경 영 품 질 론 Q Cost 품질비용

품질비용의 정의 Juran – 품질비용이란 제품과 공정이 완전하다면 발생하지 않았을 비용, 비적합성의 비용 Gryna – 불량품과 관련되어 발생되는 비용, 즉 불량품의 생산비용 불량품 발견 및 개선대책비로서 양품의 생산비용은 제외 Crosby – 근본적으로 잘못된 계획 하에 발생되는 비용으로 정의, 잘못된 장비구입 시설확장 인원확대 등으로 발생되는 비용

품질비용의 정의 실제비용 3M의 정의 – 품질비용은 실제비용에서 무실패비용을 뺀 것. Groocok – 제품의 생산 및 판매활동에 소요된 실제 원가에서 생산이나 사용중 불량이 있을때와 불량의 가능성이 없을때 발생하는 비용의 차이 품질비용 실제비용 무실패비용

품질비용의 중요성 제조업체의 경우 총 매출액의 20~30% 서비스업체의 경우 30~50%가 품질비용 1980년대 미국의 품질비용은 총수입의 25%, 일본은 5% 에서 미국에서 관심을 가지고 연구하기 시작함 만약 미국 기업들이 품질경영(TQM)을 국가 차원에서 도입한다면, 무려 3천억 달러의 지출을 줄일 수 있다. 이 액수가 미국 국민총생산의 약 7%의 규모이며 경쟁력 제고를 위해 품질에 관심

COQ 시스템의 중요성 경영성과를 화폐단위로 측정 도입비용이 많지 않다 개선할 품질문제를 제시 고객만족을 향상 : 기업경쟁력 강화 품질문제를 돈으로 환산 : 계층간의 의사소통을 원활하게 함 미래의 금전적 상황에 대해 사전경고

품질비용의 유형 통제비용 (불량 제거 활동 비용) 실패비용 (품질미달로 발생되는 비용) 예방비용 : 불량의 원인분석 제거 평가비용 : 규격에 적합한지 측정,평가 실패비용 (품질미달로 발생되는 비용) 내부실패비용 외부실패비용

분 류 내 용 내 역 통 제 비 용 예방 비용 계획, 훈련, 설계 및 분석과 같이 예방활동에 관련된 비용 품질계획, 신제품검사, 공정관리, 품질감사, 공급자 품질평가, 교육훈련 평가 수입검사, 감사, 확인, 점검 및 최종검사 등과 같이 평가와 검사에 관련된 비용 수입검사 및 시험, 공정검사 및 시험, 최종검사 및 시험, 제품품질평가, 시험설비의 정도관리, 검사재료 및 부대서비스, 보유품의 품질평가 실 패 내부 실패 고객에게 전달되기 이전의 재작업과 수리 폐기, 재작업, 고장해석, 전수선별, 재검사 및 재시험, 과다한 공정평균설정, 품질등급저하 외부 고객에게 전달된 후의 수리, 교환, 환불 보증이행 부담, 고객 불평처리, 반품처리, 불량감안 여유분

숨겨진 실패비용 Hidden Quality Costs 기업에게 상당한 손실을 발생시키지만 경영자가 인식하지 못하는 비용 측정과 파악이 상당히 어려워 대부분 파악이 되지 않음

품질불량으로 인한 손실 변경되는 소프트웨어 비용 경영자시간 낭비 제조 공정 변경 비용 생산성 저하 재설계 비용 종업원 이직 폐 기 사기저하 재고증가 회계상으로 파악 할 수 없는 손실 (15 - 20%) 잔업증가 할 수 있는 손실 (5 - 8%) 재검사 비용 반 환 품 재 작 업 배달지연 고객 불만족

품질과 비용과의 관계 1987년 Harrington 전통적 관점 현대적 관점 매출을 2배로 증가시키기 보다는 품질비용을 반으로 줄이는 것이 더 효과적이다. 전통적 관점 품질수준이 향상되면 품질비용은 증가한다. 현대적 관점 품질수준이 향상될 수록 품질비용은 적어진다.

