사례로 보는 고객만족경영 향상 방안 Wisdom21 Management Consulting

1. 환경변화에 따른 경쟁전략 60년대 70년대 80년대 90년대 마케팅/제품경쟁 저가격 경쟁 제품의 질 고객서비스 경쟁 차 별 화 성 장 비 용 품 질 생 존 서 비 스

- Cambrige Report - 2. 금융기관의 선택기준 (예) 1위 2위 3위 4위 5위 거래편의성(신속성) 개인적인 서비스의 질 금융서비스의 종류(상품) 입지조건 이 율 44% 28% 22%

3. 고객이 거래를 중단하는 이유 (예) 1. 고객 서비스상의 문제 68% 2. 제품의 질 14% 3. 경쟁사의 회유 9% 4. 친구의 권유 5. 이 사 6. 사 망 68% 14% 9% 5% 3% 1% - ASQC, 1995 -

4. 거래은행 변경사유 (예) American Banker 국 내 은 행 1. 서비스가 나쁘다 2. 이 사 국 내 은 행 1. 서비스가 나쁘다 2. 이 사 3. 높은 이율/상품 거래은행 변경비율:약20% 22% 13% 12% 1. 불친절 2. 대출 어려움 3. 업무처리지연 4. 이미지 나쁨 30.5% 24.2% 11.7% 10.9%

5. 성숙시장에서의 CS전략 (예) ● 성장시장과 성숙시장 ● 성숙시장에서의 CS전략 방향 - 우선 기존고객을 상실하지 마라 - 그리고나서 경쟁사 고객을 자사의 고정고객화하라 ● 이탈율 5% 줄이면 수익 85%까지 증가(은행의 경우) ● 기존 고객 유지비용 대비 신규고객창출 비용 : 2배∼50배 ● 성숙시장에서의 고객확보 수단 마 음 물 질 질 량 Soft Hard

6. CS경영의 기본 시각 기업이익 우선 고객이 우선 기 업 만 족 고 객 만 족 경 영 활 동 기업의 관점 고객의 관점 경 영 활 동 고객의 관점 어떻게 하면 팔 수 있을까? 어떻게 하면 고객이 기뻐할까? 어떻게 하면 돈을 벌 수 있을까? 어떻게 하면 만족할 수 있을까?

T L C Think Like a Customer 7. CS경영의 기본사고 * 고객의 입장에서 고객가치에 공감 : 고객과 같은 방향 고객과 같은 생각 * 역지사지(易地思之) * 눈높이 경영

8. Service Triangle 전 략 고 객 시스템 종업원

9. 기업의 세계와 고객의 세계 기업의 세계 고객의 세계

10. 종업원 불친절 Top 10 1. 뻔한 거짓말 2. 고객무시 3. 약속 파기 4. 무책임주의 5. 행정편의주의 6. 자동인형식 응대 7. 침묵 제일주의 8. 손님은 불청객 9. 학습결핍 10. 개인용무 우선

CS우수기업의 프레미엄 ● 자료 : PIMS DATA(미국 3천여개 기업의 재무 자료 DB) ● 분석방법 : 산업별 HIGH QUALITY SVC COMPANY(HQSC)와 POOR QUALITY SVC COMPANY(PQSC)로 분류하여 기업성과 분석 ▶ HQSC는 PQSC에 비해 9∼10% 가격 프레미엄 유지 ▶ HQSC는 PQSC에 비해 성장률이 약 2배 ▶ HQSC의 시장점유율 증가율이 평균 6% (PQSC의 경우 평균 △ 2%) ▶ HQSC의 영업이익률은 평균 12% (PQSC의 경우 평균 1%)

Future Purchase Intention CS우수기업의 프레미엄 Future Purchase Intention Industry No Problem Problem Financial Service Telecommunication Car Rental 73 % 93 % 40 % 60 % 70 % (Bargatze, 1990)

Future Purchase Intention CS우수기업의 프레미엄 Future Purchase Intention Customer Experience Future Purchase No Problem-Satisfied Problem-Satisfied Problem-Dissatisfied 84 % 92 % 46 % (IBM Study of 2400 Customers)

HELLO & HAPPY CS HELLO - CS HAPPY - CS CS 추진시 기본전제 기본에 충실한 CS 2. 고객접점을 최우선으로 하는 CS전개 3. 정기적 평가와 FEEDBACK 1. 종업원만족과 Empowerment 2. 업무 3S를 통한 Onestop 달성(Simple/Speed/Smart) 3. Plus 사고에 입각한 신상필상

고객만족경영의 기본 Concept Customer Needs & Expectation Customer Oriented 고객의 니즈와 기대를 기본 고객 지향형 기업 문화 구축 고객 감동형 제품/ 서비스 제공 충성심 높은 고객 창출 사업 가치의 극대화 Customer Needs & Expectation Customer Oriented Company High Quality Service High Loyalty Customer Maximized Business Value

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