완벽한 고객지원을 위한 IBM 통합 가용성관리 시스템 2009.10.15 김승모 MTS, IBM Korea

목차 고가용성 지원을 위한 IBM 소프트웨어 지원 체계 완벽한 변경/릴리즈 지원을 위한 CAM (가용성 관리 센터) 소개

고가용성 지원을 위한 IBM 소프트웨어 지원 체계 주요 인시던트 관리 소프트웨어 유지보수 계약에 따른 장애 처리 지원 지원센터, 기술대표, Topgun 문제 관리 Remote (Call, AOS), Onsite support, PMR, PSDB 변경 관리 변경/릴리즈 관리 지원 SDL, Topgun, 기술대표 CAM 가용성 관리 성능 관리 IBM SOS/SMA 계약은 은 ITIL 관점의 SS, SD모두를 지원합니다. 이중 최근 활발히 사용되고 있거나 로컬화된 프로세스/시스템은 PINS, CAM 입니다. 서비스 수준 관리 SOS/SMA Premium 서비스 SDL, 전담 분석/지원 요원, 서비스 기획, 진단 및 점검, PINS

고가용성 지원을 위한 프로세스 및 지원 도구 PMR, PSDB (Problem Management Request) 본사 표준여부 내용 및 효과 국내 지원 업체 타 글로벌 PMR, PSDB (Problem Management Request) (Post Sales Data-Base) 표준 상위 레벨 지원팀에 문제 해결 요청하는 프로세스 진행 중 이거나 closing 된 사항을 주기적으로 archive하여 글로벌 차원에서 참조할 수 있는 DB 글로벌 전문 인력 지원을 통한 빠른 원인 파악 및 문제 해결하고, 축적된 자산으로 가장 빠른 해결책 제시 지원 불가 AOS (Assist On Site) Remote에서 고객 혹은 Onsite 지원 인력의 PC를 통하여 시스템에 접속/직접 지원 로컬 및 글로벌의 최적임자의 실시간/직접 지원으로 빠른 환경 이해 및 문제 해결 가능 지원 가능 PINS (Preventive Information Notification System) 한국 고객에게 고객환경에 적합한 내용의 Alert 정보 및 Technical 정보를 메일로 전달 방대한 글로벌 가이드 중 꼭 필요한 것 및 긴급한 것을 축약, 고객 환경에 맞는 정보만 제공 CAM (Center of Availability Management) 장애/변경 상황 실시간 모니터링을 통한 주요 인시던트 및 변경 관리 지원 예정된 변경에 대한 기술/상황 고려를 통한 최적의 변경 관리 지원 모니터링 외 지원 불가 시행 여부 확인 어려움 소프트웨어 지원을 위하여 특화된 지원 도구 및 프로세스는 다음과 같고, 타 업체에 차별화되어 있습니다.

변경 관리의 중요성 및 어려움의 증대 변경 실패의 여파가 고객 비즈니스에 직결되며, 하나의 시스템에서 운영되는 개별 업무의 중단이 전체 업무의 중단 혹은 지연을 가져오는 경우가 증가 Open환경 확산으로 인하여 변경 시 고려해야 할 사항 및 관련 주체가 늘어남 시스템 소프트웨어의 증가 및 가상화의 보편화로 인하여 구성이 복잡해지고 특정 업무에 연계된 CI (Configuration Item) 의 숫자가 늘어남  한 명의 담당 엔지니어가 주어진 시간 내에 변경 작업을 성공적으로 지원하기 위하여 1. 고객의 비즈니스 환경 및 인프라 구성을 이해하고, 2. 모든 기술적 고려 사항을 확인/검증하고, 3. 경험을 바탕으로 작업을 수행하기는 불가능할 수 있음.

