영업관리 능력향상 1. 영업의 개요 2. 영업조직 3. 영업활동 4. 영업관리 업무의 기능과 역할 5. 영업활동의 효율화 방법

1. 영업의 개요 개 념 영업이란 영업사원이 어떤 효용을 갖춘 상품이나 용역을 필요로 하는 대상(고객:소비자,사용자)에게 적정 루트를 통하여 대상이 필요로 하는 시기 이전에 특정지역에서 필요한 도구를 활용하여 판매수금하고, 이를 통해 고객의 만족과 자사의 이익을 창출하는 모든 활동을 말한다. 역할 및 임무 역할 : 영업은 생산부문에서 생산된 상품과 용역을 판매하여 직접 수익을 창출하는 현장판매활동으로 다음과 같은 중요한 역할을 수행한다. • 거래처와의 관계를 계속적으로 돈독히 유지하고 발전시킨다. • 상품력을 유지 향상시킨다. • 시장을 개척 증대시킨다 • 통계분석을 통해 영업활동을 개선한다. 임무 : 영업은 판매활동의 요소를 효율적을 이행함으로써 수익을 창출하는 활동을 주로 하는데 다음과 같은 임무를 수행한다. 이러한 임무의 수행은 회사로 하여금 경쟁우위를 확보하도록 해주고 수익성 증진을 가져올 수 있도록 하는 원천이 된다. • 판매증대 • 판촉 서비스 제공 • 제품지식 숙지, 활용 • 정보수집 • 유통관리와 거래처의 활성화 2.영업조직의 구성 영업조직의 구성방법에는 일선에서 판매활동을 수행하는 현장의 조직과 그러한 제반현장을 관리하고 감독하는 영업관리 조직으로 크게 대별된다. 일선 현장조직은 제품별 지역별 기능이 혼합된 전술단위체로서 영업관리 조직의 지원 및 지휘감독을 받는다. 지역단위 조직과 제품의 특이성에 따른 제품별 조직으로 구성되는 것이 특징이다. 영업관리 조직은 이러한 현장조직을 관리 감독하여 회사의 제반 전략과 전술이 현장조직에서 원활하게 수행될 수 있도록 하여 고객이나 거래처와의 원활한 상품거래를 통하여 판매 및 수금목표를 달성하고 경쟁적 시장활동을 전개하여 경쟁우위를 확립하는 구성체계를 말한다.

특히 영업현장 조직을 구성할 때는 제품별 조직과 지역별 조직의 장단점을 고려하여 회사의 실정에 맞추어 보았을 때 장점이 될 수 있도록 구성해야 한다. 현재 국내에선 아직 전문화가 이루어지지 않았을 뿐만 아니라 그 깊이가 깊지 못하여 두 조직을 혼합한 형태로 구성되어 있는 실정이다. 3. 영업활동 범위 영업활동의 범위를 크게 3등분하면 목표달성관리와 상권관리 그리고 내부활동으로 나눌 수 있다. 목표관리의 내용은 판매·수금·이익목표의 세가지로 소분할 수 있다. 상권관리는 거래처관리,시장조사, 판촉활동의 세가지로 분류한다. 내부관리는 주로 관리자의 중점관리 내용으로 조직관리·재산관리·문서관리 등으로 분류한다.

4. 영업관리 업무의 기능 및 역할 영업관리 업무란 영업활동 전반의 효율성 증진을 위한 활동, 원활한 영업현장 업무수행을 위한 지원·관리 및 감독활동, 타부문과의 원만한 관계형성을 통한 제반 영업 및 회사의 수익성을 도모하도록 하는 업무를 말한다. 영업관리 업무의 기능 및 역할은 다음과 같다. 기 능 수행업무와 역할 영업관리기능 현장의 영업활동 지원하여 현장 업무수행이 제대로 될 수 있도록 하는 업무와 목표달성 관리를 위한 제반관리활동, 제예산과 계획실행을 위한 조정과 통제의 역할을 수행한다. 특히 현장과 제반 스태프부문간의 유기적인 관계형성을 위한 역할을 수행하는 것은 현장의 역할수행을 위해 중요한 작용을 한다.

