IBM SW Service Strategy

Agenda 본 발표의 목적 본론 결론 및 Q&A 비즈니스 상황과 IT 서비스 SW 서비스의 필요성 IBM Software 유지정비 정책 Distributed SWS offering 구성도 Distributed Software의 license 및 유지정비 계약 시점/종류 S&S/SWMA와 SMA SMA(Premium 서비스)의 가치 제안 결론 및 Q&A

시스템 장애에 의한 시간당 매출 손실 : $330K to $2.8M (평균 $1.01M) 1. 비즈니스 상황과 IT 서비스 오늘날 기업들의 비즈니스 환경은 IT서비스에 의해 매우 심각한 영향을 받고 있기 때문에, IT 시스템의 고가용성 유지가 절대 적인 요구사항 입니다. IT 서비스 중단은 관련 비즈니스 거래에 심각한 영향을 미칠 뿐만 아니라, 그 기업과 관련된 모든 비즈니스 활동에 매우 큰 악영향을 줄 수 있습니다. 판매, 제조, 지원, 의사 결정 정보 제공 등 비즈니스 프로세스의 중단으로 인한 매출 및 이익 손실 직원/이해당사자/고객의 충성도 저하, 경쟁력저하, 시장점유율 저하 효과적인 업무지속성 관리에 대한 기대에 부응하지 못함으로써, 명성과 브랜드가치의 손실 초래 직원과 중요 자원의 생산성 저하 마감시간 초과, 또는 계약/규정의 의무사항에 따르지 못함으로써, 재정적/법적 불이익 초래 신용, 선의, 신뢰 등의 평가절하 시스템 장애에 의한 시간당 매출 손실 : $330K to $2.8M (평균 $1.01M) Source: META, February 2004

2. SW 서비스의 필요성 IT시스템 사용고객의 만족도 및 생산성 향상 시스템 다운 원인 분류 시스템 장애 원인을 분석해 보면 가장 많은 부분을 차지하는 것은 소프트웨어 관련 장애이며, 서버 소프트웨어, 클라이언트 소프트웨어, 네트워크 소프트웨어 등의 문제는 시스템 안정성을 위해 가장 통제하기 힘든 분야입니다. 소프트웨어 유지정비 서비스(SMA: SW Maintenance Services)는 시스템 안정과 최적화를 제공하여 IT시스템 사용 고객의 만족도 및 생산성을 향상 시킬 수 있습니다. IT시스템 사용고객의 만족도 및 생산성 향상 시스템 다운 원인 분류 시스템 안정화 및 최적화 기타환경 5% 하드웨어 장애 15% 예정된 다운 30% 작업자 실수 15% 신속한 문제 해결 및 원인 분석 철저한 사전 장애 방지 효율적인 시스템 운영 관리 신기술정보 / 전문지식 적극 수용 소프트웨어 장애 40% Source: 한국IBM 내부자료 시스템 안정화 및 최적화

3. IBM Software 유지정비 정책 IBM SW는 제품군별로 License와 SWMA정책이 정해집니다. Mainframe Software : - MLC 제품군 - zOTC 제품군 : WAS on zOS, Tivoli on zOS, Omegamon 등 Distributed Software : - Middleware 제품군 : UDB, WAS, Tivoli, Lotus, Rational 등 - 시스템 Software 제품군 : AIX, iOS, HACMP, GPFS 등 IBM의 유지보수는 아래의 원칙으로 지원을 하고 있습니다. SW유지정비계약을 통해서만, 계약내용에 따라서 SW에 대한 지원을 받을 수가 있습니다. Defect에 대한 지원인 Subscription & Support 또는 SWMA를 기본적으로 체결한 후, 추가로 Premium 서비스계약을 체결할 수 있습니다. Premium Support Premium Service zOTC Premium Service Premium Service Premium Service Simple Q&A Support SWMA Subscription & Support Voice Defect Service Program Service Subscription & Support MLC Products zOS, DB2, CICS etc zOTC Products AIX, iOS, HACMP etc UDB, WAS, Tivoli, Lotus etc Mainframe Software Distributed Software

4. Distributed SWS offering 구성도 Project 서비스 Linux MA, Mimix/HAS400, Performance tuning, 설치 서비스, 등 기타 Offering Java SMA VIO 구성변경 서비스 시스템 컨설팅 연간 지원 계획 수립 정기 지원 회의 담당자 지정 시스템 정기 점검 현장 지원 서비스 기술 세미나 지원시간 확장(24*365지원) Contact Center 전화지원(근무시간) PMR Support (Lab지원, patch) Version Upgrade License SOS AIX Premium SMA SVCPac iOS Premium SMA MW SMA AIX Advanced SMA SVCPac HACMP SMA GPFS SMA VIO SMA iOS Advanced SMA MLC Basic Support AIX SWMA HACMP SWMA GPFS SWMA PowerVM SWMA iOS SWMA MW S&S System z System p System i Middleware

