Ablecom Type-7 IVR 에이블컴 기술연구소

목 차 1. Type-7 Overview 2. Type-7의 구성 3. Type-7의 특징 4. Type-7의 구조 목 차 1. Type-7 Overview 2. Type-7의 구성 3. Type-7의 특징 4. Type-7의 구조 5. Type-7의 세부기능

1. Type-7 Overview - Application 의 안정성 IVR 개발에서의 중요 요소 - Call-flow 유지보수의 용이성 - 개발기간의 단축 Type-7 Development Platform - 일관성 있는 개발환경 제공 - 개발 및 유지보수 비용의 획기적인 절감 - 최적의 IVR 관리환경 제공 - 유연성이 뛰어난 솔루션 - 1 Port / 1 Process 의 안정적인 구조

1. Type-7 Overview Type-7 IVR 의 개발배경 IVR(Interactive Voice Response)의 개발에 있어서 중요한 요소는 Application의 안정성과 Call-Flow 유지보수의 용이성이다. IVR의 개발은 크게 Call-Flow 부분과 프로그래밍적 부분으로 나뉜다.   Call-Flow는 Customer가 요청한 서비스 시나리오를 기반으로 IVR개발 담당 프로젝트 매니저, 또는 IVR개발자가 직접 설계하는 경우가 대부분이다. 일단 Call-Flow시나리오가 완성되면 이를 실제 IVR Application 에 최초 적용하는 주체는 IVR 프로그래머이다. IVR개발 프로젝트가 완료된 이후에 해당 사이트 Call-Flow의 변동이 있을 때 IVR 개발자가 다시 투입되는 경우가 있는데 이때 비용적인 측면에서 보면 이에 대한 유지보수 비용을 받는 경우 공급자에게는 유리하지만 , 이 경우 소비자는 작은 수정작업에 비용을 지불하는 것에 대해 불평을 할 것이다. 개발적인 측면에서 본다면 비슷한 Call-Flow 의 사이트라면 기존의 코드수정을 최소화하는 것이 제품의 안정성과 개발비용 절감측면에서 중요한 요소가 될 것이다. Type7 Development Platform은 IVR 공급자에게는 일관성 있는 개발환경 제공과 개발, 유지보수 비용을 획기적으로 절감할 수 있는 솔루션을, 소비자에게는 유연성이 뛰어난 최적의 IVR관리환경을 제공한다.

2. Type-7의 구성 - Industrial Server 이상 권장 Type-7 의 권장 H/W 사양 - Industrial Server 이상 권장 - CPU Pentium 4 2.4 GHz - DDR Memory 1GB - IDE 40G 7200RPM HDD - CD-ROM, NIC 10/100 - Hot-Swap Redundant Power Supply (400Watts) - 4 ISA / 4 PCI Slot - Microsoft Windows 2000/Server - Intel Dialogic 음성보드 (Analog or Digital) Type-7 의 최대 확장용량 - 권장사양의 Industrial Server 사용 시 120 Port/ Server - 서버 증설 시 지속적인 확장 가능

2. Type-7의 구성 Type-7 의 구성 PBX System Type-7 Middleware PSTN 고객 상담원 Supervisor Agent D/B

안정적인 IVR Base Container 제공 IVR Management & Monitoring Tool 제공 3. Type-7의 특징 - IVR Container , CFAM (Call Flow Action Module) 구조로 최소한의 코딩. - 전용 Call-Flow Debugger. IVR 개발기간 단축. 개발자 및 관리자가 모두 사용 가능한 GUI 환경으로 구축. 다중화면, 다중 Call-Flow 제작환경 제공. Call-Flow 편집환경 제공 One Process – One Channel 구조. 컴팩트한 메모리 사용과 낮은 CPU 점유율. 안정적인 IVR Base Container 제공 IVR 채널의 상태를 실시간으로 모니터링 가능한 Tool 제공. IVR Service Control Tool 제공. IVR Management & Monitoring Tool 제공

4. Type-7의 구조 Visual Script Manager는 IVR Application의 Call-Flow 제어 목적의 Data File(Script)를 작성하는 Tool. Script Manager 에 의해 작성된 시나리오를 해석하여 적용하는 Application. Type7 의 상태를 모니터링하며 IVR의 기동 및 종료, 시나리오의 실시간 변경 등을 가능케 하는 Application.