영업소 및 거래처의 지원 및 목표관리를 주된 업무로 한다. 기 능 수행업무와 역할 물류관리기능 그 중요성이 커져서 별도의 조직이 따로 조직되는 경우도 있으나 여기에서는 영업활동을 수행하는데 중요한 역할을 수행하므로 다루어 보고자 한다. 이는 제반물건(상품은 물론 원자재까지 포함)의 흐름이 원활하도록 하는 기능을 주로하며 특히 생산부에서는 재고 및 생산계획과 영업현장조직의 판매실적을 조정하여 재고관리와 유통관리시스템을 확립하는 일을 한다. 여기에서는 직송관리, 배차관리, 물량조절 등의 업무를 통하여 현장 영업활동을 지원하는 업무를 수행한다. 마케팅 지원기능 정책적인 제품개발 및 연구·조직, 개인의 능력개발 및 동기부여를 위한 기회제공으로 영업활동을 지원하는 업무를 수행한다. 서비스 관리기능 특히 애프터 서비스를 중심으로 활동을 개선하여 최종 소비자의 불만사항을 처리하도록 서비스 조직을 관리하며, 제반 기술교육 등을 실시하여 영업조직이 현장에서 정확하게 회사의 제품 등을 실연시키거나 설계하는 등 제반고객의 클레임 처리에 관한 일들을 주업무로 하도록 하고, 특히 품질개선의 교두보 역할을 할 만한 사항과 고객의 만족을 통해 고정 고객화를 도모하는데 중요한 역할을 수행하게 된다. 1) 영업관리 기능 역할 영업소 및 거래처의 지원 및 목표관리를 주된 업무로 한다. 이것은 영업활동의 효율성향상을 위해하는 업무로 다음과 같은 역할을 수행한다. • 사업부 예산 및 계획실천 관리의 조정 및 통제 • 영업소 및 거래처의 영업활동 지원 • 현장활동과 스태프 간의 유기적 관계형성 및 유지 임무 ☞ 현장영업활동의 원활화 및 사업계획달성의 체계화와 효율화를 위한 노력 • 현장의 애로사항 해결을 위한 활동 • 예산의 효율적 활용을 위한 활동 • 부문간 원활한 관계형성 및 유지를 위한 활동 • 예산·인원·비품·투자 등에 관련된 효과적 기획관리 활동 • 단기(연간) 사업계획 수립활동 매출목표, 채권관리, 내부편성 관리, 예산편성·집행관리 • 목표달성 관리 활동 매출목표달성관리, 채권회수관리, 기타 실적향상

• 월단위 가격관리 활동 판매가격 조정, 제조원가 분석 ☞ 조직과 개인의 목표달성관리체계 ☞ 판매목표의 종류와 분류 조직의 목표는 단순한 목표의 개념이 아니라 전체적으로 조화가 이루어져야 한다. 그러기 위해서는 다음과 같은 내용 등을 종합적·유기적으로 관리·달성해야 한다. • 조직의 목표

• 개인의 목표 개인의 목표는 조직의 목표달성을 위해 필수적이다. 이때 회사와 관련되지 않은 개인적인 목표까지도 달성하도록 한다.

◈ 목표설정 방법 구분 세 부 내 용 과거실적 기준법 과거실적 × 신장 목표율=판매계획 목표량 • 과거 평균 매출 + 성장 목표 매출=판매계획 목표량 거래처 매출액 기준법 총소요 × 목표 거래처 매출액=판매계획 목표량 • 전체목표 × 담당지역 점유율=판매계획 목표량 판매능력 기준법 (상황 기준법) 1인당 판매량 × 인원수=판매계획 목표량 • 위의 두 방식을 참고하되 특수상항과 변수를 첨가한다. 손익분기점 매출기준법 고정비+목표이익 한계이익률=판매계획 목표량 • 한계이익률=1- 변동비/매출액 =(고정비+이익)/매출액 2) 물류관리기능 역할 물류(Logistics)에 관련된 기획 및 관리와 기존 상품의 개선·개발 및 신제품 개발 진도관리에 관련된 업무를 주로 수행한다. 주요업무는 다음과 같다. • 물류합리화를 위한 영업부와 생산부간의 원활한 협력관계 유지 • 물동관리이 효율성을 위한 부문간의 조정 통제 • 철저한 재고관리를 통해 현장 영업활동의 지원 • 물류합리화를 위한 개발 및 기획 임무 ☞ 현장영업활동의 원활화, 물류 및 제품에 관련된 제반 활동의 효율화를 위한 노력 • 물동흐름의 조정 및 통제에 의한 합리적 물류관리 활동 • 재고의 효율적 활용을 위한 관리 활동 • 부문간(특히 영업부와 생산부) 원활한 관계형성 및 유지를 위한 활동 • 유통경로, 이동판매계획, 배송·창고·재고관리 등에 관련된 효과적인 기획관리활동 • 단기판매계획수립 활동(6개월 단위) 재고관리, 물동관리, 유통경로 설계, 물동 데이터관리 • 물류합리화 추진 활동 물류시스템의 전산화, 창고관리의 통합화, 상물분리의 추진, 배차관리의 원활화

