지금 내 모습은? CS리더 이정실간호사.

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1 지금 내 모습은? CS리더 이정실간호사

2 당신은 어떤 유형 입니까?

3 안녕하십니까? 차 병원 검진센터 ○○(부서) ○○○입니다.
CAI 공통 전화 용어 안녕하십니까? 차 병원 검진센터 ○○(부서) ○○○입니다. 전화 받을 때 전화 끊을 때 감사합니다.

4 전화기 올바른 관리법 1. 청결하게 관리 2. 사용하기 편리한 곳에 설치 3. 필기도구와 메모지를 준비
3. 기능이 작동되도록 관리 4. 난폭하게 다루지 않는다. 5. 바른 자세로

5 전화 응대의 특징

6 전화 응대의 특징

7 전화 응대의 특징

8 응대의 기본 1. 고객을 맞이하는 마음으로 : ‘파’톤으로 2. 항상 정중하게 3. 친근감 있게: 보이지 않는 미소까지
4. 통화내용은 간단, 명료하게 5. 전화기 앞에서 보기 좋은 표정과 바른 자세 6. 고객 우선시 7. 모든 신경을 집중

9 전화 예절 나쁜 예

10 전화 예절 좋은 예

11 전화 받는 예절 1.평온한 감정, 바른 자세로 한다. 2. 신호가 2번 울리면 받는다.
3. ‘예’라고 대답해 예비음을 보낸다음 자기소개 - CAI 공통 전화 용어로 전화 받는다. 4. 왼손으로 잡고 오른손에 메모 준비한다. 5. 다른 사람을 찾으면 친절하게 바꿔준다. 6. 찾는 사람이 없으면 부재중임을 알린다. 7. 대신 받아도 되는지 정중하게 묻는다.

12 8. 메모를 남길 때 - 성함, 용건, 날짜 및 시간 기록한다. 9. 용건과 전화번호, 시간을 다시 한번 확인 후 전달한다. 10. 용건이 끝나면 정중하게 인사한다. 11. 상대가 먼저 끊은 후 수화기를 내려 논다. 12. 상대방이 전화를 끊지 않는 경우 먼저 양해를 구한 후 끊는다.

13 13. 상대방이 건 전화에 길게 통화하지 않는다. 14. 잘못 걸려온 전화도 친절하게한다.

14 전화 거는 예절 1. 상대방의 번호 확인한다. 2. 용건을 간단히 메모, 짧게 통화한다.
3. 감정을 안정시키고 표정을 부드럽게 한다. 4. 통화 중 신호가 들리거나, 5회 이상 신호가 가도 받지 않으면 전화를 끊고 2~3분 후에 다시 건다. 5. 전화를 받으면 인사 후 자신의 신분을 밝힌다.

15 6. 통화하고자 하는 사람의 소속, 이름을 밝힌다. 7. 다른 사람이 받으면 정중하게 바꿔주기를 청한다. 8. 상대방이 받으면 다시 인사와 신부을 밝힌 후 용건을 말한다. 9. 용건은 간단하고 명료하게 한다. 10. 마무리 인사한다.

16 11. 전화를 건 쪽이 먼저 끊는다. 끊을 때는 전화기의 통화버튼을 먼저 누른 후 수화기를 내려놓는다. 윗사람에게는 아랫사람이 3초 후 끊는다. 외부고객과의 통화를 마무리 할 때는 고객이 끊은 후 끊는다. 단, 고객이 전화를 끊지 않는 경우 양해를 구한 후에 먼저 끊는다.

17 여러분의 점수는?