5. Distributed Software의 license 및 유지정비 계약 시점/종류 IBM Distributed SW에 대한 License와 유지정비서비스의 기본구조입니다. SW S&S또는 SWMA계약 종료 후 갱신하는 경우는 Reinstate계약 또는 ALC(After License Charge) 추가 계약을 해야 합니다. Middleware제품 군 (DB,WAS,Tivoli 등) 1년 1년 미 계약 기간 1년 1년 License 구매 License구매 (제품 구매 시 Version 사용) SW S&S 서비스 1년 S&S는 초기 license에 포함 SW S&S Renewal SW S&S Reinstate SW S&S Renewal SMA 서비스 SMA SMA SMA SMA License구매 SMA계약 S&S Renewal계약 SMA 계약 S&S Reinstate계약 SMA 계약 S&S Renewal계약 SMA 계약 시스템SW제품 군 (AIX, HACMP, iOS 등) License 구매 License구매 (제품 구매 시 Version 사용) SWMA서비스 1년 또는 3년 SWMA SWMA SWMA + ALC SWMA SMA 서비스 SMA SMA SMA SMA License구매 SWMA계약 SMA계약 SWMA 계약 SMA 계약 SWMA + ALC 계약 SMA 계약 SWMA 계약 SMA 계약

6. S&S/SWMA(Basic 서비스)와 SMA(Premium 서비스) S&S 또는 SWMA는 SW 를 사용함에 있어 새로운 최신 SW version 을 사용 하고 SW 에 문제 발생시 근무 시간 내에 원격 지원 및 PMR 지원을 받기 위하여 꼭 필요한 기본적인 유료지원 서비스 이며, 제품 도입 시 1년/3년 단위로 구입되는 서비스 입니다. HW 보증기간과는 무관합니다. 일시불로 판매 하며 매년 가격이 조건에 따라 변동함 ( 매년 Renewal 또는 Reinstate 절차를 밟아야 함 ) SW Subscription  최신 Version 으로 upgrade 가능 문제 예방을 위한 최신 SW Fix 를 손쉽게 제공 받을 수 있음 문제 해결을 위해서는 9x5 인 근무시간 내에서의 Remote 지원 ( 전화 , e-Mail, .. ) 전체 System 중지 및 SW 작동 중지 등의 긴급한 문제 - 심각도 1 ( Severity 1 problem ) - 는 24x365 로 Remote 지원 HW Warranty 와 관계없이 1년 단위로 갱신함 ( SWMA는 3년 짜리 option 도 가능 ) SW를 사용해도 된다는 license 와는 다른, IBM지원을 받기 위한 아주 기본적인 유지보수 입니다. Premium Service (SMA)는 현장방문지원서비스, 24*365지원, 정기점검을 위한 서비스이며, 제품도입 시 부터 계약체결이 가능합니다. 문제 발생시, 제품 전문가가 방문을 하여 빠른 문제 처리를 함. 정기점검, PTF설치 등을 통하여 문제 발생 예방 분기별, 월별 서비스대금 청구 S&S/SWMA를 선행 조건으로 함. Premium Service는 Warranty가 적용되지 않으므로, 제품 도입 시부터 계약 가능

가치 제안 7. SMA (Premium 서비스)의 가치 제안 사전 진단 서비스를 통한 가용성 극대화 - 최적화된 시스템 구성 및 조정을 통한 성능 향상과 잠재된 장애 요소 제거 안정적 변경 작업 지원을 통한 가용성 향상 신속한 장애 원인 분석 및 재발 방지 방안 수립 시스템 운영자의 기술력 향상 장애대처 능력 향상 IBM 전문가의 기술 자문 가치 제안 고객 환경에 따른 맞춤 서비스 최적화된 유지 보수 비용과 유연하고 통합된 계약 구조

결론 및 Q&A 결론 : Q&A : SMA 계약을 맺어 주신 고객들에게 감사합니다. SMA 계약을 위해 S&S, SWMA를 먼저 체결해 주십시오. 미 계약 고객에 대한 지원은 어렵습니다. 더 나은 Premium Service가 되도록 지속적으로 지원 내용을 보강하겠습니다. Q&A : 미 계약 장비에 대한 서비스 (Per-call) 가 가능합니까? S&S, SWMA 만 계약된 시스템이 down 된 경우 On-site 지원 요청은? S&S, SWMA 계약 없이 SMA 계약이 되어 있는 경우의 지원은? SMA 계약을 일부 장비에 대해서만 체결했을 때의 지원은?