완벽한 변경/릴리즈를 위하여 IBM이 지원 가능한 부분 변경 관리 영향, 자원 산정, 원복 계획 가이드 고객 환경에 맞는 고려 사항 고객, 즉, IT Service Provider의 ITIL근거한 변경/릴리즈 지원을 위하여 IBM은 별도의 로컬 프로세스를 준비하고 시행 중 입니다. 릴리즈 관리 릴리즈 시 정확한 절차 준수 및 상황에 맞는 신속한 추가 지원

완벽한 변경 지원을 위한 IBM 프로세스/시스템  CAM (Center of Availability Management) 영향, 자원 산정, 원복 계획 가이드 고객 환경에 맞는 고려 사항 릴리즈 시 정확한 절차 준수 및 상황에 맞는 신속한 추가 지원  개인의 역량에 의존하기 보다는 프로세스와 시스템에 의한 관리 및 모니터링을 통하여 변경 및 장애 지원 성공을 극대화

RSC technical support contents/history 시스템 개요 Call Dispatching Via Phone Call CC RSC B/E Support Input via Phone / eSA / PDA Call Monitoring CAM RCMS Call Processing Work Plan DB SSR/SDL SSR/SDL End Planned Work RCMS 등록 By SSR 작업 계획 등록 By SSR/SDL Standard Work Plan Action as Required 적절한 Resource 투입 Supporter 투입 - Escalation if Required

CAM 운영 프로세스 시작 모니터링 작업 계획서 초안 작성 작업 시작 CAM에 의한 상태 모니터링 작업 계획서 제출 Yes 표준 작업 계획서 사용  Topgun 리뷰 없음 비표준 작업  Topgun 리뷰 거침 시작 관리자 모니터링 SDL, 기술대표 작업 계획서 초안 작성 작업 시작 CAM에 의한 상태 모니터링 작업 계획서 제출 Yes 계획대로 진행? No 리뷰가 필요? No 기술대표 컨택 센터 작업 중단 Yes TOPGUN Topgun 리뷰 작업 재시작 SDL, 기술대표 작업 종료 작업 계획서 수정 SDL 작업 완료 SDL SDL 최종 제출 성공 실패 모니터링

Topgun에 의한 기술 검증 표준 작업 계획서 약 800가지 변경 작업에 대하여 기 검증되었고, 수시로 보완됨 CAM의 차별화된 가치 1. Topgun에 의한 기술 검증 표준 작업 계획서 약 800가지 변경 작업에 대하여 기 검증되었고, 수시로 보완됨 변경 시 고려 사항, 릴리즈 시 유의 사항이 자동으로 계획에 추가됨

SDL에 의하여 고객 상황이 고려된 계획 고객 상황, 인프라 환경, 작업 난이도에 따른 최적의 지원 인력 할당. CAM의 차별화된 가치 2. SDL에 의하여 고객 상황이 고려된 계획 고객 상황, 인프라 환경, 작업 난이도에 따른 최적의 지원 인력 할당. 사전 확인이 필요한 부분 검증, 백업 대책 수립

장애/변경 현황을 실시간 모니터링 관리자급의 24*365 상황 근무 체계 CAM의 차별화된 가치 3. 장애/변경 현황을 실시간 모니터링 관리자급의 24*365 상황 근무 체계 작업 예정 시간 초과 시 즉시 확인 및 필요 조치 수행 Alert 조치 완료

협업을 통한 고가용성 확보를 위한 부탁의 말씀 CAM 시스템을 통한 변경 준비를 위하여 적어도 릴리즈 3일전에는 요청 사항을 SDL (Service Delivery Leader) 에게 확정/전달하여 주시기 바랍니다. IBM/삼주 시스템 서비스 직원이 CAM에 의한 기술/절차 검증을 진행하고 있는지 확인하여 주시기 바랍니다. 장애/변경 중 문제 상황 시 기술대표 및 추가 기술 지원 인력은 조치에 전념할 수 있도록 해 주시고, 상황 파악 및 사후 대책 수립은 SDL과 상의해 주시기 바랍니다. 점심 맛있게 잡수시고, 식사 전후를 이용하여 IBM의 지원 시스템과 프로세스에 관하여 적극적으로 문의해 주시기 바랍니다.