과가 좋아지셨나 봐요? 지금 너무 바빠서 정신이 없어.  화장실 갈 시간도 없으시죠?

미러링 상대방의 몸짓이나 표정을 거울처럼 따라하는 기술. 환자가 걱정스러우면  나도 걱정스러워 한다. 환자가 눈을 마주치면  나도 눈을 마주친다. 환자가 몸을 앞으로 내밀면  나도 몸을 내민다. 상대방은 ‘대화가 통하는군’ ‘내 말에 공감하는군’ 이라고 생각하게 되어 상대로부터 이야기를 이끌어내기 쉽다.

“말”에 관한 속담 말 한마디에 천냥 빚을 갚는다. 발 없는 말이 천 리 간다. 낮 말은 새가 듣고 밤 말은 쥐가 듣는다. 가는 말이 고와야 오는 말이 곱다. 고기는 씹어야 맛이고 말은 해야 맛이다

비평 남을 비평할때는 yes – but 화법 을 써서…

“그렇게도 생각할 수 있지만, ~하는 것은 어떨까? - 상대방을 먼저 긍정하고, 비평하라

“몽둥이로 맞으면 멍이 들지만 혀로 맞으면 온 몸이 으스러진다” 는 말이 있습니다. 당신의 따뜻한 가슴으로 이해한다는 한마디의 위로가 동료의 좌절을 소망으로 만들 수 있습니다. 오늘 무슨 말을 먼저 하시겠습니까?