5. Type-7의 세부기능 Visual Script Manager 변수(Variables) 지원 : VSM의 가장 큰 특징을 변수를 사용할 수 있는 점이다. 다중화면(PAGE) 지원 : VSM상의 한 화면을 PAGE라 하며 한 페이지에서 다른 페이지로의 이동은 GOSUB Command에 의해 이동, Return Command에 의해 복귀한다. Call Simulation 환경제공 : VSM은 자체적으로 음성보드 없이 VOX File을 Play할 수 있는 기능을 내장 사용자 Command(CFAM) 지원 : 기본 Command외에 사용자가 직접 만든 User Command를 지원 다양한 Command(CFAM) 지원 : PLAYMENT(single digit), PLAYMENT(Multi digit), Bufferring, IF, GOSUB, STRING 관련, TIME관련, TCP, Recording

5. Type-7의 세부기능 IVR Application E1( 프로토콜 독립형 ) 구조 : Type7 IVR Application은 E1,T1, Analog라인을 모두 지원하며 E1,T1의 경우 프로토콜 독립형  제어루틴을 내장하고 있다. 부분 Block Parsing형 엔진 : Type-7 IVR Script Engine은 로딩된 한 Page의 스크립트를 모두 한번에 해석하는 방식이 아닌 부분 해석형 구조를 가지고 있다. 요구 페이지 Loding방식 : Type7의 스크립트 엔진은 GOSUB또는 Return Command에 의해 이동될 때에만 즉 페이지가 바뀔 때만 Page File를 읽는 방식으로 모든 페이지를 한꺼번에 메모리에 올리지 않고 필요할 때만 한 페이지 단위로 메모리에 올리는 컴팩트한 구조이다. 단일 포트 Command Line(Hidden Window)형 Process : Type7 IVR Application은 한 포트 당 하나의 프로세스를 가지는 구조이다. 따라서 특정 포트의 프로세스가 문제를 일으켜도 다른 포트에는 영향을 주지 않는 안정적인 구조이다.

5. Type-7의 세부기능 Status Manager 채널별 관리 기능 스크립트, IVR Application,E1-T1 Line Type) 하며 전체포트 또는 포트일부 선택적으로 기동, 중지할 수 있다. 채널 모니터링 : 포트별 IVR Application은 자신의 서비스 진행 상황을 Status Manager에 보내고 Status Manager 는 해당 포트의 서비스 상황을 Visual 하게 화면에 실기간으로 표시한다. 통합관리 시스템 : 포트별 IVR Application은 IVR 시스템이 부팅 되면 Type-7 Service Control(NT Service) 각 포트의 IVR Application Process를 기동한다.

5. Type-7의 세부기능 Service Control Service Control : Type-7 IVR Service Control 은 NT Service 기반 프로그램으로 시스템 부팅 시에 자동으로 시작된다. Service Control Manager : Type-7 IVR Service Manager는 Type-7 Service Control을 NT 서비스에 등록시키는 역할과 서비스를 시작 시키는 역할을 한다. IVR with NT Service : Type-7 IVR Service Control은 System 부팅 시에 NT 서비스로 등록되고 이어 IVR Application을 기동 시킨다. Admin이 로그인과는 관계없이 자동으로 IVR을 실행하므로 User는 System의 전원을 올리는 것만으로 IVR을 기동할 수 있다.

5. Type-7의 세부기능 IVR 통계기능 서비스별 통계기능 시간별 통계기능 각 서비스 Category 에서 Part별 총 통화수, 통화비율 평균사용시간, 편균 상담원 연결 횟수, 기타 각종 통계 DATA를 산출 한다. 서비스별 통계기능 각 시간대 별로 총 통화수, 통화비율, 평균사용시간, 평균 상담원 연결 횟수 등의 Data를 산출한다. 시간별 통계기능