품질비용에 대한 견해 고품질은 곧 고비용이다. 품질향상 비용은 그 결과에 의한 비용절감보다 작다. 성과나 특성 같은 품질의 속성은 노동, 물자, 디자인, 기타 비용발생 자재에 비해 비용이 더 든다. 품질향상에 따른 부수적인 이득은 추가적인 비용을 보상할 수 없는 수준이다. 품질향상 비용은 그 결과에 의한 비용절감보다 작다. Deming이 처음 제기한 이 개념은 일본 제조업계에 널리 전파되었다. 절약은 재작업과 불량의 감소와 불량품의 발생에 따른 기타 직접적인 비용의 감소에서 온다. 이 견해는 일본 기업의 장점이라고 할 수 있는 지속적인 개선에 초점을 둔 것이다. 품질비용은 정확하게 제대로 처음에 제품이 만들어지고 서비스가 수행될 경우에 발생하는 비용을 초과하여 발생하는 비용이다. 이 견해는 품질경영 철학의 의견을 결집한 것이다. 품질의 비용에는 불량에 의한 직접적인 비용뿐만 아니라 고객의 상실, 시장점유율의 하락, 현대의 원가회계 시스템으로도 명확히 밝혀낼 수 없는 숨은 비용이나 상실한 기회 등이 모두 포함된다.

품질비용에 대한 관점비교 전통적 견해 현대적 견해

품질비용의 구성과 영향

품질비용 통제의 효과 1-10-100 원칙 예방에 1원을 투자하면 내적실패비용을 10원 줄일 수 있고, 외적실패비용을 100원까지 줄일 수 있다는 것 “호미로 막을 것을 가래로 막는다”의 교훈 1970년초 HP社 품질비용측정 결과 - 매출액의 25%를 절감할 수 있었음을 발견. 1986~90 Motorola 품질운동실시 결과 – 제조공정결함감소, 15억달러 비용절감 1981~89 불량율 100배 향상 (6000ppm - 60ppm) 1989년 Xerox MB상 수상당시 품질비용 10억(매출의 20%) COQ(Cost of Quality)프로그램도입 1년후 5300백만달러 감소

품질비용 통제의 효과 감소 항목 :재고회전, 납기, 전환, 재공품, 완제품 재고, 창고면적,주문처리시간, 적재장소 향상 항목 ;총자산수익률, 투자수익률, 유통업자 관계, 수송, 학습효과, 규모의 경제, 일정계획, 생산성

1-10-100의 원칙 휴렛 팩커드의 컴퓨터 시스템 사업부의 부장 먼저 불량을 찾아내고 예방할수록 더 큰 절약을 할 수 있다. 2달러짜리 불량 저항기를 사용 전에 찾아내서 제거하면 단지 2달러만 손해 본다. 만약 그 불량 저항기를 찾아내지 못해서 컴퓨터 부품에 용접이 된 후에는 그 부품을 수리하는데 10달러가 든다. 만약 컴퓨터 부품이 판매될 때까지 저항기의 불량을 찾아내지 못하면, 수리비용으로 수백 달러가 든다. 실제로 5천 달러짜리 컴퓨터를 수리해야 한다면, 수리비용이 제조비용보다 더 크게 될 수도 있다

ABM의 정의 기업의 중요한 활동에서 프로세스, 제품, 품질비용을 추적하여 얻은 재무 및 운영 성과정보를 수집하여 품질비용을 계산하는데 활용 가능한 방법 ABM은 관리철학의 하나로 회계제도 전반에서 활동을 주된 관리 대상으로 하는 사상을 가리킨다. 따라서 BPR을 반드시 후속 활동개념으로 정의해야 한다. ABC와 ABB(Activity-Based Budgeting)가 기본 구성요소이고 최근에는 ABA(Activity-Based Accounting)도 구체화되고 있다.

Activity-Based Costing (ABC) 기업이 활동을 하는 궁극적 목적은 소비자의 욕구를 충족시켜 주기 위해 재화(goods)나 용역(service)을 생산하는 것으로, 기업은 제반 활동을 통해서 자사가 지닌 유한한 자원을 소모하게 되는 데, ABC에서는 각 기업 활동별로 보다 정확하게 자원소모액을 측정하여 자원소모액을 화폐가치로 측정한 것이 바로 코스트라고 본다.   ABC는 정확한 코스트계산 이외에도 코스트동인에 관심을 두게 됨에 따라 사전적인 코스트관리가 가능하게 되며, 각 활동을 부가가치 창출활동(value-added activity)및 비부가가치 창출활동(non value-added activity)으로 구분할 수 있게 됨에 따라 코스트절감및 코스트통제에 유효성을 거두는 방안의 모색을 가능케 하는 추가적인 장점을 지니고 있다.