3) 마케팅 지원 기능 역할 가격, 제품, 프로모션, 채널의 4P 요소에 관련된 마케팅 전략의 실천에 관련된 제반업무를 주로 한다. 이를 세분화 하면 다음과 같다. • 영업정책 수립 • 영업소 및 거래처 영업정책의 실천 지원 • 정책실현을 위한 제반문제상황이나 정보입수 활동을 통한 대응 방안 등의 마련 및 사업목표 달성을 위한 제반 판촉활동 기획 • 사업부 조직의 능력향상과 동기부여를 위한 기회 제공 임무 ☞ 현장영업활동의 원활화 및 장단기 마케팅 정책실현을 위한노력 • 현장의 문제상황이나 정보입수를 통한 개선책 마련 • 판매촉진을 위한 단위 기간별 기획활동 • 정보 및 전략수정안 제공을 통한 효율적 활용지도 상권관리활동 연간 영업정책의 입안 및 추진활동 분석 4P(가격,제품,프로모션,채널)의 효율화를 위한 활동 • 조직운용의 효율화를 위한 노력 영업조직의 체계 조정활동 각종 제도의 수정·보완을 위한 활동 조직 활성화를 위한 제반 기획활동 및 교육훈련 • 영업정책 실현을 위한 운동 업무계획 수립 판촉계획 수립 및 실행활동 정보의 공유화를 통한 실천의 공감대 형성 노력 단위 기간별 영업 정책회의 실시 단위 기간별 분석활동과 대응책 마련 활동

판촉활동의 구분 판매촉진의 내용 거 래 촉 진 리베이트(Rebate) • 거래처에 대해 일정기간 거래액(거래량)에 대해 일정비율로 지불금액을 환불하여 제공 • 수량 리베이트, 목표달성 리베이트, 조기 리베이트, 지불촉진 리베이트, 협력 리베이트 등이 있음. 외부기관지 • 기업이 정기적(임시적)으로 발행하는 기업의 간행물로서 잡지나 신문 등의 형태를 말한다. 판매점 콘테스트 • 일정한 목적을 위하여 거래처를 서로 경쟁시져 우수한 결과에 대하여 상품 •금전 •명예 등을 시상, 표창하는 판매촉진의 방법 • 판매량 콘테스트, 진열 콘테스트, 점포 콘테스트, 세일즈 기술 콘테스트, 아이디어 콘테스트 등이 있다. 각종 초대회 • 신제품 발표회,사은 망년회, 위로회, 창립기념 초대회, 캠페인 설명회, 학술발표회, 회사 •공장 견학 등 처 지 원 거래처의 경영 지도 점포의 설계지도(전문가 파견) 수익성 • 안정성 • 활동성 •성장성 등에 대한 지도 선 의 판 매 광 고 팝 광고 • 소비자에게 직접 소구하게 되는 각종 형태의 광고 와 진열 협동 광고 • 거래처의 광고비를 메이커와 공동으로 분담하는 경우의 광고지원(협의) 거래처의 교육 • 거래처의 대표 •관리자 •종업원 등을 대상으로 거 래처의 합리화나 세일즈맨십 향상 등의 교육 거래처 회의 • 메이커와 거래처 사이의 의사소통을 위한 회의

◈ 목표달성 관리에 필요한 관리자의 능력

◈ 클레임 처리 방법 구분 세부내용 클레임 접수 • 전화접수 : 친정하고 정중한 응대 • 방문접수 : 친정하고 신속한 응대, 고객에게 편의 제공 클레임 원인분석 • 클레임 원인판단 : 품질불량 • 서비스 불량 • 불량품 • 원인별 분류 클레임 판단 • 처리방법 판단 : 즉시해결/24시간 이내 해결/24시간 이후 해결 • 처리절차 판단 출장처리 / 내방처리 클레임 처리 • 신속한 처리의 원칙/ • 정확한 처리의 원칙/• 불만해소의 원칙 결과의 분석 • 검토 • 데이터 집계(별첨 : 주요제품별 문제점과 조치현황 참조) • 데이터별 분류(별첨:제품별 조사표 참조) • 만족도 조사 피트백 • 데이터 관리 / • 개선제안

