신규 모니터 입문과정 Mystery Shopping (주) I&I Consulting INC.

목차 1. Mystery Shopping 2. Pilot Test

Mystery Shopping의 정의 미스터리 쇼핑이란? 미스터리 쇼퍼란? 미스터리 쇼핑의 비전

Mystery Shopper의 자격요건 정직성은 기본 노출 방지 skill 자연스러운 서비스 유도능력 (순발력,경험…) 접점의 주고객 Concept과 일치 이미지를 세분화하는 능력 감정 배제 (Mystery Shopper 는 관찰자) 상황의 정확한 이해 작문 - 문장 표현력 / 상황 해설력 발표력 / 워드(컴퓨터) 능력 상황의 정확한 표현 정직성은 기본

Mystery Shopper의 역할과 책임 상/벌 또는 인사고과에 반영 Mystery Shopping 결과 피 평가자가 동일한 조건에서 평가 받을 수 있도록 가장 중요한 것은 정확한 관찰 고객접점 하나에 대한 관찰 완료 후 화장실로 이동, 메모지에 즉시 기록 당일 저녁 홈페이지에 접속하여 관찰결과 입력 생생한 기록, 정확한 기록이 Mystery Shopping 의 품질을 좌우합니다.

Mystery Shopper의 역할과 책임 불성실한 Mystery Shopping ? 잘못된, 불성실한 관찰과 기록 피해를 보는 사람 또는 집단 발생 평가결과의 왜곡현상 발생 자신의 관찰 기록이 나쁜 평가로 이어질까 안타까워 관찰결과의 내용을 제대로 기록하지 않는 경우 불성실한 평가로 관찰기록을 근거로 개선활동을 하기 어려운 경우 ?

Mystery Shopping 장소로 이동 Mystery Shopper의 하루 홈페이지 또는 모바일로 접속 지침 및 조사 장소/세부 접점 확인 Mystery Shopping 장소로 이동 모바일 입점 처리 Mystery Shopping 화장실(?)로 이동 응대자명, 평가결과 요약정리 모바일 퇴점 처리 집으로 평가결과 입력 영수증 제출 (구매 조건 프로젝트)

Pilot-Test 평가에 앞서 Pilot-Test 란? 방문 점포 : 가까운 배스킨 라빈스 / 던킨 도너츠 / 파리바게트 / KFC / 파스쿠치 중 하나의 매장을 방문 조건 : 구매 필수 (영수증 수령) ※ 영수증은 제출 안하셔도 되며 구매 금액은 지급되지 않습니다. 평가 : 점수는 O / X로 평가 그에 따른 평가 의견을 작성 Pilot-Test 진행 시 유의사항 Pilot-Test 결과

Pilot-Test 진행 방법 가까운 매장 방문 맞이 인사 상품을 둘러보기 상품 문의 또는 계산 배웅 인사 응대내용 요약 / 기록 홈페이지에 결과 입력

평가문항 Pilot – Test 평가문항 구분 문항 고객 맞이 매장에 들어갔을 때, 직원은 반갑게 맞이 인사를 한다. (예) -------------------------- (아니오) 업무 신속하게 업무를 처리한다. 계산 받은 금액과 거스름돈을 확인하여 준다. ((예) -------------------------- (아니오) 배웅 계산 완료 후, 친절하게 배웅 인사를 한다. 환경 매장은 전반적으로 청결하다. 복장 직원의 복장과 용모는 단정하다.

평가의견 작성 시 유의사항 방문한 매장 체크 점포명을 입력 예) 사당 1호점 / 논현점 조사 일자 조사 상품 : 구입하신 상품 예) 파인트 (배스킨 라빈스) / 커피크런치 (던킨도너츠) / 호밀빵 (파리바게트) / 허브갈릭세트 (KFC) / 카페모카 (파스쿠치) 응대자명 예) 김0희 (160 정도의 키, 보통 체형, 20대 초반, 어깨까지 오는 머리 묶음, 앞머리 없음, 안경X, 00색 유니폼과 00색 앞치마 착용)

평가의견 작성 시 유의사항 점수의 근거 평가의견의 끝은 ~~함 / ~~임 / ~~했음 등의 형식 주관적이고 과격한 표현은 자제 입점하자 천박하게 새빨간 루즈를 칠한 판매사원이 위 아래로 쳐다 보고, 인사도 없이 고개를 돌려, 매우 불쾌하였음. (X) 구체적 작성 직원은 처음부터 끝까지 친절히 대해 주었음. (X)  직원은 매장에 입점하자 밝게 웃으며 인사말을 하였고 신속히 계산을 마친 후 배웅시에도 웃는 얼굴로 인사해 주었음. (O) 맞춤법 / 띄어쓰기 / 오타 주의 체팅체 사용 금지 특수기호 사용 금지

모범 답안 (우수 샘플) 아래 작성 예를 참고로 하여 평가의견을 작성해 보세요. 구분 문항 평가 점수 고객 맞이 매장에 들어갔을 때, 직원은 반갑게 맞이 인사를 한다. Y ------ N 업무 신속하게 업무를 처리한다. 계산 받은 금액과 거스름돈을 확인하여 준다. 배웅 계산 완료 후, 친절하게 배웅 인사를 한다. 환경 매장은 전반적으로 청결하다. 복장 직원의 복장과 용모는 단정하다. 총평 고객이 매장에 들어갔으나 직원은 제품을 정리하며 인사를 하지 않았음. 고객이 빵을 고르며 "이 빵은 맛이 단가요?" 라고 물어보자 직원은 고객을 보고 "아니요, 그렇게 달지는 않아요. 단 것 찾으세요?" 라며 고객이 무엇을 원하는지 물어보는 태도가 좋아 보였음. 고객이 빵을 골라 계산대로 다가가자 신속히 계산하여 주었고 포인트 카드나 할인 카드가 있는지 물어 보았으며 봉투가 필요한지 물어보았으나 받은 금액만 “00원 받았습니다” 라고 확인하여 줄 뿐 거스름돈의 확인은 하지 않았음. 웃는 얼굴로 상냥하게 대하여 주었음. 고객이 계산을 마치고 매장을 나가려 하자 "안녕히 가세요" 라며 인사말을 하였음. 매장에는 빵이 흐트러진 것 없이 정리가 잘 되어 있었고 케이크나 아이스크림 등도 잘 정리가 되어 깔끔해 보였음. 직원은 파란색 유니폼과 파란색 앞치마를 깔끔하게 착용하고 있었고 용모도 단정하여 보기 좋았음.

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