ABC의 특징 자원에 대한 소비를 측정 활동자체를 원가동인으로 보고 활동을 통제하여 원가관리 활동에 대한 정보 제공으로 활동이 원가에 미치는 영향 파악가능 제품의 수명주기 단계에 따라 제품원가에 대응하는 가격결정이 가능 활동 그 자체와 활동에 배분하는 자원의 변경을 통해 원가관리

ABC가 유용한 경우 문제발생에 따른 비용 추정 문제발생의 원인, 그 원인의 추적 가능성, 추적결과의 분석 문제에 따른 비용을 줄이기 위한 프로세스 개선의 방법 프로세스 개선 비용과 보증비용의 감소 사이에 존재하는 상충관계 품질비용에 따른 전략적 시사점의 도출이 필요한 경우

ABC의 단점 활동분석에 따른 소요비용이 크다 활동을 명확히 정의하고 구분하는 기준이 존재하지 않는다 원가동인의 선택이 자의적, 본질적으로 원가동인을 발견하기 힘듬 소품종 대량생산을 주로하고 제조간접비 비중이 낮은 기업에 적합하지 않음 간접부문의 원가가 생산량의 증감에 비례할 경우 필요가 없음 모든 원가를 각각의 원가동인에 대한 변동비로 간주한다

서비스업체의 품질비용 인건비 최고 77%까지 차지 총영업비의 30~50% 가량 차지 그 중 약 70% 정도가 실패비용으로 추정 Crosby – 수행업무의 25% 재작업 Pande – 품질비용이 총매출액의 약 50%

서비스업체의 품질비용 예방비용 평가비용 실패비용 숨겨진 실패비용 시장조사, 교육훈련, 품질시스템감사, 품질설계 등 내부감사, 업무검토, 외부평가비용, 오자파악 등 실패비용 불평, 오류시정, 재작업, 반환, 교체, 법률고소 등 숨겨진 실패비용 서비스불만족 고객이탈, 종업원이직, 사기저하 등

서비스품질 특성 무형성 제품과 소비의 불가분성 품질에서의 이질성 높은 소멸성 수요의 유동성 노동집약성 고객접촉성 대량생산 불가능 품질관리과정 통제 한계성 가격의 복잡성

서비스품질 측정의 어려움 인간의 행동이 포함 독창성 설계, 공급, 관리가 쉽지 않음 수요예측의 어려움 대인기술을 요구 재고가 없음 표준화의 어려움

COQ 도입 배경 최고경영자의 강력한 의지 품질 성과에 대한 새로운 기준 성공 사례 "품질은 공짜이다 - 품질은 제값을 한다"

COQ 시스템의 도입 경영진의 동의 CFT구성 품질비용의 유형결정 품질비용 수집 자료 분석 보고서 작성 개선책 수립

품질비용분석의 목적 품질비용은 품질개선을 촉진시킨다. 품질비용은 투자의 정당성을 측정하는 도구로 사용된다 품질 개선활동의 우선 순위 결정 및 투자부문의 선택을 통해 제한된 자원을 합리적으로 배분할 수 있다. 품질비용은 예산설정과 비용통제의 도구로 사용된다. 품질비용은 기업의 모든 부문에서 동기유발 수단으로 사용될 수 있다.

품질비용의 측정 노동지수 - 노동시간과의 비교 비용지수 - 제조원가와의 비교 매출액지수 - 매출액과의 비교 생산지수 - 생산단위와의 비교

적정 품질비용은? Tom Peters의 저서 ‘혼돈속의 번영’ (Thriving on Chaos) 제조업 25%정도 서비스업 40%수준 Juran, Gryna – 총매출액의 20% 이상 Crosby – 기업 매출액의 20 ~ 40% 품질관리를 한후 3% ~ 5% 총매출액의 2.5% 이하로 규정 (Crosby)

COQ 도입시 주의사항 프로그램 실시 전 개념 교육, 훈련 수익을 실현 경과 체크, 개선여부 확인 팀워크를 이용 팀을 중시하는 기업문화 조성 충분한 자원을 지원 간접비에 대한 명확한 규정

참고자료 http://www.seri.or.kr/ http://jokuna.com.ne.kr/qcost/qcost.htm http://www.itmast.com/sem/sem_main.html 품질경영론, 조재립