5. 영업활동의 효율화 방법 영업사원은 환경에 따라 평균 수십 여 개의 거래처를 대상으로 영업활동을 하고 있다. 지역의 특성이나 교통수단 등에 따라 이동시간이나 방문빈도에 큰 차이가 있다고는 하지만 영업활동의 효율화를 꾀하기 위해서는 시스템적인 접근 방법으로 활동해야 하는데 이를 영업활동의 시스템화라 한다. 이 영업활동의 시스템화는 관리자와 영업사원의 강력한 추진력과 노력의 여하에 의해 그 성패가 좌우된다. 영업의 시스템화 비용을 최소한도로 절감하면서도 가장 높은 영업효율을 올리는 일처리 방법이라고 할 수 있다. 계량화된 세일즈 활동계획에 의해 영업활동을 실시하면 신입 영업사원도 베테랑 영업사원의 실적만큼 목표를 달성할 수 있다. 영업 시스템화의 방법 ☞ 시간관리에 의한 철저한 계획 세일 시간관리는 시스템화의 기초이다. ABC고객분석기법으로 거래처별로 방문빈도, 상담시간, 방문업무 등의 표준을 정하여 차별적으로 관리하도록 한다. • 판매효율성의 모델 예) 일본의 JMA 자료참조

• 총상담시간 증대방법 <차별화에 의한 거래처 관리> 모든 거래처를 균일하게 순회하는 것은 효율화의 원칙에 위배된다. 거래처에 대한 ABC고객분석기법으로 분석, 방문빈도와 상담시간의 표준을 정해서 관리한다. <효율화에 의한 시간관리 계획> <계획의 실행> 애써 세운 계획도 실행할 수 없다면 그림의 떡에 지나지 않는다. 계획은 실행을 위해 있다는 것을 명심하라. 관리자는 계획대로의 이행 여부에 계속적인 관심을 갖고 지시 ·통제 해야 하며, 영업사원은 자신의 목표달성을 위해 중점적으로 관심과 노력을 기 울여야 한다.

각각의 계획과 실행사이의 갭을 분석하고 원인규명을 명확히 하는 것은 장차 효율성 증대를 기할 수 있는 최선의 방법이다. <분석 및 검토> 각각의 계획과 실행사이의 갭을 분석하고 원인규명을 명확히 하는 것은 장차 효율성 증대를 기할 수 있는 최선의 방법이다. <피드백> 어긋난 계획과 실천에 의한 갭은 궤도를 수정해야 한다. 일의 방법이 나쁜 것인가, 환 경이 악화된 것인가 등의 원인규명에 관한 신속하고 적극적인 대응방법이 필요. <영업시스템의 표준모델> • 목표 수립은 매월 25일까지 100% 달성을 기준으로 수립한다. • 일일 현장활동의 낭비를 제거한다. 영업일보는 이동 중에 간단히 작성하며 수정전표는 출장지에서 기재하여 중복작업을 없애고, 오전·오후에 한번씩 사무실로 연락한다. • 효율적인 방문 코스의 선정 교통시간을 줄일 수 있는 방법으로서 시간과 거리에 중점을 두고 주차방법의 사전확인, 도로 의 개발, 신코스 개발 등을 통하여 이동시간을 단축한다. • 방문빈도와 상담시간의 표준설정 매출액은 방문빈도와 상담시간에 비례하여 상승하지만 일정한계를 넘어선 방문빈도는 과잉 서비스가 될 수 있다. 따라서 거래처별 ABC고객분석기법으로 가장 효율적인 표준시간을 설 정한다. • 상담활동의 표준모델 방문 중에 이루어지는 상담활동을 통한 효과적인 상품소개에 대한 분석과 상담요점의 활용 은 핵심 영업활동이라 할 수 있다. 따라서 핵심 영업활동인 상담활동을 위해 꾸준한 노력과 연구가 필요한데 그 구체적인 포인트는 다음과 같다. 구 분 특징(Feature) 이익(Advantage) 혜택(Benefit) 설명정의 제품,프로모션,서비스 혹은 각각에 대한 세부적인 특성을 말한다. 특징의 의미나 혹은 왜 중요한가의 이유를 설명하는 것이다. 특징과 이익이 특약점의 필요에 어떻게 일치하는 가를 설명하는 것이다. 사용문구 이 제품의 특징……. 이 ( )의 특징… 그렇기 때문에…… 왜냐하면… 그러므로… 이 거래처에서는…… 사장님께서는… 사모님……